客户经理58问.doc

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北京龙发集团客户经理培训资料——客户经理必会58问保密资料

1、公司优势及行业大品牌

在首届中国品牌节上，龙发荣获品牌中国金谱奖（家居行业）十大品牌企业的行业最高奖项。

2007年（第四届）中国品牌高峰会上发布了由世界品牌实验室（WorldBrandLab）独家编制的2007年《中国500最具价值品牌》排行榜.龙发首次申报参选，即以13.18亿的品牌价值进入中国五百强榜单。

2、龙发公司的七项核心优势？

答：

一、我们集团“立足北京、面向全国、开阔海外”的经营战略，公司规模经营，仅装饰公司就有20多家。

拥有数百名设计人员、二百多支施工队，技术工人总数近四千人，在外埠相继建立分公司，并继续扩大全国市场份额。

在公司规模经营中创建了若干个第一（详见龙发宣传册）。

二、采用工业化生产家具模式，龙发公司在业内率先提出“家具集成5s服务”概念。

三、优质材料，科学组合

1、主要材料统一配送

2、部分配送材料按龙发的要求特别生产：

3、规模化配送将降低的成本以各种形式回报消费者。

4、统一配送有利于把好材料环保关

四、设计是工程质量的灵魂

1、设计规范，彰显品位

2、集体设计，缔造完美精品

3、集团定期聘请环艺等专业的教授讲课，以提高设计人员设计水平。

五、全国统一的专业化工队施工，是工程优质的技术保证。

六、完善的规章制度，规范的服务体系，是优质工程保证最大化的措施。

七、严格的管理贯穿始终是保证优质工程的有效手段。

3、你们龙发公司的设计风格是怎样的？

答：

设计风格可从以下几个方面跟您谈谈：

公司的设计师大多是从专业院校毕业，并有几年的实际工作经验，从设计风格、施工工艺，到后期配饰的运用都比较成熟。

设计风格大致可分为：

古典中式、新中式、古典欧式、简约欧式、极简主义、简约现代（时尚）等等。

当然，一个好的设计作品是设计师与客户共同完成的。

通过互相沟通，了解客户的审美情趣、品位，将客户的需求融入设计理念中并与创意相结合辅以专业技巧，共同营造一个您满意的“家”。

在具体设计中，设计师除了对客户在风格上的定位外，设计师更重要的是对居室整体规划的把握,其中包括功能、格局、活动路线的合理化分割。

墙面颜色对比协调、家具、窗帘、沙发、灯光的组合运用，乃至小饰物的选择都非常重要，并要求统一在总体的风格之中。

4、怎样检测环保方面的问题？

1．甲方出资聘请有国家室内环保认证资质的检测机构进行检测，并要求乙方共同到场。

2．检测前室内必须进行通风处理，并不能有甲方外购家具等。

3．如检测出室内空气超标，乙方将承担的责任有：

a，承担甲方的检测费。

b，对超标部分进行返工，承担甲方主材费用。

c，承担由乙方超标引起的甲方误工费用。

5、客户说我要找主任设计师或有经验设计师时应怎样回答？

您要找主任设计师，也就是有经验的设计师。

每个设计师都有自己的设计风格，有自己的审美观点，不一定每个设计师都能和您进行充分沟通，准确理解您的具体要求并在设计中体现出来。

我们公司实行的是小组制，小组有五至七位的设计师，您方案的设计，是由小组共同讨论，共同设计的。

龙发是一家大型集团公司，每个设计师都是经过培训并严格考核的，没有一定设计水平和经验的设计师，公司是不会让其上岗的。

6、墙体裂缝的原因及处理方法？

处理完后是否还会出现裂缝？

造成墙体裂缝的几种原因，墙体为保温墙，砂灰墙，轻体隔断墙。

目前最简单的处理方法是：

在刷漆之前贴的确良布或玻璃纤维布，裂缝小的可用牛皮纸，裂缝大的最好改贴石膏板。

有的墙面按上述办法处理后还会出现裂缝，因为上述工艺也不是绝对的，我们只能做到使墙面出现裂缝的系数最小，但是不能保证处理完后百分百的不会出现裂缝。

因为墙体本身存在一些因素，如房子的地基、墙体结构、湿度、室内及室外的温差，都是直接影响墙体表面裂缝的因素。

7、装修的房屋建筑存在问题处理办法：

1、危房：

建筑年代久远摇摇欲坠的老房屋，在量房设计的时候必须慎之又慎，必须考虑到是否具备装修施工条件，是否能够拆除旧有的框架体系，是否会倒塌，原则上危房我们不装修。

2、旧房：

旧房的改造装修要严格的核算垃圾排放量及相关问题、核算工程施工量及工期，房屋的原始结构图，能否实施拆除及重型施工等问题。

设计在旧房改造时一定要考虑全面，尤其是工程量会增大，拆动时会出现意想不到的问题，如果此旧房问题较多，原则上我们不装修。

3、不完备的新房：

此类新房建筑结构应该是合格，但房屋的辅助设施是否齐备，没有上水电，没有电梯，楼梯无框架安全保护，门窗无玻璃安装，无阳台护栏等等，这里涉及的人身安全、施工建筑安全、物品安全非常的重要。

房屋建筑结构合理坚固的，所施工的房屋要有原始结构图纸，施工所必需的水、电、安全设施要齐备。

设计师在遇到此类房屋时，应该及时报告公司，联合工程部、设计部、监察部门核查是否具备装修施工条件。

4、其他公司已装修部分结构或只要局部装修的房子：

装修此类半截工程和部分施工工程，在后期的维修及保修时问题较多，一定要在前期接洽过程中确认清楚我们承接的施工项目，原施工单位施工的项目，明确责任的划分。

8、公司有没有完全完工的样板间，你应怎样回答？

您要求看的是完工的样板间，（完工前地板及地砖不能踩踏）完工的样板间要按期交于客户。

因此，往往完工的样板间只有一两天的时间可供您参观。

正在施工的工地，不一定能符合您的看房要求，您只能看看公司的材料及一些前期的施工及现场管理，为了保护客户的利益，我们还需征得客户的同意。

如果您想看完工的样板间，您可以给我留一个电话，等公司安排好后，我会及时通知您。

9、复合地板，实木地板，实木复合地板有什么不同？

一、复合木地板材料是人造的，具有易于安装、耐磨、耐烫、抗撞击、易保养的特点，好品牌的地板在正常使用有期间不会出现松动现象，更不会发生接缝进水的现象。

正如欧典：

“船甲板”形容的一样，风雨不惧，颠簸不破。

二、实木地板是整块天然实木做成的，脚感好，档次显得相对较高。

其不易保养耐磨性稍差。

易变形，地采温形式一般不易使用实木地板。

三、实木复合地板是集复合地板和实木地板之优点，它在生活中容易保养，不易破损，是现代生活居室装修较佳选择，但价格偏高。

10、客户问不同的风格，各需要花多少钱时，你应怎样解答？

装修风格是由客户的审美观及生活方式等多种因素来决定的。

不同风格装修的费用是不同的。

一般由客户提出大体的风格意向，结合设计师的建议，加以融合。

比如清油或是混油，及每个房间的功能不同，所以我们整个小组会根据客户提出的要求来对居室进行整体设计，设计周期为三到六天。

装修的费用是根据我们的设计及公司的整体报价而定。

在无增减项的情况下报价与最后的总价一般不会超过10%。

11、你们公司的报价单中的单价可以调吗？

为什么不能？

我们龙发公司的报价单中的单价，是依据家装市场的价格为基础规定，并根据公司自身特点结合的合理价格。

我相信公司的价格是能保证相应品质的。

龙发公司是一家大型公司，在市场竞争十分激烈的情况下，我们坚持为客户提供优质的工程，优质的服务，坚决杜绝以降低工艺标准，降低材料品质，压低报价的方法来进行竞争。

所以，为保证工程质量，公司的报价时不能随便调低的。

12、我可以不交合同订金吗？

别的公司为什么可以不交？

我可以拿走图纸吗？

为什么不能拿走图纸？

公司规模很大，统一收取合同订金有助于公司的统一管理，而且公司收取的合同订金是建立在客户前期咨询感觉满意，有合作的意向的。

在前期咨询中，设计师会针对客户的户型图做出简单的设想和初步报价。

在交纳合同订金时，有具体标准，设计师在量房以后应做必要的工作。

同时也向客户说明了收取的是合同订金。

所以，客户是不能将图纸拿走，如果要将图纸带走。

再行签订设计合同，并交纳设计订金。

13、当客户说我要找一个男设计师或女设计师时，你会怎么做？

龙发公司的设计是以小组设计形式出现的。

我们的小组成员中有男士也有女士，当量房后，小组成员一起讨论。

根据客户的要求，经过推敲、比较、取长补短。

集中大家的精华，最后确定一套最佳方案，呈现在客户面前。

所以男设计或女设计师接待你并不那么重要，都能拿一套最好方案，是集体智慧的结晶。

通过解释一般的客户都能够理解。

但也有些客户特别有个性，非要坚持找男设计师或女设计师的时候，那样给他推荐我们小组或公司中的某一位男设计师或女设计师。

14、客户问龙发公司是否每个月都有促销？

你应该怎样回答？

是否每个月都有促销我们也不能确定。

主要是根据集团公司的统一安排，公司市场部会根据市场对每次促销活动的反响来决定是否继续促销或进行新促销。

现在的促销形式，着重推广公司现行的5S家居集成体系，使更多的客户能够了解龙发公司的同时，更加了解公司的服务内容和实力、以及我们公司突出的优势胜于其它公司的方面。

15、你们公司广告投入那么大，报价是不是相应会提高一些？

答：

广告是每一个企业在做品牌或将自身的特点和优势介绍给消费者时必须通过的途径，如果您能够从“规模经济的优势”角度去看这个问题，再多了解一些龙发企业的经营规模，就不会担心这个问题了。

我们公司走的是“品牌规模化”的经营道路，在市场激烈竞争条件下讲究规模效益。

我们的广告虽多，但由于我们公司的规模大，广告费用摊薄。

因为小公司规模小，是无法做到这一点的。

这就是规模化的优势之一。

另外，鉴于我公司在家装行业的知名度和影响力，许多媒体对我们的宣传报道是免费或极其优惠的，从而提高了公司的知名度并带来了巨大的市场份额，在规模经营、薄利多销所获得的利润中提取的。

因此，您不必担心我们的广告费用。

16、你能帮我购买主材吗？

你将对客户怎样承诺签单后的服务？

我们公司有商品展厅，就是5S服务模式，致力提供完美家居服务。

展厅内专业人员会给您提供优质的家居服务。

有建材市场知名的主材品牌及规格型号，色彩款式等；公司还规定保证客户利益，商品的市场最低价。

签单后的服务：

签单后，设计师提供以下服务：

a）交底：

到现场跟工长详细交代图纸内容，详细解释工程

项目及设计方案。

b）方案修改：

当施工时，客户要求更改设计方案时提供修

改图纸，经客户认可签字后，交施工队施工。

c）主材选购：

帮客户到公司的5S展厅提供主材咨询服务。

d）工程质量协助检查，协助质检检查工程质量。

e）在提前接到通知的情况下中期验收到场，尾期验收到场，

并根据工程量的增减状况做出价格变更。

17、为什么有的公司保修三年，而你们是二年？

目前装修市场中，确实存在保修年限不等的现象，一些装饰公司为了竞争，为了给客户更保险的印象而推出的一种商业手段。

这只能说是你和他的一种私下协议，作为家庭装修经过春、夏、秋、冬四季变化的考验，已经足够了。

我们龙发公司是严格按照国家规定执行的，所以我们的保修是二年，防水是五年。

18、当客户提出疑难问题，及要求打折或要求将一些条款写入合同时你应该怎样做？

当客户提出疑难问题时，要通过专业知识给予回答，对于自己不清楚的或不知道如何回答的问题，绝对不要随意回答，可以找机会问同事或与经理商量。

打折问题，有两种，一是客户想在装修方面取得实惠。

二是客户想在预算上取得心里平衡，对于这个问题，要将预算报价中的辅料，工费，运费，二次搬运费，机具磨损费，管理费，税收，公司的合理利润等诸多因素清楚的告诉给客户，同时要将公司的优势清楚的告诉给客户，最终让客户感觉到在龙发公司装修是实惠的，钱花的非常放心，也非常值得。

家庭装饰合同是不能随意更改的，因为它是家庭装修统一使用的合同，合同中的各条款基本包含了双方的权利与义务比较清楚了。

如客户提出的要求比较合理可报经理同意后再答应客户，填写完后报设计部备案。

19、当客户进来时，对你不加理踩时你应怎么做？

首先我会主动向客户打招呼,同时会跟着他，看他在做什么，如果他在翻资料或者看图片，那我会主动上前讲解，并了解他关心