品质部.docx

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品质部

品质检查管理规定

为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本管理规定。

　　一、建立公司品质管理网络，各职能部门、及各项目部必须设立质量管理员，具体负责本部门的质量管理工作，协助公司品质管理部落实各项质量管理工作，接受品质管理部的业务指导和监督，以加强公司各职能部门、各项目部的质量管理工作。

　　二、以各项目部为单位，建立各项目部外部和内部双层质量监督制度，即建立公司对各项目部的质量监督制度和各项目部内部质量监督制度。

（一）公司对各项目部的质量监督制度

　　1、公司定期质量考核

　　1）考核组织和时间

　　公司定期质量监督考核由品质管理部组织人员成立考核小组进行，每月一次（根据工作安排也可每周一次），具体时间和行程安排由品质管理部确定，报总经理批准。

　　2）考核范围、内容和方式

　　公司定期质量考核范围包括各职能部门及各项目部；考核内容及具体标准参照《北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则》和《北京市住宅物业服务标准》项目版、《管理手册》、《程序文件》、上级指令以及公司文件制度；考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核的项目部，参加考核人员必须对考核时间及行程安排进行保密。

　　3）考核要求

　　考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事，考核人员交通及食宿由公司统一安排解决，不得接受各项目部的宴请。

　　考核小组必须严格按照检查标准进行评分。

无特殊原因，被考核项目负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。

公司品质部对项目部实行周检的，由品质部综合周检记录形成月检记录，并上报总经理。

　　4）考核结果

　　考核结果由品质管理部予以书面通报，对于发现问题由品质管理部发出整改通知，各项目部必须在收到整改通知之日起一个星期内督促责任部门完成整改（不能完成的必须有合理原因），并将整改情况报送品质管理部，由品质管理部进行复检。

经复检，发现整改工作未完成的，由品质管理部再次发出整改通知，并在全公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。

　　5）奖惩制度

　　各项目部考核结果与项目负责人当月工资绩效挂钩。

　　考核得分在95分（含95分）以上的，计入月度和年度绩效加分管理（每次不多于1分）；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，当月绩效相应分值不增减。

　　考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，当月绩效工资下浮5%，年度绩效减分（每次不多于1分）；考核得分在75分（不含75分）以下的，当月工资下浮10%，年度绩效减分（每次不多于2分）。

　　2、不定期质量监督检查

　　不定期质量监督检查由品质管理部根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由品质管理部开出不合格报告，各项目部必须在品质管理部规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈品质管理部。

（二）各项目部内部质量监督制度

　　1、各项目部定期质量考核

　　1）考核组织和时间

项目部定期质量考核由项目部内部组织人员成立考核小组进行，每月考核一次，考核小组组长由项目部经理担任，具体时间和行程安排由项目部经理确定。

部门内部可实行日检或周检，并做好相关记录。

　　2）考核范围、内容和方式

　　定期质量考核范围为项目部各项工作；考核内容及具体标准参照《北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则》和《北京市住宅物业服务标准》项目版、《管理手册》、《程序文件》、上级指令以及公司文件制度；考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核部门。

　　3）考核要求

　　考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

　　考核小组必须严格按照检查标准进行评分。

无特殊原因，被考核部门负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。

　　4）考核结果

　　考核结果由项目部内部予以通报，对于发现问题由项目经理发出整改通知，涉及部门必须在收到整改通知之日起一个星期内完成整改（不能完成的必须有合理原因），由项目经理安排专人进行复检。

经复检，发现整改工作未完成的，再次发出整改通知，并在项目部会议上进行通报，同时在下次考核中给予扣分。

　　各项目部应将考核结果于下月5日前报送品质管理部，同时保存检查相关资料，接受品质管理部的监督和检查。

　　5）奖惩制度

　　考核结果与部门负责人当月工资挂钩。

　　考核得分在95分（含95分）以上的，计入月度和年度绩效加分管理（每次不多于1分）；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，当月绩效相应分值不增减。

　　考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，当月绩效工资下浮5%，年度绩效减分（每次不多于1分）；考核得分在75分（不含75分）以下的，当月工资下浮10%，年度绩效减分（每次不多于2分）。

　　2、不定期质量监督检查

　　不定期质量监督检查由项目部根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由项目部开出不合格报告，涉及部门必须在规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈项目经理。

品质检查管理程序

1.0目的:

对物业管理质量和体系运作检查实施控制,确保公司内部各项检查工作顺利进行,达到物业管理目标。

2.0适用范围:

适用于公司及各项目的物业管理质量和体系运作情况的检查。

3.0职责:

3.1品质部经理负责各项品质检查工作，各部门负责人为检查组成员。

3.2各部门的兼职品质管理人员负责本部门的品质管理工作。

3.3各部门负责提供有关的资料和检查配合工作。

4.0工作程序:

4.1准备工作:

4.1.1公司联检每个月全面检查一次,检查的依据是《北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则》、《北京市住宅物业服务标准》及公司其他文件，周检查可参考《北京市住宅物业服务标准》及其他文件。

4.1.2品质部制定检查计划,并通知检查小组的成员和有关部门。

4.2现场检查:

4.2.1检查小组根据检查计划的安排,现场检查客户服务、清洁卫生、绿化、建筑物、消防设备、公共设备管理及员工工作情况。

4.2.2检查小组将检查结果详细记录,形成现场检查记录，必要时可以留下影像记录。

4.3检查总结:

4.3.1在公司月度联检全部结束之后,应召开质量检查小组会,对现场检查的结果进行讨论,并形成《会议纪要》和《品质检查报告》。

4.3.2总经理批准后的《品质检查报告》作为评定物业管理服务工作的依据,并对检查中存在的问题由检查小组向责任部门发出《整改通知书》,并进行跟踪检查。

4.3.3对于重大问题或潜在的不合格,品质部经理组织采取纠正预防措施。

4.3.4物业工作质量周检时，可由品质部单独全面实施，检查依据是《北京市住宅物业服务标准》项目版，检查结果形成《日常工作检查记录》。

公司品质部对项目部实行周检的，由品质部综合周检记录形成月检记录，并上报总经理。

5.0工作记录

《品质检查报告》、《会议纪要》、《整改通知书》、《内审不合格报告》、《纠正/预防措施表》。

项目部品质检查管理规程

1总则

　1.1为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量和三体系，各项目部应加强物业服务和各项工作的检查，建立公司内部的二级检查机制，包括：

项目部的月检、部门的周检、班组的日常检查。

　1.2公司总部对各项目部的监督检查采取每月一次的定期检查考核或不定期的全面检查，必要时实施第三方检查方式进行，按公司的有关规定执行。

　1.3各层次检查均必须有计划地进行，并形成书面的检查报告。

针对检查中发现的问题，项目部应及时采取纠正措施。

　1.4项目部的各级检查均须依据《管理手册》、《程序文件》、《北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则》、《北京市住宅物业服务标准》项目版、上级指令以及公司文件制度。

2职责界定

　2.1项目部负责项目内部的检查，包括班组长负责的日检、管理部门主管负责组织的周检、项目经理负责组织的月检。

　2.2公司品质管理部负责对各项目部检查体系实施监督和指导。

3程序要点

　3.1项目部的检查组织

　3.1.1日常检查：

由各班组长对责任范围内巡查。

　3.1.2周检：

由管理部门主管担任组长，各班组长组成。

并指定专人负责统计分析和编制月报。

　3.1.3月检：

由项目经理指定专人（中层以上管理人员）任组长并负责统计分析及编制检查报告，组员由组长根据需要在项目部范围内抽调人员组成。

　3.2各级检查组的权限：

　3.2.1检查组有权按检查计划对相关范围进行检查；

　3.2.2检查组有权根据实际情况要求被检部门（日检为岗位）填写纠正预防措施报告，并跟踪验证；

　3.2.3检查组有责任向本项目内各部门阐明不合格项的原因，并提出整改建议；

　3.2.4上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督；

　3.2.5检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事；

　3.2.6检查组长按计划安排检查组成员的检查工作，负责组员检查过程的考勤及相关纪律，同时有权向检查组成员的直接上级提出考核建议。

　3.3检查内容依据《北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则》和《北京市住宅物业服务标准》项目版、上级指令以及公司各项文件。

　3.4不合格评定

　3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属，检查实施人须对发现问题进行评定。

　3.4.2班组长对日常检查结果进行评定；周检、月检实行组员集中讨论分析，然后进行逐项评定。

　3.4.3评定时被检查人员（日检）或部门负责人（周检和月检）须在现场。

　3.5检查中发现的不合格按要求进行纠正。

　3.6检查分析报告

　3.6.1每月5日前，各部门周检负责人将上月的周检结果进行统计分析，编制成报告送项目部检查组备案，作为当月月检参考内容。

项目部的月检报告和周检汇总报告合并编制。

　3.6.2月检问题评定后，项目部检查组组长根据月检情况编制报告并由项目经理审批后，发放给各部门。

　3.6.3检查分析报告内容包括但不限于：

　　　　a）检查时间、方法、过程；

　　　　b）检查结果汇总；

　　　　c）问题归类；

　　　　d）重要问题单项分析；

　　　　e）总体问题分析（可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究）；

　　　　f）改进建议；

　　　　g）总结

4部门班组的日常检查

　4.1日常检查是各班组负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。

项目部日常检查范围包括：

各班组所有岗位的工作范围、分包服务项目。

　　4.2项目部的日常检查由各班组长负责，分包项目日常检查由分管责任人负责，其它项目由项目部主任指定责任人。

　　4.3各日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。

　　4.4检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕，存在问题记录在《日常工作检查记录表》上，涉及责任人的，需要求责任人在记录表上签字确认。

　　4.5参照《不合格品控制程序》评定不合格类别。

　　4.6对不合格的处置按《纠正和预防措施控制程序》要求处理，纠正完毕后须在《日常工作检查记录表》上作相关记录。

　　4.7涉及项目分包的检查，分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方，要求在规定期限内进行整改。

分包项目的日常检查结果应作为供方工作评定的依据之一，结款时将日常检查结果汇总成评估报告，报总经理签字后，方可结款。

5相关记录

《日常工作检查记录表》、《内审不合格报告》、《纠正措施表》、《预防措施表》

品质抽检作业流程

1.目的

　　规范品质部对公司各部门、各项目部运作质量的日常监控工作，确保三体系在公司各部门、各项目部的运作质量。

2.适用范围

适用于公司品质部对三体系运作质量的日常监控工作。

3.职责

3.1品质部经理负责对抽检工作的安排和监控。

3.2品质部专员负责实施监控各项目体系运作质量的日常抽检工作。

4.方法和过程控制

4.1日常抽检工作的频次、内容。

4.1.1品质部内审员对项目各部门的日常抽检每月不少于一次，每季度一次对各受检部门进行全面检查。

4.1.2项目品质部专员对所在项目的日常抽检每周不少于一次，每月一次对各受检部门进行全面检查。

4.1.3抽检的内容包括：

　　a）对标准作业规程的执行情况；

　　b）对标准作业规程的理解情况；

　　c）工作记录的真实性；

　　d）工作的效果、效率；

　　e）标准作业规程本身的适宜性和完整性；

　　f）其他影响运行质量的问题。

4.2日常抽检的方法和基本要领

4.2.1日常抽检的方法：

　a）寻根问底法：

就发现的某一问题顺着受检人的回答进行追查，直至查出问题真正症结和相连不合格；

　b）逆向追溯法：

就发现的某一结果逆向进行追溯，直至发现造成不合格原因和相连不合格；

　e）横向比对法：

拿同一份规程放到不同的员工中去执行，看效果；拿同一项不合格去对比关联的文件，从而找出问题的症结所在。

4.2.2日常工作抽检的基本要领：

　　a）独立思考、判断：

运用内审的方法去独立观察、思考、判断、不受他人所左右；

　　b）事先不通知：

内审员对受检部门的抽检不应事先通知，抽检是随时可能进行的，受检部门必须予以配合；

　　c）随时抽检：

抽检时如果不是全面检查，内审员应采取随时抽检的方法进行；

　　d）结果必须附有原始凭证：

抽检工作的判断应附有依据；

　　e）严谨、公正、公平。

4.3对抽检结果的处理

4.3.1抽检结果作为员工绩效考评的依据之一。

4.4日常抽检结果每月归档保存一次，长期保存。

4.5本规程作为品质部员工及项目品质专员绩效考评的依据之一。

5.0相关记录

　　《日常工作检查表》

对外委托服务运作程序

1．目的

规范对外委托服务工作。

2．职责

2.1涉及部门对外委托服务的挑选、审核、组织工作。

2.2品质部负责对外委托服务商的评审。

2.3公司总经理对外委托服务的审批。

3．程序要点

3.1项目部对外委托服务的分类

3.1.1对外委托维护、检查、检修、校准服务。

3.1.2对外工程发包。

3.1.3对外劳务委托。

3.1.4对外管理委托。

3.2对外委托服务的申请程序

3.2.1涉及部门认为本部门工作有对外委托服务需要时，应当编写《对外委托服务申请报告书》，要求如下：

3.2.1.1对外委托的理由；

3.2.1.2对外委托的要求，包括项目名称、范围、费用预算。

3.2.2编写完毕后，尚应附录各种必要附件，如：

3.2.2.1合同样本；

3.2.2.2分供方的必要材料等。

3.3对外委托服务的审批程序

3.3.1使用部门负责人或项目经理应当在《对外委托服务申请报告书》上加注自己的意见，同意后上报公司总经理。

总经理将在接报后的3个工作日内对申请进行审批。

3.3.2批准后的《对外委托服务申请报告书》，由品质部协同涉及部门根据《外包方控制程序》对分供方进行评审。

3.3.3总经理依据评审结果选择合格分供方，经总经理批准后，涉及部门或项目经理与分供方签订对外委托服务合同。

3.4对外委托服务的质量监控与成果验收

3.4.1提出申请部门负责人负责对外委托服务履约过程中的质量监控和最终成果验收，每日应填写《日常工作检查记录表》，记录作为工作质量和费用结算依据之一。

3.4.2对外委托服务结束后，申请部门负责人应当依据验收结果编制出验收报告书，报总经理审批作为费用结算的依据之一。

3.4.3对验收不合格或有缺陷的外委服务应当作如下处理：

3.4.3.1退货、返工；

3.4.3.2要求赔偿；

3.4.3.3让步接受——要求对方降价处理。

4．《对外委托申请报告书》、《验收报告》、《外包方评定表》、《日常工作检查记录表》等在对外委托服务结束后由公司统一归档永久保存。

5．支持文件及记录

5.1《外包方控制程序》

5.2《外包方评定表》

5.3《日常工作检查记录表》