华为工程服务流程规范.docx
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华为工程服务流程规范
华为业务
工程服务流程及规范
华为技术有限公司
第一部分华为企业业务简介
华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化，华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务，消费者领域延伸，协同发展"云-管-端"业务。
作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企行业提供全面、高效的ICT解决方案和服务，包括企业网络、统一通信与协作、云计算数据中心、企业信息安全，以及垂直行业应用等。
展望未来，华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接ICT转型的挑战，合力打造良好的产业生态链，推动ICT产业健康发展，提升客户满意度。
1现场服务行为规范
1.11行前准备（尽可能多的了解项目信息：
方案、BOQ、客户负责人）
1.11.1接受现场服务任务后，请在出发前先做好相关准备，包括服务方案、操作步骤、工具、备件等，尽量避免到用户现场才临时查资料、翻文档、借工具、等候备件、打求助电话等情况；
1.11.2提前与客户确认安装/维护环境是否具备，产品及其配件是否齐备，避免至现场才发现无法实施服务的情况；
1.11.3提前与客户确认上门安装/维护时间，考虑交通堵塞等不可控原因，预约时间时向客户说明有半个小时误差；
1.11.4与客户确定了上门时间，就需要履行承诺，准时上门并带齐提供服务所必须的工具、备件等；
1.11.5严格按预约时间（提前3～5分钟）到达约定地上门服务，由于特殊原因不能守时的应该最少提前30分钟和顾客解释清楚，并且明确告知顾客到达时间。
同时电话知会该项目的服务项目经理；
1.11.6做到仪容仪表整洁大方，并准备好华为提供的服务名片，不准在名片上添加非华为的商业信息。
1.12服务过程
1.11.7见到客户应主动招呼，双手递上名片，并使用文明用语（您好：
我是华为/华为服务工程师，请叫我×××），禁止透露服务华为合作单位自身信息；
1.11.8进机房要征得用户同意，按照客户要求办理相关手续，出入机房所携带物品应严格登记；
1.11.9严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否带鞋套、是否穿着工作服等规定；
1.11.10不允许在客户现场处理与本次工作无关的事项，严禁在机房或办公场所抽烟、玩游戏、上与工作无关的网站，严禁在客户机房或办公场所睡觉；
1.11.11严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用；
1.11.12禁止操作与本次服务不相关的设备，禁止操作其它厂家的设备；
1.11.13禁止向客户提供和安装非法来源的软件，如客户求助且确为业务需要安装其它合法来源软件，必须要求客户提供免责证明；
1.11.14对设备进行维护操作时，须经用户同意并要求客户陪同，原则上应使用客户给予的临时帐号和密码，禁止在用户面前使用超级密码和口令。
原则上操作范围不能超过用户预先审批过的操作规程，如有额外操作，需向客户提出申请，并解释操作可能带来的影响；
1.11.15进行设备操作时，应尽量注意避开用户业务高峰，用户业务敏感时间，并要求客户做好备份工作；
1.11.16开机箱、操作面板、插拨板卡、控制器、硬盘等部件须做好防静电工作，如：
穿防静电服、带防静电手腕和手套；
1.11.17备件更换完毕，坏件需要使用备件的包装包装好，有防静电袋必须将备件放入防静电袋；
1.11.18在客户现场时，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度，不准私自带走客户物品；
1.11.19在服务过程中，对于用户提出的任何问题，需要从专业的角度给用户做耐心的解释，决不允许对用户冷嘲热讽，不理不睬，在用户没有接受以前，只能耐心说服，决不能自作主张，若在现场解释不通，需要打电话向华为服务接口人或400热线反馈并等待处理结果；
1.11.20对于客户提出的技术咨询问题如果没有把握，切忌不能盲目随意的答复，可以先向客户说明“对不起，我对这个问题不太熟悉，待我了解后给您答复”，之后请联系华为400专家进行咨询，再将答复转告客户；
1.11.21需要留心客户提出产品功能、性能方面的问题，对于产品目前不具备的相关功能、性能，不能直接答复不具备，而应该首先联系华为服务接口人，协商如何答复；
1.11.22尊重客户，面对客户态度不好或出言不逊，要宽容、理解，无论如何不允许和客户发生争吵。
如无法达成一致，请向华为服务接口人求助；
1.11.23项目实施过程中应每日向华为项目接口人发送《工作日报》；
1.11.24如果在现场遇上陌生的情况和问题，请直接向华为400专家进行咨询或求助，不可盲目寻找其他非正规渠道的外援，也不可独自在现场采取非常规方法进行尝试，这可能导致客户对您的技术能力产生怀疑。
1.13服务结束
1.11.25如因客观原因导致项目暂时无法交付，离开现场时需要与客户、集成商、华为服务接口人当面或者电话沟通，留下联系方式，经过允许后方能离开；
1.11.26为客户服务完毕，应及时清理清洁好服务现场，整理各种物品，请客户来当面交接相关物品和文档资料，并告知客户产品的相关后期的使用与维护保养等方法。
最后请客户在《服务报告》上反馈意见并签字；
1.11.27离开时要求再次表示感谢（“谢谢，给您添麻烦了，再见。
”、“很高兴为您服务。
”、“如有问题，请随时拨打我们的售后服务热线电话。
”）。
第二部分工程服务流程及规范
2工程服务流程
2.11工程安装服务流程
1.11.28安装服务流程图
1.11.29安装服务请求受理流程说明
活动编号
活动名称
执行角色
活动内容
001
发起服务请求
客户
客户向代表处发起服务请求（工期、地点等）。
002
安装服务资源调度管理
代表处合作管理接口人
1）根据代表处合作策略，判断安装服务交付主体（华为合作单位或华为自身工程师），如需单项目采购，发起PRA采购申请。
2）如外包，将外包范围、外包主体信息反馈给交付业务部文员。
003
EPMS创建工程
交付业务部文员
根据齐套发货时间，在EPMS中创建工程，并根据代表处反馈的信息发起采购PR。
004
与客户联系，确认安装服务环境
华为合作单位工程师
1、华为合作单位接收到PO后，在EPMS中核对工程信息，并与代表处项目负责人联系确认注意事项。
2、华为合作单位工程师联系客户确认现场安装环境是否满足。
005
用户安装环境确认
客户
客户确认现场服务环境是否满足，如果用户现场安装环境不满足，华为合作单位需要协调客户进行环境整改。
如果现场服务环境满足与客户确认现场服务时间。
006
安装服务子流程
华为合作单位工程师
华为合作单位工程师前往用户现场，根据工程要求与客户进行现场服务方案和计划确认，开箱验货，客户对设备装箱单进行签收，进行安装服务实施，按照《XX产品安装指南》进行操作并按照《XX产品自检标准》进行自检；
●安装完成后与客户进行设备测试验收，按照要求签署报告，确认服务完成。
007
发起文档审核
华为合作单位工程师
华为合作单位工程师完成服务返回后，定期将报告归档到代表处，在EPMS中上传相应报告扫描件，发起文档审核，并发送《设备档案》到TAC公共邮箱。
008
文档审核
交付业务部文员
交付业务部文员对华为合作单位工程师提交的文档扫描件进行审核，如不通过，备注原因，要求华为合作单位重新上传文档。
009
回访
TAC
响应中心热线人员（CCR）对安装服务客户满意度进行回访调查，并最后确认回访结果。
010
安装服务关闭
客户
TAC回访完成后，安装服务关闭。
2.12安装服务子流程
1.11.30安装服务子流程图
1.11.31安装业务处理子流程说明
活动编号
活动名称
执行角色
活动内容
001
客户现场开箱验货
华为合作单位工程师
1）服务工程师按约定时间到达客户现场后，与客户进行现场开箱验货，检查设备到货是否正常。
2）在未开箱之前发现货物包装损坏，不能开箱验货，将现场信息反馈给供应链接口人。
002
设备到货是否正常
华为合作单位工程师
若开箱后发现缺货、错货（或到货即损或license）等问题，由最终用户或总经销商/VAP填写货物问题申请表，并拍照片一并反馈到华为TAC。
003
用户签收装箱单
客户
客户确认到货正常后与服务工程师签署《装箱单》和《货物签收单》。
004
讨论并确认实施方案
华为合作单位工程师
华为合作单位工程师同客户讨论并确认安装实施方案、测试方案、割接方案、安装计划等。
005
现场确认安装环境
华为合作单位工程师
华为合作单位工程师现场确认客户现场安装环境是否满足，如不满足与客户沟通，让客户进行环境整改。
006
现场安装工作
华为合作单位工程师
1）在安装操作中牵涉到用户重要设备，需获得客户授权后方能操作。
2）如果交付方式为工程安装服务，华为合作单位工程师完成设备的硬件上架、安装、按与客户确认好的方案进行设备配置、调试，现场维护培训等工作。
3）如果安装方式为工程督导，安装中不涉及硬件安装和软件调试。
4）如果安装方式为软件调试，安装中不涉及硬件安装。
5）按照《XX产品安装指南》进行操作并进行自检。
6）收集硬件条码信息。
007
确认安装完成并签署相关报告
客户
客户确认设备安装完成并签署相关报告。
根据项目情况以及合同约定如有其它要求，按照要求执行。
008
返回安装业务处理流程
华为合作单位工程师
华为合作单位工程师返回安装服务流程007。
2.13现场培训
1.11.32设备安装调试完毕后，华为工程师将对用户进行一次短期的现场培训，使用户维护人员能够对产品进行基本的操作维护。
1）培训对象：
设备的维护责任人、机房值班工程师。
2）培训要点：
●设备硬件特性（硬件模块、机框、供电、告警灯等）；
●维护平台操作（数据配置、信息采集、日志查看分析、硬件更换、复位、测试等）；
●日常维护测试（日建议、月建议等）；
●维护技巧和经验介绍；
●华为远程技术支持流程及方式（callcenter，区域对口维护接口人等）。
3）培训目标：
要求学员能够进行数据配置、更换硬件、日常维护和简单故障的处理工作。
2.14安装服务支持文件
序号
文件名称
1
《产品安装服务报告》
2
《设备档案》
3
《XX产品安装指南》
4
《XX产品自检标准》
5
《货物问题反馈单》
6
《装箱单》&《货物签收单》
3产品安装质量规范（提供客户签字的自检表，否则初验证书、PO验收等办事处不签字）
3.11工程质量自检要求
1.11.33自检时间要求
1）硬件自检：
设备加电前进行硬件安装质量检查。
2）软件自检：
设备业务割接前进行软件安装质量检查。
1.11.34计分、扣分原则
采用百分制计分，根据违反质量条款对应分值进行扣分，A类问题8分、B类问题4分、C类问题1分。
如检查发现1个B类问题、2个C类问题，得分为100－4－2＝94分。
检查以局点/站点为单位，如涉及多个局点/站点要累加计算,最多累计3个局点/站点
1.11.35质量问题整改要求
1）产品安装质量标准中，标准条款编码末尾字母用来表示该条款的重要程度：
A类条款：
重要问题。
违反该条款，将严重影响设备安全运行。
B类条款：
次要问题。
违反该条款，将影响设备正常运行，或给设备正常运行埋下隐患。
C类条款：
轻微问题。
违反该条款，不影响设备正常运行，但是将影响、今后扩容和维护操作的便利性等。
2）违反A类条款：
所有问题必须整改，否则必须与客户签署备忘录。
经过多方协调客户仍然不同意签署备忘录时，请知会华为公司工程管理相关人员，且必须在自检报告中注明以备查。
3）违反B、C类条款：
本次工程产生的问题：
本次工程产生的无法整改的质量问题可以不整改（必须在自检报告中注明原因以备查），其余必须全部整改。
4）本次工程以前的遗留问题：
本次工程如果有条件整改时须进行整改。
1.11.36自检报告、备忘录
工程软/硬件质量自检结果记入《产品安装服务报告》，将检查得分、发现问题、整改情况进行如实记录，随同《产品安装服务报告》一起进行归档。
工程督导自检时与客户签署的备忘录，须有客户的签章（或签字），要尽量描述清楚存在的质量问题，以及可能引起的后果和相关各方应该承担的责任。
1.11.37产品安装质量标准获取
1）企业业务技术支持网站（Support-E）:
>?
>工程业务
2）各产品安装软硬件质量标准：
《企业网络产品安装质量检查标准包》、《企业IT产品安装质量检查标准包》、《企业无线产品安装质量检查标准包》、《UC&C产品安装质量检查标准包》、《网络能源产品安装质量检查标准包》
3）对于以上不包含的产品，请参考《通用产品安装质量标准》。
3.12通用产品安装质量标准
A.机架（机箱）安装
编码
条款描述
分数
说明
UHAA00B
机架（机箱）安装位置符合工程设计文件。
4
UHAA01A
机架（机箱）固定可靠，符合工程设计文件的抗震要求。
8
UHAA02B
机柜支撑件安装正确可靠，固定螺栓全部规范安装。
有绝缘设计的规范安装绝缘配件，保证绝缘。
客户自制支撑件安装符合客户要求。
4
UHAA03B
机柜的结构附件应按规范正确安装，螺栓全部正确紧固。
4
UHAA04B
机柜的活动件动作正常。
4
UHAA05C
机架垂直偏差度应小于3mm。
1
UHAA06C
主走道侧各行机柜应对齐成直线，误差应小于5mm。
1
UHAA07C
整行机架表面应在同一平面上，排列紧密整齐。
1
UHAA08B
机架各部件安装不能造成油漆脱落、碰伤、变形等影响设备外观现象。
4
UHAA09B
机柜所有进出线孔应封闭。
4
UHAA10C
机柜表面及内部应干净，无杂物。
1
UHAA11A
室外安装的设备应进行防水、防腐处理。
8
UHAA12C
机柜标识粘整齐、可靠。
1
B.信号电缆布放
编码
条款描述
分数
说明
UHAB00B
信号电缆走线路由应与工程设计文件相符，便于维护扩容。
4
UHAB01A
信号电缆不应有破损、断裂、中间接头。
8
UHAB02A
信号电缆插头安装或加工正确、插接牢固可靠。
电缆芯线卡接或绕接应牢固可靠，并进行导通测试。
8
UHAB03C
信号电缆布放应横平竖直，理顺、不交叉（出机柜1m内允许交叉），转弯处留适当余量。
1
UHAB04C
电缆绑扎间距均匀整齐，松紧适度。
1
UHAB05A
信号电缆不能布放于散热网孔上，影响机柜散热及电缆寿命。
8
UHAB06A
尾纤机柜外布放时，必须采取保护措施，如加保护套管或槽道。
8
UHAB07B
尾纤布放：
1、布放尾纤时拐弯处不应过紧或相互缠绕，成对尾纤要理顺绑扎，且绑扎力度适宜。
2、尾纤在线扣环中可自由抽动，不能成直角拐弯。
3、布放后不应有其它电缆或物品压在尾纤上面。
4、法兰盘必须固定。
5、套管应绑扎固定，进行必要的防割处理。
4
UHAB08A
馈线表面无破皮、弯折现象，固定可靠，入室前采取必要的避水措施。
8
UHAB09B
信号电缆按规范填写标签并粘贴整齐可靠。
4
UHAB10A
尾纤连接点应干净，无灰尘,未使用的光纤头和单板光口应用保护帽（塞）做好保护，若需清洁时应严格按公司要求规范处理。
8
C.终端等安装
编码
条款描述
扣分
说明
UHAC00B
公司配发的终端、告警箱、网管等设备安装位置应符合工程设计文件。
4
UHAC01B
维护终端的外壳应接地：
1、与通信主设备之间网络接口采用RJ45头形式，已实现电气隔离。
因此和主设备不要求共地。
2、与通信主设备之间的网络接口采用非RJ45头形式，要求与主设备共地。
①、接主设备直流保护地或接附近直流保护地排时，应断开交流PE线。
②、如附近无直流保护地排时，可以接交流PE线，但要保证交流PE线可靠接地。
③、连接方式可以采用多个设备串接或直接用插线板接地，但保证插线板有可靠的接地线。
4
UHAC02A
公司配发的配线架、蓄电池、机柜行列告警、告警箱等告警监控系统，工作正常。
8
UHAC03B
天线按工程设计文件规范可靠安装。
4
UHAC04B
终端、网管等标识粘贴整齐、可靠。
4
D.电源、接地
编码
条款描述
分数
说明
UHAD00B
公司配发PDF柜、分线盒、蓄电池、防雷箱等电源设备安装的位置应符合工程设计文件。
4
UHAD01B
电源线、地线电缆走线路由应与工程设计文件相符，便于维护扩容。
4
UHAD02A
设备的电源线、地线连接正确可靠。
8
UHAD03B
设备电源线、地线的线径满足设备配电要求。
4
UHAD04B
电源线、地线一定要采用整段铜芯材料，中间不能有接头。
4
UHAD05B
设备地线、电源线余长要剪除，不能盘绕。
公司发货防雷箱与设备连接的电源线不宜剪除，允许盘绕。
4
UHAD06B
电源线、地线与信号线分开布放。
4
UHAD07C
机柜间有等电位连接要求时，等电位线应连接正确可靠。
1
UHAD08A
电源线、地线现场压接线鼻时，应焊接或压接牢固。
8
UHAD09B
电源线、地线线鼻和接线端子处无露铜现象，接线端子安装规范。
4
UHAD10B
电源线、地线走线应平直，绑扎整齐，转弯处留合适余量，与有菱角结构件固定时，应采取必要的保护措施。
4
UHAD11C
电源线、地线按规范填写标签并粘贴整齐可靠。
1
UHAD12A
配线设备MDF、DDF的保护地线须连接牢固可靠，且相邻架间须互连，就近接入客户的保护地排。
8
E.设备安装环境
编码
条款描述
分数
说明
UHAF00C
机房环境满足设备安全运行要求。
1
UHAF01C
机房的电源参数满足设备长期安全运行需要。
1
UHAF02C
配线设备应可靠接地，用户外线电缆屏蔽层须正确接地。
1
UHAF03C
电源的保护地线应正确可靠接地，机房应采用联合接地方式。
1
UHAF04C
联合接地阻值：
综合楼、国际电信局、汇接局、万门以上程控交换局、2000线以上长话局≤1欧姆；2000门以上1万门以下的程控交换局2000线以下长话局≤3欧姆；2000门以下程控交换局、光缆端站、载波增音站、卫星地球站、微波枢纽站≤5欧姆，微波中继站、光缆中继站≤10欧姆，微波无源中继站≤20欧姆，土壤电阻率太高时，可以放宽到30欧姆。
1
UHAF05C
客户方PGND电缆、一次电源的GND电缆、－48V电缆至PDF或分线盒的线径和供电方式，以工程设计文件及公司发货为准，满足设备运行和扩容要求。
1
UHAF06C
PDF（分线盒）、一次电源输出限流保险应满足设备运行要求。
1
UHAF07C
室外走线电缆应避免架空布放入室，应作防雷处理。
1
UHAF08C
ODF宜接保护地，光缆内用于增加强度的金属线宜接保护地。
1
3.13常见安装质量正反案例图片
1.11.38案例1：
1.11.39案例2：
1.11.40案例3：
1.11.41案例4：
3.14版本使用规范
1.11.42版本类别与使用说明
1）版本：
公司所有产品的软件版本，包括：
整机软件版本、主机软件版本、单板软件版本、业务软件版本、工具软件版本及各种补丁版本等；
2）通用版本：
经过研发、交付与服务部、质量部等版本发布评审后，在版本发布电子流中明确使用范围为不受限的版本；
3）受控版本：
只能在特定环境下使用，在版本发布电子流中明确使用范围（时间、区域）是受限的版本。
受控版本的使用必须获得华为总部版本审批人评审通过；
4）非商用版本：
明确不在客户网上进行商用、经过发布评审后用于指定用途的受控版本，如展览/演示用途的版本等。
其使用需提交研发进行三级审批；
5）非法版本：
未经发布版本及从非正规渠道获得的版本；在非指定范围内（时间、区域）使用的受控版本，严禁在客户网上使用。
1.11.43版本使用流程说明
1）定义：
●版本使用申请人
提出版本使用申请的人员，一般为代表处工程师、合作单位员工或其他有用版本的需求的人员。
●区域版本审批人
负责审批本区域产品线版本使用申请的责任人，一般由区域服务主管或其指定的工程师。
●总部版本审批人
负责审批提交到总部的版本使用申请的责任人，一般由产品技术部技术支持工程师担任。
●研发版本审批人
负责审批提交研发的版本使用申请的责任人，一般由研发专家或该产品技术支援代表担任。
2）流程：
编号
活动名称
执行角色
活动内容
1
提出版本使用申请
版本使用申请人
版本使用申请人有使用版本的需求后，必须在SUPPORT网站软件中心提交《软件版本使用申请单》，申请单中需包括申请人信息，应用局点信息及申请软件信息等。
注：
如研发或公司其他人员需要使用版本，可由当地技术服务工程师代为申请，禁止研发直接带版本到客户现场使用。
2
一级审批通过
区域版本审批人
1.区域版本审批人人对版本使用申请人的身份进行确认，根据版本受控信息、版本配套资料、版本发布公告及本产品版本使用指导书的要求，结合区域版本应用策略、局点、组网、功能特性等，审核版本使用的正确性、合理性、配套性，并给出评审意见。
2.如果一级审批未通过，区域版本审批人需记录审批意见并反馈给版本使用申请人。
3.区域版本审批人无权批准受控版本的申请，需提交到总部进行审批。
3
二级审批通过
总部版本审批人
1.总部版本审批人根据版本受控信息、版本配套资料、版本发布公告及本产品版本使用指导书的要求，从该产品整个版本控制的策略角度出发，审核版本使用的正确性、合理性、配套性（产品版本整体策略、局点、组网、功能特性等），并给出评审意见。
2.总部版本审批人无权批准非商用版本的申请，需提交研发进行三级审批。
4
需要三级审批
总部版本审批人
对审批未通过的，总部版本审批人需记录审批意见；对于审批通过的需判断是否进行二级审批，若不需要，则通知版本使用申请人下载，完成审批。
若需要则递交研发进行审批。
注：
对于非商用版本或版本配套性等无法把握的申请，需提交进行三级审批。
5
三级审批通过
研发版本审批人
1.研发版本审批人根据版本受控信息、版本配套资料、版本发布公告及本产品版本使用指导书的要求，主要审核部分应用复杂的版本及非商用版本，审核版本使用的正确性、合理性、配套性（产品版本的整体策略、局点、组网、功能特性等），并给出评审意见。
2.对审批未通过的，研发版本使用管理责任人需记录审批意见，并反馈给版本使用申请人；对于审批通过的则通知版本使用申请人下载，完成审批。
6
下载版本
版本使用申请人
版本使用申请人所提交的《版本使用申请单》经审批通过后，通过SUPPORT网站软件中心进行指定软件的下载保存。
4工程服务文档返回规范
场景
产品安装服务报告
验收证书
PO验收报告
设备档案
工程
升级会员 