service standard.docx

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店铺服务及问候标准

（1）欢迎及送别客人

要点

例句

1）向每位进出店铺的顾客作出适当的问候语

2）立即放下手上的工作，走到门口欢迎顾客及与顾客打招呼

3）必须有眼神接触及微笑或点头

4）声线需要开朗及必须让客人听到

5）从顾客踏入店铺开始，我们必须全神贯注服务他/她们，提供给他/她们的服务也应以个人化为原则

6）无论站在那个位置，当客人经过身边时也需要打招呼

7）必须准确尊称熟客

8）如遇到客人手提重物，雨伞，行李箱，shopping-bag等入店铺时，要热情上前问讯是否需要店铺暂时管理安放其非贵重物品，以方便轻松购物。

同时，此服务先必须接受和尊重客人个人意见。

打招呼：

²先生/小姐，欢迎光临，请随便看看，我们刚进了很多新货品。

²先生/小姐，您好！

我们现在有VIP招募优惠活动。

²陈小姐，这个手袋是新款货品，可以跟你上次买的高跟鞋作搭配。

﹝熟客﹞

²李小姐，您最近比较少过来，很忙吧？

﹝熟客﹞

²黄小姐，很久不见啦！

您今天穿得很好看唷！

﹝如果熟客穿的是整套IT的衣饰的话﹞

²张小姐，我们已经帮您预留了XXX，请过来这边！

﹝配合邀请手势﹞

²先生/小姐，我们有专人可以帮你暂时管理安放你的大件物品，让你更轻松购物，如果你不介意的话，我可以帮助你。

道别客人：

²谢谢！

有时间再来看。

²下个星期会有新货品到，希望您可以抽空过来看看。

²如果方便的话，请留下您的姓名及电话号码/请填写客户信息卡，让我们可以通知您关于我们的优惠活动/新货。

²希望您的朋友会喜欢这份礼物/这个包包。

²您真的有眼光，这套衣服真的很适合您。

²谢谢你选购，如果你有任何穿着和保养疑问的话，欢迎你随时给我们来电话。

²拜拜，请慢走。

²我们期待您的再次光临！

（2）

打开话题

要点

例句

1）为了让客人有更自由的选择空间，可与客人保持大约5-6尺的距离

2）站立的位置必须让客人与自己互相看见

3）可以从客人的目光中观察其对颜色或者款式的喜好，或者问问：

先生/小姐，平时喜好深色一点的，还是鲜亮的？

4）为了避免令客人有被监视的感觉，可以在旁keepfloor，以便留意客人需要

5）过程中必须表现友善及面带笑容

6）问一些开放式的问题，务求令客人有响应

7）避免选用“喜欢就试一下吧！

”这样旧式及死板的开场白，应灵活地变通，使更能配合IT的形象

8）亦可以跟客人谈论一些现时流行的东西

9）因应客人的种类，投其所好，令他有们有亲切感

²先生／小姐，请问有没有甚么喜欢的款式呢？

/请问打算找甚么款式呢？

/请问想找什么类型的袋款呢？

²请问先生/小姐，是想为参加聚会添购服饰或是参加正式场合需要的套装？

²小姐，这款裙子/衣服/外套的做工很精致，款式大方，颜色也很适合你，方便你的搭配，几乎可以满足所有场合的衣着需求。

²先生／小姐，你真的有眼光，这件衣服的款式是今年很流行的，杂志也有刊登，是我们的热卖品。

²我觉得这套衣服很适合您，让我带您去试身室试穿一下呀？

﹝请配合邀请手势﹞

²先生／小姐，您的

上衣／卫衣／外套

包包

鞋子

很漂亮、很夺目呀！

在什么地方买的？

²这件衣服/上衣还有其它颜色，让我拿给您看看。

²陈小姐，想送包包给您的朋友？

您的预算大概是多少？

²小姐，您真的有眼光，这件是我们XXX﹝品牌名称﹞的经典白色衬衣，我们的存货量也很少，您是打算在什么场合穿的呢？

（3）

产品介绍

要点

例句

1）熟悉店铺品牌的历史及背景，主动发掘最新的潮流动向，并应用于销售上

2）熟悉货品的来源地、质料及护理方法，对顾客提问任何一件货品之有关问题都能一一解答

3）熟悉货品的特色、优点及好处（FAB），主动向顾客讲解及提供配衬技巧，令客人感受到专业的态度

4）介绍产品时要表现雀跃及保持笑容，藉此表达诚意和友善

²这个是XXX﹝品牌名称﹞其中一个很受欢迎的袋款。

手袋的皮革经过水洗及焗干处理，做成独一无二及不规则的皱褶效果，再加上独特的锁头设计，造型亮眼及与众不同。

²全个手袋都是用顶级水牛皮制造而成，触感柔细。

²这件雪纺衬衫质料凉爽轻薄，也有透视的效果，很适合在夏天穿着。

而最特别的地方在于袖子─采用了微幅灯笼袖的设计，突显童心之余，也散发出独特的女性魅力。

²这条连身短裙采用了薄纱作布料，加上皱褶的效果，营造出高贵但「很女孩」的感觉，是今季XXX﹝品牌名称﹞的重点设计。

²这款手袋是今个秋冬XXX﹝品牌名称﹞其中一款主打的手袋，带重金属风格，袋身饰有大量拉炼和口袋，很有七十年代的味道。

整个手袋更采用了揉旧小牛皮革制成，触感柔细。

²这条裙子是属于宽松剪裁，而且这个泡泡纱袖是维多利亚女王时期的style，很有飘逸浪漫的感觉。

²今个冬天也会继续流行这款粗跟的鞋子/宽松的设计/A字型宽松的线条，您可以现在先来试试吧！

²这个cutting不是每一个人也可以穿得好看的，但我看小姐您这么窈窕，一定没问题的，不如试试看吧！

（4）

试身服务及附加推销

要点

例句

1）客人试身前必须点算清楚货品数量及每次不可超过3件

2）介绍自己及询问客人姓名

3）提供试身服务时应注意的地方：

Ø先敲门查看试身室是否还有顾客在试穿

Ø检查试身室是否干净、整齐

Ø协助客人将货品钮扣解开，挂在试身室/整齐地把折好的衣物放于试身室内

Ø必须提醒客人把试身室的门锁好

Ø在客人出来前，应把有关辅助销售的用品准备好，如杂志、修改衣服所用的物品

Ø应准备一件或以上合适的货品附加推销给客人

Ø邀请顾客走出试身室及帮助客人整理衣服并讲解细节

4）必须有一位同事在试身室旁等候，以便随时协助客人

5）顾客试身后应立即为其整理衣饰，并真心地赞美；同时也应介绍可配衬之货品，提高销售额

6）客人试身后，亦要点算货品数量、检查AlarmTag是否完整及是否有对象遗留

7）留意客人衣着及打扮，向客人推销一些接近他们品味的货品

8）介绍新货品、Promotion或作出心水推介

9）推荐附加销售货品的价格，通常以低于客人之前选购货物价格为理想推荐。

（很少客人会接受自己买了2000元的物品之后，销售人员附加推荐价值5000元的货品）

试身前：

²小姐，这边有试身室，不如我带您过去吧！

这边请﹝配合邀请手势及请注意走路姿势﹞。

²我是XXX，请问小姐贵姓？

²陈小姐，您可以先试一下看看效果，然后我可以再帮您看看怎么来搭配。

²李小姐，这件上衣无论在颜色跟剪裁方面都是今年最流行的，用来搭配你身上的这条裤子，效果一流，不如你先试试看吧！

试身后：

²吴小姐，这个款式很适合你的风格，您自己觉得怎么样？

²李小姐，这对高跟鞋好像松了一点，不如我拿小一号的给您试试看。

²王小姐，你看你的腿这么修长，穿起这条短裙子，真的能穿出高挑的名模风味。

²刘小姐，你穿这条裤子很fit呀，如果改短一些就更加好，不如让我帮您量量裤子的长度，好吗？

²李小姐，您很能穿出这套衣服的古典优雅的味道呵！

²陈小姐，我很喜欢您穿这个！

附加推销：

²张小姐，我们XXX﹝品牌名称﹞除了有衣物之外，还有手袋，让我跟你介绍一下，跟您刚试穿的style作一个搭配。

²黄小姐，您这条是A字裙，采用了略为宽松的高腰设计，如果您搭配小圆领的衬衣/娃娃装短外套，效果真的一流。

²何小姐，你试穿的这套衣服很有怀旧的味道，如果能跟这双粗跟圆头皮鞋作搭配，就更能够增加您的复古怀旧气息。

²王小姐，这件上衣因为是不收腰的关系，我建议您的下半身还是搭小热裤，然后再在低腰处系条腰带，这样不但能修饰过于宽松的服装线条，也不会显得老气，不如试穿一下看看效果。

²陈小姐，你穿这条裙子真的穿得很好看啊！

您可以再加上这条腰带，营造高腰线的效果，这个是今年最流行的打扮。

²李小姐，如果您现在在我们IT购物满XXXXX块就可以成为我们的VIP啦！

您现在还差二千多块，不如让我跟您介绍一下我们的XXX，好吗？

²刘小姐，这条裙子刚好跟您所拣选的包包配成一套的，您先试试，看看效果怎么样？

（5）

完成销售

要点

例句

1）再次强调货品的好处，解决顾客的疑虑

2）顾客才是他/她自己钱袋的主人，我们可以去引导顾客做决定，但一定不要去替顾客做决定。

否则如果有什么问题，顾客很容易就会把责任推卸给店员

3）要学会向顾客了解他/她不买的原因。

千万不要问客人：

“为什么不买？

”，这样会使气氛尴尬。

我们可以引导但决不可以替代顾客做决定

²这个XXX是08年的限量新品，您值得买。

²我觉得这个颜色很衬您的肤色……你看，多漂亮！

您的朋友一定会很羡慕您呢！

²这个cutting不是每一个人也可以穿得好看！

您穿得这么好看，如果您不买，我怕您会后悔！

²这套衣服穿在您身上就像是为您订做的。

²如果下个礼拜您穿这个出席公司的派对，您的同事一定会眼睛一亮。

²我们XXX﹝品牌名称﹞的每个款式的货量比较少，您穿的尺寸我们总共就到了2件……

（6）

安排付款及货品护理

要点

例句

1）付款等待时候，可以向客人介绍关于VIP会员招募的情况；让客人多多了解成为VIP后可以享受的优惠待遇；询问客人有否VIPcard，若有VIPcard的，要让客人享受到优惠

2）店铺不是自己收银的，在条件允许的情况，陪客人去付款，若在客人较多，无法走开的情况下，必须有礼貌的告诉客人，需要其亲自出马去受收银处付款，并且清楚的告知客人收银处的位置，避免让客人迂回寻找。

3）如等待付款的客人众多，要有礼貌地请他们稍等一会或可让他们预先检查所选购之货品，既可节省时间，也可安抚客人情绪

4）如知道客人对选购之货品有退换的可能时，必须向客人清楚说明换货程序，避免日后争拗事情发生

5）讲解货品洗熨方法及护理知识

6）将销售单据、信用卡双手交回客人，要有礼貌地邀请客人核对清楚；并且告知客人保留所有单据以备日后需要所用。

7）留意包装标准：

手法熟练、态度认真、表情柔和

8）双手递交客人的物品或者shoppingbag

验证货品：

²小姐，这是您的吗？

²请您检查这条裙子/这件衬衣/这双鞋子。

²请问是送人还是自己用的呢？

付款优惠及方法：

²小姐，请问有商场的VIP卡吗？

²请问付现金还是刷卡？

收取现金：

²这里一共一万三千块，打折之后总数是一万一千七百块。

²收您一万一千七百块。

²麻烦李小姐跟我到商场的收银台付款吧！

收取信用卡：

²陈小姐，收您Visa卡/万事达卡。

请您稍等一下﹝安排客人坐下来﹞，我会替您到收银台付款的。

²﹝从收银台回来的时候﹞不好意思陈小姐，让您久等，请在信用卡及销售收据上签名。

²谢谢，这是您的收据跟信用卡，请点一下。

货品护理：

²陈小姐，请将衣服手洗/请跟同色调的衣服一起洗/这件衣服需要专业干洗。

²李小姐，您的衣服面料因为有印花设计及大量的珠石点缀，想把衣服保持得比较好，请您把它拿去干洗。

如果您迟些的时候再有什么问题，可以随时打电话给我，我是XXX，这张是我的名片。

（7）

合作性

要点

例句

1）当离开工作岗位时，需通知其它同事，以免货场出现真空状态.

2）情况许可下，应主动协助同事进行销售工作，例如：

整理刚试完的货品、协助到仓取货、向客人再加以意见等。

令整个销售过程更流畅，气氛更融洽，令客人留下深刻印象

3）同事之间要团队合作，以共同完成销售任务为目标，工作中相互配合，主动为客人提供更周到的服务。

²Fanny，我需要陪王小姐去收银处付款，请你帮忙把王小姐的物品再检查一下并包装好！

²不好意思呀，Annie，我要去洗手间，麻烦帮我看一下呀！

²Amy，你需要拿什么货，让我来帮您！

²Grace，可否帮刘小姐去拿一双XXX款的鞋子，我觉得可以配上她正在试穿的裙子，我需要等刘小姐试完衣服，谢谢！