山东省农机化质量投诉监督管理机构受理消费者投诉.docx

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山东省农机化质量投诉监督管理机构受理消费者投诉

山东省农机化质量投诉监督管理机构受理消费者投诉

工作细则

为进一步规范全省农机化质量投诉工作，根据《山东省农业机械化质量投诉监督管理办法》（以下简称《办法》），特制定本工作细则。

一、受理投诉工作分工与协作

农机投诉受理实行以地域管辖为主、就近受理的原则，需要相关联的农机化质量投诉监督管理机构协助的，相关联的农机化质量投诉监督管理机构应当给予协助。

（一）消费者的投诉，一般由被诉经营者所在地的农机化质量投诉监督管理机构受理，被诉经营者的注册地与经营地不一致的，由经营地的农机投诉站受理。

（二）对非辖区内经营者的投诉，一般应转给被诉经营者所在地的农机化质量投诉监督管理机构受理，也可告知消费者直接向被诉经营者所在地的农机化质量投诉监督管理机构投诉。

（三）省农机投诉站以受理本辖区内的重大、典型投诉，涉及面广、有地域限制或具有普遍性的投诉为主；对普通投诉一般应转给被诉经营者所在地的农机化质量投诉监督管理机构。

（四）上级农机化质量投诉监督管理机构对下级农机化质量投诉监督管理机构的受理投诉工作进行协调、指导和督办，对下级农机化质量投诉监督管理机构提出的疑难投诉问题应及时研究找出对策；下级农机化质量投诉监督管理机构应当受理上级农机化质量投诉监督管理机构转办的投诉并及时答复处理情况。

二、农机投诉的受理程序

各级农机化质量投诉监督管理机构要做好日常投诉接待工作，对来电（来访、咨询）做好记录（附表１），对投诉方提出的问题做到热情服务，认真解答。

受理农机投诉要做好以下工作：

（一）审查受理材料：

投诉材料应包含以下内容：

（１）投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。

（２）损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况；

（３）有关证据。

消费者要提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系的证据，法律法规另有规定的除外。

农机投诉站一般不留存投诉方提供的原始证据（原件、实物等）。

（４）投诉方要有明确、具体的诉求。

同时投诉者要递交文字材料或有投诉消费者签字盖章认可的详细口述笔录。

（二）受理投诉

在收到投诉材料之日起２个工作日内决定是否受理，特殊情况需要延长审查期限的，应及时告知消费者，延长期不得超过十个工作日。

对于农机投诉站系统之外单位转来的消费者投诉，应根据具体情况决定是否受理，以匿名方式进行投诉的不予受理。

确定受理的农机投诉要做好登记工作，按（附表２）要求认真填写受理投诉登记表。

同时填写受理投诉回函（附表３）通知投诉方。

对投诉要件缺乏和情况不明的投诉，及时通知投诉方，待补齐所需材料后再受理。

对不予受理的农机化质量投诉监督管理机构应根据《办法》所列种情况填写（附表4）将投诉信退回投诉方。

农机投诉需要由其他农机化质量投诉监督管理机构或有关行政部门处理的，转给其他农机化质量投诉监督管理机构或有关行政部门处理（附表5、6），并告知消费者（附表7、8）；或者告知消费者向其他农机化质量投诉监督管理机构或有关行政部门投诉。

五人或五人以上的群体消费者投诉，可由消费者推选一至二名代表进行投诉，每个投诉者须填写一份受理投诉登记表（附表1）。

（三）投诉事项的调查

对已受理的投诉，要及时调查，认真研究，充分听取争议双方陈述，严格审查相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。

首先给生产企业发促进投诉和解函（附表9），争取企业及时解决问题。

农机化质量投诉监督管理机构也可向投诉方、被投诉方及其他有关人员发出投诉调查（调解）函（附表10），明确告知被投诉方自接到通知之日起十个工作日内应就消费者投诉事项向农机投诉站做出答复。

（1）投诉方接到通知，无正当理由，逾期不到农机投诉站指定地点接受调查的，可视为投诉撤回，农机化质量投诉监督管理机构结案。

（2）被投诉方接到通知，未在规定时限内做出答复的，农机化质量投诉监督管理机构应向被投诉方发出催办函（附表11）；对被投诉方无正当理由推诿、拖延，拒不接受农机化质量投诉监督管理机构依法调查的，农机化质量投诉监督管理机构应及时告知消费者用其他合法途径解决问题。

（四）投诉的调解

农机化质量投诉监督管理机构组织调解的地点一般应在农机化质量投诉监督管理机构调解室，参加调解人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，调解过程应作笔录（附表12）。

调解双方及调解人员应在调解笔录上签字或盖章。

调解人员是争议双方当事人的亲属或与当事人有利害关系，可能影响投诉调解公正处理的，应当回避。

通知投诉方和被投诉方参加调解可以采用电话方式。

必要时，应向投诉方和被投诉方发出书面投诉（调解）通知书（附表13）。

参加调解的应为争议双方当事人。

如因特殊情况不能亲自到场，须委托代理人。

被委托人必须向调解主持人递交有效委托书，并出示身份证明。

调解过程中，首行由调解人向争议各方宣读投诉调解须知（附表14），先对投诉事实进行认定，让双方充分发表意见，并作好笔录。

在调解过程中，被投诉方明确表示不接受调解，或者在农机化质量投诉监督管理机构发出投诉调查（调解）通知书和催办函后在规定期限仍不予答复的，终止调解，并告知相关当事人。

经调解未达成一致意见，投诉方提出终止调解，应立即结束调解；经调一次解未达成一致意见，双方又同意继续调解时，另定时间调解。

经二次调解未能达成一致意见的，应终止调解；终止调解后由调解主持人填写投诉终止调解通知书（附表15）结案，同时告知双方解决消费争议的其他合法途径解决。

通过调解达成协议的，由调解主持人填写投诉调解协议书（附表16）结案。

投诉调解协议书在争议双方签字后，由调解主持人签名并加盖农机投诉站投诉专用章，一式数份，交争议各方和农机投诉站留存。

需要进行现场调查的，征得投诉双方同意后，农业机械化质量投诉监督管理机构可聘请农业机械试验鉴定机构进行现场调查，其发生的费用由责任方承担。

调解中需要进行检验或技术鉴定的，由争议双方协商确定实施检验或鉴定的农业机械试验鉴定机构（附表17、18）和所依据的技术规范。

检验或鉴定所发生的费用由责任方承担。

农机投诉站受理投诉后，一般应在五十个工作日内结束调查调解。

情况复杂的投诉，调查调解时间可适当延长，但延长时间不得超过二十个工作日。

对涉及面广、侵害事实清楚、情节恶劣、无法调解的投诉，农机投诉站可在调查核实后采取下列措施：

（1）向有关行政部门反映，提出合理建议或要求依法查处。

（2）通过大众传播媒介予以揭露、批评。

（3）发布消费提示、警示，提醒消费者注意，避免和减少由此造成的损害。

（4）支持消费者诉讼。

三、投诉信息管理、统计上报与发布

农机化质量投诉监督管理机构应在季未后５日内，将本辖区的投诉受理情况上报统计报表（附表19、20），年未结束后１０日内上报全年工作总结、情况分析报告材料及投诉情况汇总表。

各级农机化质量投诉监督管理机构未经批准，不得擅自对外发布相关的投诉信息；对需要在大众传媒予以曝光的案件，要填写投诉案件曝光呈批表（附表21）经批准后方可进行曝光。

附表１编号：

农机化质量投诉监督管理机构接受投诉咨询电话登记表

日期:

咨询类型:

来电□来访□其它□

投诉方

姓名

联系电话

通讯地址

邮政编码

被投诉方

企业名称

负责部门

联系人

联系电话

通讯地址

邮政编码

电话概要

商品名称

品牌

型号

价格

消费日期

损害日期

咨询问题或争议情况与要求

答复情况

附表2编号：

农机化质量投诉监督管理机构

受理投诉登记表

投诉方

姓名

身份证号

联系电话

电子邮件

通讯地址

邮政编码

被投诉方

企业名称

联系人

联系电话

电子邮件

通讯地址

邮政编码

投诉情况

商品名称

品牌型号

价格

消费日期

损害日期

投诉日期

受损害情况及与被投诉方协商情况

投诉要求

受理情况

处理意见

直接受理□转给其他农机化质量投诉监督管理机构受理□转给有关部门处理□不受理投诉信退回□其它□

领导批示

处理结果

备注

免受损失（元）

增加赔偿（元）

政府罚没（元）

支持诉讼（件）

揭露批评（件）

表扬信或锦旗（件）

承办人

结案日期

附表３编号：

山东省农机化质量投诉监督管理机构受理投诉回函

同志：

依据《山东省农机化质量投诉监督管理办法》的有关规定，我站已受理您的投诉，并将投诉信转给被投诉方：

，请他们按照有关法律、法规、规章的规定妥善处理，并由他们给您答复。

如在二十日内没有收到他们答复，请再与我们联系（注明编号）。

联系人：

，联系电话，

电子信箱：

。

（盖章）

年月日

附表4　　　编号：

农机化质量投诉监督管理机构不予受理投诉回函

同志：

依据《山东省农机化质量投诉监督管理办法》的有关规定，农机投诉站对下列情况投诉可以不予受理：

（一）没有明确的质量投诉要求和被投诉方的；

（二）消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的；

（三）公民个人之间通过非法渠道购买商品或者接受服务的；

（四）消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；

（五）在国家规定和生产企业承诺的“三包”服务之外发生质量纠纷的（因农业机械产品质量缺陷造成人身、财产伤害的除外）；

（六）法院、仲裁机构、有关行政部门、地方消费者协会或其他农业机械化质量投诉机构已经受理或已经处理的；

（七）争议双方曾达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；

（八）政策法规明确规定应由其他部门处理的；

（九）其他不符合有关法律、法规规定的。

您的投诉属于第款的情况，现将投诉信退回，请查收。

参考建议：

（盖章）

年月日

附表:

5编号：

农机化质量投诉监督管理机构投诉转办函

：

依据《山东省农机化质量投诉监督管理办法》的属地管辖原则，现将消费者的投诉信转给你站，有关处理情况请直接告知消费者。

附件：

消费者投诉信

（盖章）

年月日

附表6编号：

农机化质量投诉监督管理机构投诉转送函

：

根据《消费者权益保护法》和的规定，现将消费者的投诉信转给贵部门，请查收处理。

附件：

消费者投诉信

（盖章）

年月日

附表7编号：

农机化质量投诉监督管理机构转办投诉回函

同志：

依据《山东省农机化质量投诉监督管理办法》的属地管辖原则，已将您的投诉信转给

农机化质量投诉监督管理机构，以便就近调查处理，有关处理情况请直接与他们联系。

农机化质量投诉监督管理机构地址，

邮政编码，联系电话。

（盖章）

年月日

附表8编号：

农机化质量投诉监督管理机构转送投诉回函

同志：

依据《山东省农机化质量投诉监督管理办法》的有关规定，已将您的投诉信转给（部门），有关情况请直接与他们联系。

地址：

，

邮政编码：

，

联系电话：

（盖章）

年月日

附表9编号：

农机化质量投诉监督管理机构促进投诉和解函

：

现将消费者关于的投诉转去，请你们按照《消费者权益保护法》、《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》等法律、法规、规章的规定妥善处理，与消费者协商和解。

有关处理情况，请在日书面答复我站。

联系人：

，联系电话：

，

通信地址：

，邮政编码:

。

附件：

消费者投诉信

（盖章）

年月日

附表10编号：

　　　　　　农机化质量投诉监督管理机构投诉调查函

　　　　：

根据《消费者权益保护法》第三十二条关于“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解”的规定，现就消费者投诉中提出的有关问题进行调查，请在接到通知10日内书面答复我站。

联系人：

，联系电话：

，

通信地址：

，邮政编码：

。

调查的问题：

（盖章）

年月日

附表11编号：

农机化质量投诉监督管理机构催办函

：

我们已将消费者关于的投诉转去，至今没有收到你们的书面答复，请你们按照《消费者权益保护法》、《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》等法律、法规、规章的规定妥善处理，与消费者协商和解。

有关处理情况，请在接通知日内书面答复我站。

联系人：

，联系电话：

，

通信地址：

，邮政编码:

。

（盖章）

年月日

附表12编号：

农机化质量投诉监督管理机构调解过程询问笔录

记录人：

被投诉方：

投诉方：

（盖章）

年月日

附表13编号：

农机化质量投诉监督管理机构投诉调查（调解）通知书

：

根据《消费者权益保护法》第三十二条关于“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解”的规定，我站定于年月日时，就消费者投诉的问题，在进行调查（调解），请准时参加。

如有特殊情况或异议，请提前与我们联系。

联系人：

，联系电话：

，

通信地址：

，

邮政编码。

（盖章）

年月日

附表14

参加投诉调解须知

1、争议各方当事人应当服从农机投诉站调解人员的组织、安排；

2、未经调解人员许可，不得录音、录像、摄影；

3、未经调解人员许可，不得随意发言、提问；

4、争议各方只能就争议的问题进行辩论，不得涉及无关的内容；

5、争议各方当事人应当互相尊重，不得互相讽刺、挖苦；

6、不得从事其他妨害调解工作正常进行的活动。

对于违反上述要求的争议各方当事人，调解人员应当予以制止；情节严重的，调解人员应请其退场；必要时，可宣布中止调解。

（盖章）

年月日

附表15编号：

农机化质量投诉监督管理机构投诉终止调解通知书

：

年月日，农机化质量投诉监督管理机构受

理了消费者对关于

的投诉，现因

，决定终止调解，特予通知。

参考建议：

。

（盖章）

年月日

附表16编号：

　　　　农机化质量投诉监督管理机构投诉调解协议书

甲方（消费者）：

姓名身份证号码电话

通信地址邮编

乙方（经营者）：

代表人姓名单位电话

通信地址邮编

第三方（关系人）：

姓名单位电话

通信地址邮编

甲、乙双方因

发生争议，经我站调解，达成如下协议：

。

本协议应于年月日之前履行。

甲方：

乙方：

第三方：

（签章）（签章）（签章）

调解人：

（投诉专用章）

年月日

附表17编号：

农机化质量投诉管理机构提请检测（鉴定）函

：

根据《消费者权益保护法》第三十二条关于“投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论”的规定，经投诉方和被投诉方协商同意，质量投诉管理机构就消费者投诉涉及的质量问题，提请贵部门检测（鉴定），请及时书面告知我质量投诉管理机构检测（鉴定）结论。

联系人：

，联系电话，

通信地址，

邮政编码。

（盖章）

年月日

附表18编号：

商品（服务）质量检测（鉴定）委托书

：

消费者与经营者因　　　　　

发生争议。

双方同意由农机质量投诉管理机构委托（指定）

对进行检测（鉴定）。

费用由

先行垫付。

消费者（签章）：

经营者（签章）：

年月日年月日

附表19

山东省市农机产品质量投诉报表（年第季度）

填报单位（盖章）：

填表人：

填表时间：

年月日

编

号

补贴种类

投诉日期

被投诉单位

产品名称、型号

产品生产企业

投诉人

投诉人地址

投诉的问题和要求

处理结果

附表20

分站名称：

山东省市年第季度农机投诉工作统计表

受理投诉数量（件）

处理情况

涉及金额

（万元）

消费者挽回经济损失（万元）

赔偿金额

（万元）

提供案件政府有关部门罚没款（万元）

接待来访咨询（人次）

感谢信（锦旗）等（件）

基层组织情况

解决总件数

解决率（%）

区县工作站（个）

乡镇投诉点（个）

山东省市年第季度农机投诉工作统计表（分产品）

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

内燃机

农用运输机械

拖拉机

土壤耕作机械

种植机械

植物保护与管理机械

收获机械

场上作业机械

排灌机械

农副产品加工机械

畜牧机械

渔业机械

修理和配件

作业

合计

分站站长：

说明：

1、按机具种类汇总：

联合收割机、拖拉机、农用运输车、柴油机、农机具等。

2、补贴种类分国家补贴、省补贴及无补贴三种情况等。

3、当季未处理结案的案件填写“正在处理”，待处理完毕后再做说明。

附表21编号：

投诉案件曝光呈批表

投诉时间

投诉人

姓名

性别

单位

被诉人

单位

法人

被曝光单位违法事实

拟办意见

拟办人签字：

年月日

批办意见

批办人签字：

年月日

注：

必要时农机化质量投诉监督管理机构报请省农机办和省消协批准。