交房方案完整版.docx
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交房方案完整版
工作联系单专业进取至善至美
至：
蚌埠**项目置业公司由：
深圳历思联行物业管理有限公司蚌埠分公司
TO：
FROM：
日期：
2017年02月27日编号：
DATE：
NO：
主要事宜：
蚌埠**项目物业管理入伙人员及物资准备工作
内容：
为保证蚌埠**项目业主（住户）顺利入伙，展示物业的良好形象，树立物业公司品牌，特制定本计划。
一、入伙现场区域划分
入伙现场占设在蚌埠**项目5#楼前，划分为四大功能区：
入伙办理区、相关单位办公区、业主休息区、员工休息区。
1、入伙办理区
入伙办理采用流水作业方式，因此按照入伙办理流程（1区咨询处、2区地产财务审核验证处、3区资料审核处、4区物业交费处、5区钥匙移交处、6区验楼处、7区资料归档处）放置办公桌椅。
2、相关单位办公区
为向业主提供相关配套服务，如电话申请、迁移办理等，在现场专门设置相关单位办公区，让电话公司、有线电视公司为业主提供现场办公。
3、业主休息区
入伙现场特为业主设置业主休息区，使业主在入伙手续办理过程中能随时休息而不会感到疲劳。
在业主休息区，物业服务中心将为业主提供休闲椅桌、饮水设施、季刊，同时播放小区背景音乐，让业主在轻松的环境中顺利办理入伙的各项手续。
在业主休息区还设置洗手间指引牌和温馨提示牌。
4、员工休息区
根据现场位置，设立员工休息区。
5、装饰装修单位现场展示区
此区设在入伙手续集中办公区之外（界时根据入伙现场划定指定区域），要求各家公司按物业服务中心规定进行其装修业务咨询，各家公司人员严禁在小区内拉生意，被发现者一律清除出场，并取消其公司现场展示资格。
二、物业物业服务中心入伙现场人员配备及要求
1、入伙手续办理现场物业服务中心各岗位设置如下：
1）现场总指挥1人（），
2）咨询处1人（）；
3）地产财务审核验证处2人（）；
4）资料审核处2人（）；
5）物业收费处4人（）；
6）钥匙移交处、资料归档处4人（）；
7）验房组人（置业公司：
物业公司：
）；
以上岗位人数总计人。
2、入伙期间小区保洁人员配备（负责，共9名保洁）
3、入伙期间小区护管人员配备（负责，共17名保安）
4、人员着装要求
1）物业物业服务中心所有人员穿着公司统一发放的制服，穿着整洁；
2）清洁人员穿着其公司统一发放的制服；
3）物业服务中心人员统一配戴公司工牌；
4）男士要求剪发、剃须，女士要求挽发、化淡妆。
三、入伙期间物资配备（物资按照1期交付实际配备）
根据入伙的实际安排，需配备如下物资物品：
1、办公桌8张，休闲桌4张；
2、塑料椅50把；
3、饮水机2台（一次性饮水杯1000个）；
4、办公指导牌一批（包括咨询处、验证处、资料审核处、收费处、钥匙移交处、验楼处、资料归档处、地产公司财务审核处）
5、办公文具一批：
签字笔24支、圆珠笔50支、固体胶棒10支、订书机4个（订书针若干）、软面抄20本
6、复印纸1箱
7、复印机1台
8、验钞机1台
9、照相机1台（数码）
10、业主档案柜10个
11、业主档案盒200个
12、精美手提袋200个
四、现场环境布置
1.入伙导向牌：
根据入伙现场的具体地点制作导向牌若干个，包括“业主休息区”、卫生间导向牌等。
2.现场喷绘展示牌：
（1）入伙现场办理流程图、
（2）装修办理流程图、（3）入伙收费及装修收费一览表
五、一期入伙前对小区相关配套设施设备的建议
1.小区标识：
建议所有房号标识、区域标识、消防疏散示意图及楼层标识全部制作安装完成，其它合同中要求制作的标识视楼宇情况安装到位。
2.清洁设施：
建议楼层内垃圾桶全部安放到位，室外垃圾箱安放到位；
3.监控系统：
建议在入伙前监控系统启用，所有的监控探头使用正常，在消防监控中心能控制所有监控设备。
4.背景音乐：
建议入伙前小区的背景音乐能投入使用，保证入伙期间设备使用正常。
5.地下停车场：
建议入伙前停车场设施设备施工制安完成，地下停车场能投入使用。
*
*
*
*
项
目
交
房
方
案
初
稿
接待组工作流程
一、准备工作：
1、置业顾问提前通知业主要交房的相关信息，通知业主查收交房资料以及准备交房所需资金和资料。
2、置业顾问准备好业主名单，并熟背本人业主信息；
3、准备好本人负责的业主交款明细单，对于房款未交清的业主，通知业主尽快补交房款。
3、对于难缠和要求较高的客户，置业顾问要提前到该客户房屋内进行检查，将发现的问题进行拍照，汇总以“工作审批单”提交工程部重点安排解决。
4、以吸引人的统一说辞通知业主尽量在集中交房期内办理交房。
5、熟背交房接待答客问，对于风险自查中的问题尤其熟背统一说辞。
二、接待流程
1、置业顾问在交房大门列队欢迎交房业主：
对于交房第一批业主进场时，要鼓掌并齐声说：
“欢迎您回家！
”
2、见到本人负责的业主时主动迎上：
“说道：
*先生/女士，您来啦，欢迎今天来办理交房手续！
您的资料都带来了吗？
我帮您检查一下”（业主取出所带资料）
如果没有签署“费用告知单”则当场补签：
“*先生/女士，这个告知单您忘记签字了，请您给予补签一下”。
如果资料全部齐全：
“今天我们将按照邮寄给您的《入伙手续签章汇总表》中的5个环节办理交房，我先带您到身份确认组这里办理一下业主确认手续。
这边请！
”（是否与业主寒暄，根据当时交房业主人数多少情况）
3、引导业主到身份确认组空闲的接待台处：
“你好，*-*-*房号业主*先生/女士办理身份确认。
”
对着业主说：
“*先生/女士，请您把交房通知书要求带的资料拿出来给工作人员确认一下。
”
如果暂时没有空闲的接待台：
“不好意思，现在办理交房的业主比较多，您稍微等一会。
”
4、业主在办理身份确认时，在业主统计表中划“√”。
5、身份确认完成后，“*先生/女士，身份确认环节已经办理完成了，接下来我带您到交款区交一下相关费用。
邮寄给您的《入伙费用明细表》所通知的款项您都带了吧？
您是刷卡还是交现金？
”。
。
。
。
。
。
“您请坐”
如果人比较多：
“现在交款的人员比较多，不好意思，要让您等一会了”。
6、业主交款后，“*先生/女士，收好交款收据，别丢了。
接下来办理的是入伙手续，这边请”。
7、将业主带到入伙组空闲接待台，“*先生/女士，入伙手续时间会长一点，您请坐”，然后对着入伙组工作人员说道“你好，*-*-*房号业主办理入伙手续，请安排一下。
”
如果时间较长，业主有不满意的情绪：
“*先生/女士，入伙手续还需要一点时间，我帮您取杯水吧，您喝温水还是果汁？
要不要取点点心？
”
8、业主入伙手续办理完毕，“*先生/女士，我先帮您提着袋子，这边带您去办理验房手续”。
9、带业主到验房组调度员处：
“你好，*-*-*房号业主**先生/女士办理验房，请安排验房员。
”
调度员在安排相关事宜的时候，无论是否有验房员，此时置业顾问都要回到接待处迎接其他业主。
有验房员：
将业主手提袋递给验房员：
“这是*先生/女士的资料袋，提好别丢了”“*先生/女士，今天交房手续我就先陪您到这，一会将由验房员陪同您去验房。
我要去接待其他业主了，有什么问题你可以到入口处找我就好了。
再见”
无验房员：
将业主手提袋递给业主：
“*先生/女士，因为今天来办理交房的业主比较多，我还要接待其他业主，不能陪您了，请您在这稍等一会，一有验房员回来，我们的调度员就会给您安排的。
这是您的手提袋，我先走了，再见啊！
”
三、实施中可能出现的问题
1、业主对先交款再验房有异议时，给予说服：
“*先生/女士，我们集团各项目的交房流程都是先收费再验房的，大家好象都没对先收款再验房提出过疑议。
您放心好了，房屋质量都经过好几道关验收过的，不会有问题的，就算验房时真有什么问题，您只要记录下来认为需要我们整改，我们都会以最快速度去实施完成交付您的。
”
如果业主坚持一定要先验房再付款，联系销售组案场主管（经理）一并带到验房组处，告诉先验房
“*先生/女士，那您先验房吧，这是您的《入伙签章汇总表》，总共是五个环节，每一个环节完成都需要我们的工作人员签字确认。
等您验房手续完成后，可以直接到入伙组，也就是那里，办理入伙手续。
我去接待其他业主了，再见！
”
2、当业主要求由置业顾问陪同验房时：
“*先生/女士，不好意思，如果不在集中交房期的话，我一定陪您去验房，今天会有很多业主陆续来办理交房，我还需要为他们提供服务，请您理解。
您放心吧，关于验房环节，公司安排了验房员全程陪同您，他会给您提供比我更专业的服务的。
真有什么问题，等您验房回来时，也可以再来找我啊。
”
四、注意事项：
1、男性置业顾问口袋里备2包烟和几颗薄荷糖，女性销售员准备几颗薄荷糖，遇到客户情绪不好时，递香烟（男性）或者薄荷糖（女性）以缓解业主的情绪。
2、如果某位置业顾问所接待的业主情绪较大，声音较大，置业顾问表情尴尬，明显解决不了时，其他接待组人员如不在接待业主时，一定要帮着倒杯水、，递香烟（男性）或者薄荷糖（女性）：
“这位业主您好，收房是件很高兴的事，您先喝些水（抽根烟、吃颗糖），降降火，***，请这位业主坐下来说吧”。
置业顾问：
“没事，。
。
。
。
。
。
。
”
3、对于在接待环节、身份确认环节、收费等环节业主已明显不满意有些生气的房号业主，置业顾问应在该业主的《业主签章汇总表》对应环节栏前红笔划“※”，以提醒其他接待人员重点接待，以免爆发更激烈矛盾。
4、如果出现业主来时较多，接待组负责人要随时调整置业顾问陪同业主的环节，并随时抽调其他置业顾问接待非本人业主办理手续。
5、如置业顾问无法陪同业主到验房组换节时，无论从哪个环节离开业主，都要说：
“*先生/女士，因为今天来办理交房的业主比较多，我还要接待其他业主，不能陪您了，您可以拿着《入伙签章汇总表》上流程办理每一个环节。
每一个环节的办理处都挂有上面这种标识牌。
请您在这稍等一会，一有验房员回来，我们的调度员就会给您安排的。
这是您的手提袋，您在这稍等一会，我先走了，再见啊！
”
身份确认组工作流程
一、准备工作：
1、业主名单统计表；
（注明款项是否交清，如没有交清，则欠款金额也要注明。
欠款包括：
1.贷款未放款；2.银行按揭贷款逾期不还银行贷款的客户，因为客户不还贷款，银行要扣公司保证金。
）；
2、业主签章汇总表；
3、按揭放款发票；（银行放款后，客户放款发票如未领取，提醒客户签收，然后核对客户全款发票是否齐全）
4、熟练掌握业主交房需要提交的各项资料（包括委托关系需要提供的相关证件）。
5、熟背交房接待答客问，对于风险自查中的问题尤其熟背统一说辞。
二、工作流程：
1、客户来办理交房时，销售员迎接，带至办理身份确认。
主动问好：
“*先生/女士，您好，欢迎您今天来办理交付手续！
”
提醒：
如男销售员接待可以递烟，女销售员给客户拿饮料，糕点等，主动打招呼。
2、销售员将客户引导至相对应楼号的身份确认组，客服人员主动问好：
“先生/女士，您好！
请您把交付通知书、身份证原件、购房合同和购房发票等给我确认一下，办理身份确认！
”
3、核对无误后在《业主入伙手续签章汇总表》上填写：
业主房号、姓名，并在办理人处签名及办理日期，复核人也同时检查完后签名及办理日期，此处的办理日期一般填写合同上的交付日期，无论是哪天来交房的，均填写合同交付日期。
4、请业主在《业主入伙手续签章汇总表》业主栏处（签名），“您好，您的手续已经办理完毕，请您再这里签字”
提醒业主签的日期是合同交付日期。
如客户不愿意，不强制。
5、业主签字完成，整理好业主提交身份确认的各项资料，整理过程中提醒业主：
“请您保管好您的身份证和发票等，身份确认这边的手续已经完成，请您到财务交款区缴纳办理房产证的各项费用”。
6、办完手续的业主名单统计表上做“√”。
（如果时间充裕可以做这项工作，如来不及则事后根据签章汇总表补充）
三、注意事项
1、在要求客户出具资料时一定要礼貌，接客户资料和递交资料一定要使用双手。
2、如果业主资料未带齐，请现场负责人协调解决。
蚌埠**项目交房接待问题回答
一、小区概况
1、占地面积：
约万平方米
3、总户数：
户（设计户数）
4、建筑密度：
%
5、绿化率：
大于%
二、物业公司名称及电话及地址：
1、公司全称：
**分公司
2、**项目物业服务中心电话：
三、小区通讯地址：
**路与**路交汇口，邮编：
233000
四、小区所在的街道办事处、派出所？
周边学区？
答：
小区内设立有幼儿园，小区紧邻蚌埠三中，属于东岗派出所管辖，小区属龙子湖区解放街道
五、交房后什么时候可以开始装修？
答：
现在是集中交房期，4月2号后，您就可以带着装修公司到物业公司办理装修申请手续了。
六、燃气/电话/宽带什么时候可以通？
答：
您只要去燃气（中国电信）办理开通手续就应该可以开通了。
七、这附近在哪买菜？
答：
附近大润发、百大超市以及二钢菜市场
八、贷款的业主房产证在抵押，能否迁户口？
答：
贷款客户的房产证现在不放在银行，依然在客户自己的手上，只是有个他项权证抵押在银行，贷款未还清无法出售或办理再抵押。
当客户还清贷款后，可以自行到银行解除抵押。
客户在贷款期内，只要有产权证，不论是不是在银行抵押，都可迁户口。
九、商品房产权证自己办行不行？
答：
不行。
公司安排一个小组专门集中办理。
这样也减轻了您的负担，让您拿到产权证更加的方便快捷。
十、商品房土地证怎样办理？
答：
因为**项目的土地是从政府拍卖所得，而这样的产权证一般是二证合一了，所以无需再办土地证。
十一、交房时物业方面需要缴纳那些费用？
答：
1、物业费1.05元/平方米，（按照规定预交1年）
2、电梯运行费用300元/年（预交一年，多退少补）；
3、装修垃圾清运费2元/平方米；
4、建筑垃圾费：
200元/户；
5、电费：
200元/户（开发商预交，代收）；
十二、测绘后公摊系数跟购房合同上有较大出入，如何解决？
答：
商品房买卖合同里有相关规定。
面积误差比绝对值在3%以内（含3%）的，据实结算房价款；面积误差比绝对值超出±3%时，业主有权退房。
经产权处测出的面积于合同面积误差比绝对值在±3%以内，所以按实结算房价款。
十四、房产证能否在合同约定的时间内办理下来？
答：
我们将在交付后天内完成房屋初始登记，房屋初始登记完成后就可以办理房产证了。
房产证办理时间要看政府部门，以我们以前的经验，大概要半年左右的时间。
十五、交房时，业主不能及时回来交房，是否可以委托他人交房？
需要什么手续？
答：
一般都要求业主本人过来交房。
如真的有事无法过来，需要业主本人指定委托人，并去公证处出具公证书，委托函。
十六、迁移户口需要提交哪些资料？
答：
1、户口原件与复印件；
2、房产证原件复印件与原件（市外的必须要等要房产证取得后才能迁户口，本市的凭《商品房买卖合同》）；
3、购房发票及相关契税发票；
4、省外除以上3项外还要提供户籍所在地派出所证明，或者是户口复印件加盖所在派出所章
5、具体的可以再向东岗派出所咨询，电话号码业主手册上有。
十七、交房时，业主需要准备哪些资料来办理手续及房产证如何办理？
答：
1、《商品房买场合同》、《前期物业服务协议》及《临时业主规约约》；
2、购房款发票；
3、购房者身份证原件及复印件一张（复印件上签名）
4、业主及家庭成员彩色一寸照一张（背面注明房号及姓名）
5、《住宅交付通知书》
6、《业主及家庭成员登记表》
7、《业主入伙手续签章汇总表》
8、《业主入伙应缴纳的费用表》及相应款项
如果购房人委托他人办理入伙，委托人应持有经公证处出具的购房人委托书原件和委托人身份证原件。
如购房人为单位，须出具《营业执照》、法人代表身份证原件及复印件1份、法人代表证明书、法人代表授权委托书及单位印章。
接待组及身份确认组人员分工
一、总负责人：
二、接待组：
1、负责人：
2、组员：
三、身份确认组：
1、负责人：
2、组员：
接待组及身份确认组物料清单
制表日期：
序号
名称
数量
备注
1
蓝红圆珠笔
10支
置业顾问每人1支。
对于出现不满情绪或吵闹或重点关注的业主，须在业主签章汇总表对应环节打上红色“*”，提醒其他工作人员认真接待。
2
签字笔
20支
3
笔记本电脑
3个
可以无线上网
4
客户名单
销售员各自所属的客户
5
空白的告知函
若干
身份确认组备用
6
复印机
1台
复印结婚证或户口本、身份证等
7
A4纸
1包
8
订书机
若干
9
业主签章汇总表（2联）
若干
需提前印刷
10
接线板
2个
11
润喉片
5盒
12
香烟
若干
男销售员
13
薄荷糖
若干
告知书
房号：
购房人：
联系电话：
（注：
请填写完整，交房时务必携带本告知书）
尊敬的蚌埠**项目业主，请您在收到该告知书时仔细阅读以下关于代收办证费的告知事项，便于您今后办证的顺利进行：
1、办证费用包括：
契税、物业维修资金、登记费、印花税、工本费，具体的费用请您参照《业主入伙应缴纳的费用明细表》。
2、我公司在交付房屋时代收办证费。
业主若是贷款购房的，因公司为此提供担保责任，此部分业主拿房时须交纳办证费委托我公司办理产权证。
业主若是一次性付款或是交房前已将贷款还清（出具银行的结清证明）的，可以交纳办证费委托我公司进行办证，也可以自行负责办证。
3、委托我公司办理产权证，公司不收取任何中介服务费用。
4、蚌埠市关于契税收费有两种情况：
1、若您是家庭首套房，交房时契税统一按照2%收取；2、若您不是家庭唯一住房，交房时契税统一按照4%收取。
这里的“家庭”为：
购房人、配偶、未达法定婚龄的子女。
5、交房时，我司不能判定您是否为首套房，《业主入伙应缴纳的费用明细表》中的契税统一按照2%计算。
如果您不是家庭唯一住房，请交房时按照4%来缴纳，以免影响《产权证》的正常办理。
6、根据合同约定，交付后90日内我司负责办理每户的《初始登记证》，出证后公司会及时通知业主到营销中心领取办证资料，并协助业主到产权部门办理产权证手续。
我已仔细阅读以上告知事项，现签字确认：
年月日
蚌埠**项目交房入伙流程及人员安排
一、集中入伙手续办理日期：
2017年3月29日（周三）~3月31日（周五）8:
30—18:
00
二、
入伙流程及负责部门：
交房总负责：
**；交房方案总负责：
**
三、组名入伙流程负责人人员配合工作内容
业主要求先看房再交费或拒绝交维修基金等费情绪激动
业主验房回来情绪激动
三、场地布置、后勤服务、媒体公关
序号
工作内容
部门
负责人
工作人员
职责
1
场地布置
营销策划部
场地布置总指挥；
协调布置方案的准备实施和摆放物料。
2
后勤服务
行政部
接待集团及兄弟单位吃、住和行；
提供工作人员午餐（一天）；
采购、提供布置类及食品类物料。
3
媒体对接
营销策划部
应对和处理突发的媒体事件
4
茶水区服务
行政部
负责提供交房现场茶水及糕点服务。
5
交房活动拍照
营销策划部
负责交房期间拍摄记录工作
6
交房工程拍照
集团企划部
负责交房当天工程现状、交付场地拍照
7
公安、交警、120
开发部
负责与交警、派出所对接，提前打好招呼
8
现场保洁、派出所对接
物业公司
李世强、
物业部保洁
负责现场保洁；
负责与派出所对接，应对突发事件；
9
小区保洁
物业公司
李世强
物业保洁
负责小区保洁
10
现场保安、小区安防
物业公司
李世强
物业保安
现场保安负责交房现场保安、小区保安负责小区内保安工作；
小区保安对与验房师一起的业主给予进入小区；
现场及小区保安需进行车辆等秩序管理等。
11
电源保障
置业公司
电工
保证供电正常
12
音响调试
行政部
保证音响播放正常
13
广播组
行政部、工程部、设计部
负责交房期间的广播
14
礼品组
负责根据礼品券发放礼品
四、应急组具体成员和职责
1、集团公司：
特别情况下协助其他应急组成员解决问题
2、物业公司：
***、***（负责平息业主激动情绪并解答业主提出问题）（提前背好物业问题）
3、营销策划部：
***（负责平息业主激动情绪并解答业主提出销售问题）（提前背好交房手续问题）
4、工程部：
***（负责平息业主激动情绪并解答业主提出的工程质量问题）（提前背好工程问题）
5、设计部：
***（负责平息业主激动情绪并解答业主提出的专业设计问题）（提前背好设计问题）
6、开发部：
***（联系解决突发事件）（交警、派出所、120救护）
7、成本部：
***协助邹总解答工程专业问题。
8、行政部：
***（联系解决突发事件）（对接物业公司）
五、验房组具体成员
1、交房活动总负责：
张总、宋总
2、验房总负责：
王总
3、验房员共**名：
（1）置业公司：
（人）：
（2）物业公司：
（人）：
交付通知书
尊敬的蚌埠**项目业主：
春暖花开，万物复苏，洋溢着春的喜悦。
蚌埠**项目迎来了盛大的节日，现蚌埠**项目物业已建设完成，达到交付条件，定于2017年3月29日—3月31日进行集中交付。
为了能方便地给您提供满意的服务，我们提供相关的入伙资料，希望您能详细阅读，以便交房当天能顺利的完成入伙手续。
一、入伙时间：
2017年3月29日——3月31日8:
30——18:
00
二、入伙办理地点：
蚌埠**项目5#楼前
三、入伙携带的资料
1、《商品房买卖合同》、《前期物业服务协议》及《业主管理规约》；
2、购房款发票；
3、购房者身份证原件及复印件一张（复印件上需签名）；
4、业主及家庭主要成员一寸彩色照片一张（请贴在“业主及家庭成员登记表”上）；
5、《住宅交付通知书》；
6、《业主及家庭成员登记表》；
7、《业主入伙手续签章汇总表》；
8、《业主入伙应缴纳的费用表》及相应款项。
注：
如果购房人委托他人办理入伙，委托人应持有经公证处出具的购房人委托书原件和委托人身份证原件，如购房人为单位，须出具《营业执照》、法人代表身份证原件及复印件一份、法人代表证明书、法人代表授权委托书及单位印章。
四、入伙咨询电话：
考虑到入伙当日集中交付，业主较多，一天内将无法完成全部交房，为避免不必要的拥挤，给业主提供一个轻松有序的入伙环境，我公司将按如下时间进行交房，卿您在我公司的安排的日期和时间段内办理入伙手续。
入伙时间段安排：
1—18层8:
30——13:
30,19层以上14:
00—18:
00
1、1、2#楼业主：
2017年3月29日
2、3、4#楼业主：
2017年3月30日
3、商铺业主：
2017年3月31日
如果您确有特殊情况无法按上述时间办理入伙手续，请提前告知您的置业顾问，我公司将竭力给您安排合适的时间给您办理入伙手续。
再次感谢您的配合，祝您及家人幸福安康、万事如意！
我们诚挚的欢迎业主朋友们回家！
入伙办理流程
一、准备工作：
1、准备好未签《前期物业服务协议》、《业主管理规约》人员名单（两种情况：
一是已签漏盖章；二是未签）。
2、将档案袋物料一一装好，并将《入伙物料交接清单》提前填好（房号、姓名以及日期），与拟签的《前期物业服务协议》、《业主管理规约》放在档案袋首页
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