企业管理概论重点知识整理.doc

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第一章企业管理概论

第一节企业及其形式

【选择、简答】企业的概念及特征:

一般来说，企业是指从事商品的生产、流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、独立核算，具有法人资格的基本经济单位。

这一概念包括以下几个要点：

1、企业以价值增值作为其经济活动的目的。

2、企业是从事商品生产和流通的经济组织。

3、企业进行自主经营、独立核算和自负盈亏。

【选择】个体企业：

个体企业，又叫独资企业，它是由业主个人出资兴办，由业主自己直接经营-的企业。

业主享有企业的全部经营所得，同时对企业的债务负有完全责任。

合伙企业：

合伙企业是由两个或两个以上的个人共同出资，通过签订协议而联合经营的企业。

在合伙制企业中，合伙人分享企业所得，并对营业亏损共同承担无限连带责任。

公司制企业：

公司制企业是由两个以上的出资者共同投资，依法组建，以盈利为目的企业法人，是联合经营的企业组织形式。

公司制企业的特点：

1公司制企业是法人。

2公司制企业（如有限责任公司和股份有限公司）实行有限责任制度。

3公司制企业的所有权和经营权相分离。

第二节企业管理概述

【选择】计划是管理的首要职能。

计划职能是对既定的目标进行具体安排，作为全体员工在一定时期内的行动纲领，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。

【选择】组织工作的基本原则：

（1）有效性原则。

（2）统一指挥原则。

（3）责权利相一致原则。

（4）集权与分权相结合原则。

（5）弹性原则。

（6）协调原则。

【选择】按照控制方式的不同，一般把控制分为预先控制、现场控制和反馈控制三种。

【简答】企业管理的概念。

企业管理是企业管理者或管理机构，为实现企业价值最大化的目标，通过计划、组织、领导、控制等活动，对企业的生产经营活动及其资源进行合理配置和有效整合的动态过程。

企业管理的概念具有以下含义：

（1）企业管理的目标是实现企业价值的最大化。

（2）企业管理就是对企业的资源进行合理配置的过程。

（3）企业管理的实施是通过计划、组织、领导、控制等活动进行。

第三节企业管理理论与实践的产生与发展

【选择】古典管理理论的代表人物及理论名称：

泰罗的科学管理理论，法约尔的管理过程理论，韦伯的管理组织理论。

行为科学理论的代表性的理论成果：

马斯洛的需求层次理论，赫茨伯格的双因素理论，麦克利兰的激励需求理论，麦格雷戈的X理论-Y理论。

【选择】安索夫（Ansoff）（（公司战略》（1965）一书的问世，开了战略规划的先河；迈克尔波特（MEPorter）的《竞争战略》（1980）和《竞争优势》（1985年）将战略管理的理论推向了高峰，书中许多思想被视为战略管理理论的经典。

第五节网络时代企业管理的变革

【选择，简答】网络企业的特点。

（1）网络企业所占的现实空间非常有限，不像生产企业和销售企业那样占有大面积的现实空间进行产品生产和产品存储。

（2）网络企业是计算机化和网络化的企业。

（3）网络企业是全天候运作的企业。

（4）网络企业是信息技术和信息产品应用型的企业。

（5）网络企业是高知识型的松散企业。

【简答】网络化管理的含义。

（1）企业实施网络化管理的目的是构建一个客户、供应商、企业员工共享的信息平台，提高管理水平，从而加快企业对客户需求的反应速度。

（2）网络化管理包括对企业支撑网络的管理，网络人才的管理、网络的安全防范管理等内容。

（3）网络化管理需要实施企业管理的根本变革。

第二章企业战略管理

第一节战略的性质与类型

【选择】企业战略可分为三个重要的层次，即企业总体战略、事业层战略和职能战略。

【简答】企业战略管理的概念及特点。

企业战略管理是依据企业内部环境变化制订战略，实施战略，并根据结果的评价和反馈来调整、制订新战略的过程。

企业战略管理具有以下特点：

（1）整体性。

（2）长期性。

（3）权威性。

（4）环境适应性。

第二节企业战略环境分析

【选择】企业环境可分成微观和宏观环境。

微观环境包括那些直接影响企业履行其使命状况的行动者、供应商、各种市场中间商、顾客、竞争对手等。

宏观环境包括那些影响企业微观环境中所有行动者的较广泛的社会力量或因素，包括人口的、经济的、技术的、政治的、法律的以及社会文化方面的力量和因素。

【简答】企业宏观环境的构成。

（1）人口环境。

（2）经济环境。

（3）自然环境。

（4）技术环境。

（5）敛治和法律环境。

（6）社会文化环境。

【选择】产业中的竞争结构是决定产业竞争规划和激烈程度的根本因素。

【选择】产业中的基本竞争力量：

顾客、现实竞争者、潜在竞争者、替代品压力、供应商。

第三节企业资源和能力分析

【简答】企业核心能力的概念及特征。

核心能力是企业独有的、能够支撑企业长期竞争优的能力。

它能为企业进入各类市场提供潜在机会，能借助最终产品为所认定的顾客的利益做出重大贡献，而且不易为竞争者所模仿。

核心能力的特征：

（1）有价值的创造能力。

（2）异质性。

（3）难模仿性。

（4）不可交易性。

（5）扩展性。

（6）动态性。

【选择】企业核心能力的来源：

一是企业所具有的资源；另一个是企业的内聚能力。

第四节经营战略的分析与制订

【选择】战略分析的主要内容和方法包括：

市场细分、产业分析、竞争对手分析、竞争优势分析。

【选择】企业价值活动可以分为两大类：

　基本活动和辅助活动。

基础活动包括内部后勤、生产经营、外部后勤、市场销售、服务；辅助活动包括人力资源管理、技术开发、采购。

【选择】经营战略的类型包括：

发展型企业战略、稳定型战略、紧缩型战略、组合战略。

【选择】在确定资源组合方面可以使用波士顿矩阵作为分析工具，该方法还可以对现行的业务组合进行分析。

波士顿矩阵根据业务增长率和竞争地位将企业的各战略经营单位分为四类：

明星类、金牛类、问号类、狗类。

第五节竞争战略的分析与选择

【选择】价值属性是指用户在选择、购买、使用企业产品的过程中所感受到的满足的种类以及各类满足的程度。

【选择】迈克尔波特教授在其享誉世界的名著《竞争战略》一书中指出了三种基础的企业战略：

]　总成本领先战略、差别化战略和重点战略。

第三章客户关系管理

第一节客户关系管理概述

【简答】客户关系管理的概念及特点。

客户关系管理（CustomerRelationManagement，CRM），即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。

客户关系管理具有以下特点：

（1）客户关系管理是一种经营理念。

（2）客户关系管理是一种旨在改革企业与客户之间关系的新型管理机制。

（3）客户关系管理包含一整套解决方案。

【论述】客户关系管理产生的原因及意义。

客户关系管理产生是由以下四个方面的背景所推动和促成的

（1）经营理念更新的需要。

（2）企业管理模式更新的需要。

（3）提高核心竞争力的需要。

（4）信息技术的推动。

客户关系管理的意义：

随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理系统越来越难以胜任对动态客户渠道和关系的管理，Internet催生的客户关系管理系统给企业带来了经营管理方式上的重大变革。

（1）改善营销功能，提升销售业绩。

（2）降低企业成本，提高运营效率。

（3）改善客户服务，提高客户满意度。

（4）优化企业流程，提高市场份额。

第二节客户关系管理的流程

【选择】客户关系管理的基本流程可分为五个阶段，即客户分析，深入了解目标客户，发展关系网络，创造客户价值以及管理客户关系。

【选择】客户的终生价值是指一个新客户在未来所能给企业带来的期望净现值。

一个客户的价值由三部分构成：

历史价值，即到目前为止已经实现了的客户价值；当前价值，即如果客户当前行为模式不发生改变的话，在将来会给企业带来的客户价值；潜在价值，即如果企业通过有效的交叉销售、调动客户购买积极性或客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值。

【选择】客户投资与利润分析：

对企业忠诚的客户顾客花费开支大，维系成本低，还能为企业扩大口碑宣传。

期望的客户耗费企业巨大的市场投资，但又不能为企业带来相应的回报，盈利能力较小甚至可能亏本。

【选择】影响终生价值的因素有：

（1）所有来自客户初始购买的收益流，所有与客户购买有关的直接可变成本。

（2）客户购买的频率；（3）客户购买的时间长度。

（4）客户购买其他产品的喜好及其收益流。

（5）客户推荐给朋友、同事及其他人的可能。

【选择】客户组合分析，是按客户在客户关系中的历史价值（纵坐标）和潜在价值（横坐标）对客户进行分类的。

只有终身价值高的客户才被企业视为长期的真正客户。

于是，企业必须终止与历史价值和潜在价值都低的非盈利客户的关系。

相反，对于历史价值低而潜在的价值高的客户应进行培育，提供个性化的顾客服务，降低交易成本。

第三节客户关系管理的解决方案

【选择】客户关系管理应用系统中，由业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和信息技术管理四个子系统组成。

【选择】业务操作管理子系统包括营销管理模块、销售管理模块和客户服务模块。

【选择】营销管理模块具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能。

【选择】销售管理模块一般包括四个部件：

（1）销售部件。

（2）现场销售管理部件。

（3）沟通渠道部件。

（4）销售业绩部件。

【选择】客户服务模块一般包括四个集成部件，目标是提高客户支持、现场服务业务流程的自动化。

（1）服务部件。

（2）合同部件。

（3）客户关系部件。

（4）移动现场服务部件。

【选择】企业与客户互动的渠道很多，包括呼叫中心、电话交流、网上交流、电子邮件、传真、信件以及与客户直接接触等。

【简答】呼叫中心的功能。

（1）提供每周7天、每天24小时的不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频系统等任何通讯方式。

（2）能事先了解有关顾客的各种信息，对不同用户安排不同业务代表与之交谈。

（3）可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在数据库中，供企业做分析和决策之用。

（4）采用现代化的技术和良好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心的运行情况和业务代表的工作情况。

第四节客户关系管理的实施

【论述】实施客户关系管理的条件。

客户关系管理的选择和实施是一项复杂的系统工程，应该有以下几个方面的支持。

（1）专注于流程，设计长远规划。

（2）遵循专业化、社会化和开放式的运作思路。

（3）着力加强对渠道和应用子系统的集成。

（4）加强支持网络应用的能力；。

（5）极大地重视人的因素。

第四章企业组织管理

第一节企业组织管理概述

【简答】企业组织的含义、性质及基本职能。

企业组织是由为了实现共同的目标的众人建立的具有规范的秩序、职权层次、沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统，它在与环境发生相互作用的过程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡。

企业组织的性质：

（1）企业组织是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目标的有效方式。

（2）组织需要篱理。

（3）在组织中要确立一种规范的秩序，即制度。

（4）组织是一种权责结构。

（5）在组织的不同权责结构之间存在着沟通和协调。

（6）组织的基础是活动，组织是为了完成某种目标而将有关人、物等组织起来。

（7）组织是一个动态的开放系统。

企业组织的基本职能：

（1）保证企业功能的实现。

（2）保持企业活动的协调性和提高企业的效率。

（3）维护企业的稳定性和适应性。

【简答】企业组织管理的概念及内容。

组织管理是为了有效地配置企业内部的有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的是在于确保以最高的效率，实现组织目标。

组织管理的基本内容就是设计、建立并保持一种组织结构。

具体地说，组织管理