在线客服实习报告.docx

1、在线客服实习报告在线客服实习报告引导自己深切社会，取得实际的工作知识和技术，进一步把握和巩固所学的技术、理论知识，培育学生的劳动观念和良好的职业道德素养，全面提高人材素养。让自己对自己以后的工作方向和工作内容有初步的熟悉。培育自己在外工作与上司之应付进退，与同事之彼此配合和团队精神，对工作之通盘负责。为以后的工作奠定基础。实习网店：xxx店铺介绍：xxx的创店时刻是XX年9月30日。通过5年的尽力，此刻的卖家信誉已经达到四个皇冠。该网店要紧经营:服装/化妆品/香水/护肤品/彩妆/化妆包/韩国饰品。一、实习职位：网店客服二、实习工作职责：(1)日常网店治理：负责宝贝的上架和宝贝卖完以后的下架、天

2、天上班第一件情形确实是把电脑打开，登岸旺旺、处置旺旺上的留言。(2)生意沟通：利用淘宝旺旺和顾客进行交流，回答顾客咨询的问题，帮忙他们成功购买商品。若是买家没有确信商品的属性，买家又不在线，给买家留言和打让他确信商品的属性。(3) 利用系统同意处置网店定单，打包发货，物流跟踪(4) 货物进出治理：没有库存的商品马上联系卖家送货，买出去的商品检查商品的质量、数量。查对卖出去的商品与定单上的是不是一致。(5)清点库存：对货架上的商品进行清理，了解那些是热卖商品，那些卖得不是专门好的，尽可能使库存数量做到最少、最有效。(6)评判：对买方进行评判工作。通过这一段时刻的实习，清楚地了解了网店客服的工作流

3、程和日常事务。天天在网络上与人沟通交流，使自己的口才也取得了专门大的锻炼。在工作中学到了很多技术，同时也学到了很多与人沟通和交流的手腕，要紧表此刻以下几个方面：搜索结果排名规律阻碍商品排名的关键因素有两个，别离是“剩余时刻”和“是不是推荐商品”。其中的剩余时刻=宝贝有效期-(当前时刻-发布时刻)淘宝会依照商品上架时刻来排序的，也确实是说剩余时刻越短，商品就越靠前，因此，商品剩余时刻越少，商品就越容易让买家就越容易看到。同时还要考虑到买家在何时上网人数最多，据统计上网人数最多的时候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30。基于以上两点考虑，为了使取得更好的宣传成效

4、，博得更多更有利的商品推荐机遇，在以后新品上架进程中建议依照如下方式上架商品。A、选择上架时刻为七天。如此就比选择14天多了一次下架的机遇，固然能够取得更多的宣传机遇B、商品必然选择在黄金时段内上架。在具体操作中，能够从11:00-16:00、19:00-23:00，每隔半小时左右发布一个新商品。什么缘故不同时发布呢?缘故很简单啊，同时发布，也就容易同时消失。若是分隔开来发布，那么在整个黄金时段内，都有即将下架的商品能够取得很靠前的搜索排名，带来的流量也更高(那个是不是半小时发布一件得依照具体情形、时刻、新品在黄金时段上架，这一点很重要)C、所有的橱窗推荐位都用在即将下架的商品上.(多关注.放

5、在一些比较热点的.快要下架的商品上面.那个要求随时关注产品的下架时刻.)核心关键词：诚信、专业、热情、耐心、效劳(另外高兴与幽默对做好生意也超级有帮忙)熟悉:店长与客户沟通一样以淘宝旺旺为主，多数用文字交流。旺旺沟通的优势是显得更从容坦然，表达得更充分。能够掩饰语言交流上的弱点，给对方好的第一印象。缺点是不直接，有虚拟成份，需要成立信任感的时刻较长。一、学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。不管客户以哪一种姿态和你交流，傲慢也好，疑心也罢，要象大侠郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管你善意敌意。不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客，因为不了解你，此刻她可

6、能是小气的.，可是以后她可能确实是大气的。二、学会赞美，用真诚赞美博得客户的心。通过谈天交流，发觉客户的优势，用最美好的语言赞美对方。3、多利用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后来就能够够用飞吻、拥抱了。表情是利用旺旺的优势，是沟通的润滑剂。4、学会耐心。这一点说的轻松，做起来还真难。五、换位试探，诚恳待人。这也是人人明白的技术.可是请您自问：“我真的做到了吗?若是真能站在顾客角度，您就会发觉有很多不能明白得的都明白得了，有很多不能同意的要求也同意了六、实事求是，不隐瞒缺点。网购的很多纠纷缘起于卖家的隐瞒7、热情如火，锲而不

7、舍。卖家真正的热情不是在成交前，而是成交以后。买家购买之前，卖家对买家热情，购买以后，还能维持原有的热情.把每一个淘友当做朋友，那么您的热情是可不能先多后少的。八、区别对待不同的客户.是不是研究过客户的类型?一是交际型，有的客户很喜爱谈天，先和您聊了好久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是购买型，有的顾客直接买下您的东东，专门快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。三是礼貌型，本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，若是您热情如火，在谈天进程中运用适当的技术，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不行意思还会到您的店

8、里来。四是讲价型，讲了还讲，永不知足。四是拍下不买型。对待这5种客户，都要热情如火，要把重点安心第一、3种，关于第2种类型的，不要浪费太多的经历，若是执着地和她维持联系，他会以为这是一种骚扰。对待第4种要咬紧牙关，坚持始终如一，维持您的微笑。对待第5种，能够投诉、警告。也能够全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不行。九、倾听为主，顺着顾客的思路走，适当引导。真正的语言艺术不是说的天花乱坠，而是默默的倾听.顾客既然关注您的东东，一样是研究过了，您只需要回答她提出的问题就好了。若是顾客真的很外行，哪里不明白自然会逐个问您的，您能够依照顾客的问题，适当引导到交易上来，不要过

9、度急于求成。1.较小单位报价法.(依照咱们店的情形.一样强调数量.)不管出于什么缘故，任何买家都会对价钱产生异议，多数以为产品价钱比他想象的要高得多。这时，必需证明产品的定价是合理的。证明的方法确实是多讲产品在设计、质量、功能等方面的优势。通常，产品的价钱与这些优势有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。能够应用说服技术，透彻地分析、讲解产品的各类优势，指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。固然，不要以为价钱低了买家必然会买。大幅度降价往往容易使买家对产品产生疑心，以为它是有缺点的，或是滞销品。有些时候，产品的价钱要略微提高一些才能打开销路。总之，一句话：只要你能说明定价的

10、理由，买家就会相信购买是值得的。在讨价还价进程中，生意两边都是要做出必然妥协的。尤其是作为网店主而言，如何妥协是关系到整个洽谈成败的关键。就常理而言，尽管每一个人都情愿在讨价还价中取得益处，但并非每一个人都是贪得无厌的，多数人是只要取得一点点益处，就会感到知足。正是基于这种分析，网店主在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子，使买家感到已取得对方的优惠或妥协。比如，增加或替换一些小零件时不要向买家收费，不然会因小失大，引发买家反感，而且使买家马上对价钱灵敏起来，阻碍了下一步的洽谈。反之，免费向买家提供一些廉价的、微乎其微的小零件或包装品那么能够增进两边的友谊，网店主是决可不能吃亏的。为了排除价钱障

11、碍，网店主在洽谈中能够多采纳比较法，它往往能收到良好的成效。比较的做法一般是拿所推销的商品与另外一种商品相较，以说明价钱的合理性。在运用这种方式时，若是能找到一个专门好的角度来引导买家，成效会超级好，如把商品的价钱与日常支付的费用进行比较等。由于买家往往不明白在一按时刻内日常费用加起来有多大，相较之下感觉开支有限，自然就容易购买商品了。一名立体声录音机网店主曾向他的买家证明其录音机的价钱，只相当于买家在一按时期内抽香烟和乘公共汽车费用的总和。另一名家庭用具网店主那么如此说明商品的价钱：这件商品的价钱是XX元，但它的利用期是10年，这确实是说，你每一年只花200元，每一个月只花16元左右，天天还

12、不到6角钱。考虑到它为你节约的工作时刻，6角钱算什么呢?和买家讨价还价要分时期一步一步地进行，不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副束手无策、束手无策的无奈样子。有的买家故意用夸大其辞乃至要挟的口气，并装出要告辞的样子吓唬你。比如，他说：“价钱贵得过度了，没有必要再谈下去了。”这时你万万不要被骗，一下子把价钱压得太低。你可显示很棘手的样子，说：“先生，你可真厉害呀!”故意花上几十秒钟时刻苦思瞑想一番以后，利用交流工具打出一个思索的图标，最后咬牙作出决定：“实在没方法，那就?”比原先的报价略微低一点，切忌降得太猛了。固然对方仍可不能就此罢休，只是，你可要稳住阵脚，并装作郑重其事、很严肃的样子

13、宣布：“再降不管如何也不成了。”在这种情形下，买家将错觉为这是最低限度，有可能就此达到协议。也有的“铁公鸡”买家还会再压一次，尽管幅度不是专门大：“若是那个价我就买了，不然咱们拜拜。”这时网店主可用手往桌子一拍，“豁出去了!就这么着吧”，立刻把价钱敲定。事实上，被敲定的价钱与网店规定的下限价钱相较仍高出很多。像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有无必要呢?固然有必要。第一，买家会相信网店主说的都是实在话，他确实买了廉价货。同时也让买家相信网店主的态度是很认真的，不是产品质量不行才让价，而是被逼得没方法才被迫压价，如此一来，会使买家产生买到货真价实的产品的感觉。网店主想方设法地与对方讨价还价，不

14、单单是尽可能卖个好价钱，同时也使对方感觉战胜了对手，取得了廉价，从而产生一种知足感。假使让买家轻而易举地就把价钱压下来，其知足感那么很淡薄，而且还会有进一步压价的危险有的网店主不讲究价钱策略，洽谈一开始就把最低价抛出来，并煞有介事地说：“那个最低价，够廉价的吧!”网店主的这种做法其成功率是很低的。要明白，在洽谈的初始时期，买家是可不能相信网店主的最低报价的。如此一来，你后悔也来不及了。这时你只能像鹦鹉学舌一样反来复去他说：“这已是最低价钱了，请相信我吧!”现在此刻假假想谈成，只能把价钱压到网店要求的下限价钱之下。在买家当中，确实有一种人胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。这种买家与其说想占廉价不如说

15、故意捉弄人。即便你告知他了最低价钱，他仍要求降价。对付这种买家，网店主一开始必需狠心把报价抬得高高的，在讨价还价进程中要多花点时刻，每次只降一点，而且降一点就说一次“又亏了”。就如此，降个五六次，他也就知足了。有的商品是有标价的。因标有价钱因此降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点。通过这次实习，我对以后充满了美好的向往，在以后的日子，我将尽力做到以下几点：(一) 继续学习，不断提升理论素养。在信息时期，学习是不断地汲取新信息，取得事业进步的动力。作为一名年轻大学生更应该把学习作为维持工作踊跃性的重要途径，不断尽力提高自己的理论素养，使自己所学的取得充分的运用(二) 尽力实践，自觉进行角色转

16、化。“理论是灰色的，生活之树常青”，只有将理论付诸于实践才能实现理论自身的价值，也只有将理论付诸于实践才能使理论得以查验。一样，一个人的价值也是通过实践活动来实现的，也只有通过实践才能锻炼人的品质，彰现人的意志。从学校走向社会，首要面临的问题即是角色转换的问题。从一个学生转化为一个单位人，在思想的层面上，必需熟悉到二者的社会角色之间存在着较大的不同。学生时期只是单纯的学习知识，而社会实践那么意味着继续学习，并将知识应用于实践，学生时期能够自己选择交往的对象，而社会人那么更多地被他人所选择。诸此各类的不同。不胜列举。但仅仅在思想的层面上熟悉到这一点仍是不够的，而是必需在实际的工作和生活中潜心体会，并自觉的进行这种角色的转换。(三) 提高工作踊跃性和主动性展此刻自己眼前的是一片任自己驰骋的沃土，也分明感受到了沉甸甸的责任。在尔后的工作和生活中，我将继续学习，深切实践，不断提升自我，尽力制造业绩，继续制造更多的价值。