服务规范标准.docx

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服务规范标准

服务规范标准

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 服务意识 一、服务意识的概念 服务意识——是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。

即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

很多时候我们的服务质量忽高忽低，时好时坏，服务的随意性很大，主要原因还是在思想意识上，是服务意识不够强烈，服务不够规范，不将服务形成一种本能的反映。

二、为什么要有服务意识

 1、没有服务就没有宾客2、没有宾客就没有利润3、没有利润公司就无法生存4、服务表面是为宾客，实际是为自己只有发自内心的服务——你才能做到最好；对方才能真切感受到你的诚意；你才会得到你要的回报；你才会没有遗憾；你才会不断进步?

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不满的客人一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉满意的客人一个满意的客人会告诉1-5人100个满意的客人会带来25个客人一个不满的客人会把他糟糕的经历告诉10-20人维持一个老客人的成本通常只有吸引一个新客人的1/5投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意对他人说品牌的好话，较少注意竞争品牌的宣传，与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有对价格不敏感90-95%的客人会与公司保持联系给公司提供有关产品和服务的好建议

服务客户的基本功：

看：

就是要学会观察听：

就是要学会倾听说：

是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达，并善于运用询问方式发现客户的需求点笑：

提倡微笑服务动：

讲究实际行动

三、应该具备的服务意识 1、宾客至上意识宾客与公司的关系?

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宾客是我们的衣食父母，是公司的生命线宾客是公司的财源公司依靠宾客，而不是宾客依靠公司宾客的每一次询问，都是公司增加收入的机会宾客是公司的义务宣传员宾客与员工的关系?

我们的工作机会是宾客给的?

我们的工资是宾客给的?

我们为宾客服务，绝非对宾客施恩?

我们心中最关切的应是宾客，而非“经理或老板”?

宾客购买的是舒适、愉快、美好的回忆，要站在宾客的角度上为其提供热情、周到服务2、服务质量意识服务质量：

公司为宾客和员工提供的服务适合和满足宾客需要的程度。

客人期望值客人实际感受服务质量的重要性：

服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与发展降落伞的真实故事————品质没有折扣品质就是按照客户的要求执行！

这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。

在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。

但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。

于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？

因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。

当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。

后来，军方要求改变了检查品质的方法。

那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。

这个方法实施后，不良率立刻变成零。

感想：

许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！

认为“差不多”

行动创造结果。

六、增强服务意识，营造良好氛围如何让客人高高兴兴？

1、首先服务者需高高兴兴：

热爱本职工作，不带情绪上岗一件事情高兴要做，不高兴也要做，何不高高兴兴地、愉快地去做？

这样能使双方都开心高兴地去提供服务，是最起码的要求。

因为，当一个人和别人在一起时，他的情绪状态如何就不再纯粹是他“个人”的事了，情绪具有感染作用。

俗话说：

“出门看天气，进门看脸色”只要能让服务对象看到你是高高兴兴地在迎接他，即使你别的什么事情都没做，你已提供了心理服务；相反，如果让人看到你一脸的不高兴，即使你什么话也没说，客人也已被你“得罪”了。

尽管你的不高兴可能并非冲着客人去的，但他只会产生“你不欢迎他，不愿为他服务”之类的感觉。

因此，作为服务者，绝不能“陷”在自己的情绪里，而忘掉了自己的职责2、为何说“客人总是对的”？

宾客永远都是“对”的？

！

这句话并非是对事实的判断，它只是为了实现优质服务的一句口号，因为，人人都希望听好话，希望自己“总是对的”，不希望自己有时是对的，有时是错的。

因此，我们应该满足他们的心愿，让他们“对的时候是对的，不对的时候也是对的”，提出“客人总是对的”这一口号，并不意味着“服务员永远是错的”，而是要求在“客人不对自己对”的时候，抱宽容相处的态度；主动把“对”让给客人，自己承担“错”的责任，宾客如果错了，我们怎么做？

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无论任何时候绝不与客人争吵?

客人欠妥时，尽量为客人保留面子，采用服务技巧去提示客人?

“让”的条件：

不损害公司利益和不违背国家法律条件下让法：

（1）不计较客人的过错，自己把责任承担起来；

（2）与客人发生矛盾时，要尽量大事化小，小事化了；（3）当客之言行既能作好的解释，又能作坏的解释时，应先作好的解释；（4）在不能肯定究竟是谁的错的时候，先假定是自己的错，这既是给自己留有余地，?

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（5）自己错了应向客人道歉，客人错了，却不应要求客人向自己，当客人主动道歉时，也不能心安理得地接受，而应说一些安慰的话，当然，遇到“大是大非”、原则性的问题，则须把是非分清楚，但分清是非==一定要“争输赢”分清是非——指什么是对的此问题只是个需动动脑筋的问题争输赢——则是一定要说清“谁”是对的，这个问题则关系到人们的“脸面”，因此，极易使人动感情，容易引起争吵的一个问题，坚持“客人总是对的”就是要坚持“得理”也要让人，不同情况有不同的让法，最重要的是要把“面子”让给客人，只要你不让他“丢面子”，事情就好办多了。

这就是为何我们竭力提倡的“双胜”或“双赢”论：

客人“对了”高兴了，在这种越来越“对”的氛围中，你的服务会被越来越多的客人所认同，你个人也会越来越被同事、领导乃至社会所认可。

B服务态度1、概念：

是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。

2、被服务者的需求：

一个是物质需求，另一个是精神需求。

服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求，使其不但拿到合格满意的“产品”，而且还要心情舒畅、满意。

3、服务态度的内容包括：

热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。

服务态度要注意的一个问题，就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。

服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。

良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。

4、优良的服务态度主要表现在：

（1）认真负责。

就是要急宾客所需，想宾客之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的答复，即使宾客提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决宾客疑难问题，把解决宾客之需当作工作中最重要的事，按宾客要求认真办好。

（2）积极主动。

就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在宾客提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

（3）热情耐心。

就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。

在川流不息的宾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待宾客。

宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与宾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

（4）细致周到。

就是要善于观察和分析宾客的心理特点，懂得从宾客的神情、举止发现宾客的需要，正确把握服务的时机，服务于宾客开口之前，效果超乎宾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

（5）文明礼貌。

就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

5、服务态度之情绪管理思考：

当自己心情欠佳时，有没有把情绪发泄到宾客或员工身上？

当宾客提出批评时，是不是急于争辩？

当宾客对我们不礼貌时，是不是以牙还牙？

当接待宾客较多、忙不过来时，是不是很急躁，忽视了服务态度？

如何处理自己的情绪

（1）每天早上起床后，想三件令自己快乐的事

（2）当你遇到别人时，先去想想他的优点是什么。

（3）当你遇到困难，忍不住想发脾气时，提醒自己—微笑才能解决问题。

（4）常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸，问自己，喜还别人用哪一张脸来对待自己。

（5）对着镜子，检视自己何种表情最好看。

（6）学着先处理心情，再处理事情。

6、服务态度之微笑服务用我们的真诚微笑换取客人对我们服务的满意微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。

C推销语言的原则和技巧一、基本原则1、以顾客为中心原则2、“说三分，听七分”原则3、避免使用导致推销失败的语言原则4、“低褒感微”原则（低：

放低姿态，谦逊平易；褒：

赞美对方；感：

感谢对方；微：

微笑）5、通俗易懂，不犯禁忌原则二、推销语言的主要形式1、叙述性语言要求：

语言要准确易懂，提出的数字要确切，强调要点。

2、发问式语言（或提问式）种类：

一般性提问；直接性提问；诱导性提问；选择性提问；征询式提问；启发式提问；3、劝说式语言（或说服式）打动顾客的四条原则：

（1）令人信赖人们会从他们所信赖的服务员那儿购买；

（2）令人尊重人们会从他们所尊重的服务员那儿购买；（3）自主人们希望由自己来做决定；（4）理解人们会从理解他们需求和问题的服务员那儿购买。

三、推销语言的表示技巧1、叙述性语言的表示技巧

（1）对比介绍法

（2）描述说明法（3）结果、原因、对策法（4）起承转合法-起”是起因；“承”是事件的过程；“转”是事件结果的转折；“合”是对该事件的议论。

（5）特征、优点、利益、证据在叙述内容的安排上要注意：

（1）要先说易解决的问题，然后再讲容易引起纠纷的问题；

（2）如果有多个消息要告诉顾客，应先介绍令客人喜悦的好消息，再说其他；（3）要说的内容较多时，为了引起顾客注意，将关键内容放在结尾，或放在开头；（4）最好用顾客的语言和思维来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备的好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整；（5）保持商量的口吻，避免用命令或乞求式语言，尽量要用以顾客的中心的词句；2、发问式语言的表示技巧提出问题发现顾客的需求，是诱导顾客购买的重要手段，有人说，推销是一门正确提问的艺术，颇有道理。

技巧：

（1）根据谈话目的，选择提问形式；

（2）巧用选择性问句，可增加销售量；（3）用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受；（4）运用假设问句，会使销售效果倍增。

3、劝说式语言的表示技巧

（1）运用以顾客为中心的句式、词汇；

（2）用假设句式会产生较强的说服效果；（3）强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要；（4）面对顾客拒绝，不要气馁。

面对拒绝，有经验的服务员往往分析被拒绝的原因，揣摩顾客心理，然后针对性地进行说服。

介绍几种说服方法：

（1）询问法

（2）转折法（3）附和法（4）自我否定法（5）列举法（6）直接说明法4、推销语言的运用艺术

（1）必须以对方的需求为前提；

（2）必须能准确传递推销信息；（3）必须能引起对方的兴趣。

四、营销语言标准化及艺术化的基本要求1、形式上的要求

（1）恰到好处，点到为止。

在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。

而要启发客人多说话，让他们得到尊重，得到解决放松，释放心理压力，尽可能地表达其消费意愿。

（2）有声服务。

没有声音的服务是缺乏热情与没有魅力的。

（3）轻声服务。

传统服务是吆喝服务，唱收唱付。

现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。

（4）清楚服务。

由于腼腆或普通话说得不好，服务人员在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成客人的不满，妨碍与客人的沟通，耽误正常的工作。

（5）普通话服务。

这是现代服务和正常交流的需要。

2、程序上的要求

（1）宾客来了有欢迎声；

（2）宾客离开有道别声；（3）客人帮忙或表扬时，有致谢声；（4）客人欠安或遇见客人时，有问候声；（5）服务不周有道歉声；（6）服务之前有提醒声；（7）客人呼唤或为客服务时，有应答声。

在程序上对服务语言作相应要求，有利于检查、指导服务员的语言规范性。

五、其他服务语言及其应用1、称谓语。

小姐、先生、夫人、太太、女士等。

要求：

（1）恰如其分；

（2）清楚、亲切；（3）吃不准的情况下，一般称男的为先生，女的为小姐或女士；（4）灵活变通。

2、问候语。

您好！

早上好！

下午好！

晚上好！

生日快乐！

节日快乐！

新年好！

要求：

（1）问候当先；客到问候到。

（2）注意时空感；（3）把握时机；一般在距离客人1.5米的时候进行问候最为合适。

对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。

（4）配合点头或鞠躬；效果更好，更显礼貌。

3、征询语。

即征求意见询问语。

注意点：

（1）注意客人的形体语言；如东张西望时，招手时等，此时应立即上前询问：

“请问我能帮您做点什么？

”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？

”

（2）用协商的口吻；“这样可以吗？

您还满意吗？

”之类的征询语加在句末，显得更谦恭，更易得到客人的支持。

（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，再行动，不要自作主张。

作为服务人员要时刻牢记：

“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。

服务语言的标准化与艺术化应引起高度的重视。

4、拒绝语。

要求：

（1）一般应先肯定，后否定；

（2）客气委婉，不简单拒绝。

例：

你好，谢谢您的好意，不过?

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；承蒙您的好意，但恐怕这样会违反我们公司的规定，希望您理解等。

5、指示语。

要求：

（1）避免命令式；

（2）语音语气要有磁性，眼光要柔和；这样才能予客人好感因而消怨息怒。

（3）应配合手势；辅以远端、近端或下端手势，可能的话还应主动引领，这样才更显礼貌，切忌仅用简单的语言指示，甚至挥挥手，努努嘴了事。

6、答谢语。

要求：

（1）客人表扬、帮忙或者提意见时，都要使用答谢语；

（2）要清楚爽快。

7、提醒道歉语。

它是服务语言的重要组成部分，会使客人随时都感受到被尊重，故它是一个必要的服务程序。

要求：

（1）把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序；

（2）诚恳主动。

例句：

对不起，打扰一下！

给您加点?

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好吗？

对不起，让您久等了！

请原谅这是我的错。

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8、告别语。

要求：

（1）声音响亮有余韵；

（2）配合点头或鞠躬。

注意不能将与客人道别的语言和仪式搞成缺乏情感的公式。

六、针对性推销语言1、您看您多上像啊，这么漂亮（帅）不带走可惜了了?

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2、虽然您自己也拍了照片了，但我们的摄影师是专业人员，无论从取景角度还是光线方面，拍出来效果肯定会更好（肯定会把你拍的更漂亮或更帅）3、您看，您喜欢这张呢还是这一张？

4、您看这二张拍得多好啊，如果你付其中一张的钱，我们可以将二张照片的电子版都拷给你?

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D投诉处理一、主要问题：

1、态度方面：

态度欠佳，怠慢客人，语气生硬，甚至出言不逊2、收费方面：

价格虚高，收费项目不明；景区内的一些项目进行强行收费；没按承诺给予优惠等3、安全方面：

安全措施不到位，存在安全隐患4、旅游环境方面：

景区内存在“野导”5、设施方面：

标识欠缺或不明。

二、正确认识投诉由于经历，偏好及心境不同，对景区的满意度存在巨大差异，同一景区，评价可能大相径庭（软硬件皆如此）。

旅游者未能心满意足，当然要找人理论，找人投诉。

投诉表明：

旅游者相信管理部门的能力不想把事情闹得满城风雨他们希望景区将来更好因此，即使有个别投诉者确实无理，也得“礼”让三分。

三、投诉处理遵循的原则1、迅捷。

要在第一时间重视并处理投诉。

有些游客的投诉只不过是为了一口气，发发牢骚而已，如果及时处理事情也就了了，反之，若无人把他的投诉当回事?

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2、合情、合理、合法。

《消费者权益保护法》第三十条规定“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿?

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”四、处理方法1、首先要快，防微杜渐。

2、其次态度要积极，要善于倾听游客的意见，及时沟通，双方协商解决。

3、注意解决问题的方法，减少不必要的解释，进行必要的赔偿或补偿。

4、诚信。

有专人负责，一事一人负责到底，说话算话，对答应的事就应去履行承诺，不要说一套做一套；要当作重要工作来抓，有处理，有记录，落到实处。