呼叫中心专业名词解释.docx
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呼叫中心专业名词解释
呼叫中心专业名词解释
2021-11-2610:
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AbandonRate——放弃率
系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的呼叫占全部接通呼叫的比率。
Abandonedcall——放弃的呼叫
系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的呼叫。
通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。
〔但也有其他的原因〕一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断前等待时长与放弃率。
当呼叫中心设定它的效劳水平或创立持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。
因为，呼叫中心所设定的效劳水平应使绝大局部在来电者挂断前的平均等待时长内被接听。
当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃的数量。
Abandonedcallcost——放弃呼叫本钱
由于放弃的呼叫而造成收入的损失。
理论上来说，计算这一本钱应基于以下数据：
来电数量、放弃率、预估的单呼价值。
而这一本钱其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。
Aboveholdtime——超长在线时间
指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均在线时间。
ACD〔AutomaticCallDistributor〕——自动呼叫分配
指呼叫中心采用的呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。
这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一局部，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。
ACDApplicationBridge——ACD应用链接
指自动呼叫分配及用户数据库之间的链接。
它可以使自动呼叫分配系统及数据系统之间进展交换，并获准ACD进入呼叫处理信息数据库。
ACDApplication-basedCallRouting——ACD基于应用的呼叫路由
除了使用中继与座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，最新的ACD通过应用来传输与跟踪呼叫。
应用是一种呼叫，例如销售及效劳。
采用这种方法的跟踪呼叫能够准确报告呼叫，尤其是当呼叫被分配到不同座席组时。
ACDCallBackMessaging——ACD回叫信息
该ACD功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。
通过这种方法可以在话务量的波峰与非波峰时段对座席工作量进展平衡。
在特殊的应用中，该功能还可以为呼叫者提供持机等待选项。
有一个很好的例子：
某人仅仅希望收到一条目录。
他将自己的姓名与地址作为一那么信息留下以便于座席稍候跟踪而不是在其他人大量下订单时单纯的等待。
这样做使得事情变得更加简单，为那些等待下订单的人提高效劳效率。
ACDConditionalRouting——ACD有条件路由
ACD的一种功能，能够在系统与呼叫中心内监控各种参数，并且在信息的根底上智能的发送呼叫。
这些被监控的参数有参及排队的呼叫数、过度分配的座席组中有效座席数或者是通话时间最长的呼叫时间。
呼叫在一个有条件的根底上被发送。
“如果座席组1中排队的呼叫数超过25个，并且在座席组2中至少有4个空闲座席，那么呼叫将被发送到座席组2。
ACDDataDirectedCallRouting——ACD数据直接呼叫路由
ACD在信息数据库提供的数据根底上处理呼叫的能力。
该数据库位于一个独立的数据系统之中。
例如，呼叫者通过按键输入一个账户号码。
该号码被发送到一个拥有客户信息数据库的数据系统之中。
系统对号码进展识别并鉴定有效，然后呼叫在特殊账户类型〔例如VIP相对于规那么的商业用户〕的根底上被自动分配。
ACDIntelligentCallProcessing——ACD智能呼叫处理
最新的ACD功能。
能够根据呼叫者提供的信息来智能的发送呼叫。
ACD中关于呼叫者的数据库及系统参数有座席组的呼叫数以及可用座席数。
ACIS〔AutomaticCustomer/CallerIdentification〕——自动客户/呼叫者识别
自动客户/呼叫者识别，是许多复杂的ACD系统特征之一。
ACIS能够捕捉入网识别数字如DID或DNIS并且将其进展翻译以识别呼叫类型或呼叫者。
假设提供的信息量更大〔如ANI提供的信息〕，入网识别数据可以识别呼叫用户号码。
你还可以使用话音应答设备捕捉呼叫者身份从而要求入站呼叫者使用一个独一无二的代码来识别自己的身份。
这个代码可以是号码、用户号码或某些其他可识别的号码。
入网识别数据可以发送呼叫，告知坐席该呼叫的类型，甚至自动将及该呼叫类型相关的第一数据屏幕前置。
参见ANI,CallerID与Skills-BasedRouting。
ACM〔AutomaticCallManager〕——自动呼叫管理
这一术语使用在综合呼入分配与自动外拨系统中。
营销、帐务催收等业务适用于这一系统。
Activitycodes——活动代码
为了获取座席在接听客户来电时，与完毕客户来电后的准确信息，座席所使用的软件可以将其所有活动按类型进展细分。
有时，可以自动进展，例如，当一个来电完毕后，系统就会记录下该座席由一种状态转换成另一种状态。
但也有时，座席人员需要输入一个活动代码，告知系统他目前正在做什么。
因此，活动代码是出具座席人员与小组工作绩效报表之用的。
ACW–AfterCallWork/AfterCallWrap-up——事后处理工作
是指由座席在完毕及客户通话后完成的一项任务或工作。
这项工作可能是填写一个订单，或者客户投诉单，完成填写并发送给相关的部门；也可能是完成邮寄任务，如将客户需要的产品目录封好，填上地址并放到邮寄室；也可能是及企业其他相关人员协商来确认一件事情。
总之，事后处理工作通常是指在客户来电完毕后立刻要做的事情。
当呼叫中心来电量很高时，有时这项工作也被推迟到来电顶峰后进展。
有的自动呼叫分配系统与预拨号系统都能设定并获取事后处理时长这一指标。
同时，下一通来电只有在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来。
ADA〔averagedelaytoabandon〕——平均放弃延迟时长
来电者在挂断之前，在队列中等待时长的平均值。
ACD中可获取到这一数据。
ADAD——自动拨号及播报系统
这一系统可以自动进展的呼出拨号，接通到一个座席，或一个录音系统。
ADH〔averagedelaytohandle〕——平均应答延迟时长
指来电被座席接听前，来电者平均等待时长。
ACD中可获取到这一数据。
Adherence——人员班次遵守程度
您呼叫中心的员工是否遵照所排的班次工作？
如果他们能遵守的话，就叫做“人员班次遵守程度高〞，如果不能，就是“人员班次遵守程度低〞。
而造成这一现象的原因，可能是有员工生病了；也可能是有的员工用餐回来晚了，或是去晚了；还有可能有的员工想晚些再休息等等。
他们没想到这么做会将原来排好的班次搞的一团糟。
因此，呼叫中心排班管理软件的最重要一项功能就是测算人员班次遵守程度，不断地追踪非正常班次人员的信息。
Adherencemonitoring——人员班次遵守的监控
人员班次遵守的监控意味着将实时的数据及预测数据进展比照，特别是在座席人员层次上。
了解实际情况及预测误差将有助于提高未来预测准确率。
使用相关的管理软件可以在人员班次遵守程度低的情况下，起到警示作用。
如果不用排班管理软件，那么很难实现对人员班次遵守的监控，尤其是那些大规模的呼叫中心。
这样的软件能实时跟踪谁正在通话，谁没有，谁用餐回来晚了，谁推迟了用餐等等。
它可以提供非常有价值的实时数据，来反映呼叫中心的状况，尤其是当来电排队数据恶化的时候。
此外，人员班次遵守监控作为该软件的一项关键功能，能管理来自虚拟呼叫中心，以及联网的，并使用基于技能路由的多个呼叫中心的信息。
Agent——座席或座席人员
指呼叫中心接听客户来电人员的总称，译为：
座席或座席人员。
还有对类似工作人员的称谓，但他们都不是通称。
如：
Operator－〔〕接线员Attendant－话务员Representative－业务代表或专员〔通称〕Customerservicerepresentative〔CSR〕－客户效劳代表或专员Customersupportrepresentative〔CSR〕－客户支持代表或专员Telephonesalesrepresentative〔TSR〕－销售代表专员Technicalsupportrepresentative〔TSR〕－技术支持代表或专员Telemarketer－营销代表或专员
Agentcallbackbutton——呼叫座席按钮
指一项基于互联网呼叫中心的功能，该功能可以使客户在浏览一个公司的网站时，如果他希望及该公司人员进展交流就可以按这个按钮来实现在线语音对话。
Agentlogon/logoff——座席登入或登出
指一项程序，来警示ACD系统座席人员的可用度。
座席开场上班，他们就会登入系统，下班就会登出系统。
有的系统，座席只操作一个功能键可能实现登入或登出，但有的系统那么需要输入代码。
Agentperformancereport——座席绩效报告
一个从ACD中获取的报表，显示每个座席人员的工作状态的信息，主要包括登入与登出时间或时长，在线时长，空闲时长，以及未就绪时长等。
Agentsignon/signoff——座席签入或签出
指ACD系统的一项功能，它由座席人员使用自己的员工密码在工位上进展登入来完成，座席人员签入与签出的数据被收集与整理，无论他或她坐在哪个工位上，无论他或她在同一时间占了多少个工位，来电都能通过一定的路由被接入。
AHT——平均处理时长
指呼叫中心座席人员接听一个来电平均花了多长时间。
这一数据可从ACD中获取，但需要注意的是，不同的ACD对其统计标准也不同，有的ACD将事后处理时长也算做该项指标的一局部，有的那么不包含事后处理时长。
AHTDistribution——平均处理时长分配
用来定义影响典型平均处理时长在一天中分配的因素，从而了解一周中每天平均处理时长的变化。
对平均处理时长分配将集中观测每半小时或每15分钟区间内AHT，及一天内所得到的AHT值到底有多大差距。
Alternaterouting——动态路由
系统中的一项功能，指由于线路被占满的情况下，使通过预备线路被正常的接入。
Americanteleservicesassociation——美国效劳协会
一个代表美国营销产业进展贸易或商业活动的地方与全国性组织。
总部设在洛山矶，任何营销组织都属于其成员，该机构为营销产业奉献不小。
ANI——自动〔〕号码识别
指一项功能，这项功能可以识别来电者的号码，并及来电者的语音同时传送给呼叫中心座席人员。
Announcementsystem——〔语音自动〕播报系统
语音自动播报系统是语音处理技术应用领域中的一局部。
它能应答来电，自动播放信息，但不能将来电者的答复记录下来〔录音〕。
在有些应用中，该系统可以提示来电者不要挂机，或者将他们排入队列中。
这一系统最为普遍的应用，那么是处理ACD中溢出的来电；当来电被座席人员接听之前播放一般信息、促销信息，或公告，或播放音乐。
该系统可使用磁带或数码技术存储与重复播放所记录的语音信息。
Anticipatorydialing——预拨号
指一种自动外呼拨号系统。
该拨号系统将外呼数据连接到座席人员，它可以预知座席人员何时下线，并准备接听。
甚至当一个座席人员在上一通还没完毕时，它就可以先预拨一个号码，使这个座席人员在完毕上一通后立即接听预拨的。
Applicationgenerator——应用发生器
指一种程序工具，可以帮助开发语音应用，例如IVR脚本。
它可以过滤掉一些无用的信息，直接使用户了解或测试出来电流量情况，并可以通过一些图形工具加以表达。
ASA〔averagespeedofanswer〕——平均应答速度
在来电被座席人员接听前，来电者平均等了多久。
可以从ACD中获取。
这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其效劳质量。
ATHT〔averagetrunkholdtime〕——平均中继线占用时长
指中继线路被占用的平均时长。
可以从ACD中获取。
ATT〔averagetalktime〕——平均通话时长
指座席人员及来电者在线交谈的平均时长。
可以从ACD中获取。
通常指被座席人员接起直到被座席人员挂断的平均时长。
Attendant——话务员〔统称〕
一般指公司的总机或前台接待员。
但是，呼叫中心管理人员必须了解这个称呼，因为有些电信行业仍然顽固地称呼叫中心的座席人员为话务员。
Audioresponseunit——语音应答设备
指一种设备，可以将数据转换成为语音进展传播。
Audiotext——声讯文字
指一种语音处理系统，该系统可以向来电者提供一个供选择的菜单，选择后来电者即可听到相关的语音信息。
这一系统相对独立，不及相关数据库的信息进展交互。
Audiotext——声讯文字
指一种语音处理系统，该系统可以向来电者提供一个供选择的菜单，选择后来电者即可听到相关的语音信息。
这一系统相对独立，不及相关数据库的信息进展交互。
Audit——审核、评审
一般性的术语，指一个呼叫中心为取得认证而被审核的过程。
Audit——审核、评审
一般性的术语，指一个呼叫中心为取得认证而被审核的过程。
Autodialing——自动拨号
指自动拨出号码。
见自动拨号系统。
Automatedattendant——自动话务播报系统
指一种语音处理手段，可以自动应答来电，并播放录音信息，还能按照来电者选项将来电正确接入。
Automatedvoiceresponsesystem——自动语音应答系统
指一种能够自动应答来电的设备。
这一系统会告知来电者已经进入队列等候座席人员应答，或给予来电者进一步的按键式的选项，或其他指令。
Automaticcallsequencer——自动呼叫排队器
指一种可以将来电纳入队列的设备。
这种设备有三种功能：
1它可以对来电进展自动应答，并向来电者提供信息，使他们持续等待座席人员接听；2它可以指示座席人员，下一个需要应答的来电在哪个线路中。
通常情况下，下一个被应答的来电也是在队列中等待最长的来电；3它还可以提供管理信息，例如放弃来电量、最长的持线等待时间，以及平均持续等待时长。
Automaticdialer——自动拨号系统
这是自动拨号技术中比拟常用的术语。
这一系统有简单的，也有复杂的。
简单的例如单个编程然后拨号，复杂的具备同时不间歇地拨出成百上千的号码，拨通后再回叫相应的座席人员。
Automaticdialingrecordedmessageplayer——自动拨号录音信息播放器
指一种设备能拨出多个号码，接通后播放录音信息。
它是自动拨号系统中最原始的设备
Averagedelay——平均延迟时间
指来电由ACD接入后到座席应答之间的延迟，其中包括最初接入后的录音通知播放时间与在队列中等候的时间。
这一数据可以被用于效劳质量的粗略衡量。
Averageholdingtime——1指平均通话时长；2指平均持线时长；
1指线路占用时间的总长除以来电总量。
又叫平均通话时长〔averagespeakingtime〕。
2指来电的平均持线等候时长〔非通话〕。
Averagequeuetime——平均排队时长
指在某时段内，来电者被ACD接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。
该数据可ACD中获取。
平均排队时长是影响客户满意度的重要指标，如果客户排队等待时间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进展拨打。
因此，会使客户产生不满，也增加了交换机的负担。
直接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量与呼叫量的匹配、平均处理时长等。
Averageringtime——平均振铃时长
指某时段内，来电者听到IVR或座席直接接起之前的振铃平均时长。
该数据可从ACD中获取。
平均振铃时长是影响客户满意度的重要指标，如果振铃时间太长的话，客户会失去耐心而抱怨，也会造成放弃率上升。
Averagewaittime〔AWT〕——平均等待时长
来电者在放弃前，或座席接听前的平均持线等待时长。
也称为平均持线时长。
这一数据可从ACD中获取。
很显然，这一数据越短越好，特别是公司支付客户来电费用的时候。
如果呼叫中心需要增加人手来降低这一指标时，就应当在以下两个本钱之间找到平衡点：
增加的人员本钱/客户来电的费用本钱+放弃的本钱。
Averageworktime〔AWT〕——平均工作时长
有时也称为平均事后处理时长或综述时长，可从ACD中获取。
有些呼叫中心管理者一味地缩短这一指标，使得座席人员在进展事后处理的时候为追求速度而无视质量，造成很多信息录入错误。
客户来电的事后处理工作是客户来电处理过程中非常重要的一局部。
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