陕西省农村信用社银行卡业务差错处理管理暂行办法.docx
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陕西省农村信用社银行卡业务差错处理管理暂行办法
陕西省农村信用社银行卡业务差错处理管理暂行办法
第一章总则
第一条为及时有效处理银行卡交易中出现的差错，确保陕西省农村信用社银行卡业务正常开展，依据中国银联《银行卡跨行业务差错处理暂行办法》，制定本办法。
第二条陕西省农村信用社跨联社（指交易不经过银联信息交换中心）银行卡交易差错以及跨系统（指交易通过银联信息交换中心）银行卡交易差错均按照本办法执行。
（跨省农村信用社银行卡柜面交易差错按农信银差错管理办法执行，跨省农村信用社ATM交易差错暂且按本办法执行）
第三条本办法中发卡机构指陕西省农村信用社各县级联社（含农村合作银行，下同）所辖办理银行卡业务的营业网点，收单机构指陕西省农村信用社各县级联社辖内受理本社、跨联社、跨行银行卡业务的营业网点。
第二章基本规定
第四条处理原则
一、差错处理必须据实、准确和及时。
二、引起差错的原始交易必须是经过陕西省农村信用社综合业务系统（陕西省农村信用社银行卡业务系统）处理或转经银联信息交换中心转接的银行卡ATM、POS交易。
三、差错交易的处理路径应同原始交易路径一致。
四、差错处理交易中所涉及资金纳入陕西省农村信用社综合业务系统进行资金清算。
五、营业网点受理的差错投诉要按照受理时限给省联社电子银行部预留出处理时间。
第五条银行卡差错处理由四个环节组成：
客户投诉、差错核实、差错确认、差错处理。
第六条差错来源
一、客户或商户投诉。
二、核心与银联对账发现的差错。
三、银联业务平台发现差错，也就是银联发来的差错流水。
第七条 在银行卡差错手工处理过程中，具体操作方式如下：
一、确认查询、一次退单和例外协商使用“银行卡跨机构（行）交易查询/查复通知单”、“银行卡跨机构（行）交易差错处理申请/受理通知单”、“银行卡跨机构（行）凭证索取通知／回复单”、“银行卡跨机构（行）交易ATM未长款证明”和“银行卡跨机构（行）例外协商通知/回复单”，通过互发传真确认。
二、贷记调整和例外长款的处理需待原始交易差错关联双方在“银行卡跨机构（行）差错处理申请/受理通知单”上签字盖章后，用综合业务系统中相关差错处理交易处理。
三、对传真确认的通知单应复印留存，作会计档案保管5年，以备查，所有操作应有专人登记。
第八条银行卡差错处理流程：
持卡人、商户
省联社银行卡管理部门
营业网点
县级联社
投诉
核实
回复
确认
省联社清算中心
第九条差错处理各方的责任、义务
陕西省农村信用社银行卡差错处理涉及三级机构：
一、营业网点
（一）受理持卡人对原始交易有疑问或发现差错的投诉，详细记录持卡人投诉的内容及该笔交易的日期、卡号、交易金额等要素，向联社银行卡管理部门提交差错查询及处理申请。
（二）根据联社银行卡管理部门反馈的银行卡差错处理意见，向持卡人做解释工作。
（三）承担由于银行卡差错内容失实或超过时限上报所引起的风险及责任。
（四）负责管理差错处理中相关材料的备案、登记、保管工作。
二、县联社科技信息部
（一）县联社电子银行部应把差错处理作为银行卡业务的一项重要基础工作，加强管理，确定专（兼）职人员负责，并对差错处理的业务经办人员，划分权限，明确职责。
（二）受理所辖营业网点提交的银行卡差错处理申请，指定专人协助营业网点进行银行卡差错核实工作，并根据银行卡差错核实情况向省联社电子银行部提交差错处理申请。
（三）受理持卡人对原始交易有疑问或发现差错的投诉，向营业网点核实银行卡差错，根据核实结果向省联社电子银行部提交差错处理申请。
（四）承担由于银行卡差错内容核实不实或超过时限上报所引起的风险及责任。
（五）负责管理差错处理中相关材料的备案、登记、保管工作。
第十条错账调整
跨行、跨机构差错发现方为该笔错账的第一调账请求发起方，当该营业网点为长款方时，则该营业网点同时为该笔错账的第一调账实施方；当交易经过银联信息交换中心且长款在省联社清算中心时，则省联社清算中心为错账的第一调账实施方。
第三章差错处理
第十一条投诉登记
持卡人或商户发现银行卡业务差错，可以向收单机构、发卡机构营业网点或省联社客服中心投诉，受理投诉方必须将投诉内容在核心差错处理平台登记，然后按流程逐步完成差错处理。
核心与银联对账出现的差错和银联发来的差错流水由省联社电子银行部直接进入差错确认后提交省联社清算中心进行差错调整完成差错处理。
十二条确认查询
一、适用范围发卡机构对银行卡交易有疑问需要收单机构确认的，包括持卡人提出查询ATM取现地址和查询消费商户地址或名称，或调取原始交易单据的，可通过“确认查询”要求收单机构答复。
二、确认查询的内容及时限
序号
具体描述
提交时限
对180日内提起的确认查询处理时限
对180日后提起的确认查询处理时限
境内机构
境外机构
境内外机构
持卡人提出查询ATM取现地址
12个月
2工作日
5日
7日
持卡人提出查询消费商户地址或名称
12个月
2工作日
5日
7日
3
持卡人提出查询原始交易是否成功
12个月
2工作日
5日
7日
4
查核商户是否违规拓展商户
180日
2工作日
5日
5
持卡人对原始交易有疑问直接索取交易凭证
12个月
6个工作日
15日
15日
6
持卡人查询完成后需要索取交易凭证
12个月
5个工作日
10日
15日
7
查询商户地址或名称后未查复而索取交易凭证
12个月
5工作日
10日
15日
8
发卡机构查询后仍有疑问，进行二次查询
12个月
2工作日
5日
7日
9
司法需要索取交易凭证
12个月
5、6工作日
15日
15日
10
涉嫌欺诈的交易需要索取交易凭证
12个月
5、6工作日
15日
15日
三、确认查询的回复内容
查询ATM取现地址以及商户消费地址或名称时，需要回复详细内容，其他查询可选择以下相应内容回复。
序号
具体描述
1
交易成功，收单机构无长款
2
交易有差错，收单机构长款，已做账务调整
3
交易有差错，收单机构长款，待做账务调整
4
交易凭证无法提供
5
商户属违规拓展商户
6
商户非违规拓展商户
四、处理要求
（一）发卡机构接到客户投诉，客户要求提供交易地址、商户名称、查询原始交易是否成功或进行调单的，如在原始交易发生后12个月（另有规定除外）内可以受理，并在接到投诉时通过核心系统中差错平台的投诉登记交易进行登记。
对发卡机构在规定时限内提交的确认查询，收单机构应按处理时限及时回复；
（二）无需调单的确认查询，发卡机构在180日内提起的，中国境内收单机构须自查询提交日（即发卡机构查询发出日，下同）次日起2个工作日内答复，中国境外收单机构须自查询提交日次日起5日内答复。
180日后提起的，收单机构在7日内答复；
（三）对直接调单的确认查询，发卡机构在180日内提起的，中国境内收单机构须自查询提交日次日起6个工作日内答复。
中国境外收单机构须自查询提交日次日起15日内答复。
180日后提起的，收单机构在15日内答复；
（四）发卡机构调单前已经提交过确认查询且在180日内提起的，中国境内收单机构必须在发卡机构提交调单次日起5个工作日内答复；中国境外收单机构必须在发卡机构提交调单次日起10日内答复。
发卡机构调单前已经提交过确认查询且在180日后提起的，收单机构在15日内答复；
（五）收单机构对确认查询超过时限未予答复的，发卡机构可在退单时限内提交一次退单。
收单机构在确认查询时限答复且回复内容为2、3、4、5项时，发卡机构自收到查复日起可在退单时限内提交一次退单；
五、操作流程
（一）发卡机构提交
发卡机构营业网点受理客户投诉，查询ATM取现地址、商户消费地址以及消费是否成功时，营业网点登陆核心系统差错处理平台做投诉登记交易，打印相关凭证并加盖业务章，由县联社电子银行部传至省联社电子银行部。
省联社电子银行部查询后填写《陕西省农村信用社银行卡跨机构（行）交易查询／查复通知单》（附件3），并传真到县联社电子银行部给予答复。
客户投诉如需调单，营业网点须在核心系统差错处理平台中作调单申请交易收取客户调单手续费8.5元/笔，并填写《陕西省农村信用社银行卡跨机构（行）凭证索取通知／回复单》（附件4），由县联社电子银行部传真到省联社电子银行部。
省联社电子银行部接到调单申请后，将原始单据的影印件传至县联社电子银行部给予答复。
（二）收单机构处理
收单机构收到省联社填写的《陕西省农村信用社银行卡跨机构（行）交易查询／查复通知单》后，将相关回复信息填写到《陕西省农村信用社银行卡跨机构（行）交易查询／查复通知单》加盖回复网点的业务章传真到省联社电子银行部。
需要调单的，将证明文件传递到省联社电子银行部，收单机构可采用传真方式提供证明文件，对通过传真方式传递的，收单机构提供给发卡机构的交易凭证影印件的规格不能小于原始交易凭证的80%。
第十三条
贷记调整
一、适用范围
收单机构（或转入行）发现长款并经核实后，可以使用贷记调整交易将款项退还发卡机构（或转出行）
二、贷记调整原因及时限
序号
具体描述
提交时限
1
交易被持卡人取消
180日
2
收单机构（或转入行）发现长款
180日
3
交易已清算，ATM未吐钞
180日
4
ATM部分吐钞
180日
5
CDM吞钞未记账
60日
三、贷记调整处理要求
（一）每笔交易只能进行一次贷记调整；
（二）贷记调整金额必须小于或等于原始交易金额；
（三）贷记调整无需提交证明文件；
（四）对发现的长款在超过原始交易日后180日提交的，须通过例外长款处理完成；
（五）对贷记调整失误的，收单机构（或转入行）须与发卡机构（或转出行）协商，由发卡机构通过例外交易处理。
第十四条一次退单
一、一次退单适用范围
对借记卡原始交易有疑义，发卡机构提交的拒绝付款。
二、一次退单原因及时限
序号
原因描述
提交时限
1
ATM未吐钞或部分吐钞
180日
2
消费未成功，已扣账
180日
3
对请款交易有异议
180日
4
持卡人对交易金额有争议
180日
5
交易金额超过授权金额
180日
6
交易重复提交清算
180日
7
疑似欺诈的多笔交易
180日
8
持卡人否认交易
180日
9
交易未被批准
180日
10
收单机构查复超过时限或回复码为04
180日
11
已取消的预授权交易
180日
12
持卡人对消费签单其他内容有争议
180日
13
退货交易资金未提交清算
180日
14
已撤消的交易
180日
15
余额查询未成功，索还手续费
180日
16
违规拓展商户
180日
17
以其他方式支付
180日
三、一次退单处理要求
（一）一次退单前应先经过确认查询处理，收单机构回复超过时限未予答复的交易，发卡机构可在退单时限内提交一次退单；
（二）对每笔交易必须分别退单，不能将多笔交易合为一笔退单；
（三）对每笔原始交易只能进行一次退单；
（四）退单金额必须小于或等于原始交易金额；
（五）收单机构对发卡机构提交一次退单存在疑议的，须与发卡机构协商同意后由发卡机构通过例外交易处理，或直接进入争议处理程序。
第十五条请款
一、请款适用范围
收单机构发现原始交易短款或贷记调整失误，以及转入行在跨行转账交易完成资金划拨后对因贷记调整失误造成的短款，经核实后，可使用请款交易索款。
二、请款原因及时限
序号
具体描述
提交时限
1
实际消费金额大于记账金额
60日
2
ATM吐钞金额大于记账金额
60日
3
贷记调整或退货失误
20日
三、请款处理要求
请款的同时须向发卡机构（或转出行）提供书面说明和原始凭证影印件、扫描件。
第十六条例外交易处理
对无法通过正常差错处理流程解决的差错交易，通过“例外交易”为差错交易双方提供一条用于协商、处理的渠道。
一、例外交易协商
（一）例外协商原因
序号
具体描述
1
收单机构借记卡贷记调整失误
2
对发卡机构借记卡一次退单有疑义
3
超过提交时限的差错交易
4
差错处理流程已经结束但仍未解决
5
中心未找到原始交易记录
6
其它经协商同意付款的交易
（二）处理要求
对于正常差错处理流程（不含例外交易）已经结束但未解决的差错交易，成员机构可通过例外交易协商解决，也可直接提交争议。
通过例外交易协商未得到解决的，成员机构仍可以提交争议处理。
但正常差错处理流程（不含例外交易）结束后60天未提交争议处理的，成员机构不得再提交争议处理。
（三）操作流程
1、短款方提交
短款方向省联社电子银行部提交。
短款方填写《陕西省农村信用社银行卡跨机构（行）例外协商通知／回复单》（附件6）。
省联社电子银行部根据《陕西省农村信用社银行卡跨机构（行）例外协商通知／回复单》通过银联差错处理平台转给中国银联。
2、长款方处理
省联社电子银行部从银联差错处理平台下载例外协商信息，并填写《陕西省农村信用社银行卡跨机构（行）例外协商通知／回复单》连同例外协商信息转给长款方，长款方对提交协商的内容应通过《陕西省农村信用社银行卡跨机构（行）例外协商通知／回复单》尽快给予答复。
二、例外长款处理
（一）例外长款处理原因
序号
具体描述
1
收单机构借记卡贷记调整失误
2
对发卡机构借记卡一次退单有疑义
3
收单机构原始交易短款
4
超过提交时限的差错交易
5
差错处理流程已经结束但仍未解决
6
中心未找到原始交易记录
7
其它经协商同意付款的交易
（二）处理要求
交易必须由长款方发起；
例外长款清算金额以长款方的提交金额为准。
（三）操作流程
1、长款方提交
双方协商同意后（超过提交时限的贷记调整除外），长款方填写《陕西省农村信用社银行卡跨机构（行）交易差错处理申请／受理通知单》上报省联社电子银行部。
省联社电子银行部审核后通过银联差错处理平台做例外长款，银联清算后，省联社电子银行部根据银联清算差错流水在核心差错处理平台上做差错确认，填制《陕西省农村信用社银行卡跨机构（行）交易差错处理申请／受理通知单》转省联社清算中心。
省联社清算中心收到《陕西省农村信用社银行卡跨机构（行）交易差错处理申请／受理通知单》后做调账处理，调账结束后，省联社清算中心向电子银行部返回已调帐说明。
2、短款方处理
短款方在收到调整资金后，省联社电子银行部根据银联清算差错流水在核心差错处理平台上做差错确认，填制《陕西省农村信用社银行卡跨机构（行）交易差错处理申请／受理通知单》转省联社清算中心。
省联社清算中心收到《陕西省农村信用社银行卡跨机构（行）交易差错处理申请／受理通知单》后做调账处理，应及时完成对客户账务的入账工作。
调账结束后，省联社清算中心向电子银行部返回已调帐说明。
三、例外处理的效力
经例外交易处理流程交易双方达成一致并完成账务处理的交易，不得再提交争议处理。
对无法协商完成的例外交易，可提交争议处理。
第十七条银联POS手工退货
收单机构的营业网点收到特约商户《银行卡手工类业务交易申请表》，审核确认后上报县联社电子银行部，由县联社电子银行部向省联社电子银行部发出《银行卡手工类业务交易申请表》。
经省联社电子银行部查复确认后，填写《陕西省农村信用社银行卡跨机构（行）交易差错处理申请／受理通知单》转至省联社清算中心进行资金账务处理，并及时将客户入账凭证及手续费收入等相关记账凭证复印后交省联社电子银行部，完成该笔差错处理。
第十八条手工预授权撤销
收单机构的营业网点收到特约商户提交的《银行卡手工类业务交易申请表》，由县联社电子银行部确认后，向省联社电子银行部提交，经省联社电子银行部查复确认后，省联社电子银行部填写《陕西省农村信用社银行卡跨机构（行）交易差错处理申请／受理通知单》传递至省联社清算中心，省联社清算中心进行预授权撤销处理，并及时将相关凭证复印后交省联社电子银行部，完成该笔差错处理。
第十九条手工预授权完成
收单机构的营业网点收到特约商户提交的《银行卡手工类业务交易申请表》，由县联社电子银行部确认后，向省联社电子银行部提交，经省联社电子银行部查复确认后，省联社电子银行部填写《陕西省农村信用社银行卡跨机构（行）交易差错处理申请／受理通知单》传递至省联社清算中心，省联社清算中心进行预授权完成手工处理，并及时将相关凭证复印后交省联社电子银行部，完成该笔差错处理。
第二十条暂行管理办法中所涉及的交易时限，主要用做内部流通使用，省联社清算中心在处理跨行业务时严格执行中国银联公司的业务规定。
第二十一条差错处理收费项目、收费比例严格按照中国银联银行卡跨行业务差错处理的相关规定收取。
第四章附则
第二十二条本办法由陕西省农村信用社联合社负责制定、修改、解释并组织实施。
第二十三条本办法自下发之日起执行。
银行卡差错处理流程：
持卡人、商户
省联社银行卡管理部门
县级联社
营业网点
投诉
核实
回复
确认
省联社清算中心
升级会员 