《服务营销管理》综合练习题+答案+打印.doc

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《服务营销管理》综合练习题

一、填空题：

1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、异质性、不可分性、易逝性。

2．服务质量区别于实物产品质量特点是主观性、过程性、整体性。

3．服务营销组合新增的三个营销要素是人员，过程，有形提示。

4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。

5．服务感知的内容一般包括可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性五个层面的服务质量。

6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的实际感知与其期望之间的差距。

7．在服务质量差距模型中，存在着五种差距，其中，服务质量差距是指顾客对服务期望与服务感知的差距，差距4是指服务承诺与服务实绩之间的差距。

8．交易营销追求的是短期的一次性的利益，而关系营销追求的是长期的和可持续的利益。

9．关系营销的三种策略是财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销。

财务性，社交性，结构性

10．服务标准化营销的内容包括顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施。

11．服务创新的类型有全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新。

12．服务蓝图在结构上由4个区域和3条界线组成。

4个区域是顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动。

13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为交际线；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为能见度界线。

14．服务内部营销的内容主要包括人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才。

15．服务中间商主要有特许服务商，服务代理商，服务经纪人等。

16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括控制策略，授权策略，合作策略。

17．服务时间调节包括调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度以及全天候营销和假日营销。

18．服务承诺营销包括服务承诺设计，服务承诺履行。

二、单项选择题：

1在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（C差异性）。

A无形性B不可储存性C差异性D不可分性

2服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（B易逝性）造成的。

A无形性B易逝性C差异性D不可分性

3服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（B服务不容易向顾客展示或沟通）。

A服务质量控制的难度较大B服务不容易向顾客展示或沟通

C供求矛盾大D顾客参与服务过程

4在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（B.差异性）引起的。

A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性

5服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（D不可分性）引起的。

A无形性B不可储存性C差异性D不可分性

6服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（B服务的有形提示）。

A服务过程B服务的有形提示C服务的分销渠道D服务沟通

7理想的服务是指（D顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务）。

A顾客心目中服务应达到和可达到的水平

B顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务

C顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务

D顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

8按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。

这时，服务质量评价中的（C反应性）就降低了。

A可靠性B保证性C反应性D关怀性

9在评价服务质量的五大标准中，服务的（C保证性）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。

A可靠性B反应性C保证性D移情性

10美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：

一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（B反应性）。

A保证性B反应性C可靠性D关怀性

11.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（C顾客对服务的期望与顾客对服务的感知）之间的差距。

A服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望

B服务机构对顾客的承诺与服务实绩

C顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

D服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

12.在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（C差距）。

A差距1B差距2C差距3D差距4

13在服务质量差距模型中，差距2指的是（A服务标准与服务感知）之间的差距。

A服务标准与服务感知B对顾客服务期望的了解与真实顾客期望C服务实绩与服务标准D服务承诺与服务实绩

14美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：

销售、安装、维修和账务。

经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（B差距）。

A差距1B差距2C差距3D差距4

15在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（A跟踪调研）。

A跟踪调研B事端调研C投诉调研D关键顾客调研

16中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（D延伸型服务创新）。

A全新型创新服务B拓展型服务创新

C改进型服务创新D延伸型服务创新

17根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（B拓展型服务创新）。

A全新型创新服务B拓展型服务创新

C改进型服务创新D替代型服务创新

18服务创新的第一个步骤是（B了解机构的服务理念）。

A建立服务创新战略B了解机构的服务理念

C产生新服务的构想D新服务的蓝图设计

19为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。

在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。

该通信公司的这两项新的服务举措属于（C改进型服务创新）。

A全新型创新服务B拓展型服务创新

C改进型服务创新D替代型服务创新

20区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是（A交际线）。

A交际线B.能见度界线C内部交际线D混合交际线

21移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（B代理商）。

A特许经营B代理商C经纪人D电子渠道

22区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（D能见度界线）。

A交际线B.外部交际线C内部交际线D能见度界线

23联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。

从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。

这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？

”、“什么时间送到？

”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。

在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于（D.支持性活动）。

A.顾客活动B.前台活动C.后台活动D.支持性活动

24美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（A.财务性关系营销）。

A.财务性关系营销B.社交性关系营销

C.结构性关系营销D.定制性关系营销

25联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。

如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。

联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（C.结构性关系营销）。

A.财务性关系营销B.社交性关系营销C.结构性关系营销D.定制性关系营销

26将提供或转让服务特许权的服务机构称为（A特许方）。

A特许方B接受方C特许转让D代理商

27如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（C.控制策略）。

A.授权策略B.合作策略C.控制策略D.分离策略

28服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（A明确性）特征。

A明确性B利益性C规范性D可靠性

三、多项选择题：

1.服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（ABCD）。

A无形性B不可储存性C易变性D不可分性

2.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（AC）。

A服务产品不容易向顾客展示B服务产品更容易沟通交流

C顾客在购买服务产品时难以评估其质量D服务易于实现标准化

3.服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ACD）。

A服务过程B服务水平C人员D有形提示

4.在服务营销的“7P”中，人员包括（ABC）。

A顾客B一线服务人员

C服务环境中的其他顾客D一般公众

5下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（BCD）。

APeopleBProductCPriceDPlace

6.下列属于通信企业服务有形提示的是（CD）。

A前台营业员B通信交换设备C营业厅的装潢D业务宣传册

7在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（ABC）。

A企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解

B企业未选择正确的服务设计和标准C未能按服务质量标准提供服务

D没有对服务进行分类

8在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（CD）。

A缺乏对顾客期望的有效管理B没有按照顾客期望来制定服务标准

C服务实绩低于服务承诺D企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力

9在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（AC）。

A进行市场调研B企业未能合理平衡供求

C进行市场细分D顾客不能恰当地扮演角色

10按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（BC）。

A确定顾客期望或要求的重要程度B将笼统的期望转变为具体的标准

C按照顾客的期望拟定“硬”标准“软”标准D评估和选择服务标准

11由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（ABD）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。

A交际线B内部交际线C外部交际线D能见度界线

12服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（ABC）。

A是进行服务创新和改进的工具B有助于服务机构树立整体观念

C有利于开展关系营销D有利于降低顾客购买服务产品的风险

13下列关于服务蓝图描述正确的是（ABD）。

A服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成

B区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线

C区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线

D区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线

14对中间商进行管理的策略有（ACD）。

A控制策略B协调策略C合作策略D授权策略

15企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（BCD）。

A招聘服务人员只考虑其服务能力的大小

B招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣

C培训服务人员既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训

D服务培训应是全员的培训

16在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（AC）。

A告知高峰时间B上门服务

C建立预订系统D降价或提供优惠

17服务地点调节的手段有（CD）。

A灵活的用工制度B假日营销

C多网点服务D上门服务

18对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ABD）。

A增加顾客的价值B增加服务机构的收益

C增强服务的可感知性D节