维修人员上门服务规范与标准话术.docx

维修人员上门服务规范与标准话术.docx

《维修人员上门服务规范与标准话术.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《维修人员上门服务规范与标准话术.docx（18页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

维修人员上门服务规范与标准话术

一、维修人员上门服务操作指引

序号流程基本标准可能遇到的问题解决措施

网点维修人员保持与客服中心联系，通过微信收取故障问题公司客服人员通过微信接收电话或传真方式进行上的上门服务功能，在一、派工。

客户需要维修时，收信派工客服人员马上通知客其他原因，网点无法安排息，并落实安排网点服服及该网点维修人务人员处理。

处理员，转派其他网点。

保证用户信息准确，用户信息不详（如：

地址不祥、确定用与公司客服人员核信息包括：

用户姓名、地电话错、无产品型号、无二、实，如核实不到则直址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象不祥户信息购买日期、故障现象、用接联系用户核实；等）；户要求等等；电话咨询指导用户正1、用户误报或使用不当；确使用，3小时后跟、根据用户反映的故1踪回访；障现象分析可能的故障马上领用或申请备件原因，维修措施及所需（用户同意情况下，备件；2、无此备件；可考虑从不良品或周转机上拆件代用）；提前与用户联系，道1、时间太短，不能保证、根据用户地址、要2歉、说明原因并与征按时到达；求上门时间及自己的实分析用求用户改约时间；际情况分析能否按时上三、2、同其他用户上门时间通知客服人员员改派门服务；户信息其他服务人员上门；冲突；通知客服人员改派其他服务人员上门；或

查阅资料并请教其他此故障从未维修过或同、此故障能否维修？

3人（网点有经验师傅、类故障以前未处理好；

中心技术主管、总部

技术支持）；4、此故障能否在用户家无法在用户家维修，需拉经客户同意上门拉维修？

是否需拉回维回维修。

车；修？

1、路途遥远，无法保证道歉说明原因并改约联系间；按约定时间上门；

用户1、提前与用户确认上门按确认后的地址、型2、地址、型号或故障现四、时间、地址、产品型号、号或故障现象上门服象不符；购买日期、故障现象等；务；

准备收据（发票），收3、产品超保；费标准；

1

改时间联系，如再晚就不能按约定时间到、电话无人接；4达，直接按地址上门，并及时向中心反馈处理过程；耐心听取用户发泄，、用户恼怒拒绝上门；5征得用户同意后上门；1、上门服务；1、咨询不接受；2、凡咨询后的用户3、属用户误报或使用不2小时后必须跟踪回访；当的信息，电话咨询，2、咨询错误或误咨询；指导使用；穿着美的工装，带好工出发前要将自己的工

具、配件、保修记录单、具包对照标准自检一

上门前五、收据、收费标准、留言遍；

物品带错或漏带；条、上岗证、服务监督

卡垫布、盖布、鞋套等；的准备工作（可微信支付节省单根据约定时间及路程据）所需时间准确倒推出出发时间要根据约定时发时间；间及路程所需时间确发出六、出发迟导致不能按时到；定，以确保到达时间比提前电话联系，向用分钟；5约定时间提前户道歉，在用户同意、路上发生塞车或其他1的前提下改约上门时意外；路上不要耽误，以确保间或通知网点改派其

上路七、到达时间比约定时间提他人员上门；、在其他用户家耽误；5分钟；2前平时要注意自己的修养，养成穿工作服的1、非美的工作服；习惯；、穿美的工作服且正规1整洁；1、每天上班前要对、衣服脏、不干净；2自己的仪容仪表进行进门前自检；、仪容仪表清洁，精神2八、2、敲用户家门前，饱满；的准备头发长且蓬乱，胡子过长先对自己的仪容仪表

等；进行自检一遍；、眼神正直热情，面带3平时练习，养成习惯，微笑；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪；、连续敲不停，敲的力1每隔30秒钟重复1次，量过大；次，每次连2连续轻敲5分钟后不再开门则电

门敲九、3续轻敲下，有门铃的话联系；、用户听不见，或有其2要先按门铃；电话联系，联系不上，他事情无法脱身；

、用户家无人；3

2

同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户家门上显要位置贴留言条，等用户回来同我们再约时间或回去后主动电话联系用户，同时通知客服人员；到楼下周围查看，有4、用户已到楼下等待；无用户在此等候；1、如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解；2、迟到时间小于15分钟：

先向用户道歉，可以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解；若用户1、迟到，未按约定时间赶时间可主动提出改到达，用户不高兴甚至约，再按约定时间提不让服务；前上门；153、迟到时间超过分钟（或更长）：

先向用户真诚道歉，说进门十、自我介绍，确认用户，出明迟到的具体原因希示上岗证和服务监督卡；望得到用户的谅解，可赠送小礼品，若道歉不接受，再由中心投诉处理主管或其它相关领导上门道歉；表示道歉，离开并落

、没找对用户；2实原因及时找到用户；

首先亮出上岗证和服务监督卡，把美的的投诉、监督电话告诉

用户，取得用户信任；、用户对上门服务人3如用户就是不让进门，员资格表示怀疑甚至不则同用户改约时间，让维修；由资格深的维修人员上门；

3

亮出自己的上岗证和服务监督卡，向对方4、用户本人不在（在家说的是保姆等）。

明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约；、报修产品不在此处而5在别地；在征得用户同意的前提下由用户带领到产品所在地或自行前往6、用户家临时停电；或改约重新上门；在征得用户同意的前提7、用户临时有事要出门。

下改约时间；

改时间，留下联系方式；、用户正在吃饭；8

等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见行事；工具包内要带备用鞋穿鞋1、鞋套太脏、破烂、旧；套；先穿一只鞋套，踏进用套2、穿鞋套站在门外；进门前擦干净鞋套；户家，再穿另一只鞋套，十一踏进用户家门；室外作向用户解释为工作纪业时，不需要穿鞋套。

律，原则上必须穿；3、用户不让穿；特殊情况下可按用户的意见办理。

找一个靠近产品的合适1、工具箱、垫布太脏；位置，在保证工具不弄脏地面的前提下放好工、工具箱内工具不整齐、2放好具箱，取出垫布铺在地乱；十二出发前自检；上，后将工具箱放在垫工具布上；安装时，用盖布脏；3、零部件放置杂乱、盖住附近可能因安装而弄脏的物品；听心耐、耐心听取用户意见，1不轻易打断顾客的话；，耐心、专心听取用户

重复顾客关切的问题确发泄，眼睛注视用户户取用用户恼怒，情绪激动；并不时应答，让用户保你已理解；边听边思知道你在认真听；考，对用户提出的问题意见十三或意见及时回应；弄清用户不让修的原、服务语言规范：

语言2因，从用户角度进行文明、礼貌、得体；语用户拒绝维修，要求退咨询，打消用户顾虑，换；调温和、悦耳、热情；让用户按受检修服务；吐字清晰、语速适中；4

用户强烈要求维修人员详细讲解美的服务宗旨及服务纪律，取得休息、喝水、抽烟等违反用户理解；服务规范的行为；以拉回通过检测仪器1、对故障原因判断不准；全面检测为由拉回检修；向用户表示歉意，如果用户有时间，可以2、所需更换备件未带，马上回去取备件，如备件不好或错；果用户暂无时间，则准确判断故障原因及所与用户重新约定合理需更换的零部件，若超诊断时间再上门；保产品则向用户讲明产十四详细向用户解释国家品超保需收费，征得用故障三包规定及保修期范户同意并出示收费标准；3、超保收费，用户不接围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合受；理性，特殊情况报客服中心领导批示；根据具体情况灵活处、要求减免费用再修；4理；5、电动车正常但用户认用规范、合理的语言向用户解释；定有问题；、严格按公司下发的1相关故障维修工艺，迅向用户咨询解释；小修不让换件；速排除产品故障；以维修后需全面检测需拉在用户家无法修复，、能在用户家修复的2为由，讲明拉修的好处，说服用户拉修，现场修复；回维修；用户不让拉修，怀疑将好征得用户同意后，将障故用户产品拉回，提供件给换掉或怀疑产品有十五收到条，并跟用户约大毛病而不让拉修；维修定送回时间。

、不能在用户维修的，委3

婉向用户说明需拉回修。

暂时回避用户，及时、如安装产品，则安装4将新问题反馈到中心前要与用户商量，尊重用或总部相关职能组，户意见；但如果用户意见争取当场解决，若无在维修中遇到新的问题；违背安装规范，则应向用法保证当场解决则以户说明可能出现的隐患，检测为由说服用户拉与用户协商好。

修；

5

原则上在征得用户同

意的前提下继续维修，

如确有不便时清理现

场，与用户约定等用

在维修时遇到用户家吃户吃完饭再回来，明饭，而产品一时不能修确再回来的时间（不复；

能在用户家吃饭），

用户强烈要求服务人

员吃饭，则婉言谢绝；

符合退换条件的，按

用户要求给予退换，

不符合的，认真做好

用户不同意维修，要求退解释工作，特殊情况换零件；

请示上级；不要轻易答复用户，

报客服中心请示后办

用户要求赔偿；理；

不要同用户发生正面

冲突，由中心其他人用户态度蛮横，对服务人

员上门解决；员打骂；

5、在用户家言行要规

范，要求如下：

A、工具、不要同用户发生正面用户以他提出的条件没工具包、备件等维修时冲突，由中心其他人

有得到满足为由，扣押服用的或自产品上拆卸下员协商解决；工具；务人员或扣押服务人员

B、如需移动用户布上；的一切物品必须放在垫摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户C、要踩用户家的凳子或其它物品时，必须同意；事先征得用户同意，踩时必须用垫布

向用户解释需打个电话

（不准用用户家电话），

向客服中心讲明现正在

D、绝对禁止在用防护；用户家服务及尚需时间，一需马上上门处在用户家服务时接到另

E、绝对禁止使用用户家户家吃、喝、拿、留宿；由中心根据用户的轻重理的信

息；缓急程度改派其他服务

F、的洗手间、毛巾等；进行产品或家具搬运人员或同用户改约时间；

G、损坏东时，不允许在地板或地毯上推来拖去；西应照价赔偿，并表示歉意；

重新检修或拉修；将

其它故障隐患一并

、产品未修复；1保证产品修复正常，且试车、十六无报修外的其它故障；2、存在其它故障隐患；6

排除掉；通检3、没时间试车；3小时后跟踪回访；、用户不会使用；1指导培训用户产品的基本使耐心讲解；十七、电动车的不好使用习2用常识及保养常识；使用惯；让用户签意见之前，、产品清擦不干净或现1自己要对产品及现场产品清场清理不干净；自检一遍；将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外整理工具箱时，自己

擦现场十八要对工具箱自检一遍；、工具遗漏在用户家；2清擦干净，并清擦地板，

清理维修工具；清理给用户照价赔偿；、产品搬动复位时用户3物品、产品碰坏；