酒店预订与接待培训.docx
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酒店预订与接待培训
预订与接待
一、订房程序及处理方法
订房术语解释
1．担保订房（GUARANTEEBOOKING）
凡是以按金、信用卡、公司（信函、电传、电报、图文传真并经信贷经理批准），旅行社的订房成为担保订房，无论客人到达与否，酒店有权向担保人或公司收取一晚的房租。
2．留到下午6点（HOLDTILL6FM）
在旺季期间，对于没有到达时间、按金、信用卡、公司担保、旅行社担保之订房，只保留房间至下午六时，以确保酒店的利益。
3.旅行社过迟更改与取消（LATEAMENDMENTANDCANCELLATION）
通常在合同中规定，旅行社要作订房更改或取消时，在淡季必须要求三天之前，旺季必须在七天之前通知酒店，否则酒店会向施行社收取一晚的房租。
4．标价（RACKRATE）
标价即价目表的价钱。
5．附加2（SURCHARGE）
所有房间的收费都应在标价的基础上加上15%附加费。
6．净价（NETPRICE）
包括了15%附加费的价钱为净价。
7．空订（NOSHOW）
指预订了房而没有到达，对于担保订房的空订，旅行社有权向担保人收取一晚房租。
8．早到（EARLYARRIVAL）
指比预定的日期提前到达。
9．延迟退房（LATECHECKOUT）
指超过中午12：
00退房，下午6：
00前的延迟退房应缴交半天的房租，超过6：
00应缴一天房租。
10．续住（EXTENSION）
指推迟原订的退房日期。
11．同行（TRAVELLINGWITH）
若A和B一同入住酒店，而各住不同的房间，则称两者为“同行”。
12．同住（SHAREDWITH）
若A与B一同入住同一房间，则称两者为“同住”。
13．房间礼品（AMENITES）
酒店为提供给特别客人与更佳之服务而放置在房间内的鲜花、水果、巧克力等物。
14．贵宾（VIP）
即非常重要的客人，多数是社会知名人士、高级政府官员、新闻界人士、作家与酒店有密切生意来往之公司行政人员或对酒店生意有影响的人等。
15．候补订房（WATINGLIST）
当酒店订房已超过及无法接受更多的订房时，为了保障酒店的利益和满足客人的需要，把额满后的订房记录在候补名单上，一旦有机会，酒店便会安排修补名单之客人的住房。
16．无价（NORATE）
当两人同住一房间时，为了避免统计房租时混乱，只将房租放在其中一个人的资料里，而另一个侧在资料中显示为“无价”。
17．英文名的写法：
由于各个国家用的姓名排列顺序不同，为方便查阅客人资料，故指定英文的写法顺序为：
性别+名+姓
如：
MRPAULCHAN
订房报价
1.确认客人不同形式的订房时，要向对方报出房价，并征得对方的认可；
2.与酒店没有合同的公司和个人散客订房，应按酒店或上司所制定的折扣政策报价。
如对方声明今后将有较大客源时，应及时将信息转告营销部，请该部门派人具体联系洽谈；
3.与酒店有书面合同的公司订房时，应按合同报价；
4.凡有合同的客户，如电话订房，报价前请核对对方公司名称及合同号，以便确认对方身份，防止合同优惠价给不当利用或误用。
如对报价有争议或要求比协议更优惠的房价时，可请对方与营销部有关人员联系。
沟通过程要保持礼貌婉转，切忌和客人发生争执；
5.旅行社、订房中心及团队订房原则上由公关营销部负责，如公关营销部已下班，才由预订部按合同报价，无合同的根据第二点执行；
6.酒店原则上不接受旅行社后补传真，特殊情况必须得到大堂副理，以上人员的批准方可答应客人后补传真；
7.凡接受跨越季节或节假日的订房，应把两个季节的不同房价和更换日期一齐报出，并在订单上和电脑中注明要更换的房价和更换的日期，以便接待处能够及时更改；
8.对外报价一般采用人民币为货币单位，如对方要求用外币报价，则根据酒店规定的汇费折算成港币或美元报给对方。
接听电话预订程序
标准：
铃响三声内要应答.在任何时候都要使用相同的问候标准.
程序：
1.及时应答电话.要有效地处理电话,永远不要草率或不耐烦；
2.对打进的电话要用如下方式问候Goodmorning/Goodafternoon/GoodEvening,Reservation,XXXspeaking,HowmayIhelpyou?
:
“早上/下午/晚上号,预订处,我是某某,请问有什么可以帮您?
3.讲话要清晰并且友好,不要使用酒店术语.也许你知道什么是”F&B”,但是客人不知道它代表的是餐饮部.
4.集中精力聆听,在客人停止说话前不要插话.不要打断谈话.
5.如果有必要让客人占线等候,要礼貌的询问:
“先生/女士,请你稍等一会儿,好吗”（如果你知道客人的姓名要用姓氏称呼他们）
6.等候打电话人的回复,要给他/她回答的机会.
7.当你再次开始同打电话的人交谈是要说”谢谢你,先生/女士”或者使用你知道的客人姓名.
8.如果在谈话之前你已让客人等候（在同一时间有很多电话打进）,要用如下方式:
“谢谢你等候,我可以帮你吗?
”
9.让打电话的人等候不要超过30秒.如果超过30秒,就问打电话的人是否在打过来或者留言.在这种情况下,要在15分钟内回电话.
10.如果打电话人所要的分机号码是错的,在你礼貌告知他/她索要的分机号码是错的后,及时将电话按要求转机.
11.例如:
”对不起,女士.这是房间预订处.咖啡屋的预订是在咖啡屋.请你稍等,我把电话帮你转过去.”
12.始终要使用”请”,”谢谢””不客气”
13.在通话结束时,要用姓氏称呼打电话的人向他/她表示感谢并表明自己的身份,
14.始终使用专业和商务用语,避免俚语和陈词滥调.
例如:
商务用语不要使用
再见回见
“谢谢你打电话来”待会儿见
“好的,先生/女士”嗯或啊
“请稍等一会儿”你不要挂线澳.或等一会儿
我还不清楚,但是我会帮你查清楚.我不知道.
15、如果客人打电话预订,询问有关设施或者物品,他希望你对他有足够兴趣和注意.永远不要有粗鲁的行为和争论
16、你要始终对外界提供准确的饭店服务项目的信息.你要记住所有的标准和程序,特殊的房价,套价,专业运作,特殊的事情,饭店的设施,饭店的特色包括位置和对潜在客人的优惠.
17、当你答应在某一特定时间给某人打电话,即使你不能提供客人所要求的信息,你也要给客人回电话.信守承诺可以使客感觉安心
18、当你不能给予肯定答复时,向其他的人请教.不正确的信息可能引起错误
19、结束谈话时,要向打电话的人表示感谢.这样显示你对他们的生意有兴趣.
20、在开始谈话时,要仔细听客人讲,不要打断.你要在心里确认你要明白的信息.不要假装你已经知道了打电话人所要求的事情.自负草率的结果会导致误会和失掉收入.
散客预订操作程序
一、预订程序
标准：
所有的预订员必须建立可用的和正确的预订记录.
获取并记录以下详细资料:
1、抵达日期
2、离店日期
3、房间种类和特殊要求（视野,吸烟/不吸烟等）.
4、需要房间数
5、房价（提供相应的价格.例如:
门市价.合同价.套价等.）
6、客人姓名,姓和名以及头衔.
7、客人的详细地址
8、联系号码（电话/传真/电传）
9、抵达时间（客人预计入住的时间.标准的入住时间是下午14:
00,除非做预订的人已经确认客人会晚到.要提醒打电话的人对于所有确认的预订如果客人未到,要收取一夜的房费.如果可能要得到航班的详细资料/或者最接近的抵达时间）
10、付款方式.如果预订已被确认,就要的到信用卡的详细资料（种类,号码以及止付日期）.如果是由公司付帐,提醒预订人,饭店需要一个书面授权书。
11、特殊要求（特殊服务）
12、只要有可能就要将以上信息直接输入电脑系统.
13、饭店接受的预订要当天输入电脑系统.
14、当完成预订后,要将预订单放入相应的预订文件中保存.
二、订房单之填写：
把所得的资料，准确不漏地填写在订房单上，填写时应注意以下几点：
（1）若有其他需要特别注明的事项，应填写在备注栏；
（2）对有折扣的房价，必须要在备注栏做解释；
（3）所有特别折扣与免费房，一定要经过有相关权限的酒店行政人员批准签署在订房表上；
（4）负责订房者，应把其名字及记录填在订房表上；
（5）订房资料的存档是否非常重要，在存档过程中需小心留意；切不可放错日期或月份，以免造成资料混乱；
（6）当日预订房间的资料需在前一天由订房部在下午班前交到接待处以便有任何疑问需查找资料时可以与原始资料核对，所收到资料接待处会在第二天早上（预订日期第几天）交还给订房部加以存档；
（7）过去预订资料需加以控制存档，过去预订资料存档应按月份/年份整理存档。
三、房间的表示方法：
（1）一间单人房表示为：
ISR（SINGLEROOM）
（2）一间双人房表示为：
IST（STANDARDTWIN）
（3）一间单人两间双人床：
ISR/2ST
四、散客订房类型：
（1）自费全价订房
（2）更改订房
（3）取消订房
（4）商业折扣
（4）旅行社
（5）特别折扣,所有特别折扣的订房都要经过有关行政人员之签批（在订房单上加以注明，解释折扣的原因，如有房间礼品安排需加以注明）。
（6）特别房价,特别房价之签署必须要经过总经理签批并加以注明。
（7）长住价——按金,长住房房价除需加以解释外（如经合同），对所到按金的金额及酒店的收据号码。
（8）合约价——旅行社帐,合约价应标明实价，准确地填写入住凭证之编号（VOUCHERNO#）并准确地填写旅行社之名称，所有这类订房均为担保订房。
（9）免费房——贵宾
免费房必须要有酒店总经理之签批，注明那些方面消费都是免费的。
五、复查及输入电脑：
（1）接到订房要求后完成以上所述订房步骤：
对每一订房资料都要严格复查，复查以最开始的资料为准，（如传真订房的资料以传真为准，电话订房便以所填写的订房单为准），复查时要特别留意检查客人的姓名及预订日期以及客人的特别要求，确保所有的订房资料准确无误。
（2）确保所给的折扣是符合本酒店折扣政策，并且有充足的折扣解释，依据或有关人员之签批。
（3）完成以上工作后，应把有关预订资料输入电脑，并在预订房单上加以说明（填写预订号码，表示输入电脑）,避免重复预订房间。
六、预订资料存档：
当完成输入电脑程序后，对预订资料应按日期、月份、年份加以存档，如果预订为当月预订，应摆放在按日排列的“风琴袋”内（BYDAY）；
如果预订为非当月预订，则应摆放在相应的按月排列的“风琴袋”内（BY–MUNTH）。
处理书面预订要求
标准：
所有的通过邮寄,传真或者电子邮件发送的书面预订都要迅速处理.所有书面的订房预订的确认方式要与接收时相同,并要在当天发送.如果书面预订不能被确认,要在当天用同样的接收预订发送途径通知做预订的人.
程序
1、当酒店收到书面预订后,要查明所有需要的信息已经被提供.
2、如果提供的信息不完整,要同做预订的人联系以便获得完整的详细资料.
3、核查所需要的房间,房价和其他的特殊要求.
4、将预订输入电脑.如果预订不能够按要求予以确认,要用同样的发送途径通知做预订的人.（邮寄,传真或者电子邮件）.
5、预订员每隔一小时查一次电子邮箱，了解最新预订信息；
6、发送书面预订确认要用同样的发送途径（邮寄,传真或者电子邮件）.
7、要将书面预订和书面回复附在一起存档.
保证预订
为确保客人的房间，又不使酒店因客人临时取消或没到而造成经济损失，预订部人员应该具有建议客人做担保订房的意识，特别是旺季在给客人做订房时，更应建议客人做100%担保订房。
具体方式和步骤如下：
1.用现金作为保证金
（1）接受客人订房；
（2）请客人到前台交付至少一天房费的保证金。
将一联收据交客人，一联留底，一联与订单订在一起；
（3）向客人说明酒店将为其保留房间，即使客人当天不到，酒店照收一晚房租；
（4）感谢客人的订房；
（5）在订单和电脑中记录客人所交订金金额和收据号码。
2.用信用卡作担保
（1）接受客人订房；
（2）在接待处刷信用卡押印签购单，填写持卡人姓名、证件号码，请持卡人在签购单上签名，并将卡号印在空白RC上，请持卡人在RC上签名；
（3）向客人说明酒店将为其保留房间，如果客人当天不到，酒店将通过信用卡公司向客人收取一天的房租作抵偿；
（4）感谢客人的预订；
（5）将信用卡号码等资料输入电脑；
（6）将签购单、已签名的RC或提供信用卡资料的书面文件与订单订在一起存档备用。
3.通过可挂帐公司进行担保
（1）接受客人订房；
（2）要求订房人在客人抵店前提交一份可挂帐公司的担保书（或传真件），该文件要有酒店已备案的授权人签名和公司公章方有效；
（3）说明只有在酒店收到贵公司的担保书或担保传真时，订房才能保证；
（4）向订房人说明酒店将为其保留房间，如果客人当天不到，酒店仍收取一天的房费；
（5）在电脑中注明担保方式；
（6）将担保书与预订单订在一起存档备用。
4.其它方式保证金
（1）客人可以将保证金汇至酒店帐号，或以挂号信寄银行支票（需要与财务部进一步确认）；
（2）预订部收到财务部相关通知后，请财务部提供银行汇款或银行支票复印件，并请其在该复印件上签名确认（需要与财务部进一步确认）；
（3）在订单上和电脑中注明已付款项及方式；
（4）将该复印件与订单订在一起存档备用。
预订更改与取消
更改取消订房应注意的事项：
1．散客之担保订房的更改与取消：
酒店淡季和旺季都有规定预订更改和取消之提前天数，并应该在接受订房时知会客人。
因此，当接到这类订房的更改或取消时
应执行以下步骤：
（1）查对其是否在规定之天数前通知；
（2）如果是在规定之天数前，则完成更改或取消之工作，如果订房需要取消，则取出该订房资料，盖上“取消”印章，并更正电脑记录，所取消订房资料放在原档案袋内，以便查阅，如果订房为更改，则取出相应的订房资料，在订房表格注明并重新填写更改内容（注意：
原来的订房内容应填上），并更改电脑资料，如有需要，发出更改确认给客人；
（3）若通知天数是在规定之天数内，则更正电脑有关资料（如果预期到达表已整理好，也要更正）；
（4）在资料档案内取出订房资料单盖上“LATECANCELLATIONCHANGE”AK“ALTEAMENDMENTCHANGE”之印章；
（5）完成更改或取消之程序。
注：
过迟取消收费和过迟更改收费之数额根据酒店规定而定。
（待定）
2、无担保的散客更改：
（1）询问对方原订的入住日期及住客姓名；
（2）在电脑中查找原订房资料；
（3）确认原预定的详细资料，无误后询问对方需更改事项，根据客房出租情况，决定是否接受更改后的预订；
（4）如房间状况允许更改，询问对方姓名及联系电话，连同需更改事项，记录在更改预订单上；
（5）按客人要求及时予以书面确认更改；
（6）更新电脑记录；
（7）如更改涉及机场接机、酒店餐饮等特殊要求，要将问清的详细更改信息书面通知酒店礼宾部/车队和餐饮部等相关部门人员；
（8）如更改订房涉及费用挂帐，应与公司或旅行社确认；
（9）始终要记住告知客人预订保留的时间，在开房率高的期间预订只能保留至18：
00。
最重要的：
再次同客人确认预订细节。
3、取消预订
（1）询问对方原订的入住日期及住客姓名；
（2）在电脑中查找原订房资料；
（3）预订取消的原因；
（4）核实后，在预订单上加盖“取消”印章及电脑中做取消预订操作；
（5）电话通知取消的，应记下通知人的姓名、电话、通知时间和取消原因；函电通知取消的，应将取消函件与原订单合订在一起；
（6）若是保证预定，取消预定涉及收取房费，应向客人说明情况，将押金收据交前台，并通知前台退回收费数额；
（7）旅行社取消订房如涉及收取房费的，应向旅行社说明情况说明收取一天房费，并通知财务部收取房费，如旅行社有异议可请其与公关营销部联系；
（8）原预订有接机、订餐等特殊服务要求的，在预订取消的同时及时通知有关部门；
（9）同取消预订的人再次确认所有的取消细节；
（10）对客人取消预订表示惋惜，并欢迎客人下次选择百合酒店；
（11）将取消预订归档在合适的预订文件中。
注：
所有预订的取消要快速是必要的，以确保电脑系统中统计数据的正确性；所有的预订必须记录正确的取消原因。
七、授权单
是指授权饭店收费的说明,在一般情况下,客人在饭店所发生的费用应输入客人账.但有时饭店客人可能有特殊的要求,例如他们希望为在饭店入住的他们的客人或者同事承担所有的费用或者某项费用.
住店客人为另一个独立住房的客人付费：
1、向付费客人核实,他是承担所有的费用或者只是其中的特别的费用；
2、建立授权单并且让客人签名.在授权书上清楚地写下他所付费的特殊账务的说明；
3、确保已经根据客人的账务说明建立了相应的帐号；
4、确保相应的帐号已经输入了具体的账务；
5、当授权单建立并签名后,要附在客人的登记卡；
6、将记录的内容准确清楚地输入电脑中（不要用深奥难懂的语言）。
例如:
111房间的A先生将承付所有的费用.确认单随同附在111房间的登记卡.
未住店客人为住店客人付费：
1、建立授权书单并且让付费者在单上签名,将账务说明清楚地写在单上；
2、同付费者核实付款方式；
3、如果付款是现金,就要根据客人的退房日期收取足够的押金,并且询问客人押金收据是写客人的姓名还是付费者的姓名.如果收据是付款者的姓名,那么剩余的钱就要归还给付款人；
4、如果付款方式是信用卡,就要确认做以下事情:
授权号码,信用卡单要事先签名；
5、所有以上都要在客人离店前做完；
6、要有必要的相关资料,例如付费者的联系电话和地址,结帐时由谁付帐；
7、这样做是为了如果付费者所要付款的客人未入住,那么我们就可以联系付费者,通知他/她此事；
8、如果在付费者离开饭店时发生问题,我们可以联系付费者并通知他/她；
9、所有必要的内容都要输入客人的帐号中；
10、确认单和信用卡单要和住店客人的登记卡附在一起；
11、对于预计抵达的客人,确认单和信用卡单要交于前台保存。
重要客人的预订
所有重要客人的预订要准确并清晰地记录下来以确保所有酒店的员工准确知道重要客人的情况.所有特殊的要求以及客人的参考资料要清晰准确地记录下来,要提前预留重要客人的房间.只有管理层可以确认客人是否重要客人。
规章制度：
1、接到重要客人的预订时,要确保对重要客人的审批确认是正确的.（例如:
一定要有酒店管理层认可该预订客人为重要客人）；
2、要确保提前预留的客人房间及房间号码已经输入电脑预订系统；
3、要确保所有的特殊要求或者客人的参考资料输入电脑中的特定区域并要由经理落实；
4、确保所有相关的重要客人代码已经输入了预订系统中；
5、在重要客人抵达前,至少提前两天填写重要客人接待申请单,并由总经理/驻店经理审批；
6、当重要客人接待申请单被批准后,要确保将重要客人接待申请单分发至所有相关的部门.这样做可以使重要客人的接待工作及时被落实。
超额预订
在任何时候,当酒店的开房率接近100%时,预订经理必须提前通知前厅部经理。
这对所有的新预订是”等候名单或者是”中止预订”的选择是非常必要的.这种情况只能有前厅部经理和预订经理决定。
规章制度：
在酒店仅有10间房间可出售时,预订员在接受预订时必须要通知预订经理。
如果酒店的房间预订处于”等候名单”或者”中止预订”的状况,要遵守以下步骤：
（1）不能再增加预订.所有的预订要求要通过前厅部经理或者预订经理来确认增加的房间；
（2）要通知所有客人能接触的员工（例如.总台,销售部）,房间可利用的状态；
（3）要通过传真或者电子邮件将信息及时通知到与酒店有业务的预订部；
（4）前厅部经理将要指导为预订客人分配房间并要获得较高的收入；
（5）在开房率高的情况下,所有的预订必须保证确认无误。
等候名单
标准：
当在饭店预订已满的期间,提供给所有客人预订的选择是等候名单.这是所有客人要求住房的详细资料按年月日次序排列的文件,因为他们的预订可能在有预订取消的情况下给予确认.
程序：
1、将打电话人的电话号码和姓名输入要求日期的等候名单.
2、在允许的时间内,饭店能够确认或者没有空房可以提供.
3、如果有空房可以提供,立即同打电话的人联系并通知他饭店现在可以确认他的预订.如果在允许的适合时间内,仍然没有空房,就同打电话的人联系并且为饭店不能满足他们的要求表示歉意.
4、当有空房可以为等候者确认时,要按预订的顺序（第一个到来者,第一个被确认者）,常客和合同客人要在等候名单中视为贵客.请向预订经理查询以便优先考虑.
5、要在等候名单上注明已采取的行动和详细资料.
6、如果失去了客人,记录在电脑系统中.
预订核对
1.每次做预订均应向客人复述预订内容，确保预订准确无误；
2.每次输完预订单均应仔细核对所输入资料的正确性；
3.每天下班前再次核对当天订房资料，确保电脑中预订资料正确无误；
4.每天上午11点前和下午6点前对昨天以前所做的无担保预订进行确认。
原则上通过电话与订房人联系，将客人的订房信息与其重新核对，若有变化及时更正。
凡有指定房号的预订和分好房号的预订，要再次复核房间状态，发现问题，及时与接待处、管家部联系解决；
5.每天上午核对已取消的当天订房单，避免已被取消的预订仍然出现。
6.每天下午6点检查明日预抵客人表，以确认必要资料的完整和准确及明日预抵客人的要求已经落实。
预订未到（NO-SHOW）
1.凡已预先支付房费（用现金、信用卡或支票等方式）的预订，酒店将无条件为客人预留房间，所预交房费将不予退还；
2.凡酒店协议单位（合约商户或旅行社）以传真、订房单、套票等方式保证预订而出现未到（NoShow）时，酒店有权向预订单位追讨房费；
3.预订人提前通知酒店取消预订且未造成酒店损失时，须由前厅部大堂副理级以上人员对保证预订作出取消处理；
4.预定部和接待处在接受客人的保证预定时，应向订房人说明酒店的有关订房规定；
5.每天上午由预订员对未到订单进行复核，确认客人未到后，再做处理；
6.未到客人如属旅行社散客（保证预订或转帐订房），应立即将信息转营销部，并根据合同规定通知财务部收取一日房费；公关营销部另有通知的，按公关营销部书面通知处理；
7.商务散客预订未到，但已交付预订金应及时与订房人联系，确认客人是否变更抵店日期，并说明所交订金按规定将不予返还；
8.将预订单和处理结果送交前厅经理阅知。
注：
在某种情况下，酒店可能不收预订未到客人的费用，这将由管理层决定。
特殊预订要求
1.预留客房
（1）如客人预订要求指定房号，必须认真查看电脑该房号的入住情况；
（2）如果情况允许，可以答应客人，并把房号记入订房单；
（3）在电脑中预留该房号，并通知接待处；
（4）如果情况不允许，则向客人建议其他房号，并告诉客人如其第一选择的房号在客人抵店之前空出，我们也将为其保留该房号。
2.订车
如接机等涉及需要额外收取费用的服务，应要求客人做担保预订。
（1）客人要求接机服务时，问清客人姓名、人数、公司名、交通工具班次、抵达地点、并确认接机地点；
（2）根据客人要求报价，确认当日是否有车；
（3）如属航班，要立即核对抵达时间；
（4）在订单上注明接机要求并输入电脑；
（5）填写《车辆预订确认单》，项目填写完整后送呈礼宾部；
（6）当天新增、更改、取消订车，必须立即通知礼宾部。
3.订票（此业务暂时未定）
（1）客人订房时要求代购飞机、火车、船票时，要问清所需机（车、船）票的日期、班次和等级；
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