在线客服实习报告.docx

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在线客服实习报告

在线客服实习报告

　　引导自己深切社会，取得实际的工作知识和技术，进一步把握和巩固所学的技术、理论知识，培育学生的劳动观念和良好的职业道德素养，全面提高人材素养。

让自己对自己以后的工作方向和工作内容有初步的熟悉。

培育自己在外工作与上司之应付进退，与同事之彼此配合和团队精神，对工作之通盘负责。

为以后的工作奠定基础。

　　实习网店：

xxx

　　店铺介绍：

xxx的创店时刻是XX年9月30日。

通过5年的尽力，此刻的卖家信誉已经达到四个皇冠。

该网店要紧经营:

服装/化妆品/香水/护肤品/彩妆/化妆包/韩国饰品。

　　一、实习职位：

网店客服

　　二、实习工作职责：

（1）日常网店治理：

负责宝贝的上架和宝贝卖完以后的下架、天天上班第一件情形确实是把电脑打开，登岸旺旺、处置旺旺上的留言。

（2）生意沟通：

利用淘宝旺旺和顾客进行交流，回答顾客咨询的问题，帮忙他们成功购买商品。

若是买家没有确信商品的属性，买家又不在线，给买家留言和打让他确信商品的属性。

　　（3）利用系统同意处置网店定单，打包发货，物流跟踪

　　（4）货物进出治理：

没有库存的商品马上联系卖家送货，买出去的商品检查商品的质量、数量。

查对卖出去的商品与定单上的是不是一致。

　　（5）清点库存：

对货架上的商品进行清理，了解那些是热卖商品，那些卖得不是专门好的，尽可能使库存数量做到最少、最有效。

　　（6）评判：

对买方进行评判工作。

　　通过这一段时刻的实习，清楚地了解了网店客服的工作流程和日常事务。

天天在网络上与人沟通交流，使自己的口才也取得了专门大的锻炼。

　　在工作中学到了很多技术，同时也学到了很多与人沟通和交流的手腕，要紧表此刻以下几个方面：

　　搜索结果排名规律阻碍商品排名的关键因素有两个，别离是“剩余时刻”和“是不是推荐商品”。

其中的剩余时刻=宝贝有效期-（当前时刻-发布时刻））

　　淘宝会依照商品上架时刻来排序的，也确实是说剩余时刻越短，商品就越靠前，因此，商品剩余时刻越少，商品就越容易让买家就越容易看到。

同时还要考虑到买家在何时上网人数最多，据统计上网人数最多的时候是10:

00-11:

30、15:

30-17:

30和19:

30-21:

30。

基于以上两点考虑，为了使取得更好的宣传成效，博得更多更有利的商品推荐机遇，在以后新品上架进程中建议依照如下方式上架商品。

　　A、选择上架时刻为七天。

如此就比选择14天多了一次下架的机遇，固然能够取得更多的宣传机遇

　　B、商品必然选择在黄金时段内上架。

在具体操作中，能够从11:

00-16:

00、19:

00-23:

00，每隔半小时左右发布一个新商品。

什么缘故不同时发布呢?

缘故很简单啊，同时发布，也就容易同时消失。

若是分隔开来发布，那么在整个黄金时段内，都有即将下架的商品能够取得很靠前的搜索排名，带来的流量也更高（那个是不是半小时发布一件得依照具体情形、时刻、新品在黄金时段上架，这一点很重要）

　　C、所有的橱窗推荐位都用在即将下架的商品上.（多关注.放在一些比较热点的.快要下架的商品上面.那个要求随时关注产品的下架时刻.）

　　核心关键词：

诚信、专业、热情、耐心、效劳……（另外高兴与幽默对做好生意也超级有帮忙）

　　熟悉:

店长与客户沟通一样以淘宝旺旺为主，多数用文字交流。

旺旺沟通的优势是显得更从容坦然，表达得更充分。

能够掩饰语言交流上的弱点，给对方好的第一印象。

缺点是不直接，有虚拟成份，需要成立信任感的时刻较长。

　　一、学会尊重，要从内心深处尊重客户。

多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。

不管客户以哪一种姿态和你交流，傲慢也好，疑心也罢，要象大侠郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管你善意敌意。

不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客，因为不了解你，此刻她可能是小气的.，可是以后她可能确实是大气的。

　　二、学会赞美，用真诚赞美博得客户的心。

通过谈天交流，发觉客户的优势，用最美好的语言赞美对方。

　　3、多利用旺旺表情。

旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。

初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后来就能够够用飞吻、拥抱了。

表情是利用旺旺的优势，是沟通的润滑剂。

　　4、学会耐心。

这一点说的轻松，做起来还真难。

　　五、换位试探，诚恳待人。

这也是人人明白的技术.可是请您自问：

“我真的做到了吗?

若是真能站在顾客角度，您就会发觉有很多不能明白得的都明白得了，有很多不能同意的要求也同意了

　　六、实事求是，不隐瞒缺点。

网购的很多纠纷缘起于卖家的隐瞒

　　7、热情如火，锲而不舍。

卖家真正的热情不是在成交前，而是成交以后。

买家购买之前，卖家对买家热情，购买以后，还能维持原有的热情.把每一个淘友当做朋友，那么您的热情是可不能先多后少的。

　　八、区别对待不同的客户.是不是研究过客户的类型?

　　一是交际型，有的客户很喜爱谈天，先和您聊了好久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。

二是购买型，有的顾客直接买下您的东东，专门快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。

三是礼貌型，本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，若是您热情如火，在谈天进程中运用适当的技术，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不行意思还会到您的店里来。

四是讲价型，讲了还讲，永不知足。

四是拍下不买型。

对待这5种客户，都要热情如火，要把重点安心第一、3种，关于第2种类型的，不要浪费太多的经历，若是执着地和她维持联系，他会以为这是一种骚扰。

对待第4种要咬紧牙关，坚持始终如一，维持您的微笑。

对待第5种，能够投诉、警告。

也能够全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不行。

　　九、倾听为主，顺着顾客的思路走，适当引导。

真正的语言艺术不是说的天花乱坠，而是默默的倾听.顾客既然关注您的东东，一样是研究过了，您只需要回答她提出的问题就好了。

若是顾客真的很外行，哪里不明白自然会逐个问您的，您能够依照顾客的问题，适当引导到交易上来，不要过度急于求成。

　　1.较小单位报价法.（依照咱们店的情形..一样强调数量.）

　　不管出于什么缘故，任何买家都会对价钱产生异议，多数以为产品价钱比他想象的要高得多。

这时，必需证明产品的定价是合理的。

证明的方法确实是多讲产品在设计、质量、功能等方面的优势。

通常，产品的价钱与这些优势有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。

能够应用说服技术，透彻地分析、讲解产品的各类优势，指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。

　　固然，不要以为价钱低了买家必然会买。

大幅度降价往往容易使买家对产品产生疑心，以为它是有缺点的，或是滞销品。

有些时候，产品的价钱要略微提高一些才能打开销路。

　　总之，一句话：

只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的。

　　在讨价还价进程中，生意两边都是要做出必然妥协的。

尤其是作为网店主而言，如何妥协是关系到整个洽谈成败的关键。

　　就常理而言，尽管每一个人都情愿在讨价还价中取得益处，但并非每一个人都是贪得无厌的，多数人是只要取得一点点益处，就会感到知足。

　　正是基于这种分析，网店主在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子，使买家感到已取得对方的优惠或妥协。

比如，增加或替换一些小零件时不要向买家收费，不然会因小失大，引发买家反感，而且使买家马上对价钱灵敏起来，阻碍了下一步的洽谈。

反之，免费向买家提供一些廉价的、微乎其微的小零件或包装品那么能够增进两边的友谊，网店主是决可不能吃亏的。

　　为了排除价钱障碍，网店主在洽谈中能够多采纳比较法，它往往能收到良好的成效。

　　比较的做法一般是拿所推销的商品与另外一种商品相较，以说明价钱的合理性。

在运用这种方式时，若是能找到一个专门好的角度来引导买家，成效会超级好，如把商品的价钱与日常支付的费用进行比较等。

由于买家往往不明白在一按时刻内日常费用加起来有多大，相较之下感觉开支有限，自然就容易购买商品了。

　　一名立体声录音机网店主曾向他的买家证明其录音机的价钱，只相当于买家在一按时期内抽香烟和乘公共汽车费用的总和。

　　另一名家庭用具网店主那么如此说明商品的价钱：

这件商品的价钱是XX元，但它的利用期是10年，这确实是说，你每一年只花200元，每一个月只花16元左右，天天还不到6角钱。

考虑到它为你节约的工作时刻，6角钱算什么呢?

　　和买家讨价还价要分时期一步一步地进行，不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副束手无策、束手无策的无奈样子。

　　有的买家故意用夸大其辞乃至要挟的口气，并装出要告辞的样子吓唬你。

比如，他说：

“价钱贵得过度了，没有必要再谈下去了。

”这时你万万不要被骗，一下子把价钱压得太低。

你可显示很棘手的样子，说：

“先生，你可真厉害呀!

”故意花上几十秒钟时刻苦思瞑想一番以后，利用交流工具打出一个思索的图标，最后咬牙作出决定：

“实在没方法，那就?

?

”比原先的报价略微低一点，切忌降得太猛了。

　　固然对方仍可不能就此罢休，只是，你可要稳住阵脚，并装作郑重其事、很严肃的样子宣布：

“再降不管如何也不成了。

”在这种情形下，买家将错觉为这是最低限度，有可能就此达到协议。

也有的“铁公鸡”买家还会再压一次，尽管幅度不是专门大：

“若是那个价我就买了，不然咱们拜拜。

”这时网店主可用手往桌子一拍，“豁出去了!

就这么着吧”，立刻把价钱敲定。

事实上，被敲定的价钱与网店规定的下限价钱相较仍高出很多。

　　像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有无必要呢?

固然有必要。

　　第一，买家会相信网店主说的都是实在话，他确实买了廉价货。

同时也让买家相信网店主的态度是很认真的，不是产品质量不行才让价，而是被逼得没方法才被迫压价，如此一来，会使买家产生买到货真价实的产品的感觉。

　　网店主想方设法地与对方讨价还价，不单单是尽可能卖个好价钱，同时也使对方感觉战胜了对手，取得了廉价，从而产生一种知足感。

假使让买家轻而易举地就把价钱压下来，其知足感那么很淡薄，而且还会有进一步压价的危险

　　有的网店主不讲究价钱策略，洽谈一开始就把最低价抛出来，并煞有介事地说：

“那个最低价，够廉价的吧!

”

　　网店主的这种做法其成功率是很低的。

要明白，在洽谈的初始时期，买家是可不能相信网店主的最低报价的。

如此一来，你后悔也来不及了。

这时你只能像鹦鹉学舌一样反来复去他说：

“这已是最低价钱了，请相信我吧!

”现在此刻假假想谈成，只能把价钱压到网店要求的下限价钱之下。

　　在买家当中，确实有一种人胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。

这种买家与其说想占廉价不如说故意捉弄人。

即便你告知他了最低价钱，他仍要求降价。

对付这种买家，网店主一开始必需狠心把报价抬得高高的，在讨价还价进程中要多花点时刻，每次只降一点，而且降一点就说一次“又亏了”。

就如此，降个五六次，他也就知足了。

　　有的商品是有标价的。

因标有价钱因此降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点。

　　通过这次实习，我对以后充满了美好的向往，在以后的日子，我将尽力做到以下几点：

（一）继续学习，不断提升理论素养。

　　在信息时期，学习是不断地汲取新信息，取得事业进步的动力。

作为一名年轻大学生更应该把学习作为维持工作踊跃性的重要途径，不断尽力提高自己的理论素养，使自己所学的取得充分的运用

（二）尽力实践，自觉进行角色转化。

　　“理论是灰色的，生活之树常青”，只有将理论付诸于实践才能实现理论自身的价值，也只有将理论付诸于实践才能使理论得以查验。

一样，一个人的价值也是通过实践活动来实现的，也只有通过实践才能锻炼人的品质，彰现人的意志。

　　从学校走向社会，首要面临的问题即是角色转换的问题。

从一个学生转化为一个单位人，在思想的层面上，必需熟悉到二者的社会角色之间存在着较大的不同。

学生时期只是单纯的学习知识，而社会实践那么意味着继续学习，并将知识应用于实践，学生时期能够自己选择交往的对象，而社会人那么更多地被他人所选择。

诸此各类的不同。

不胜列举。

但仅仅在思想的层面上熟悉到这一点仍是不够的，而是必需在实际的工作和生活中潜心体会，并自觉的进行这种角色的转换。

　　（三）提高工作踊跃性和主动性

　　展此刻自己眼前的是一片任自己驰骋的沃土，也分明感受到了沉甸甸的责任。

在尔后的工作和生活中，我将继续学习，深切实践，不断提升自我，尽力制造业绩，继续制造更多的价值。