物业管理概论.docx

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物业管理概论

物业管理概论

前言

一、物业概念的界定

2、我们所讲的物业概念

物质对象:

各类房屋及其附属的设备、设施和相关场地

非物质对象:

拥有物质对象及其自然附加的相关权益。

3、物业的分类（物质居住性、商业性、工业、特种物业

二、简单介绍

1、物业管理的起源与发展

近代意义上的物业管理起源于19世纪60年代的英国希尔女士

现代意义上的物业管理起源于19世纪末的美国A.霍尔特1908年的芝加哥建筑管理人员组织（CBMO建筑物业主组织（BOO建筑物业主与管理人员协会（BOMA

物业管理在我国的发展

（1香港管理模式来源于英国,二战后的发展期;20世纪60年代正式产生

（2内地历程:

雏形—变形—市场化管理模式引自香港;在发展中参阅欧美

深圳1981年3月10日深圳市物业管理公司近20年物业服务公司迅速发展

2、物业管理行业的发展前景

（1发展环境法律环境:

1994《城市新建小区管理办法》1996《房屋接管验收标准》《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》1997年《物业服务合同示范文本》1998《物业管理企业财务管理规定》《共用设施设备维修基金管理办法》2003《物业管理条例》《业主大会规程》2007《物权法》新规定2007年修订2009年修订

（2经济环境,城市居民收入增加,置业意识提升;城市居住环境改善

（3社会环境,生活节奏加快,居民素质提高

（4科技环境,现代建筑科技含量越来越高,功能越来越完备

（5入世环境,海外资金的介入使竞争越来越激烈

（2我国未来物业管理的发展方向

物业管理—对现有物业的维护与维修,提供服务,保持正常的运行状态

物业设备管理—物业管理专业化的结果。

通过对人和工作环境的协调,创造良好的工作环境。

物业资产管理—把现有的及潜在的物业当作资产来经营。

（理财与投资

房地产组合投资管理—当前最高形式的管理模式。

帮助房地产确定投资方向,为业主提供价值参考,以实现收益最大化。

（3、物业管理行业的性质服务性行业第三产业

（4、物业管理与房地产业的关系

第一、延长房屋的寿命,有利于提高居住水平

第二、对房地产开发与销售具有重要的支持作用

第三、良好的物业品牌,促使开发商开拓市场份额。

万科金地卓达恒辉华银

（5、从业人员的素质

专业素质:

经济学、服务经济学、管理学、法学、社会学,心理学、建筑学

形象素质:

个性特征个人形象健康的体魄

第一章、物业管理概述

第一节、物业概述

一、物业的含义

1、物业:

property或estate;财产资产房地产

正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以

及依托于该实体上的权益。

2、构成要素（实体形态和非实体形态

已建成并具有使用功能的各类居住性和非居住性建筑

与这些建筑物相配套的设备和市政、公用设施

与建筑物、构筑物相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路附着于上述实体的各项权益二、物业的性质

（一自然属性1、二元性2、有限性（稀缺性3、固定性4、差异性和多样性5、永久性和长期性6、配套性和系统性

（二社会属性

1、经济属性商品性、稀缺性、保值增殖性、政策影响性

2、法律属性反映在物权关系上,在物业交易过程中,不是单纯的建筑物的所有权,而是与之相关的一个权利束

三、物业的分类

标准不同,分类有差异

1、根据使用功能分:

居住物业—住宅小区、公寓、别墅

办公物业—写字楼

商业物业—综合楼、购物中心、宾馆酒店、康乐场所

工业物业—厂房、仓库、货场等

特种物业—医院、体育馆、学校、广播电视等

2、按物业所有权性质分:

专有产权物业共有产权物业

3、按业主的多少分:

单一产权物业多元产权物业

4、按业主的性质分:

私有产权物业集体产权物业

5、按原始设计用途分:

居住物业非居住物业

第二节、物业管理概述

一、物业管理的含义

1、广义的物业管理:

与房地产经营有关的所有事宜。

2、狭义的物业管理就是指:

管理的主体必须是专门的机构和专业的人员

管理的权限必须是受限于物业所有者的委托,合法契约

管理的对象是已经竣工验收并投入使用的物业及附属设施

管理的目的是为业主服务,实现保值增值

管理的经营方式是统一的专业化的市场运作方式

二、物业管理的特点

1、社会化物业的所有者要到社会上选聘物业服务公司;物业服务公司要到社会上去寻找可以代管的物业

2、专业化有资质有资格证书

3、市场化经营性的要求等价有偿“质价相符”

4、科学化经营保本微利开展多种经营——保值增值减少公共开支,实现“以业养业,自我发展”

三、物业管理与传统的房地产管理的区别

1、管理体制不同

2、管理内容不同

3、所管房屋的产权结构不同

4、经营机制不同

四、物业管理行业自身的特征

1、全天候、不间断的管理服务工作

2、直接面对广大的消费者

3、服务质量与价格之间的弹性关系

4、产品的生产与消费使用同时产生与结束

五、物业管理的对象与目标

（一对象（管理对象、服务对象

管理对象:

硬件:

建筑物及必备的设施、设备

软件:

生活、工作环境与服务功能

服务对象:

业主,物业所有者和物业使用人

（二目标

1、物——保值增值

2、人——提升业主的住用环境

3、社会——促进和谐与稳定,提高城市的现代文明

（三、物业管理行业的性质

服务性行业第三产业

（四、物业管理与房地产业的关系

第一、延长房屋的寿命,有利于提高居住水平

第二、对房地产开发与销售具有重要的支持作用

第三、良好的物业品牌,促使开发商开拓市场份额。

万科金地卓达恒辉华银

六、物业管理的类型

（一按管理主体分类强制型、行政型、福利型、市场型

（二按业务委托情况分类

委托服务型（父子型、招聘型

租赁经营型（物业建成后只租不售,重点在经营

（三按管理重点分类

管理型——综合管理（居住型住宅为主

服务型——开展经营服务项目（商业性物业为主

（四按经营形态的不同分类管理型、实务型、半管理半实务

（五按接管物业的财务渠道分类包干型管理费用加成型管理第三节、物业管理基本环节

一、物业管理的内容

1、基本内容

日常养护（建筑物和配套设施最基本

清洁绿化管理（点面结合、环境小品的维护

秩序维护和管理（安全、保卫、警戒及排外干扰

消防管理（设施、人员、宣传与检查

车辆道路管理（停放、出入路线、安全保障

征收费用管理（帐目清晰规范、帐目公开

处理矛盾（规范服务面对业主、高效参与社会服务

档案管理

2、多种经营业务

征得业主同意,有偿服务

日常生活类、商业服务类、文体类、金融中介、社会福利类

3、物业租赁

4、协助管理

二、主要环节

（一策划阶段

1、早期介入（规划设计、施工质量、配套设施、竣工验收

2、制定物业管理方案

确定管理服务档次、确定服务标准和服务内容;财政收支预算

3、选聘或组建物业管理服务企业

（二前期准备阶段

1、内部机构的设置与拟定人员编制

2、服务人员的选聘和培训

3、规章制度的制定

4、物业租售的介入

（三启动阶段

接管验收业主入伙档案资料的建立

首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立

（四正常运作阶段

日常综合服务与管理系统的协调

三、物业管理遵循的原则

第一、两权分离的原则

第二、公平竞争的原则

第三、业主至上的原则

第四、统一管理的原则

第五、权责分离的原则

第六、专业与高效的原则

第七、经济合理的原则（质价相符

第八、依法管理的原则

第二章、物业管理主体

第一节、物业管理企业

一、物业管理企业的概念、性质及类型

1、概念:

按合法程序成立的,具备独立的企业法人资格及相应的资质条件,根据合同接受业主或业主委员会的委托,依照有关法律、法规的规定,对物业实行专业化管理的经

济实体。

2、性质:

第一,独立的企业法人;第二,属于第三产业,产品具有期货性质;第三,参与社会行政管理。

3、类型

按投资性质分:

全民、集体、联营、三资、私营

按股东出资形式分:

有限责任公司、股份有限公司、股份合作公司

按经营服务方式分:

管理型物管公司、顾问型物管公司、综合型物管公司

二、物业管理企业的设立

（一建立物业管理企业的可行性研究

1、市场调查

需求:

当地的社会经济背景、物业年增加量、现有物业的总量、未来物业发展趋势

供应:

现有物管公司的数量、业主对物管企业的、要求及变化趋势、法律法规

2、综合分析

对数据进行分析,需求大于供应且未来走势好是可行的;对物业管理企业应具备的资质进行分析。

3、编写可行性研究报告

市场调查情况分析;自身所具备的资质条件分析;前景预测;未来经济效益的分析与结论。

（二企业设立的条件

符合《公司法》相关规定

1、有限责任公司创立条件:

股东人数:

2-50出资:

50、30、10

章程名称及组织机构固定生产经营场所和条件

2、股份有限公司创立条件:

股东人数:

5出资:

≥1000

符合法律规定章程、名称及场所同上

发起设立或者募集设立（≥35%

（三、设立的程序

第一,根据《公司法》规定的条件,提前准备好资料和文件;

第二,向所在地房地产行政主管部门提出书面申请

第三,向所在地工商部门申请法人注册登记和开业登记,领取营业执照;

第四,持上述证件到税务部门办理税务登记;到公安部门办理公章登记和刻章事宜。

（四资质等级情况及审批管理（P66-69

一级资质:

500万、>30人（中级>20人、国家建设

二级资质:

300万、>20人（中级>10人、省级

三级资质:

50万、>10人（中级>5人、设区的市

三、机构设置与组织形式

1、设置应遵循的原则:

第一,目标原则（因目标设置机构,因机构设职设人

第二,统一领导,分级管理的原则。

第三,专业化分工与各部门协作相统一的原则。

第四,权责统一原则。

（委以重任者,必须授予重权

第五,有效管理幅度原则。

管理层级-层次

管理幅度-指各级经理或负责人直接有效地管理和领导下属的人数。

二者成反向影响、上层4-7人,作业层8-12人,部门6个左右。

2、主要职能机构经理室、办公室、管理部、财务部、工程部、经营发展部

3、组织形式直线式直线职能制

四、物业管理企业的权利与义务

五、物业管理企业的业务内容

（一基本业务

1、前期介入

2、使用管理

3、环境养护与管理

4、物业产权户籍管理

5、提供全方位、多层次的后期服务

（二辅助业务

为居民提供有偿地社会服务,解决其后顾之忧提升住用质量

（三内部业务

1、人才的选用与培训

内容:

思想建设、作风建设、业务建设

形式:

上岗培训、在职培训、内部交叉培训

原则:

统一规划、分步实施、逐步推开的原则

多形式、多层次、多渠道培训的原则

先培训后上岗的原则

2、劳动与分配管理薪酬制度与绩效机制

3、设备维修管理

4、服务质量管理

5、多种经营管理

六、物业管理企业竞争力的培养

1、竞争力指一个企业在技术、市场、管理等方面具有的创造新产品、提供新服务、开拓新市场、改善落后管理状况的能力。

2、途径:

第一,拓展服务项目与提高服务品质;

第二,创建管理品牌;

第三,提升管理能力。

3、对物管企业竞争力的评价

第一,从战略角度考察:

低成本、集中一点、差异服务

第二,从资源角度考察:

规模、员工素质、技术能力、业务质量、竞争反应速度

4、物管品牌的维护

第一,以提升服务质量提高知名度,扩大影响

第二,以先进、朴实的经营理念树立形象。

第三,加强诚信建设,勇于、敢于承担社会责任

第四,对物管品牌进行策划和推广。

第五,拔高经济管理能力,增加经济效益和社会效益,优先重视社会效益。

第二节、业主大会与业主委员会

一、业主的含义及其权利义务

1、业主:

指物业的所有人,即房屋所有权人和土地使用权人,是所拥有物业的主人。

法律角度:

产权登记（房屋所有权证书

服务对象:

房屋所有权人（自然人建设单位或开发商（法人

2、权利与义务

作为业主,必须明确自己享有的权利和必须履行的义务;权利意识的增强反映了我国社会法制建设已取得成效深入人心;但履行义务的觉悟的确有待提高,它是民众是否能理性维权的标志。

二、业主大会概述

1、业主大会:

说明:

全体业主组成业主自治机构（最高权力机构同一物业管理区域内成立一个业主大会

2、业主大会的职责共六项

3、程序和方法

招集人:

由物业所在地的区、县房地产管理部门或街道办事处、乡镇人民政府会同房屋出售单位组织召开

考虑的问题1、政府为什么能在物业管理活动中发挥作用?

2、政府对物业管理活动监管的手段与方法有哪些?

3、如何理清物业服务企业与居委会的职责?

条件:

公有住宅出售建筑面积达30%以上新建商品住宅出售建筑面积达50%以上在这个物业管理区域内第一套房屋实际交付使用满2年

补:

物业管理区域的划分

划分要考虑的因素:

物业的共用设施设备、建筑规模、社区建设

有利于方便业主生活工作,尽量与行政管辖和街界线一致

有利于物业管理活动的开展

程序:

筹备会

首次业主大会或业主代表大会

决策有效:

1/2（仔细考虑

任务:

业主委员会章程;业主公约,业主委员会

4、业主大会会议

形式:

定期会议和临时会议

有效会议:

1/2以上有投票权的业主参加与会1/2以上通过;2/3全体提前15日通知全体业主告知居委会;有会议记录存档

三、业主委员会

1、性质:

自治组织、非盈利性

2、宗旨:

代表业主的利益与意志,实行业主自治与专业化管理相结合

3、产生:

业主大会选举产生;30日;备案

4、组成与任期:

业主代表组成2—3年可连选连任

机构设置:

主任、副主任、执行秘书

5、当选业主委员会的条件

本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主;遵纪守法;遵守业主大会议事规则、管理规约,模范履行业主义务;热心公益,责任心强,公正廉洁,有社会公信力;具有一定组织能力;具备必须的工作时间

6、运行

公益性;但运行要有经费做支撑（怎么来?

7、与物业管理服务公司的关系

第一;完全市场条件下的相互关系委托人与受托人的关系双向选择关系独立运作,不干扰对方的内部活动

第二;法律地位上的平等关系,在组织关系上不存在隶属关系。

第三;工作上的合作关系:

相互配合,彼此支持

几个需要思考的问题:

1、业主委员会的机构设置怎么样达到高效?

2、业主委员会主任职业化的困境?

3、业主大会的决策如何实现高效与民主化?

4、业主委员会成员的素质困境?

5、政府对业主委员会应该给予哪些帮助?

能否考虑把业主委员会纳入政府的管辖之下?

这样能给业主委员会的发展解决什么实际问题?

第三节、政府在物业管理过程中的作用

一、物业管理的行政主管部门

1、按地位和作用分为3个层次:

国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作;省级建设负责本辖区内的物业管理活动的监督管理工作;区县房地产管理部门负责在辖区内的物业管理活动的监督管理工作。

2、主要职责:

规划、组织和推动物业管理工作的实施

制定各种标准

负责监督管理,加强资质与从业资格管理

对专项维修资金的归集、使用指导和监督

依法对违法行为进行查处

3、部门

工商、财税、物价、城管、公安、市容、环保、绿化、规划、民政、司法、消防、爱卫会等

二、具体关系（略

政府部门在住宅小区综合管理中都承担一定的责任,物业服务企业必须在其指导和监督下做好住宅小区的服务工作。

三、物业管理协会

1、性质:

社团法人组织

2、组成:

物业服务企业、行业主管部门、专业人士

3、作用:

第一,桥梁作用;第二,研讨促发展

第三,提供服务与技术支持第四,提供社会咨询

第五,协助政府对企业进行监督

四、物业服务企业与街道办事处、居委会

1、与街道办事处的关系

街道办事处师政府的派出机关,实施对社会的综合管理,因此物业服务企业要接受隶属的街道办事处的指导与管理。

2、与居委会的关系

居委会是城市居民的自治组织,分担办事处的部分职责,但不是政府的派出机关,主要管理的对象是人,对本辖区的公益性工作参与较多,是实现社会和谐的细胞;物业服务企业管理对象是物,服务对象是人。

其交叉性决定二者要相互配合、相互协助

课下思考的问题1、政府在物业管理过程中发挥作用的依据?

2、政府干预的手段与方法?

3、如何真正理清物业管理企业与居委会的关系?

第三章、物业管理基础理论

第一节现代产权理论

一、现代产权理论

（一、房地产产权的一般意义

1、含义:

以房地产为标的的物权。

产权指财产权利或者与之相附着的权利束

2、物权:

物业权利主体在法律规定范围内,支配不动产,并排除他人干涉的权利。

分类:

自物权和他物权

他物权指与自然权相对应的、在他人物业或不动产上设定的物权,以及所有权以外的物权的全体。

分权利:

用益权:

地上权:

因建筑物或其他工作物而使用国家或集体土地的权利。

地役权:

以他人土地供自己土地便利而使用的权利。

典权:

支付一定典价,在一定期限内占有他人的不动产,从而取得使用、收益的权利。

永佃权:

按年向土地所有人交付租金,而长期或永久地使用、收益的权利。

担保物权:

抵押权:

债权人对债务人或者第三人不转移占有的担保财产,在债务人届期不履行债务或者发生当事人约定的实现抵押权的情形时,依法享有的就抵押财产的变价处分权和就卖的价金优先受偿权的总称。

留置权:

当债的一方逾期不履行债务时,合法占有债务人财产的一方有权扣留物品并享有对该物品的优先受偿权。

质权:

是担保的一种方式,指债权人与债务人或债务人提供的第三人以协商订立书面合同的方式,移转债务人或者债务人提供的第三人的动产或权利的占有,在债务人不履行债务时,债权人有权以该财产价款优先受偿。

也叫“质押”。

其他物权:

财产使用权、承包经营权、企业经营权

物权的特征（P51

（二房地产产权的界定

根据消费物品的权属分为:

私人物品和公共物品

产权依此分为:

私有产权:

个体之间的权利明晰。

社团产权:

个体之间的权利完全重合。

集体产权:

个体享有部分权利,行使权利受制约

（三房地产权能

1、房地产产权制度:

是权利束内容:

1-6

2、房产权能与地产权能

房产权:

对建筑物的所有权

地产权:

我国地产权的唯一主体是国家

土地所有权可以单向变更

地产权决定房产权,是房产权的基础。

房产权的12项权能（P53-54

二、建筑物区分所有权

（一涵义:

专有所有权、共有部分持分权、成员权

（二特征:

复合性:

三者缺一不可

专有所有权的主导性:

一体性:

不可分离,同时取得或消灭

登记公示性:

权威或主管部门的登记

权利主体的多重性:

身份具有多重性

（三分类。

纵切型（点式楼、横切型（学生宿舍、混合型（住宅小区

三、住宅物业的产权形态

专有部分部分共有全体共有

四、异产毗连

1、含义

2、作用:

第二节委托—代理理论

一、什么是委托—代理关系

1、委托,受托人以委托人的名义或费用为委托人办理委托事务,委托人支付约定报酬的活动

2、代理,代理人以被代理人的名义实施活动,其后果由被代理人承受的活动。

法定代理、委托代理、指定代理

二、物业管理中的委托代理关系

委托方（被代理人:

房屋产权人

受托方（受委托方;物业服务公司

社会后果:

制度层面上的创新

由“管理与被管理”—委托代理关系二者的法律地位是平等的

三、为什么要设立委托代理关系

寻求自身利益的最大化或损失最小化

1、对业主来说—产权

2、对物业服务公司来说—物业经营权

3、业主在维护产权利益方面面临的困惑

第一、监督距离

第二、激励手段需要—动机—行动

第三、行为能力

谈判和履约能力

如何发挥业主委员会的积极作用?

物业公司如何提升业主的信任度和满意度?

四、解决对策的建议

1、要明确业主委员会的法律地位和性质

2、要为物业服务公司设定制衡的组织,构成“替代威胁”

3、对物业服务公司业绩设定有效激励机制合同谈判、定期评价

4、政府要发挥积极作用立法、物业管理市场推广、业主委员会的组建

第三节物业管理市场

一、物业管理市场的形成

1、市场的含义

2、主体:

生产者、消费者、商品或劳务

3、要素:

需求与供给

需求:

有支付能力并愿意购买的需要

供给:

一定价格上愿意提供商品或劳务的数量。

二、物业管理市场营销理论的应用

物业服务公司业务的开展与拓展,离不开市场。

因而营销理论的学习与运用是物业服务公司参与市场竞争的支点。

1、消费者价值理论

2、消费者非常满意理论增加消费者的消费信心和忠诚度

3、关系营销理论

内部:

员工关系

外部:

业主、政府部门、新闻媒体

第四节、物业管理与服务经济

一、物业管理行业的性质

1、服务的定义

2、性质:

第三产业,是服务领域的一环。

3、经济特征:

产品是无形的;与实物商品相联系,是后续的;产品定价遵循价值规律;

4、服务经济发展的必要条件

第一;社会经济的发展;第二;门类齐全的服务行业的出现

第三;服务行业的独立化第四;职业服务的形成第五;服务效率的提高

二、服务经济的内容

1、服务质量

质量是各类企业赢得顾客、提升信誉的手段,物业服务公司业不例外。

物业服务公司效益的增加业要靠服务质量做保障。

2、服务竞争

竞争是市场经济的重要特征。

市场主体要寻求立足之地必须要有相当的实力参与市场的竞争。

现阶段来看服务价格不再是优势,更重要的是服务的内涵。

3、如何加强质量、提升竞争?

第一,用现代科技手段促进服务质量;

第二,以和谐理念提高服务效益;

第三,在服务中秉承“以人为本”;

第四,用现代营销方式创建服务品牌品牌打造、品牌运用、品牌维护与提升

三、物业管理服务的价值

（一、物业服务价值包含的范围

1、内容:

本体、安保、绿化、保洁、设备

2、方式:

常规性、委托性、经营性、公益性

3、特征:

服务消费具有连锁性;需求具有不可替代性;需求层次具有趋升性。

（二价值内涵（马克思

1、价值—劳动量

2、使用价值—效用,即满足他人需求的功能。

3、市场价值（交换价值—数量的比例关系。

4、商品价值是平均化的社会价值的体现,大小的确定是一个社会过程,不可人为。

5、价格的确定:

以价值为基础;受市场供求关系影响较大;

（三价格形式

第一:

政府定价

实施对象:

安居房、平价房、公房出售

标准:

城市居民平均生活水平

优势:

推进房改;规范管理;有强制性

劣势:

反应慢;更注重社会效益,经济效益关注不足

第二:

政府指导价

实施对象:

普通商品住宅小区

标准:

经济发展水平和物业管理市场发展程度

优势:

宏观控制

劣势:

监管不利、影响公信力

第三、经营者定价

优势:

便于竞争、能激发创新、提升竞争力

劣势:

恶意竞争、损益品牌

第四章、居住型物业管理

第一节、居住型物业管理概述

前言:

物业的基本类型

物业管理业务最广泛的类型营造较好的居住环境和社会环境,实现和优化住宅的居住功能,提高业主的生活质量和文明程度。

一、居住物业概况

1、定义:

住宅房屋,是建造于土地之上,供人们生活居住的建筑物。

2、分类:

普通住宅、公寓、别墅

3、特点:

结构的系统性功能的多样性产权的多元性物业的商品性居住人口的复杂性

二、居住型物业管理基本概况

1、含义:

（广义由专业的物业服务公司介入,以盈利为目的,运用现代管理理论与科学手段对居住物业进行的有偿服务。

2、市场特征:

第一:

需求主体的松散性

第二:

物业产权与物业管理经营权的分离

第三:

业主对物业管理服务的需求（持续性

第四:

卖方市场的垄断性

第五:

物业服务行为的受雇性

存在的问题:

1、松散的意志如何整合?

整合后的统一组织效率发挥和提高?

2、经营权的委托怎么样保证业主物权的行使?

3、垄断性的经营行为产生什么后果?

如何有效打破垄