建业集团房地产销售管理手册.docx
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建业集团房地产销售管理手册
建业集团销售管理手册（试行）
前言：
一、销售管理手册的建立目的：
1、有利于集团营销工作的规范化、标准化、专业化、制度化；
2、指导各项目营销部门的建立及日常管理工作；
3、增强社会大众和消费者认知、识别企业有特色的活动，塑造企业的良好的社会形象；
4、配合集团整体大营销的思路；
5、统一销售人员的销售行为；
6、作为销售人员的考核依据；
目录：
第一部分销售部组建及职能
一、销售部的组建
二、销售部职能
第二部分销售部岗位职责
一、销售部经理的个人素质要求
二、销售部经理岗位职责
三、销售部经理助理职责
四、销售主任岗位职责
五、销售员岗位职责
六、销售员基本素质
第三部分案场管理
一、客户管理
二、时间管理
三、行为规范管理
四、市场竞争管理
五、销售环境管理
六、销售计划管理
七、合同管理
八、销售团队管理
九、薪资管理
十、销控管理
十一、价格管理
十二、销售道具管理
十三、外销管理
第四部分团队管理
第一节沟通与激励
一、沟通
（一）、沟通方式
（二）、沟通原则。
（三）、沟通策略
二、激励
（一）、激励类别与目的
（二）、激励方法
第二节考核
一、考核类别
二、考核内容
三、考核方法
四、销售人员工作绩效评估说明
第三节职员的选拨与培训
一、选拨标准
二、职员培训
三、培训形式
第四节各销售期销售工作重点
一、筹备期
二、预热期
三、强销期
四、持续期
五、清盘期
第五部分销售礼仪管理
一、销售人员仪容仪表标准
二、具体要求
三、姿势仪态
四、交谈
五、礼貌方面
六、自我介绍及名片的递送、接、存礼仪
七、电话接听基本礼仪
第六部分销售人员基本工作流程和基本工作技能
第一节销售员销售基本流程
一、接听电话
二、迎接客户
三、介绍产品
四、带看现场
五、购买洽谈
六、暂未成交
七、填写客户资料表
八、客户追踪
九、成交收定
十、定金补足
十一、换户
十二、签定合约
十三、退户
十四、办理按揭流程图
十五、销售收款流程图
十六、更该合同及合同条款的规定
十七、特批优惠流程
十八、更换付款方式
十九、退房流程
二十、工程变更批准流程
二十一、签署认购书、合同的注意事项
第二节销售技巧
一、开发客户技巧
二、如何寻求客户切入点的技巧
三、客户类型与应对技巧
四、处理客户异议的技巧
五、促成交易的技巧
第七部分表格管理
见附表：
第一部分销售部组建及其职能
一、销售部门的组建
构架一构架二
1、部门建立要求：
定编、定岗、定员、定标准；
2、标准管理构架
作为项目销售部组建的标准管理构架；
3、第二管理构架
在项目产生销售危机或销售低潮时的应急方案。
销售部一线根据业绩情况分为一线队伍和二线队伍，一线主要负责案场销售、接待工作；二线主要负责销售后勤工作（如：
外销派单、签约、市调等）
二、销售部工作职能
①建业房地产品牌整体推广的区域执行，建业集团的企业形象展示，树立良好的企业形象和楼盘形象，提升企业和项目的知名度和美誉度；
②市场调研，掌握市场动态，收集市场信息，搞好市场预测，为项目开发、销售、推广提供基础情况和数据；
③根据市场调研及项目策划方案编制项目年度的销售计划，并落实执行；
④前期客户管理；
⑤负责项目宣传推广的执行，及效果评价；
⑥负责销售各类合同的签订、审核、管理、回收；
⑦结案资料整理，编制案例分析报告；
负责项目销售任务的完成；
第二部分销售部岗位职责
一、销售部经理的个人素质要求
1、销售部经理标准：
（1）应了解企业管理的基本原理和知识；
（2）掌握财务管理的基本知识及相关技能，了解相关财务制度和法规；
（3）了解市场营销的基本知识，具有洞察市场、捕捉商机的能力；
（4）了解人力资源管理的基本知识和相关法律法规，掌握人力资源管理的基本程序和方法，善于用人；
（5）了解生产管理的基本过程和标准要求；能够很好地制订企业发展的目标，合理有序地组织企业生产和经营活动；
（6）善于协调和改善企业经营的外部环境；
2、销售部经理的基本素质在工作中会以如下的方式表达出来：
（1）良好的形象仪表：
销售人员是建业集团销售第一线的排头兵，担负着直接与顾客接触的重任，展示集团的企业形象；
（2）优质的服务态度：
接待来访顾客时，要做到三个“主动”，即主动与顾客打招呼，主动安排顾客入座，主动提供楼输给顾客看；
（3）流畅表达能力：
在语言表达上，一定要达到流畅的程度，说理性强，逻辑思维缜密；
（4）良好的职业道德：
不损公肥私，损人利己，不在背后说长道短。
严守公司机密，离职后不到公司的竞争对手企业去任职。
严格遵守公司的规章制度，积极进取，努力学习业务知识，提升自己的专业素质；
（5）良好的团队协作精神：
善于处理同事之间、部门之间、上下级之间的关系，一切以公司整体利益为重，在工作上相互协作，不拖后腿；
（6）较强的公关能力：
销售与公关是一脉相承的，销售隶属于公关范畴，对客户要善于攻关，便潜力可互为目标客户，努力达成交易；
（7）稳重扎实，处变不惊；
3、销售部经理专业素质要求
（1）熟悉行业的相关政策法规，能利用政策法规为楼盘的销售制造声势；
（2）熟悉全国及当地房地产市场行情，掌握市场动态、特点和趋势，能根据市场变化及时提出销售策略，善于抓住机遇；
（3）具有较强的的分析能力，应变能力，商务谈判能力能够帮助下属解决销售难题；
（4）有丰富的市场营销经验，对销售工作有全面的了解。
熟悉经营策略了解竞争手段、价格水平客户情况善于及时提出应变措施；
（5）信息来源广泛善于交际接触面广通客户有良好的人际关系有处理难题的机会；
（6）具有一定的组织领导能力善于沟通能快速调动下属的主动性积极性能及时唤起销售人员的工作激情；
（7）把企业放在第一位，具有较强的团队精神；
（8）形象端庄，气质优雅，能为提高团队士气努力工作；
（9）具有市场学和心理学知识；
（10）销售经理文化素质要求；
（11）熟悉当前主流文化倾向，文化信息资源丰富；
（12）具有良好的公德心，遵守国家政策法规和公司规章制度；
（13）对企业文化、物业文化、项目文化有着系统而深刻的认识；
（14）恪守职业道德责任感强工作积极主动稿姿态高风格；
（15）书面表达能力强，能撰写各类企业公文和实用方案；
（16）乐观向上，能适应各种复杂的人际关系环境，善于调节自我心态不将个人情绪带入工作当中；
（17）保持环境卫生，注意形象，穿着整洁大方；
（18）口头表达能力强，谈吐文明优雅，语言富有感染力；
（19）感情丰富，为人谦虚，尊老爱幼；
（20）待人接物受人欢迎，善解人意，善于换位思考，多提他人着想；
4、销售经理基本修为标准
（1）销售部经理是公司销售部门的领导核心，其一言一行，一举一动都直接影响到公司事业的发展，为了规范销售部经理的工作作风，充分发挥领导核心的作用，特制定本守则；
（2）要求销售部经理从全局观点出发，维护公司的整体利益，同时安排好本部门工作；
（3）忠于公司事业，严格要求自己，处处以身做泽，严守公司规章制度，工作身先士卒期模范带头作用；
（4）加强本部门的内部管理，注意工作方法，讲究领导艺术关心销售人员的思想动态和生活情况，加强政治思想教育，充分调动全体员工的工作积极性，保持一种团结协作、优质高效的工作气氛；
（5）积极主动、高风格、高姿态的搞好部门之间的协调工作，相互配合，团结协作；
（6）销售部经理有权利，有责任有利益，有义务，必须处理好责、权、利关系。
经常检查自己的工作情况，总结经验，汲取教训，逐步完善自我；
（7）加强学习，努力提高自己的业务素质和管理水平；
（8）严守开发和销售秘密，不得擅自向无关人员泄漏企业的业务信息、经营情况、管理文件、经济数据等；
（9）约束自己，多做自我批评，尊重他人，平易近人，不拉帮结派。
处处以团体利益为重，深入基层，多了解情况，不凭个人主管意志办事，虚心听取别人意见；
二、销售部经理岗位职责
主持销售部门的整体运作工作，组织实施项目公司有关销售方面的决议，负责完成公司下达的销售任务以及市场分析、推广配合和前期客户服务工作。
1、参与项目前期策划。
参与项目的前期调研并编制项目营销策划工作，负责销售案场、样板房方案及装修标准方案的制定工作和组织实施工作，负责项目销讲资料、销售文件、道具的制作；
2、负责项目的全程销售计划制定，部门各期工作计划、目标的制定；
3、负责拟定销售团队的组建，机构的设置，及各岗位的职责分工（参照本手册第一部分结合本项目实际情况），负责对销售人员进行管理，根据实际情况向相关部门提出奖励、留用、处罚及解聘建议；
4、结合本手册与项目管理部共同拟定销售部的基本管理制度，结合本手册制定销售部的具体规章制度；
5、拟定销售部薪资办法及奖励方案，定期提交公司审核发放；
6、负责组织房地产销售市场调研、信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态，跟踪把握市场行情，及时提出合理的整体促销提案，认真组织和努力完成项目的销售工作；
7、负责部门各项业务（如销售、合同、按揭、催款、建业会等）的完成；
8、负责制定各期销售费用预算的编制和销售费用的控制、审核；
9、负责向集团、公司相关部门提交销售统计与分析报表；
10、主持案场日常工作，具体执行本部门的销售计划安排，对销售现场的各项工作进行协调管理；
①监督、考核销售主任的工作；
②销售计划、销控计划、推广活动的执行；
③销售人员的培训、考核；
④不定时抽查案场考勤、卫生、工作流程、工作环境情况；
⑤主持每日例会，通报销售情况，分析当日客户情况，安排近期推广计划或第二天工作任务
清理房款；
⑥守价和合同条款的把关及购房相关合同审核；
11、及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售前售后的的各项服务工作；
12、负责有关营销事宜的外联工作；
13、拓展有效沟通渠道；
三、销售部经理助理职责：
1、协助销售经理负责房地产销售市场调研、信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态，跟踪把握市场行情；
2、协助督促部门各项业务（如销售、合同、按揭、催款、建业会等）的完成；
3、配合案场数据统计、分析，上报；
（1）每日例会统计当日来客（客户等级分析）、来电量、成交量、大小定、签约、回款等并详细填入日报表；
（2）每日例会将本日客户资料CRM录入；
（3）月（周）例会统计本月（周）来客、来电、成交量、大小定、签约、回款等并详细填入月（周）报表；
（4）促销活动结束后对本次活动期间来客量、来电量、成交量、签约情况统计，编写效果报告，并上报。
4、负责协助推广活动执行，安排组织物料；
5、协助销售部经理的外联工作；
6、负责合同、资料管理保存；
7、整理销售人员踏街、市调表格，编制各阶段市调报告；统计阶段性客户分析报表，编制各阶段营销报告；
8、每月或定期向销售经理提交工作总结及工作计划；
四、销售主任岗位职责
1、指导、培训、考核销售人员的销售工作；
2、负责案场考勤及销售环境管理；
3、完成本组和本人的各期销售任务；
4、协调、管理本团队的工作配合；
5、协助销售经理制定部门工作计划、销售策略；
6、协助销售经理对销售人员工作情况进行管理；
7、根据项目的具体情况，定期向销售经理汇报销售情况并对存在的问题提出解决方案；
8、每周向销售经理提交工作总结及工作计划；
五、销售员岗位职责
1、销售员应树立正确的工作态度，以公司的利益为重，敬业爱岗，遵守规章制度，努力做好售房工作；
2、对待客户热情主动，礼貌、亲切、周到，维护公司形象和声誉，但任何情况下避免和客户出现争吵；
3、熟悉本地房地产市场及周边楼盘情况，熟练掌握自己楼盘的情况，如配套、交通、户型、法规、质量，价格等，能流利的解答客户对价格、付款、合同按揭、法律、法规等问题，做到顾问式销售，不误导客户，实事求是，不夸大其词；
4、掌握楼盘的结构、功能、技术指标及工程造价，能给客户提出合理化建议，并能熟练地回答客户提出的问题；
5、善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系；
6、认真完成、如实填写客户登记表（如来电量、来访人数、成交情况、认知途径），每月一交主管部门；
7、通过接待客户，了解客户需求，反馈相关售楼信息给主管或经理，提出销售合理化建议；
8、努力做好售后服务工作，及时回访客户，反馈楼盘质量信息；
9、认真填写认购书，带领客户交纳订金，负责提醒客户按时缴纳各期楼款、按揭款，按时签订房地产购销买卖合同及按揭合同；
10、爱护售楼部财务，以主人翁精神树立成本意识，不允许在售楼部常用热线电话聊天；
11、自觉的维护公司销售机密，不允许将公司销售的情况、价格策略泄露给竞争对手；
12、每月定期向销售主管提交各人工作总结；
13、努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高；
14、执行部门经理或销售主管安排的其他工作；
六、销售员基本素质
1、销售人员的素质要求
上进心
洞察力
忍耐性
谦虚
敏捷性
积极性
诚实
易于亲近
责任感
充沛的体力
良好的记忆力
自信心
明朗的个性
勤勉性
具有爱心
冷静
做事的干劲
创造性
参与的热忱
不屈的精神
2、销售员素质与性格的关系
销售人员的任务
有关个人的素质和性格
确定未来客户需要
创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧
说明楼盘如何配合未来顾客需要
语言能力、文字好、知识丰富、热情
获得未来顾客的合约
说服能力、机智、坚定、博识
处理异议
信心、知识、机智、体谅
激烈竞争情形之下推销
持久、进取精神、信心
每日清单、计划及催付余款之例行报告
有条理、诚实、精细
通过交谈与服务引起顾客的好感
对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼
3、销售员基本要求
（1）良好的形象仪表
销售人员必须五官端正、穿戴整洁、仪态端庄大方、礼貌待人。
（2）优质的服务态度
在接待来访客户是要做到三个主动，即主动与客户打招呼、主动安排客户入座、主动拿售楼资料给客户看。
一切以客户为中心，在与客户的接触中，做到彬彬有礼，不允许有对客户不满的情况发生，要具有很强的亲和力。
（3）流畅的表达能力
在语言表达上，一定要达到流畅的程度，说理性强、逻辑思维慎密。
（4）良好的职业道德
不损公肥私、损人利己，不在背后说长道短，严守公司机密。
不说公司坏话，善于团结同事、乐于助人，不打小报告、不打击报复，严守公司的规章制度，积极进取，努力学习业务知识。
（5）良好的专业素质
具有一定的专业知识，对营销和房地产有一定的了解，熟悉当地相关政策法规。
新手要求具有好学精神在很短时间里全面熟悉专业知识，提升自己的专业素质。
（6）良好的团队协作精神
善于处理同事之间、部门之间、上下级之间的关系，一切以公司整体利益为重，再在工作上相互协作，不拖后腿。
（7）较强的公关能力
销售于公关是一脉相承的、销售隶属于公关范畴，对客户要善于公关，变迁在客户为目标客户，努力达成交易。
（8）稳重扎实处变不惊
要求售楼员办事沉稳，具有应付各种复杂事情和突发事件的能力。
（9）信心
信心应包括三个方面，第一对你自己有信心，你相信你能干好，是一位敬业的优秀的营销人员，那么你就能克服一切困难，干好你的工作。
“事在人为”，只要您想干好，就一定能干好。
第二是对企业有信心，相信企业的能为你提供好产品，给你能发挥你的才能实现你的价值的机会，使你自己的一切活动完全纳入企业行为中，并以你能成为该企业一员而骄傲，即一种企业自豪感，对企业的认同，一种忠诚。
第三，对产品的信心，相信你所推销的产品是最优秀的，你是在用该产品向你的消费者，你的朋友提供最好的服务，一定会让对方幸福，快乐。
（10）韧性
要做成一笔生意，并不是一帆风顺的，要遇到许多问题与障碍，这时就要我们对所遇到问题想办法解决。
一定要有韧性、耐心、百折不挠。
一遇困难就开始打退堂鼓，就灰心了，那是什么事都做不成的，“真诚所至，金石为开”。
第三部分案场管理
一、客户管理
（一）、客户管理的步骤
收集记录客户信息
筛选客户信息（分类）
研究分析客户情况
客户信息再分类
客户跟踪与回访
客户资料存档
再次跟踪与回访交易不成功
交易成功
促成二次交易或请其介绍新客户存档，以备后用
（二）、接待管理
1、销售员排列接待顺序，严格遵循轮流接待程序。
2、第一位销售员接待客户时，第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。
3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时，其他销售员按顺序轮流接待。
当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户。
4、场销售员按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠慢客户。
如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。
一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50％。
5、销售员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他销售员接待过，如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户，违者将给予处罚。
如果当日成交，奖金则五五分成，否则属义务接待。
（1）如首次来访客户，进门后即要求指定某个销售员接待，即为该销售员客户，可不按排序表接待；如销售员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表接待
（2）客户以后重新上门，不管是否被首次销售员接待，均不计入接待名额。
（3）销售员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待购房客户应热情礼貌，亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者，即给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50％。
（4）销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流，如遇到客户提出的问题自己不能解答时，不能简单说“不知道”，而应请客户稍等一下，并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答。
（三）、客户的登记管理
1、销售员与新客户接触后要作书面记录。
客户来电要记录来电登记表。
接待新客户，登记来人登记表。
销售员每人一个笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。
2、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。
3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。
4、客户签小定时，要登记在小定单登记表上。
5、客户签大定时，要登记在大定单登记表上。
6、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。
7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》
8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》
10、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。
11客户资料均存入集团系统电脑，进行存档、分析。
（四）、客户追踪管理及分析
1、销售员接待的A、B类客户，要填写《客户追踪表》，由销售主任保管，定期对销售员的客户追踪情况进行检查。
2、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，录入SRM系统中，便于销售经理对意向客户的把控。
3、销售员在客户追踪过程中，出现抗性或其他疑难问题，销售经理要与销售员一起对客户进行分析，提供技术层面的支持。
4、所有销售代表必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报。
（五）、客户的分配确认
1、客户首访原则。
发生客户纠纷时，以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准，谁登记早是谁的客户。
2、客户区分原则
（1）客户建档有效期为2个月。
（2）以成交为准。
（3）以客户意愿为主：
即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。
3、客户区分准则：
（1）销售员A（以下简称A）在接待过程中，知道销售员B（以下简称B）曾接待过该客户，而B又在现场，原则上交回B接待，成交后业绩属B。
（2）若客户不愿找B,要求A接待，后继跟进则由A负责，若成交则业绩属A，若B属建档有效期，提成为A：
80％，B：
20％，，若B属建档无效期，则与B无关。
（3）客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由销售员C协助接待，不列入前台轮值指标，若成交后，业绩属B，奖金B：
80％，C：
20％分配。
（4）客户说出B曾接待过，但不愿找B，对B进行投诉，则A将此情况告知销售主任及B，待销售主任落实后，此客户成交与B无关。
（5）客户到本搂盘看楼多次，并能说出多名销售员的名字，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位销售员A接待，若A不在场，则由第二位销售员B接待，以此类推；如客户所说出的多名销售员都不在场，由前台轮值C接待。
（6）如A所接待的客户位争取销售折头而找B，业绩奖金全部属A。
（7）如客户表示曾来看过楼，但忘记谁（B）接待，则列入前台轮值（A），成交与（B）无关，或客户走后，A通过潜在客户档案找B是谁，若属建档有效期，则由“A或B”负责后继工作，成交后业绩属“A或B”，奖金A：
50％，B：
50％，若属建档无效期，则与B无关。
（8）如有客户在第N次来看楼时，指定A接待，则由A接待，成交后，业绩奖金属A：
50％，N次前的销售员50％。
（9）客户的后继跟进工作及售后工作由业绩所属的销售员负责。
（10）原则上由旧客户带来的新客户，属原始接待者所有。
（11）客户中家庭有一方先来看房，另一方后来看房，成交后以先接待者为准。
（12）销售代表请长假或调离时，其客户由经理按随机抽数分配给其他销售代表。
（13）开房展会或楼盘开盘等其他活动，客户的确定由经理按其他方法确定。
4、如出现客户交叉现象，当事人应本着友好的态度互相协商，协商不成交部门调解；如发生争吵，该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。
当所发生的客户交叉情况本标准没有明确时，由部门经理进行界定，销售员必须服从，否则该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。
（六）、换房、换名、违约、退房的管理
1、换房：
把握以小换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。
2、换名：
签订合同后换名，按过户性质收取过户费。
3、违约：
以及时追回欠款为首要任务，下发催款通知单进行催款，若违约期超过两个月，按违约责任处理。
4、退房：
原则上不退房，签订合同前要求退房的尽量做客户工作，签订合同后，坚决不退房。
（七）、现金管理
1、销售人员开认购书后，带客户到财务交缴定金，不得私自收取。
2、客户所交每笔房款，必须到财务交缴，严禁销售员私自收款，违者开除。
（八）、突发性事件的管理
由于销售现场就是咨询和交易现场，遇到销售人员与客户之间发生冲突或比较刁蛮的客户故意找茬，现场管理人员必须要密切注视，如有此类事情发生，要迅速予以处理。
最好的办法就是在第一时间将当事人带离现场，然后再进行处理。
只要带离了现场，对现场中其他客户的影响就会降到一个最低点。
（九）、售房部信息保管
1、销售部人员都要认真填写计划表格，早上填写计划后，上交给销售助理，下班前销售助理要将计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周六填写。
2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。
3、订单、认购书签过后交由专人统一保管。
4、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。
5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写。
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