毕业论文酒店个性化服务.docx

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毕业论文酒店个性化服务

毕业设计（论文）

题目：

酒店个性化服务存在的问题及对策分析

——以广州喜来登酒店为例

酒店个性化服务存在的问题及对策分析

——以广州喜来登酒店为例

摘要

饭店业是旅游业的三大支柱之一。

在今天这个“宾客至上”的营销时代，饭店经营的关键不在于地段如何优越，店面装潢如何豪华，而在于热忱周到的、让宾客满意的接待服务。

在20世纪80年代初，酒店顾客的需求开始呈现出个性化发展趋势，因此个性化服务成为当前酒店提升竞争力的重要举措之一。

酒店的个性化服务作为一种超越酒店常规服务的服务，不仅在酒店业中日益占据重要的地位，也逐渐成为酒店在激烈的市场竞争中最具有优势的武器之一。

本文以广州喜来登酒店为例，对酒店个性化服务存在的问题进行分析，探讨酒店业解决个性化服务问题的对策。

关键词：

个性化服务；广州喜来登；对策

ANALYSINGOFHOTELPERSONALSERVICEEXISTISSUEANDCOUTERPLAN

——MEIZHOUHUAMEIDAHOTELEXAMPLE

ABSTRACT

Retaurantisoneofthethreebiggesttourismbackbones.Innowadayssucha“customerfirst”decade,restaurantmanagingkeydosen’tdepondonhowsuperiortheplaceis,howluxurytheshopdecratingis,butthesatifactionreceptionservice.Intheearly80softhe20thcentury,hotelcustomers’requirementdevelopingemergedthattrendtowardsindividuation，soPersonalServiceisoneimportantmethodtoimprovehotelcompetitivepower.Hotel’sPersonalServiceasaservicethatsurpassthenormalhotelservicenotonlyoccupyanimportantpositionofthehoteldaybydaybutalsobecomethemostadvancedweaponduringthemarketingcompeting.ThisthesistakeMeiZhouRAMADAHotelforexample,analysingsomeexistproblemforhotelPersonalService,discusssomemethodstosolvetheseexistproblems.

KeyWords:

PersonalService;MeiZhouRAMADA;method

3广州喜来登酒店概况8

1绪论

1.1选题依据

中国的酒店业是国内最早向外资开放的行业之一，早在1982年就出现了第一家合资酒店“北京建国酒店”，在此后的几十年中，中国酒店业更是伴随着国际酒店业的发展与渗透，取得了良好的发展趋势。

据资料显示，2007年1至11月份，全国留宿与餐饮业零售额累计实现11131.3亿元，同比增长18.9%，比上年同期增幅高出2.7个百分点，占社会消费品零售总额的13.9%，拉动社会消费品零售总额增长2.6个百分点，对社会消费品零售总额的增长贡献率为15.7%，对社会经济的增长做出了很大的贡献。

但是，由于酒店业发展迅速，造成供给相对过剩，竞争激烈的现象。

这种态势，遏制了新的投资，迫使酒店产业的规模扩张速度降低，同时提出控制酒店总量、提高酒店质量等战略性问题。

酒店如何在日益激烈的市场竞争中立于不败之地？

纵观当今优秀酒店的发展经验，个性化服务是一个重要的因素。

酒店的个性化服务作为一种超越酒店常规服务的服务，不仅在酒店业中日益占据重要的地位，也逐渐成为酒店在激烈的市场竞争中最具优势的武器之一。

个性化服务对于提高酒店服务质量，树立良好的社会形象是相当重要的。

本课题将借鉴大量文献与实地工作来探讨酒店个性化服务出现的问题，通过对问题的分析，研究其解决对策，以达到有效改善酒店个性化服务的现状的目的，促使我国酒店业能走上更快更优质的发展之路。

1.2文献综述

在国外，美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中提出需求层次理论（Maslow'shierarchyofneeds），亦称“基本需求层次理论”。

他认为人的基本需求可以分为五个层次，从低层到高层分别为生理需要、安全需要、社会需要、尊重需、自我实现的需要[1]。

其建立的需求层次模型对于酒店个性化服务的意义在于：

它要求在酒店个性化服务的实践中，服务人员要满足顾客不同层次的需求，让客人具有满足感。

只有满足客人的不同需求，这样才能实现酒店个性化服务，提高酒店的竞争力。

随着人们生活水平的日益提高，饱消费比例越来越少，追求娱乐休闲趋势越来越明显。

人们乐意为娱乐体验花钱。

据美国《时代》杂志报道，目前美国人有三分之一的时间，三分之二的收入，三分之一的土地面积用于休闲娱乐。

2015年左右，发达国家将进入休闲娱乐时代。

随着经济时代的到来，酒店应该把握机会利用体验经济手段，创新酒店的个性化服务，提高酒店的服务价值。

在国内，有关酒店个性化服务存在的问题及解决对策分析已有专家进行研究。

祝伟红在《浅谈酒店的个性化服务》中认为个性化服务是新时代酒店业竞争优势的核心武器。

各类酒店都应该对顾客的需求更加敏感，更加灵活多变，更加擅长创新，为顾客提供更加广泛的选择，去满足其高度个性化的需要。

酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为酒店强化自身品牌形象的强大动力[2]。

黄爱时在《谈酒店个性化服务》中谈到了对个性化服务的看法，她认为要：

（1）剖析宾客心理，实施有效个性化服务。

（2）了解外宾习俗，做好个性化服务。

（3）学会“换位思考”，做好个性服务。

（4）沉默服务恰到好处，充分展示个性服务。

（5）个性化服务制度化[3]。

许建在《浅谈体验经济时代的酒店个性化服务》中认为个性化服务具有不可替代性，互动性，情感性，高满足性等特点。

但是酒店的个性化服务还存在着一些明显的不足之处，例如：

缺乏体验主题，顾客参与度降低，缺乏服务情感，对顾客需求认知不够[4]。

李莉在《谈酒店个性化服务》中认为要实施个性化服务，必须解决3个主要问题：

（1）在观念上要树立一种不断创新的意识。

（2）在具体行动上，要借助现代科学技术手段和酒店内员工的全员参与。

（3）从个性化服务的对象而言，酒店不仅要注意对外部客人提供最优质的个性化服务，更不能忽视首先要对内部客人即酒店员工提供个性化的服务与管理。

她认为个性化服务有利于酒店创新营销理念，有利于酒店增强竞争力。

而且她还将酒店个性化服务分为以下几种类型：

特殊服务，针对服务，经济心理化，全面服务[5]。

茅晓玲在《个性化服务在酒店业服务管理中的应用》中提出了个性化服务在餐饮服务中的应用，包括提供个性化餐位，提供个性化菜单，提供扣人心弦的情感服务等[6]。

笔者综合考察了在酒店业内个性化服务存在的问题上形成的观点和研究成果，可以发现酒店业个性化服务问题的研究已有一些进展，取得了一定的成果。

但关于针对具体企业中的个性化服务出现的问题及对策研究尚很缺乏，已有研究成果或多或少都存在一定的局限性，尤其是较少从实践操作的角度来论述这一问题，理论与实践的结合程度不高。

综上所述，体现出了酒店个性化服务的重要性。

但是由于个性化服务这个概念还没有很广泛地推广，还没有进行很好的规范，理论与实践的程度不高，存在着局限性和一些问题需要我们去研究和解决。

所以笔者就这个课题展开研究，对酒店个性化服务的内涵，存在的问题及解决对策进行研究分析。

1.3研究的内容和方法

1.3.1基本内容

本课题内容包括四部分：

第一部分：

绪论。

提出研究的目的、意义及文献综述等方面内容。

第二部分：

提出问题。

通过调查法和归纳法找出酒店个性化问题存在的问题。

如：

进入酒店实习，进行调查、归纳。

第三部分：

解决问题。

通过对具体问题具体分析，分析出广州喜来登酒店个性化服务问题的解决方案。

如：

强化酒店员工的整体服务意识，建立健全酒店服务质量管理体系等。

第四部分：

总结。

从个性化服务存在问题的分析中，在相关的学术资料及笔者的研究所得基础上，总结全文，并提出展望。

1.3.2研究方法

（1）调查法。

主要深入酒店实习调查，以兼职或实习生的身份在工作中了解到自己所需要的情况。

核实和补充各种相关资料，获得第一手资料，得到一个全面、系统、正确的认识。

.

（2）归纳法。

主要通过互联网、书籍、期刊等工具进行课题相关资料的收集，对所收集文献中学者的观点进行归纳总结，在此基础上提出自己的观点。

2酒店个性化服务的基本理论

2.1酒店个性化服务的概念

个性化服务，是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，由此赢得他们的忠诚。

个性化服务起源与海外发达国家，之所以提出主要一个服务新概念，主要是因为西方饭店业在近百年发展过程中发现为宾客服务时，仅有标准化的规范服务不能使每个宾客完全满意。

最主要的原因是宾客的需求实在是不断变化且变幻莫测的，既有共性的部分，又有个性化的部分。

标准化的规范服务只能满足大多数宾客的基本需求，对于每个宾客更深层次的特定的个别需求则难以满足，并且这些需求都是即时的、复杂多样的。

于是，在这种环境背景下，饭店经营者开始意识到，服务员在做好规范服务的同时还应站在宾客的角度因宾客之需而随机应变，为宾客提供个性化服务，从而更好地满足不同宾客的个性需求[7]。

因此，个性化服务由此产生。

酒店个性化服务通常是指酒店员工以强烈的服务意识去主动接近和了解客人，设身处地揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。

然而，个性化服务注重的是以人为本，宾客至上的原则。

在酒店本身的能力范围内，服务人员做力所能及的工作，提供满意的服务，希望光临酒店的人都有宾至如归的感觉。

综上所述，酒店个性化服务，就是服务人员根据每个宾客的个性化需求提供相应的有针对性的服务，使其在接受服务时满足生理与心理的需求，同时产生特别舒适的精神心理效应。

2.2酒店个性化服务的内容

要能提供个性化服务，服务员就应该多加观察，多研究宾客心理，主动、真诚地与宾客交流，以便了解宾客的特定需求，及时提供个性化服务。

因此，个性化服务的内容广泛、琐碎，归纳起来，大体可分为以下几个方面：

（1）持续性的服务。

不论是天数，还是以宾客入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。

即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡或几块方糖，大到入住房间的摆设、楼层、房号都应该以前一次宾客入住时最满意的服务为基准，这样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头客。

这就要求服务员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客户档案。

这也是实施个性化服务的重要环节。

（2）超前意识的服务。

“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在做个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识以使服务更加完美。

例如：

在宾客有客到访时，这时值班的服务员应主动加入茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其它服务，如为他们订餐厅等服务。

又比如：

宾客在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉宾客具体路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供宾客沿途问路时使用。

（3）意外服务。

旅游过程中有时可能会发生难以预料的意外，宾客急需解决有关问题。

遇到这种情况，服务员“雪中送炭”式的个性化服务会让宾客倍感亲切和温暖。

如宾客住店期间生病，服务员嘘寒问暖、陪伴诊疗；宾客临时急需重要物品，服务员放弃休息帮助购买。

在宾客最需要关心和帮助时，服务员急宾客之所急，想宾客之所想，宾客会对饭店留下难忘而良好的印象。

（4）心理服务。

个性化服务是人性化的服务，强调用心为客人服务，要求充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的情感交流，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀[8]。

凡能满足宾客的心理需求（特别时宾客有这样的需求但并未事先提出）的任何个性化服务都可能给宾客带来极大的惊喜。

这要求饭店服务员要有强烈的服务意识，主动揣摩宾客的心理活动，以提供相应服务，尤其要能做到服务于宾客开口之前。

服务员还应该在最短时间内减少与宾客的陌生感。

作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方。

所以，在接到客人入住的消息后，服务员要尽快熟悉客人的个人资料、生活习惯。

这样才能拉近与宾客的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。

（5）灵活的服务。

个性化服务要求服务人员不仅要掌握各项服务技能，而且要善于根据不同客人的需求灵活进行服务。

个性化服务是一种高品质的服务，对员工服务的技巧性、应变能力、创新能力等有较高的要求。

这要求酒店员工设身处地地揣摩客人心理，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，针对性地提供个性服务[9]。

这是服务员经常会碰到的最普遍的个性化服务。

简单地说，就是不管饭店是否有相应的规范，只要宾客提出要求，且合情合理的，饭店就应尽最大可能去满足他们。

比如，服务员应按一定顺序打扫房间，但有宾客提出立即为其先整理房间以接待来访宾客，服务员就应提前进行。

（6）满足癖好的服务。

这是最具体、最有针对性的服务。

宾客的需求各有不同，有些宾客的有些需求还非常独特。

比如某宾客，特别注重清洁卫生，要求房间布置全是白颜色的，且服务员打扫房间还必须带着手套当着她的面完成。

该饭店按照宾客要求组织专人服务，宾客非常满意。

这需要服务员细心观察，做好记录、建立规范化档案存储起来，更好的主动满足这类宾客的需求。

（7）规范化服务基础上的个性化服务。

规范化服务和个性化服务是相互促进、相互转化的关系。

个性化服务必须以规范化服务为前提和依托，后者源于前者，同时高于前者。

丢掉规范化服务的基础而去奢谈个性化服务，无疑是舍本逐末、缘木求鱼。

饭店要追求个性化服务，必须首先做到规范化服务，只有在规范化服务基础上提供个性化服务，才能起到锦上添花的作用。

2.3酒店提供个性化服务的必要性

（1）个性化服务有利于酒店创新营销理念

个性化服务体现了“一对一营销”的现代营销理念，为酒店客人提供个性化服务，做好体验营销是巩固细分客源市场的重要手段。

个性化服务是以满足顾客个性化需求为目的的活动，要求一切从顾客的需求出发，对每一位顾客开展差异性服务，这正是“以顾客需求为中心，为顾客创造价值”的现代营销理念的体现[10]。

（2）个性化服务有利于酒店增强竞争力

在当今经济繁荣的时代，建筑、功能、价格、品质等方面相似的酒店很多，顾客有很多的选择空间。

要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。

它能把酒店与对手区别开来，给顾客留下比较深刻的印象。

（3）标准化服务已不能适应酒店业日益激烈的竞争

一方面，写字楼、度假村、公寓的诞生，接待中心、培训中心的转项，新酒店的建设等使酒店业供给增长较快；另一方面，酒店业需求不足，同时酒店业进入壁垒低退出壁垒高的特点更加剧了这种竞争，标准化服务主要能保证服务与产品的基本质量稳定，增强规模效应，在竞争激烈的情况下，标准化的作用不甚明显，并不能适应目前的条件。

（4）酒店是顾客的家外之家

所谓家，是指人可以根据自己的习惯而放松的场所，作为家外之家的酒店应该令顾客感到温馨、安全与舒适，提供个性化服务正可以使顾客充分感受到这一点，同时，旅游的需求已由同质化向个性化转化，一对一的个性化服务必然越来越重要。

（5）消费心理的转变使个性化服务成为一种必然趋势

消费时代可以分为三个时代：

理性消费时代、感觉消费时代、情感消费时代。

理性消费时代，消费者注重产品质量和价格，着眼于物美价廉，“好”与“坏”成为顾客的购买标准，酒店侧重于质量管理。

感觉消费时代，消费者重视品牌和形象，“喜欢”与“不喜欢”成为顾客的购买标准，酒店开始注意形象战略的应用。

情感消费时代，消费者越来越重视心灵的充实，“满意”与“不满意”成为顾客的主要购买标准，酒店则更注重情感战略的发挥。

对消费者而言，好坏的判断一部分来源于标准化服务，另一部分来源于个性化服务；而喜欢与否、满意与否则更大程度上取决于顾客的心理感受，取决于个人偏好的满足程度，因此个性化服务的作用极大，尽管目前我国这三个消费时代的特征并存，但情感消费时代则是一个发展方向，因此，酒店中的个性化服务也成为一个必然趋势。

3广州喜来登酒店概况

3.1广州喜来登酒店简介及部门结构

广州喜来登酒店是广州首家国际连锁品牌饭店，由国际著名的酒店集团——温德姆国际酒店管理集团（世界500强企业）与高智酒店管理公司共同合作成立。

酒店秉承了温德姆服务的精髓，将服务放在了第一位。

广州喜来登酒店的开业时间是2008年9月1日，共有客房总数136间（套），标间面积26平米，是准四星酒店。

目前员工人数大概有400余人。

酒店楼高10层，餐饮于中、西、日及客家菜为主，酒店大堂及宴会厅，全部无线网络覆盖，客房宽带极速上网，并配备了电脑、无线键盘及鼠标，按人体工学特制造的床垫。

还有贴心的各种枕头。

酒店距离火车站及飞机场近在咫尺，只需5分钟车程，距离美食街及周围景区都在10分钟的车程内可到。

喜来登酒店的主要部门结构如下：

（1）人事部：

主要职责包括根据国家和地方的劳动人事政策、法规，制定酒店人事管理、劳动工资福利和员工培训等方面的规章制度；根据酒店实际情况组织机构和岗位，确定各岗位的职责和任职要求；负责新员工的招聘，组织员工培训，进行考核；对员工进行考核和奖惩，增强凝聚力，调动积极性，挖掘和发展员工潜在工作能力。

（2）客房部：

是酒店的主要营业部门之一，客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房部的经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之重。

客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。

客房部负责为客人提供高标准的客房服务，做好客房及公共区域的清洁卫生，负责客房设备、用品管理，降低营业成本。

（3）前厅部：

由总台、礼宾、前台总机、商务预定、等组成，负责接受并处理客人投诉，为客人办理订房、入住登记、咨询以及行李存取放送等一系列服务。

此外，酒店前台还可以为客人提供叫早、订车以及其他代办服务。

（4）餐饮部：

是由宴会预订、餐厅服务、会议服务、厨房、客房送餐等组成。

餐饮部的主要职能包括：

根据客人的具体要求，举办各种类型宴会、酒会、招待会等；提供各类会议服务；严格控制餐饮成本，不断提高经济效益。

（5）保安部：

是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安

全保卫和消防安全工作。

（6）工程部：

主要根据酒店对客服务要求和设备运行规范，经济合理地安排、调度各系统设备运行，为宾客提供舒适、优雅、安全的环境。

（7）财务部：

主要负责酒店营业成本和费用的控制与管理，酒店各类采购物资的验收及付款，酒店财务核算，编制财务报表，酒店日常运转资金的管理，向客人提供结账收银服务，审核酒店当天的营业情况，并编制成营业日报表供总经理室参考。

（8）销售部：

主要负责销售酒店客房、宴会和会议产品，并与各主要客户保持和发展良好的业务关系，与社会各界保持良好的沟通，做好酒店重要客人的接待工作。

树立酒店良好的市场形象，不断扩大酒店知名度，逐步提高市场占有率。

（9）采购部：

主要职能包括负责酒店物资、食品等的供应；负责酒店总仓库的管理；及时了解市场行情，保持与各供应商的联系。

3.2广州喜来登酒店个性化服务的现状

广州喜来登酒店所提供的服务是全方位多样化的，包括：

宴会服务（中西餐服务，会议服务），送餐服务，洗衣服务，叫醒服务，礼宾司服务，水疗服务，前台贵重物品保险柜服务，提供泊车位服务等等。

对于喜来登酒店内部员工，他们都有着不同的文化水平和教育水平，对于个性化服务有着不同的理解和实行，而酒店也没有系统地给各位员工进行这方面的培训。

对于喜来登酒店的硬件来说，内部的基本硬件都能满足客人的要求，但就个性化服务来说是远远不够的。

酒店对于这些硬件没有一个很好标准，只能根据不同的客人需要提供不同的硬件，所以这就需要酒店具有前瞻性，酒店内部将需要一些怎样的新硬件，这些都决定着酒店个性化服务的好坏。

酒店正处于发展阶段，在服务项目和服务水平方面也取得了一定的成效，但是个性化服务开发的广度和深度还不够，尚有较大的发展空间。

4广州喜来登酒店个性化服务存在的问题

4.1酒店服务管理人员的素质参差不齐

目前，广州喜来登酒店正处于发展阶段，员工整体素质参差不齐，且入行门槛较低，专业人才体系无法建立，降低了员工的综合素质水平。

此外，酒店缺乏对员工的持久培训，虽然对员工进行入职培训、岗位技能培训，但合格上岗后就一劳永逸，没有随着外部环境的变化和顾客需求的变化再进行针对性的培训，导致服务人员的素质得不到提高。

4.2酒店服务人员的流动性大，导致员工素质不高

由于广州喜来登酒店薪资较低，缺乏有效地激励机制，而且酒店服务人员的工作强度大，使很多人才身心疲惫，影响身体健康，很多员工因为健康因素不得不转行。

种种原因，使酒店难以吸引高素质的管理人才，高素质员工的流失情况也较为严重，员工的整体素质也难以提高。

4.3缺乏创新和服务意识

在广州喜来登酒店实习期间，据了解，大多数服务员在提供服务时只是停留在“任务服务”阶段，缺乏创新意识和服务意识。

员工认为上级要求其对某顾客的饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照，那就定时、定点、定量的照做就行了，除此之外，就不是其职责范围了。

服务员抱着这种心态去提供个性化服务，他们的表情、言谈、举止是不能给以客人亲人般的温暖的，这将影响顾客的体验质量和效果。

4.4对顾客需求认知不够

台湾五星级酒店的教父，亚都酒店的总经理严长寿先生说：

服务的精髓在于了解顾客的最爱。

但是广州喜来登酒店的员工对认知顾客的需求还不够全面。

服务员在为客人提供服务时局限于自己设定的框框，按自己的思维模式，以习惯性的眼光看顾客。

欠缺沟通能力，对顾客的信息掌握不够，而且不会对顾客的信息进行反馈，造成顾客提出的信息和需求不能得到及时的传递和满足。

4.5酒店部门间服务管理协调性较差

目前，在广州喜来登酒店各部门之间还无法形成有效合作，管理人员缺乏全局意识和责任感，各部门之间在服务过程中出现责任事故相互推脱的现象比较明显，严重降低了酒店的服务质量。

同时，在广州喜来登酒店管理中，部门管理者更注重的是本部门的业绩，常忽视与其他部门的合作，也容易形成服务质量管理障碍，导致宾客抱怨，影响酒店的服务质量。

4.6信息管理技术不高

信息管理技术是个性化服务的另一个基础。

满足顾客的个性化需要，首先要求酒店了解顾客的个性化需要。

酒店应该存储顾客的个人喜好信息，尤其是核心顾客的重要信息。

但是，广州喜来登酒店的信息管理系统还不够完善，导致不能及时向重要的顾客提供相应的信息和服务，酒店只能机械被动地提供服务。

4.7酒店的个性化服务硬件设施不够完善

酒店单单有服务意识，可是服务硬件设施却跟不上去也是很难为宾客提供个性化服务的，而且还会价低星级酒店的档次。

在广州喜来登酒店工作