客户关系管理结课论文(终稿).doc

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客户关系管理结课论文

题目：

百联E城客户关系管理论文

姓名：

学号：

专业：

班级：

2014年00月

目录

题目：

百联E城客户关系管理论文 -1-

第一章百联E城简介 -2-

1.1百联E城公司简介 -2-

1.2百联E城经营范围 -2-

1.3百联E城电子商务 -2-

第二章电子商务运营中心管理机构及职责 -4-

2.1管理机构及职责 -6-

2.2百联E城管理准则 -8-

第三章百联E城客户满意度管理 -9-

3.1百联E城的客户满意度评价 -9-

3.2百联E城售后服务与保障 -9-

第四章百联E城客户关系管理存在的问题 -12-

4.1对百联E城缺乏认识 -12-

4.2现有客户资源利用率低，客户信息分散 -12-

4.3缺乏为消费者专门建立的网络社区，沟通不到位 -12-

4.4商品配送环节薄弱导致客户满意度低 -12-

第五章百联E城客户关系管理解决措施 -14-

5.1树立全员“以顾客为中心”的管理理念 -14-

5.2建立利于沟通的网络社区 -14-

5.3整合资源 -14-

5.4正确处理顾客抱怨 -14-

第六章百联E城的网上支付方式 -16-

6.1OK支付付款 -17-

6.2信用卡付款 -17-

6.3银行卡付款 -18-

6.4安付宝余额付款 -18-

6.5消费卡付款 -18-

6.6现金付款---货到付款 -19-

6.7无现金购物 -20-

第七章内容总结 -21-

7.1客户管理 -21-

7.2销售团队管理 -21-

7.3流程管理 -21-

7.4沟通管理 -22-

7.5执行力管理 -22-

参考文献 -22-

-21-

百联E城客户关系管理论文

摘要：

对于一个生产企业而言如何发挥销售的作用是至关重要的，如果企业生产的产品卖不出去，那么这个企业也就无法生存了。

而在企业的销售管理中最重要的是客户，没有了客户，销售也就无从谈起，因此，如何充分利用和发挥客户管理的作用也显得尤为重要。

一个企业要想得到发展。

就必须得采取合理的发展战略，这个战略既要符合企业自身的要求，也要符合社会的发展趋势，一个落伍的战略是永远不会有发展前景的。

因此企业首先要转变旧的观念，变“客户是上帝”为“客户是朋友”，与客户建立良好的合作关系。

其次要实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，对客户价值不断优化，实现大客户的价值最大化，发挥80／20原则的作用，即让20％的客户创造出8O％的利益，使企业有一个良好的客户群体作为后盾，为企业的长期发展奠定良好的基础。

关键词：

客户关系、电子商务、CRM

Pickto:

foramanufacturingenterprisehowtoplaytheroleofsalesisveryimportant,iftheproductsdonotsell,thentheenterprisewillnotsurvive.Andsalesmanagementintheenterpriseisthemostimportantthinginthecustomer,nocustomer,salesalsoisimpossible,therefore,howtomakefulluseofandplaytheroleofthecustomermanagementalsoisparticularlyimportant.Togetanenterprisedevelopment.Wouldhavetotakereasonabledevelopmentstrategy,thisstrategyshouldnotonlymeettherequirementsoftheenterpriseitselfalsotoconformtothetrendofthedevelopmentofsociety,astrategyisneveroutdateddevelopmentprospects.Soenterprisesshouldfirstchangetheoldideas,changethe\"customerisgod\"for\"thecustomerisafriend,\"withcustomerstoestablishgoodrelationsofcooperation.Secondtoimplementthestrategyofbigcustomermarketing,connectthecustomers,employees,societyasawhole,changingthetraditionalcustomermanagementidea,fromthecustomerrelationshipmanagement（CRM）tothecustomerassetmanagement,differenttypesofcustomersastheassetsoftheenterprise,tooptimizecustomervalue,realizethemaximizationofthevalueofbigclients,playtotheroleofthe80/20rule,namelyto8o%20%ofcustomerstocreatetheinterests,maketheenterprisehaveagoodclientbaseasabacking,forthelong-termdevelopmentofenterpriseslaidagoodfoundation.

第一章百联E城简介

1.1百联E城公司简介

百联E城是由百联电子商务有限公司（以下简称百联电商）投资建设和运营管理的电子商务平台。

公司是由百联集团有限公司、上海百联集团股份有限公司、联华电子商务有限公司、好美家装潢建材有限公司等国内知名大型企业于06年底共同投资5000万元成立的国有控股公司。

至2010年9月，公司进一步增资至1亿2千万元。

依托百联集团大量的优质网点资源，以及集团所属企业的技术资源、会员资源、商品资源、网络资源，通过优势资源的整合，不断进行技术创新和经营创新，将传统的门店经营与网上销售、网上营销、网上支付有效结合起来，自主开发了具有完全知识产权的各类电子商务应用系统，通过各分类网站、电话、手机WAP、手机短信和OK会员系统和各类支付和配送系统，开展电子商务业务，涵盖了自营、经销、代销、代理、零售、团购、实物交易、数据卡交易、直充、数据接口交易等各类交易方式，大力发展电子商务及相关业务。

1.2百联E城经营范围

　　公司不仅通过自身和下属子公司百联商贸、亦佳电商和关联公司联华电子商务有限公司、上海易客便民服务有限公司等企业，自营或代理经营各类手机、电脑、家电、数码、金银饰品、部分百货、世博商品、装潢建材、手机充值、网游点卡、公用事业缴付、机票、演出票务、车险保险、报刊杂志、彩票等商品和服务，而且为联华超市、世纪联华、百联股份、百联汽车、百联电器、友谊股份、好美家等知名企业提供各类超市商品、日用百货等商品的网上交易平台和服务，目前网上提供的网上交易品种达到10万种以上。

为了方便顾客在众多的商品中选择购物，顾客不仅可以在百联E城搜索和选购所有的商品，而且可以通过公司建设了一系列分类网站，有针对性地进行所需商品的选择，主要的分类购物网站包括OK手机城、电脑数码网、OK家电城、OK金饰网、佳家建材家居网、联华OK网、OK数卡网、OK票务网、保险网、批量电子销售系统、世博商品馆、日本商品馆，而且公司还整合和提供了021-96801电话购物和客服平台、手机wap购物和客服平台、OK会员制平台、OK卡在线支付平台、生活OK网等网络平台，为顾客网上购物和获得相关资讯提供服务。

1.3百联E城电子商务

为了发展电子商务业务，公司与中国银行、工商银行、交通银行、浦东发展银行、华夏银行、广发银行、农业银行、太平洋保险、中国移动、联通、电信、财富通、支付宝、东美航空、上海福利彩票中心等企业建立了发行联名会员卡、积分、支付和业务方等方面的广泛合作。

（图1）

第二章电子商务运营中心管理机构及职责

运营总监

行政组

企划组

产品组

市场组

客服组

行政人事

财务统计

项目策划

拍照设计

上新优化

产品采购

仓储物流

市场推广

客户维护

导购客服

订单处理

订单处理

打包发货

售后服务

（图2）

（图3）

（图4）

（图5）

2.1管理机构及职责

模块

任务类别

任务项目

责任人

整体规划

平台选择

企划组

投入策略

平拍策略

平台建设

网店定位

产品定位：

确定适合网络经营的产品

客户定位：

确定网店主要目标客户群及排序

价格定位：

确定网店价格

特色定位：

确立网店特色的表现方式

服务定位：

确定特色服务制度，确立表现方式

网店设计

店铺招牌：

设计所有直营店的招牌

企划组

产品分类：

设计直营店的产品分类

子页面：

设计主店的子页面，分店有所不同

描述模板：

设计产品描述的模板

促销区：

设计不同的促销区页面，供更换

自定义模块：

设计品牌自定义页或促销自定义页

辅助平台

网店空间：

开通空间，填充内容

市场组

企业博客：

开通博客，撰写博文

论坛：

在论坛发帖、发起、赞助活动等

客户俱乐部：

建立客户俱乐部

内部支持

确立人员

确立每个相关部门的接口人

运营总监

清晰流程

为涉及各部门的任务划定清晰的流程

合作沟通

与各部门接口人对流程进行沟通

行政组

团队搭建

岗位设置

清晰设定岗位职责和任职资格

运营总监

薪酬体系

确立各岗位的薪酬制度

沟通制度

与团队成员沟通，传达岗位职责和薪酬制度

网店运营

产品上架

商品拍照：

对店内产品，尤其是畅销产品，拍摄适合网店销售的大图，细节图等

企划组

商品描述：

按照四大模块，编辑商品描述

价格确定：

根据不同时期，确定不同价格

在线销售

在线服务：

几个旺旺同事在线为客户提供销售服务

客服组

交易处理：

显现销售员同事处理各类改价、备注、修改发货状态、评价等处理工作

配货发货

配货：

调配货物，并核对

打包：

按照打包规范进行操作

发货：

安排快递取件发货

售后服务