培训绩效考核监控制度客服技巧.docx
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培训绩效考核监控制度客服技巧
一、监控制度
1、监控方式
电话的监控方式可分为即席监控、在线监控和录音抽查三种方式。
2、监控频率
监控频率如按人计量，每位CSR每周至少被监控3次以上；如按业务量计算，电话监控一般应达到话务量的5％-15％。
当某些数据，如准确率、评估分数及顾客满意度没有达到公司内部标准或持续下降时，应该分析原因（如培训不够，FAQ不完备或没有及时，监控力度不够，监控反馈速度太慢等），并采取改进措施，直至解决问题为止。
对于新员工，在刚开始处理业务时应加强监控，有可能每次处理都要被监控，完全胜任后再逐渐降低监控频率。
当更新业务知识、更改系统或流程时应加大监控的力度。
对于表现不够好的员工监控的频率要大于表现好的员工，而且反馈要更及时，以期尽快改善。
3、抽样方法
应该随机抽样（如：
不能只在话务量少的时候才进行监控，这样所得到的结果并不具有代表性。
）非语音业务则可以随机抽样，但应注意尽量覆盖所有业务类型。
注意事项：
实行多层监控（经理\主管\QC\TL）。
4、监控报告
监控量&监控人数：
依据目前话务量，在线监控每人至少5个/天；录音监控每人至少5个/天；即席监控每人至少3个/天（特殊情况除外）
问题汇总：
对每日的监控结果进行分析、汇总，并针对所出现的问题及时制定解决方案或是相应的培训计划；
跟踪监控：
针对出现问题的话务员要进行跟踪监控，直至所出现的问题解决为止。
5、监控人员的培训及考核
监控人员在上岗前应进行岗前培训，培训内容至少应包括业务知识、服务流程、沟通技巧、话机操作、界面应用、顾客心理、监控标准等内容，考核合格后方可上岗。
对于初次从事监控工作的人，应先请其与一位有经验的监控人员一起同时进行监控。
应选用具有丰富经验的监控人员。
（具有丰富的实践经验，在该特定种类通话方面有出色表现）如发现部分监控人员的评估标准有偏差（分值普遍过高或过低），应该立即停止他的监控工作，并进行再培训，同时校正其评估尺度。
6、监控人员的再确认
对于已经在做监控工作的人，至少每个季度对他们的表现进行一次审核。
采取纵横比较的方法，即比较他就同类问题对不同的人尺度是否一致，和他在不同时期对同类问题掌握的尺度是否一致。
对于审核结果为不合格的监控人员进行再培训，直到达到要求为止。
如有迹象显示某监控人员不能胜任其工作，应立即进行人员调整，不要令其影响员工的表现评估。
注：
每一位话务员如对QC的监控结果不认可，均可以邮件的形式上报给其直属主管，由主管再进行核实，确定其最终结果。
7、评估
评估应该及时反馈，发生错误情况应在一个工作日内反馈；共性问题应在一周内反馈。
反馈方式可以是一对一的，也可以是一对多的公布。
对于所有CSR共有的信息，包括正面的和负面的应该是一对多的反馈方式。
对于一些员工的个性化的信息，应采取一对一的方式。
即席监控可以采取当时反馈的方式，一对多的反馈也可以结合培训一起进行.建议通过在例会上使用录音电话做出评价，来改进不足之处。
8、改进
将评估结果反馈给员工的同时，应该同时提出改进建议。
通常的改进方案主要是再培训，方式可能是安排不合格的人员在好的CSR旁边一边听一边学习也可能是请培训老师重新培训业务知识及服务技巧等。
9、评估标准（可参考附件）
对于电话业务（呼入服务和呼出服务）的考核重点应该有所差别。
评估标准必须有划定的界限（95分以上为优秀，90-94为良好，89以下需要改进等）。
在被评估之前CSR必须清楚地理解每一条评估标准。
10、结果
改进方案确定后要跟进其改进结果。
如果结果不理想则要进行一对一的对话，找到问题的原因，或再尝试其它的改进方案。
二、绩效考核制度
为进一步提高员工工作效率，强化内部管理，充分调动员工的工作积极性，改善员工的工作表现，确保公司经营目标和工作目标的完成，并提高员工的满意程度和未来的成就感，特制订此制度。
绩效考核是指用系统的方法、原理，评定、测量员工在职务上的工作行为和工作效果。
绩效考核的结果主要用于工作反馈、报酬管理、奖金核定、职务调整和工作改进。
绩效考核的运做，坚持下列原则：
Ø客观性：
考评要客观的反映员工的实际情况，避免由于偏见等带来的误差，克服考核中的平均主义思想，不得循私。
Ø公平性：
对于同一岗位的员工使用相同的考评标准；
Ø公开性：
员工要知道自己的详细考评结果。
1、适用范围
本制度适用于客服中心的全体员工。
（经理除外）
2、考核体制
成立人事考核小组，可由公司领导或部门主管组成，主要负有监督、检查、协调、仲裁等职能；对于员工，考核实行上级考核下级和员工自我考核相结合的考核体系，为了保证考核的公平性、公正性和有效性，实行两级考核，即直接主管考核与考核领导小组审批；如有异议由公司人事考核领导小组协调。
3、时间安排
绩效考核月评估在每月25日至次月1号之间（根据公司具体情况而定）进行评估，绩效考核年评估每半年在全公司统一进行，安排在每年1月份和7月份进行。
年评估具体时间安排：
1月16日-1月25日；7月16日-7月25日
4、考核程序
普通员工绩效考核程序：
（见员工绩效考核表）
1、部门员工填写月评估表的第一部分，对个人在上个月的工作做自我评估；
2、部门领导与本部门员工共同制定此员工在下半个年度的工作目标；
3、部门领导对员工上个月的表现按不同的要求打分；
4、将本部门考核表和得分情况汇总后，递交公司人力资源部，经人力资源部复核后交公司总裁批准；
5、各单位的考核，若有被人力资源部或总裁驳回者，由人力资源部转回该部门主管人员，重新仔细审查考核分数，再按程序报批。
5、评估要求
各部门和项目在做评估时应避免平均主义思想，评分尽量按正态分布进行。
评分结果应按分数分布如下：
95分以上：
超过标准占部门总人数的2%-5%；
90-94分：
达到标准占部门总人数的80%-90%；
80-89分：
需要改进占部门总人数的5%-10%
79分以下：
未达标准占部门总人数的2%-5%
在制定工作目标时，要实事求是、客观公正，需要勤奋工作才可达到目标，并且对各项指标尽量做到量化，以便考核。
办理考核的各部门和项目的主管人员均应以客观立场进行评议，不得循私。
凡经公司领导查出有违反公司规定者，视情况严重性给予相应处分，呈请公司总裁核备。
6、绩效奖金分配表
级别
绩效成绩
金额
A
95以上
待定
B
85至94
待定
C
80至84
待定
D
80以下
待定
7、考核结果的申诉
考核结果组成：
（评估成绩+监控成绩）/2
凡个人对单位主管人员所评定的考核分数有认可，可以书面报交公司人力资源部，有人力资源部裁定维持原议或进行调查。
申诉日期限于考核成绩经主管人员反馈到个人后的两日之内，逾期不予受理。
8、考核结果的运用
1、员工的每半年考核结果将存入其个人档案，作为今后调整职务、奖金发放、参加培训和增减薪金的依据；
2、为公正起见，对表现极其优秀应该提拔或提薪的员工，在经理办公会上讨论通过，最后由总裁批准。
3、连续两次考核分数都在70分以下，公司将与其解除劳动合同。
9、备注
为了进一步提高客服部的整体服务水平，严格控制会员/非会员对客服代表的投诉，如在一个自然月中客服代表被投诉一次扣除绩效奖金的50%；被投诉两次取消当月绩效奖金评定资格；被投诉三次直接解除劳动合同。
附件
员工绩效考核表、监控记录表
三、考勤制度
1、换班
要求换班前，必须填写换班申请单，由双方签字后，交主管审批、签字后，换班申请方可成立。
2、加班
如有加班需要，所有员工需通过客服经理批准后，填写加班申请单方可生效执行。
3、迟到
每月迟到次数在3次以内（包含3次），则以“补时”的方式进行处理（迟到每5分钟要相应补偿工作时间10分钟，以次类推.“补时”的具体日期视项目的要求由主管安排。
）每月迟到次数在3次以上，从第4次起，则根据公司的规定，上报公司进行相应处理。
并根据每月个人迟到的累计总数，按照“员工手册”进行相应处理。
4、病假
如在上班时身体出现不适，需到医院看病。
应首先填写休假申请单，得到主管签字确认后，请假方可成立。
无主管签字的申请单以及事后无法提供医院相关证明的员工，均按旷工处理。
5、事后请假
如遇紧急病情无法上班，需要上班前打电话向组长或主管请假，在请假后的上班第一天应出据公司规定医院的诊断书、处方底单、请假单（需有医院急诊章），并补填休假申请单。
如无法提供医院的相应证明的，按旷工处理。
注：
A：
每次来电只能申请当天的病假，如需要连续请病假的员工，需每日来电通知主管或组长。
B：
主管请病假需客服经理批准。
C：
凡伪造病假证明者，一律按旷工处理。
6、事假、加班换休、有薪年假
应提前三天向主管申请，并填写休假申请单。
不满1小时按1小时计算。
注：
A：
不接受电话申请事假。
B：
主管请事假、加班换休、有薪年假均需通过客服经理批准。
7、特殊情况
如上班时突然有紧急的事情，需要向主管或组长提出申请，并说明事由，批准后事假方可成立。
因特殊原因需请事假2天（不含2天）或以上的，需经客服经理上报人力资源部批准后方可休假。
如需请年假或加班换休，应至少提前一天以书面形式向业务主管提出申请，批准签字后请假方可成立。
8、其他
对于婚假、产假、哺乳假等情况，需至少提前一个月以书面形式向客服经理申请，上报至公司人事行政部经批准后请假方可成立。
9、备注：
每月事假及病假累计4天（含4天）的员工，口头警告1次；3个月内累计2次口头警告，书面警告1次。
月累计两次迟到30分钟以上的，口头警告1次；3个月累计2次口头警告，书面警告1次。
五、客服部培训制度
建立完善的培训制度，通过培训增强团队的整体合作性，协调性，提高员工灵活性，让员工通过在职培训改善工作表现和绩效水平，同时在实施的过程中使培训工作更加系统化，能够对培训、学习进行有效的跟进并进行应用、实施和推广，促使整体服务水平不断提升。
1、日常培训
1.由班长或优秀的话务员兼任培训，要求培训人员有扎实的业务基础，很强的现场应变能力，主动、热情、好学、无私的工作作风，性格外向，能充分调动培训现场的气氛与学习人员的热情度，良好的部门沟通协调能力。
2.日常的培训内容应包括：
业务知识培训、服务规范培训、投诉处理技巧培训、电话礼仪培训、营销知识培训、常用办公软件使用培训。
3.培训形式可采取开放式的培训：
提问、讨论、案例模拟演示等，有助于员工积极地思考与参与。
同时应及时收集工作中的投诉案例，进行分析汇总并运用于培训课程，做到理论联系实际。
4.培训的跟进：
通过收集员工反馈的问题及进行测试，进一步了解员工对培训内容的掌握情况，将检验培训效果中所发现的问题在下一次培训中再作讲解。
对个别没有完全领悟和掌握的员工应再次进行指导直到正确掌握，跟进工作应经常不定时的进行，发现错误须立即指出更正。
2、建立新员工培训系统
为培养新员工的团队归属感，培训时可创造条件将新员工按照人数划分为几个小组进行各项培训内容的学习成绩评比，让学员保持热情、活力、自信，形成良好的学习竞争氛围。
对新员工的培训主要通过以下几方面进行：
✧通过向新员工介绍企业文化，让员工和企业建立起相互信任的伙伴关系,要求新员工了解和掌握公司企业文化知识。
✧基础业务知识培训：
内训师使用统一编辑的业务教程进行教授，并结合自学，做好新员工岗前的基础业务知识培训工作，基本掌握基础业务知识和当前主要新业务。
✧礼仪与投诉技巧的培训：
根据营业厅服务规范标准，组织新员工学习和礼仪培训，了解掌握服务规范标准要求
✧业务操作和流程：
指定业务熟悉营业人员，逐项介绍讲解各项业务操作界面和业务处理、投诉等流程，并现场实际操作演练,应实现基本能独立操作。
✧营销知识培训：
为做到业务与服务双领先，培养员工的主动营销意识尤为重要，让新员工在上岗前就树立强烈的市场营销理念，使新员工在正式投入工作后能够将向客户推荐新业务成为自觉主动的工作行为而不是被动的作为工作任务来执行。
（由公司统一组织培训，不在考核的范围）
✧跟班学习和培训：
主要通过跟班的形式，由在岗员工向新员工传授实际操作要求，巩固基本业务和新业务，熟练服务规范，提高操作技能和业务处理能力。
按办公班安排跟班培训。
在跟班学习培训过程中，带训员应注意指导新员工的学习情况，及时给予帮助，发现存在问题及时给予指出并纠正。
每天对跟班情况要进行点评，并记录。
跟班结束后进行考核，成绩合格后，方可进入适岗期，不合格延长培训时间。
四、服务技巧
1、呼叫中心简介
A、呼叫中心的概念
从广义的商务角度来看,呼叫中心是一种合成了语音与数据通讯、数据处理、图像技术的业务，是为企业降低成本、增加收入关键的战略战术。
呼叫中心实质上,是一组人处理大量的呼入或呼出电话，以进行销售、市场拓展、顾客服务、技术支持或其它特定的商务活动的地方。
典型的呼叫中心，在一个大空间里设立一个包括计算机、与ACD相联的语音终端以及一个或多个监控台的工作站。
早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。
开始把一些用户的呼叫转接到应答平台或专家。
随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答，由机器即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。
现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。
CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。
接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。
并且存储、转发、查询、交换等处理。
还可以通过呼叫中心完成交易。
“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。
“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度
B、为何要使用呼叫中心
就DGY组织的一项针对美国1000家大企业中的25％进行的研究表明，电话服务业能够帮助各行各业提高服务水平，扩大市场份额，降低成本，在增加收益的同时巩固员工对企业的忠诚度。
研究表明，无论是室内还是室外的行业，都从电话服务中获益。
此外，在对企业的业绩的比较中，那些有内部电话服务中心的企业比没有这种中心的企业要出色。
通过对几种联络方式的比较，不难看出电话这一快捷、方便且人性化十足的联络方式的绝对地位。
呼叫中心的特点/优点：
节约费用、节省时间、迅速、方便、联系范围广泛
C、呼叫中心的功能
客户服务、电话销售、筹集资金、售票、信贷/收款、服务台功能、订购、技术支持、调查等等。
D、呼叫中心的目的
成功交换信息、高品质的服务、高品质产品、管理（效率/生产力方面）的转变、对公司经济效益的积极的影响
E、常用术语
CSR—CustomerServiceRepresentative（呼叫中心服务代表）
TSR—TelemarketingSalesRepresentative（销售服务代表）
--TelephoneServiceRepresentative（电话销售服务代表）
ACD—AutomaticCallDistributor（自动呼叫分配）
FAQ—FrequentlyAskedQuestion（常见问题）
IVR—InteractiveVoiceResponse（交互式语音应答）
CRM—CustomerRelationshipManagement（客户关系管理）
CTI—ComputerTelephoneIntegration（计算机电话集程）
ASA—AverageSpeedofAnswer（平均应答速度）
ATT—AverageTalkTime（平均通话时间）
ACW—AfterCallWork（后处理）
2、客户服务总体概念介绍
A、客户服务的重要性
顾客需要的不仅是产品和服务，他还需要你好好地对待他，真诚且高效地满足他地需求。
你提供服务的质量，通常会决定顾客会不会再与你合作。
竞争是激烈的，地方范围内的竞争，国家范围内的竞争乃至世界范围内的竞争都是非常激烈的，而提供优质的服务会使一个企业在激烈的市场竞争中处于有利的地位。
下列数据取自互联网：
对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是94％
因没能解决顾客的问题造成顾客离去的百分数是75％
平均起来看，一个不满意的顾客会向9个人抱怨
通过较好地解决顾客地投诉，可以挽回百分之多少地顾客89％
吸引一个新顾客的花费是保持一个老顾客的6倍
不满意的顾客有百分之多少要投诉67％
B、客户服务的类型
要求型客户
困惑型客户
激动型客户
C、客户服务的基本原则
让客户认为你做了什么或没做什么，不是你实际做了什么或没做什么
D、优质服务的主要因素
可靠：
服务承诺，实现承诺，弥补为实现
可信：
产品知识，公司知识，听的能力，解决问题能力，与客户建立相互信任的关系
热情：
客户需要与人交流并非机器
切实：
客户需要的是实实在在的帮助
E、优秀的客服人员会遵循的五个基本交流原则
几乎在所有时间里，顾客都在与你交流
在顾客的世界里，他总是对的（即使不对）
与顾客交流始终是你的职责
你的适应性越强，效果越好
在引导顾客之前，先接近他，与他同步
F、客户的基本需求
被理解、被重视、安全感
会让客户觉得被重视的行为：
一有机会就用客户的名字、不能确定时，问客户他/她的名字怎样读、采取行动为客户提供特殊关照、让客户知道他的生意对你很重要、不时地问自己，如果别人这样对我，我会觉得被重视吗?
、
会让客户觉得被理解的行为：
容纳客户的观点，不要批评、为客户重复细节、让客户知道你在听、问客户问题以搞清他的意思、对客户热心
会让客户觉得有安全感的行为：
对服务有信心、为客户提供准确的信息、以一种有组织且合逻辑的方式向客户提供信息、如果不能满足客户的要求，为他提供可行的方案、愿意采取进一步行动，以满足客户更高的期望、打追踪电话，确认客户是否满意。
3、基本电话礼仪（callcenter）
A、出色的电话礼仪
客户可以“看见”你的脸，你的微笑，因此礼貌和专业化是非常重要的。
你喜欢别人用什么样的方式与你讲话，就用什么样的方式与别人讲话，这是获得良好电话礼仪的第一步。
方法如下：
及时快速地接听电话有助于业务的开展，并保持一个高效的形象。
一有机会，就用客户的名字。
建议每个电话至少两次用到客户的名字。
让客户等候需经过其同意。
愉快地问候客户，热情、真诚，但要有自己的特点。
当你再次拿起电话时，感谢客户的等候。
让客户先挂断电话
B、接听电话
在电话铃声响起10秒之内接听电话。
报出公司的名字，如果是你的自己的专线电话，要同时报出自己的名字。
当你不在办公室或不方便听电话时，让你的助手或工作伙伴这样说：
“XXX在开会，我可以帮他留个口信吗？
”
让对方等候时要先征求对方的意见，如：
“请您稍等一会儿”当继续接听此通电话时，要先向对方至歉，如：
“XXX先生/小姐，不好意思让您久等了”
C、拨打电话
讲话要清晰并且缓慢，用一种令人愉快的语调。
要介绍自己和你的公司。
要礼貌地称呼别人的头衔，除非对方要求你称呼他的名字。
当你要与别人进行深入的交谈之前，应该问问对方有没有时间。
在谈话过程中如果有其它电话打进来，应该保持新打进的电话，因为打电话给别人，再让对方等候是非常不礼貌的。
如果你接通了自动答录机要给别人留言，应简洁地陈述一下日期、时间以及打电话的原因。
4、CSR服务技巧
A、听的艺术
美国知名主持人林克赖特一天采访一名小朋友,问他：
“你长大后想要当什么呀？
”小朋友天真地回答：
“嗯，我要当飞机驾驶员！
”林克赖特接着问：
“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有的引擎都熄火了，你会怎么办？
”小朋友想了想：
“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。
”
当现场的观众笑得东倒西歪时，林克赖特继续注视着这个孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。
没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克赖特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。
于是，林克赖特问他：
“为什么这么做？
”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：
“我要去拿燃料，我还要回来！
我还要回来！
！
”
你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思了吗？
如果不懂，就请听别人说完。
这就是“听的艺术”：
杜绝干扰，关注你的客户。
经常用“是”“啊”或“真的”告诉客户你在听。
总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户。
聚精会神听客户说了什么。
注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息。
向客户提一些问题以确认客户提供的信息。
做记录，帮你记住主要内容。
倾听是话务员必须具备的能力之一，它帮你理解并回应客户的需求和问题。
要想做一个好的倾听者，你必须愿意去听。
B、与客户沟通的五步法
相信客户的处境确实如他所说（没有两个人会以一种完全相同的思维方式考虑问题，但对每个人来说，一旦他体会到了，那对他来说就是真实的）。
匹配客户的世界，并且在客户的世界里工作（从自己的世界走出来进入客户的世界，从客户的角度考虑问题，并在客户的世界里工作）。
获得有用的信息（用引导性问题来确定客户的需求，将电话引导至期望的结果）。
具有灵活性，如果一种方法不奏效，要坚忍不拔地尝试不同的方法直至客户满意为止。
（用不同的回答适应不同客户的需求）
采取具体行动使客户满意。
（征得客户的同意，采取具体行动解决问题）
C、问候（开头语）
从你接听电话的第一声问候起，就要进入客户的世界。
你的问候是与客户交流过程中很重要的一部分，那开始的几秒钟是至关重要的，你的问候就是对客户的欢迎。
要让客户感觉到你在笑，并不是看到你在笑。
例如：
您好，欢迎致电嘟嘟驿站，我是XXX，请问您需要什么帮助？
问候包括三方面的内容：
公司或部门名称、你的名字并且表示愿意提供帮助用“我能帮您做些什么？
”既可邀请对方回答，同时又表达了你渴望帮助对方的态度。
问候语一定要说得清晰且缓慢，语言简练，同时用适当的语调变化，引起客户的兴趣。
问候就是用语言“握手”，是你接近客户的第一步。
你应给客户一个良好的第一印象，问候是建立和谐氛围的第一步。
D、创造一个和谐的气氛
怎样与客户交流才能建立和谐呢？
创造和谐的氛围是优秀话务员的基本功，为了说明创造和谐的重要性，我们听两个电话，第一个电话中话务员与客户之间没有建立和谐的氛围。
例１：
T：
早上好！
××公司。
C：
我在跟谁讲话？
T：
朱迪。
C：
我是杰克。
我想查一下每月的账单（等了一会儿，没有声音），你还在吗？
T：
是的。
C：
账单上的余额跟我算的不一样，我算的余额比账单上的多，你们算错了。
T：
你的账号？
C：
12345678
T：
我的电脑上显示余额是625元。
C：
那是你的电脑上的数字，我算的是765元。
怎么办？
你再查一下吧！
T：
不，我不能再查，我只能把电脑上的数字读给你，可能是你算错了，你应该好好保存你的所有的账单。
C：
我是在好好地保存，我不得不这样，因为你们总是把我的账目搞乱。
现在，我要跟其它人讲话，马上！
刚才我们听到了两个世界之间有“一堵墙”的例子。
客户在自己的世界里，话务员也在她自己的世界里，这样是不可能建立和谐的。
下面我们听一段对话一位想停止支票兑付的客户与话务员之间的对话，我们听听这位话务员是怎样与客
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