5楼层工作程序.docx

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5楼层工作程序

RoyalInternationalHotel

深航国际酒店

Policy&Procedure

政策和程序

REF.编号

PP-HK-FL-001

Initiatedby

拟稿：

房务总监

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总经理

Signature

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Subject

主题：

客房的卫生清洁标准

EffectiveDate

生效日期：

相关政策：

楼层服务员依据此标准做好客房的卫生清洁工作。

操作程序：

1、房门：

无尘、无破损，门锁转动是否灵活，开门时是否有响声，门铃是否正常，猫眼是否完好，“请

勿打扰”及“请即打扫”是否齐全，门后安全疏散图是否清楚。

2、天花板有无裂缝、漏水或起小水泡的现象，墙面是否有蛛网。

3、墙壁：

墙纸和墙壁板是否有灰尘或破裂现象，无尘无污渍。

4、地线角：

是否干净、清洁。

5、挂画：

干净、无尘。

6、地毯：

是否平整干净，有无破损现象。

7、床：

铺得平整，床上用品无污渍、无破损，床是否牢固稳定，床下是否干净，有无垃圾。

8、硬家具：

干净明亮，无污渍、无裂痕、划痕、位置正确。

9、软家具：

无尘、无污渍，无破损、无异味。

10、桌面装饰及摆设：

整洁无灰尘。

11、抽屉拉手是否灵活，衣柜门是否正常开启，清洁无尘。

12、电话是否正常干净清洁，讯号灯有无故障，电话线是否整齐，吹风机是否工作正常，摆放是否到位。

13、镜子：

明亮无尘，位置正确。

14、窗帘：

厚帘、薄帘是否清洁、美观、悬挂整齐、无破损，挂钩是否完好。

15、电视机、电控板、电灯是否正常，开关是否干净，有无手印、电源线是否干净无尘，

16、灯具、灯罩、灯座均无灰尘。

17、垃圾桶：

里外清洁、无尘、无渍，完好无损。

18、衣柜：

衣架品种数量正确无尘洁净，门、橱底和橱壁架无尘无污迹，完好无损，有足够洗衣单洗衣袋，浴袍数量、悬挂是否到位。

19、窗户：

玻璃明亮，窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。

20、空调：

温度是否适中，控制器是否灵活，风口是否发生声响、积有灰尘。

21、小酒吧：

清洁、无异味、物品齐全，温度开适中。

22、备用品：

数量、品种正确，状态完好，按规格摆放。

二、卫生间：

1、浴室门：

门锁转动灵活，开门无响声，门后挂衣钩是否松脱，两面干净，完好无损。

2、镜子：

无破洞或水银发花现象，镜面干净无积尘。

排风扇清洁，无积尘。

3、恭桶：

恭桶盖及内外无污迹、水迹、水垢。

4、浴缸：

内外清洁无水珠和肥皂渍，浴缸排水阀是否牢固，晾衣绳使用自如，浴缸拉手是否稳固，冷热水笼头及淋浴喷头正常，所有金属部件光亮、无水迹、污迹。

5、云石台面及面盆，大理石面清洁明亮，灯光正常，盆内干净，金属把手光亮，放水排水系统正常。

6、水杯：

是否更换或清洁卫生间水杯，无污渍无破损。

7、人体称：

标零准确，工作正常，称套洁净，无破损。

8、地面：

无毛发和脏渍，按缝处完好，下水道清洁、通畅、无异味、无污渍、水渍。

9、客用品：

品种、数量齐全，按规定摆放。

（毛巾干净无异味）

10、电话机：

正常有无污渍。

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政策和程序

REF.编号

PP-HK-FL-002

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房务总监

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总经理

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主题：

楼层主管工作程序

EffectiveDate

生效日期：

相关政策：

规范楼层主管工作程序。

操作程序：

1、提前十五分钟到达客服中心，阅读楼层领班工作交接班本，跟进交接班问题。

2、主持每天楼层领班例会，记录要解决的问题。

3、跟进每天团体及VIP抵店前的准备工作，下达工作指令，分配当天工作，协助各楼层人手的调配。

4、上午巡查各楼层，检查公共区域清洁卫生，检查VIP房、抽查入住房及空房的服务及卫生状况。

5、下午巡查各楼层，根据计划清洁检查公共区域清洁卫生，设施保养情况。

6、抽查中班开夜床服务质量，处理客人投诉及突发事件。

7、督导管辖区域内员工工作表现，对楼层卫生清洁、服务质量和工作完成效率负责。

8、查看房间维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。

9、严格执行各项工作规程，对违反“工作程序”的员工做出处理并向上级汇报。

10、了解掌握当天及近期客情，核准房间状态。

11、协调与酒店其他部门的工作和保持良好合作关系。

12、完成当天工作日志后下班。

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政策和程序

REF.编号

PP-HK-FL-003

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主题：

楼层领班工作程序

EffectiveDate

生效日期：

相关政策：

规范楼层领班早班工作程序。

操作程序：

一、早班工作程序：

1、提前15分钟到客服中心签到，领取所管辖楼层钥匙，阅读领班工作日志。

2、阅读上一班次的工作报告并且跟进处理相关事宜。

3、检查楼层服务员仪容仪表，分配工作，巡视分管楼层所有公共区域、清洁工具设备的卫生状况。

4、按标准检查客房并及时报客服中心。

5、善于发现员工在工作中出现的问题并及时做跟踪培训和督促工作，检查将要入住的VIP房，做好

准备工作。

6、填写工程维修单报工程部。

7、安排楼层服务员分批用午餐。

8、中午两点左右，将有双锁或挂DND、LB、NB、S/O等情况的房号报客服中心，，中午三点钟客服中心文员再次核对房态并填写9-3-9表。

9、检查已清扫的住客房，再检查维修房的工程维修状况，将清洁完的房间及时报VC房。

10、下班前给员工开班后会。

11、与中班领班做好交接班工作并认真填写工作报告。

二、中班领班工作程序：

1、提前15分钟到客服中心签到，领取所管辖楼层钥匙。

2、仔细阅读晨会记录，了解有无需跟办的事宜，记录并负责上传下达的工作。

3、询问主管有无特别安排，召开班前会，检查本班组员工仪容仪表并分配当天的工作任务。

4、完成早班未完成或需跟进的工作。

5、检查中班员工夜床工作进行情况，同时继续检查客人已退房间的清洁并报客服中心，随时巡视所有

楼层公共区域的卫生保持状况。

6、如果有客衣，中班领班跟进将客衣送至客人房间。

7、晚上9点核对房态并填写9-3-9表。

8、下班前开班后会。

9、认真填写当天工作报告、表格等并与夜班做好交接工作。

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政策和程序

REF.编号

PP-HK-FL-004

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主题：

早班楼层服务员工作程序

EffectiveDate

生效日期：

相关政策：

规范楼层服务员早班工作程序。

操作程序：

1、刷卡、换工装、自检仪容仪表、提前十五分钟到客服中心签到。

2、领取钥匙、传呼、清扫报告表（酒水单、客情、房间状况表）。

3、提前五分钟到达指定楼层。

4、核对房态，报告领班。

查酒水、布草、备品与夜班交接。

5、做楼层公共区域卫生。

6、整理工作车、装备吸尘器。

7、确定清扫程序：

A、挂“请即打扫”的房间。

B、客人口头要求打扫的房间。

C、预定房（客服中心、前台要求打扫的房间）。

D、VIP、C/O、O、LSG、VC、OOO。

8、淡季十一点，旺季十点半开始收客房客衣，确认房号、姓名、件数、正常或加快等各项服务要求。

9、中午用餐员工交接钥匙，关注特殊事宜。

10、与洗衣房布草员清点布草。

11、下班前整理工作车，做公共区域卫生，写楼层服务员交接班报告。

12、清理楼层垃圾，收至1楼垃圾房。

13、参加领班召开的班后会。

14、到客服中心交钥匙、传唤机。

15、签退。

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政策和程序

REF.编号

PP-HK-FL-005

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主题：

中班楼层服务员工作程序

EffectiveDate

生效日期：

相关政策：

规范楼层服务员中班工作程序。

操作程序：

1、刷卡、换工装、自检仪容仪表、提前十五分钟到客服中心签到。

2、到客服中心领取相关物品。

3、参加班前会：

周知早会内容，接受中班计划卫生安排，部门强调的有关事宜，旺季上两头班：

（10：

00-13：

00；18：

00-24：

00），安排计划卫生等工作内容。

4、16:

50与早班交接。

A、钥匙、呼机

B、核对房态。

C、查房核对酒水。

D、检查公共区域卫生。

E、交接特殊事宜。

5、巡视楼层。

6、没有做完当日计划卫生的继续做卫生。

7、开预订房的夜床。

8、做早班未做的O房。

9、18：

00-19：

00中班员工替换用餐。

10、19：

00开始开夜床。

11、开启楼道照明灯（按开关灯时间控制表的时间）。

12、做中班C/O房。

13、巡楼时检查是否存在安全隐患问题。

14、23：

00做好交接前的准备；清洁公共区域，填好房态，写好交接事宜，检查客房酒水，清点布草

及其它特殊事宜的交接。

15、与夜班楼层服务交接班.

16、签退。

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政策和程序

REF.编号

PP-HK-FL-006

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总经理

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Subject

主题：

夜班楼层服务员工作程序

EffectiveDate

生效日期：

相关政策：

规范楼层服务员夜班工作程序。

操作程序：

1、刷卡、换工装、自检仪容仪表，提前十五分钟到客服中心签到。

2、查看晨会内容及早、中班领班报告。

3、与中班楼层领班交接班。

4、根据要求做当天的计划卫生清洁。

5、关闭楼道照明灯（按开关灯时间控制表的时间）

6、负责夜间楼层的安全巡检。

7、随时与客服中心保持联系。

8、随时为客人提供便利的服务。

9、查C/O房。

10、保持公共区域的清洁。

11、与早班交接班。

12、强调：

A、报房速度及时。

B、随时与客服中心保持联系，报告有关事宜。

C、将客遗物品及时送至客服中心。

13、签退。

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政策和程序

REF.编号

PP-HK-FL-007

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房务总监

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批准：

总经理

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Subject

主题：

楼层领班查房程序

EffectiveDate

生效日期：

相关政策：

规范楼层领班的工作程序，按此程序进行查房工作。

操作程序：

见用我们的眼晴去观察房间是否处于良好状态，清洁，整齐，一切就序。

1、窗帘悬挂正确；2、床罩平整；3、壁画平直；4、灯罩；5、地毯；6、浴池地砖；7、窗台清洁；

8墙纸；。

摸用手去触摸，去检查。

1、挂画顶部；2、床板；3、墙角；4家具及摆设的物品表面。

（确保房间的物品干净，整洁）

闻当你进入房间时，用你的鼻子去嗅觉。

1、冰箱是否有异味；2、是否有腐烂的水果在房间；3、房间是否有异味；4、浴室是否有异味。

检查程序：

1、打开所有的灯，检查是否正常工作。

2、入口处门：

1）门框，门内，门外及门套；2）房间号码；3）检查“请勿打扰”等指示牌；

4）疏散指示图；5）检查“猫眼”的清洁及清晰度；6）检查门铃功能；7）检查门的合页；

8）检查门锁的功能是否易于开关；9）闭门器的状态。

3、检查衣橱：

1）检查木制门的清洁；2）检查墙纸/衣柜，隔板及衣架；

3）检查衣架（正确的是4个男式衣架、4个女式裙架及男式长裤夹子，共计12个）

4）检查保险箱，确保每个保险箱都处于开启状态；5）两件浴袍喜好腰带、套好浴袍袋挂在衣柜内；6）有两个消防防毒面具

4、行李架/柜：

1）检查布带是否完好、清洁；2）检查柜门的清洁及正常工作；3）检查柜子里面的清洁。

5、电视柜：

1）电视节目指南及VOD点播系统说明书；2）每个频道的节目图像都很清晰；

3）电视机下的转盘灵活；4）柜门正常工作。

6、检查房间的小酒柜：

1）检查小酒瓶的清洁及酒架的清洁，商标朝外；2）检查冰盘，确保无水；

3）检查小冰箱后面的清洁，4）检查吧台上的杯具及杯垫、茶叶及产业盒、冰铜及冰夹、托盘、免费矿泉水、咖啡杯碟及勺。

7、检查梳妆台：

1）台面清洁，防火板状态完好；2）确保台下无蛛网灰尘；

3）检查台灯的清洁及正常工作；4）检查杂志是否齐全（只有豪华套房，行政客房和总统套房）；

5）检查是否配备一份国际及国内或本地报纸；

6）检查烟灰缸及火柴摆放，靠近电视机一侧；7）检查文件夹及文具；

8）检查房间宣传品、各类指示卡和阅读物是否保持洁净平整；

9）检查镜面的清洁，确保抽屉内有两个手提袋、一个针线包、一个网线盒；（九楼网线已配电脑上）

10）检查梳妆台椅子的清洁，摆放正确，居中；8）检查垃圾桶，里外干净；

11）确保电线的清洁，整齐及安全。

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政策和程序

REF.编号

PP-HK-FL-007

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批准：

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主题：

楼层领班查房程序

EffectiveDate

生效日期：

相关政策：

规范楼层领班的工作程序，按此程序进行查房工作。

操作程序：

8、检查窗户：

1）检查窗户玻璃及窗框干净；2）检查纱窗及遮光帘的清洁及悬挂美观；

3）检查窗帘钩；4）检查窗户是否紧锁，是否内外均有密封条；5）确保窗户的密封性；

6）检查窗台下的墙纸。

9、咖啡桌椅：

；1）检查烟灰缸及火柴，2）桌面无污迹；

3）咖啡桌桌面无污迹及损坏痕迹；4）检查桌腿是否松动。

;5）玻璃钢清洁位置正确。

10、检查带弹簧的家具：

1）检查布面清洁；2）检查弹簧的稳固性。

11、检查床头柜：

1）检查控制板的清洁及功能；2）检查灯罩的清洁及开关的正常工作；

3）抽屉内的手电筒；4）检查电话的功能及摆放、便签纸5张，1支铅笔；5）柜子下的黄页、拖鞋。

12、检查床：

1）检查床铺的是否平整、清洁、标准；2）检查枕头的标准摆放；

3）检查床腿有无损坏；4）检查床单的清洁，无污迹；；

5）检查做床的正确程序；6）检查床头板是否干净。

13、检查空凋：

1）检查中、高、低位的空调功能及标准温度；2）检查风口的清洁；

3）如果空调有噪音，通知工程部。

14、检查天花：

1）确保无尘，无蛛网、无污迹；2）检查天花是否有脱落；3）通风口的清洁；

4）排风系统是否正常工作。

15、检查地毯：

1）所有家具底下的吸尘工作；2）检查地毯是否有洞，烫伤及磨损；

3）检查地毯边角，确保清洁干净。

16、检查墙纸：

检查是否有损坏及污迹。

17、检查浴室：

1）检查挂衣钩；2）检查门在移动时是否有响声；3）检查门锁的功能。

18、检查镜子：

1）擦亮镜面，确保无手印或水渍；2）如有破损或污迹，报工程部维修。

19、检查灯：

检查灯的功能和灯罩是否完好、干净。

20、检查云石台：

1）角落干净；2）检查浴室镜子（玻璃），保持清洁，光亮；

3）检查云石台上物品是否齐全。

21、检查洗脸盆：

1）下水管是否有废物堵塞；2）检查水管过滤网，无破损或缺失；

3）检查底部以确保干净；4）水龙头污水渍、光亮。

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PP-HK-FL-007

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主题：

楼层领班查房程序

EffectiveDate

生效日期：

相关政策：

规范楼层领班的工作程序，按此程序进行查房工作。

操作程序：

22、检查卫生间电源插座、吹风机：

是否完好，处于正常工作状态。

23、检查浴室电话：

1）是否干净；2）正常工作状态。

23、检查玻璃沐浴间：

1）确保玻璃门开合完好；2）玻璃无污迹；3）排水系统的清洁；

4）通风口的清洁；5）墙砖状态良好。

24、检查马桶：

1）检查马桶座内外，确保无任何污迹或水渍；2）检查马桶座和桶盖及水管；

3）马桶座便池的清洁；4）检查马桶卷纸；5）检查水箱内的清洁。

25、检查浴缸：

1）沐浴头及喷淋小孔的清洁；2）浴缸周边干净；3）检查笼头功能是否正常；

4）排水畅通；5）浴缸内外是否清洁；6）皂碟干净；7）浴缸拉手是否稳固

26、厕纸、面巾纸：

是否补充厕纸及面巾纸，面巾纸盒干净完好，确保有足够的面巾纸及厕纸。

27、检查裕袍、浴巾，中巾，小方巾及地巾：

1）地巾——（1个）铺放在浴缸边沿处，店徽朝上，平整干净。

2）检查浴巾（2个）折叠好后放在玻璃毛巾架上；

3）检查中巾（2个）折叠好后放在淋浴门外拉手上；

4）检查小方巾（2个）折叠好后放在云石台面上。

28、检查地面：

检查地脚，墙角及马桶底下是否干净或有无污迹。

29、检查完后将卫生间门关上，留15CM距离。

30、拔出取电牌，轻轻锁好房门。

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政策和程序

REF.编号

PP-HK-FL-008

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总经理

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Subject

主题：

楼层客用品的管理与控制程序

EffectiveDate

生效日期：

相关政策：

规范客用品的管理与控制，为酒店节能降耗。

操作程序：

1、客房服务员每清扫完一间客房后，必须将补充进客房的客用品数量记录在工作单上。

2、服务员在工作结束后，将《客房清扫报告》交领班签字认可后带回客服中心。

3、每日夜班，客服中心文员将实际消耗情况统计在《每日楼层消耗品汇总表》上。

4、在定期补充消耗的前两天，各楼层服务员盘点客用品的数量，由领班核实，根据每层客用品的标准

配量，打《客用品申领单》，由楼层主管审核后交客房部库管员发货。

5、按《客房用品领发程序》补充客用品。

6、文员每月统计、汇总客用品的实发数，交给秘书。

备注：

1、存放：

楼层工作间客用品定额按规定数量进行配备，楼层领班负责控制客用品的存放数量。

2、每周发放客用品一次。

3、客用品数量应根据淡旺季客源情况发放。

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政策和程序

REF.编号

PP-HK-FL-009

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Subject

主题：

客房小酒吧管理程序

EffectiveDate

生效日期：

相关政策：

规范楼层小酒吧的控制，确保为客人提供高效优质的服务，提高酒店经济效益。

操作程序：

1、客房服务员在交接班时核对空房酒水数量，做好交接工作。

2、住客房小酒吧每天由客房服务员在进房时（如换茶具、小整理、做夜床）查核，及时通知前台收银

并做好补充，认真填写《酒水消耗单》。

3、客人结帐，按《退房检查程序》及时将客人酒水的消费数量、品种通知前台收银，填写《酒水消耗单》。

4、所有酒水的消耗与补充都应记录在工作报告上。

5、早班客服中心文员下班前，将各楼层《酒水消耗单》汇总（一式两联），将一联交前台收银（上交财务部核查确认），一联留存客服中心。

6、每天客房部库管员将各楼层《小酒吧日消耗单》装订成册，填写《客房小酒吧饮料总帐单》，如有

出入，立即查明原因。

7、在定期补充正常消耗的前一天，文员根据每日消耗单填写《小酒吧一月消耗单》一式二联，每月

25日定期检查有无过期及快过期酒水，根据盘点数量、保质期情况、小酒吧消耗记录及《客房

小酒吧补充单》进行审核，确认无误后签名交给客房部库管员。

8、由客房部库管员进行调换或发放饮料并将过期及快过期酒水退回大库。

备注：

1、客房小酒吧每日检查，迷你吧饮料、食品由客服中心文员负责管理。

2、客房小酒吧帐单及其它各种表格填写清楚，准确无误。

3、不供应过期饮料。

4、确保客服中心酒水储存柜内按规定的数量储存。

5、如系当事人过失造成坏帐的，应按规定处以相应金额的赔偿。

6、根据当地市场特点，设定客房小酒吧销售的品种及价格，经财务部审核批准后予以实施。

7、小酒吧销售的品种、数量必须与酒水单所列的一致。

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政策和程序

REF.编号

PP-HK-FL-010

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批准：

总经理

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签名：

Subject

主题：

客房棉织品管理程序

EffectiveDate

生效日期：

相关政策：

规范客房棉织品的管理程序，可以有效控制棉织品的报损率，为宾客提供优质服务。

操作程序：

1、清扫客房时，床单应逐条撤下，枕套应先将封口处打开，抖出枕芯，不得将枕套撤反或用力拉。

2、脏的棉织品应及时从房间撤到工作车上的布草袋内，不可放于地上。

3、禁止将棉织品当抹布使用。

4、铺床时注意区分床单的尺寸，与床相配，