店长管理.docx

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店长管理

广东国康医药有限公司

店长培训手册

内部资料注意保存

第一节、岗位职责

1.店长工作职责：

1.1门店店长代表着公司的整体形象,应站在公司的立场,贯彻执行公司的经营方针,保证门店的正常运作,带领门店员工共同完成公司下达的经营与管理目标。

1.2要求责任心强,处处以身作则,要有良好的观察能力与创新意识。

1.3分析店内的经营状况,分析与其他门店、竞争对手的差异，拟定改善方案和实施方案,准时上交月工作分析报告。

1.4分析店内的商品结构,根据商品的销售情况,拟定商品种类调整、调拨与促销，做好商品的防结防缺,保持商品合理周转率。

1.5监督各区的卫生工作,维护门店的店容店貌。

1.6合理调配员工工作,做到人尽其才，并根据公司要求执行员工的调动。

1.7对新入职员工，安排熟练人员带教，培训公司的企业文化，专业知识，服务意识，销售技巧，并对其认真观察、考核，上交带教报告与考核结果。

1.8定期组织员工培训，提高员工的思想素质、专业知识与销售技巧，深度发挥员工的核心价值，并做好每位员工的岗前培训。

1.9组织员工的考勤与考评，监督其工作时间,根据公司制度对员工做出奖惩,并上报门店经理。

1.10引导和教导员工明白团队合作的重要性，鼓励员工之间融洽合作及相处，创建和谐的工作环境。

1.11对店内财物、人员的安全起到监护作用，定期对员工培训防盗、消防知识。

1.12妥善处理突发事件，解决客户投诉并及时向上级反映情况。

2.店长助理工作职责:

2.1协助店长指派的各项工作正常开展，负责带领店员执行店长下达的任务，辅助店长管理好门店，并在店长不在场时，代行店长职责。

2.2要求责任心强,处处以身作则，执行力要强，处理事情公正无私。

2.3执行公司下达的有关通知与制度,并组织员工学习,并记录《交班簿》传达到位。

2.4负责对员工培训公司的企业文化、规章制度，培训专业知识与销售技能，并对培训结果进行跟踪。

2.5经常检查商品陈列，并经常根据季节、活动调整商品陈列，对缺货及顾客订货做好跟进记录。

2.6复核商品计划,保持商品合理库存,对效期商品做好促销,质量问题商品、退换商品做好跟踪处理,做好防盗防损工作,减少门店的损失。

2.7维护门店环境,监督员工搞好货架、商品卫生，对商品标签、价格跟踪到位。

2.8监督当班员工的纪律、出勤、工作效率等，检查员工的仪容仪表及服务态度。

2.9收集门店的各种信息,包括顾客投诉、药品质量、市场信息及员工的建议，并及时向上级汇报。

2.10带领团队出色完成店长下达的各种工作和销售指标，并每周举行一次班会。

2.11安排并跟踪GSP的工作。

3.营业员工作职责：

3.2包括店长、店长助理等职务人员在内，所有门店人员均具有营业员职能。

3.2严格遵守公司员工守则、岗位制度，执行营业规范操作，保守公司秘密，服从工作安排。

3.3热情主动接待顾客，做好药品的销售促进、导购、价格调整，掌握服务技巧、销售技能及商品知识，为顾客提供优质服务，努力提高门店的营业额。

3.4熟悉常用药品、药材的性状、功能主治、禁忌、价格和摆放位置，掌握常见疾病的临床症状及治疗用药，准确分析顾客病情，提出合理的治疗方案，对症联合搭配用药。

3.5仪表整洁，热情大方，自然得体，给顾客亲切、愉快轻松、舒适的感觉，树立和维护公司的良好形象。

3.6对来货验收认真核对商品名称、规格、产地、数量等是否与货单一致，上架药品要求先进先出、先产先出。

3.7认真做好商品计划，保持货架上商品合理库存，防止缺货与积压，做好效期、滞销商品的促销工作。

3.8维护商品陈列，保持商品陈列美观，保持货架、药品干净整洁。

3.9加强防盗、消防意识，保证店内商品及财物的安全。

3.10服从店长、店助等指挥、调度，统一思想，团结互助，认真完成领导分配的工作任务。

4.收银员工作职责：

4.1严格遵守公司规章制度，严守职业道德守则，正直廉洁。

4.2工作时保持精神饱满，主动热情，保持微笑,眼神与顾客友善接触。

4.3熟悉电脑POS机操作，仔细核对药品品名、规格、数量及单价，做到扫描商品快又准，一旦发现错误应立即报告。

4.4唱收唱付：

标准用语:

“您好！

请问是否有会员卡？

”，“还有其它需要吗？

”，活动期间可问“我们正在搞活动，您买够**钱可送**礼品”，“多谢**钱，收您**钱，找您**钱”，“多谢！

请慢走”，找零时应双手把零钱与电脑小票一起递给顾客，严禁面无表情、无招呼、无唱收唱付、无送客声。

4.5工作时不得擅自离岗，不能把私人财物带入工作区，不能私自盘钱拖，保持账款一致。

4.6上岗前必须做好收银准备，清洁收银台及设备，检测收银系统，备好购物袋与零钱。

4.7平时多学习辨别钞票真伪，防止收取假钞；学习辨别信用卡，认真核对信用卡签名，在性别不对及金额较大时要特别注意。

4.8保持区域卫生、整洁、有条理。

第二节、员工管理

1.员工入职程序：

1.1应聘人员可通过门店张贴、报纸、网站或其他途径得知公司的招聘信息。

1.2应聘人员应准备个人毕业证复印件、身份证复印件，填写《应聘人员登记表》，并贴上照片。

1.3应聘人员的初试由人事专员进行，并填写面试意见，经门店总经理复试合格后正式归档。

1.4由人事专员填写“试工通知单”安排到门店试工2天，试工2天完后，由店长填写试工意见并密封，交由新员工回公司办理入职手续和发放工衣，做好工衣发放登记。

1.5由人事专员或地区负责人与应聘人员签订合约，合约一式两份，公司与员工各持一份，人事专员负责把合约并履历表存档。

1.6由人事专员填写“报到通知单”安排到门店上班，通知财务计算初始工资。

1.7新员工凭“报到通知单”，交就职门店店长，由店长安排带教员指导工作。

2．新员工考核：

1.1.新员工入职后二天内由店长对其培训公司企业文化、服务意识，不少于二小时，并安排带教员对工作流程及业务技巧进行指导，店长及带教员每月对其工作表现进行评估，并填写带教和观察报告每月上交门店管理部或人力资源部。

1.2.门店定期组织员工培训，提高员工的思想素质、专业知识与销售技巧，深度发挥员工的核心价值，并做好每位员工的岗前培训，并配合总部培训。

1.3.新员工所在店店长、带教员对新员工随时进行口头抽查考核，对商品位置、价格、功能主治等进行考查。

1.4.每次培训后由门店或人力资源部安排试题对新员工进行笔试并监考，试卷分数将作为转正参考因素。

1.5.新员工试用期为二个月，有一年以上工作经验，成绩优秀者可申请提前转正，由新员工填写“新员工转正申请表”，经店长审核填写意见，连同带教报告及考试试卷，每月30号前一起上交人力资源部或地区经理。

1.6.新员工转正后店长或店长助理要对其认真观察，并且每个季度进行一次员工互评。

1.7.新员工转正考试不合格的根据情况，须观察的延长其试用期，无保留意义的，写出解雇意见。

1.8.新员工在试用期内辞职，须提前15天提交书面辞职申请，填写《辞职申请书》交人力资源部，获批准后，才可办理相关解约手续。

3.离职程序：

3.1.员工因个人原因不再与公司续约，须提前15天向人力资源部提出辞职申请，经审批批准后，按规定办理各项手续后方可离职。

3.2.因员工无法胜任工作或严重违反公司规定，由其上级领导提出申请，经审批批准后与其解除合同，并办理离职手续。

3.3.离职员工要结清宿舍水电并由店长确认，把工衣清洁干净和工牌一起上交门店管理部，由财务确认最近一次盘点无误后，退还相关款项及发放工资，离职员工的工资一律由财务发放。

4.店长交接管理

4.1店长因工作需要进行调动时，离任店长与接任店长必须完成所有交接手续，保证门店正常运作。

4.2交接时离任人填写《店长交接表》，由接任人检查交接内容，双方签名确认后上交公司备案。

4.3原店长须向接任店长简单介绍该店人员的特点，帮助其了解店内情况、注意事项及未完成事务，保证门店工作的正常开展。

4.4如是新任店长，门店管理部经理应到店组织会议，介绍新店长，勉励店员与新店长团结一致，帮助新店长顺利开展工作。

4.5交接内容：

4.5.1备用金交接：

接任人事先向财务主管了解该门店现有备用金金额，由三人当面店清后记录。

4.5.2货款交接：

核对“现金登记簿”最后一次交款及店内现存货款是否与总额相符。

4.5.3水电费交接：

确认最后一次水电费的缴款月份及金额。

4.5.4门店所有单据、证照：

所有证照齐全，发票数量无误，所有单据均须符合公司规定，并有经手人、证明人签名。

4.5.5固定资产：

交接双方须认真按照《固定资产表》核对店内每一样固定资产，确认有无损坏、能否正常使用，查实无误后双方在固定资产表上签名确认。

4.5.6门店钥匙：

门店全部钥匙（包括拉闸门、玻璃门、保险柜、防盗器及其它钥匙）必须齐全，门店只能留一套钥匙，其余交财务备存。

4.5.7商品库存：

在店长交接前后10天内，部须安排一次盘点，财务部于盘点结束后作出相应处理。

第三节、门店商品管理

1.商品陈列原则：

1.1.有利于商品销售：

即以消费需求为导向，分类陈列，突出商品的卖点，增加消费者的购买欲望和动机。

1.2.符合GSP陈列要求：

做到“六分开、七专放”，药品与非药品分开，保健食品与食品分开，内服与外用分开，处方药与非处方药分开，易混淆、易串味的药品分开等。

1.3.有利于商品管理：

即符合公司商品分类规范，有利于防损防盗，有利于顾客安全等。

1.4.提高货架的利用率，促进商品的销售，提高门店效益。

2.商品陈列标准：

2.1.黄金位置的合理利用：

黄金位置一般是指货架的75～135cm的高度的（层面）位置，要陈列重点推荐的商品（如毛利较高、需重点推广的商品）。

2.2.先进先出，近效期的先出：

即按时间顺序或按批号先后，先进的商品摆在前面先销售，后进的或批号较后的商品摆在后面。

2.3.价码牌与货架商品对应，价码牌统一放于商品的左下角，汤料类粘在盖的背面左上角。

2.4.货架顶层易陈列畅销商品，活动商品，并保持丰满，有层次感。

2.5.端架陈列：

2.5.1.整个端架颜色不应超过三种，端架商品的选择应丰满，并带有季节性。

2.5.2.端架的两侧都要陈列，保持三个面都能看到商品的正面。

2.5.3.端架上方应挂有相应的POP进行促销，货架并有相应的爆炸花。

2.6.促销车的商品品种不应超过两种，要选择有季节性和畅销的商品。

2.7.必须要让促销车上的商品凸显出来，货品少时可用东西在下面垫起来。

2.8.货架上不能出现空位，按照商品多的给多个面，商品少的给一个面，随时调整陈列保持商品整齐美观。

2.9.货架商品较沉重或易破损的一般放在较下层。

2.10.中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止混药；饮片斗前应写正名正字。

2.11.冰箱里面商品陈列要保持整洁、美观、无积水，参茸贵细、药品、中药饮片要分开存放。

2.12.所有商品都要按高矮、大小、颜色深浅顺序陈列。

3.商品计划:

3.1.根据门店销售情况，按照以销定进原则，制定商品计划，保证门店商品正常供应。

3.2.各自卫生区员工负责制定所辖区的商品计划，再经店助/店长审核，并签名确认。

3.3.凡销量大的、价格较低的普药应保持1个月的库存，有一定销量，但价格较贵的商品应保持15天库存。

3.4.所有商品库存量不能超过1个月的销售量，保持药品周转率100%。

3.5.季节性商品，如爆拆灵、唇膏、礼品类、龟苓膏、清热类等，应按季节调整库存。

3.6.如店内缺货的商品，应耐心与顾客解释清楚，并咨询仓库与采购部确切来货时间，告诉顾客具体来货时间。

3.7.店长要跟踪店内缺货商品，检查原因，把属请货未到、数量不足商品第二天传真明细至采购部。

3.8.采购部已出通知收货撤牌、销完撤牌的，不得再做计划。

3.9.对顾客订货商品要做好登记，内容包括商品名称、规格、需求量、单价、顾客电话等，及时咨询采购部并反馈给顾客，做到最大限度满足顾客需求，不能怕麻烦而推脱了事。

3.10.计划书写要求工整，字迹清楚，数量尽量以整盒为单位。

3.11.凡有活动时，要提前备足计划，保持活动正常开展。

3.12.来货及时验货上架（不超过2小时），避免仓库有货，而货架无货现象。

3.13.货单在24小时内入完电脑。

4.效期商品管理

4.1.门店必须建立效期商品催销簿，由店长安排专人负责。

4.2.各自卫生区把6个月内效期商品、滞销商品的明细交负责人登记催销表。

4.3.效期商品必须在离失效期前3个月下架，可退厂家的则申请退厂，不能退厂的则按进货价由门店买单。

4.4.每月5号前把上月的滞销商品、效期商品、前30名畅销商品传真采购部。

4.5.店长须对门店的效期、滞销商品认真检查，做好互调与促销工作，（可申请折价、拆零、买赠等）。

4.6.每个员工对整个门店的效期商品都要熟悉，店长对每位员工合理分派效期销售任务。

第四节、门店安全管理制度

1.目的：

为保证顾客、员工的安全和公司财产安全，减少损失，维护公司利益。

2.门店钥匙管理:

2.1.门店全部钥匙（包括拉闸门、保险柜、防盗器及其它钥匙）必须齐全，门店只能留一套钥匙，其余交财务备存。

2.2.门店钥匙一套分为2串,每天晚班下班锁好门窗后，分别交于两名负责人保管，并交给早班负责人，（负责人为店长或店助，或由店长指定负责人）钥匙要妥善保管，不能乱丢乱放。

2.3.门店开业与打烊都必须2人以上开闭门锁，关门之后不能私自进店。

2.4.钥匙有遗失须立即更换，并上报公司领导，应经常检查门锁安全。

2.5.店长交接时应查验钥匙是否齐全，并可申请更换加固锁。

3.安全检查：

3.1.下班后检查用电设备是否关闭，开启防盗装置,做好安防检查。

3.2.有报警装置的门店必须保持正常使用，每星期试报一次，店长及至少一名在宿人员手机保持24小时开机。

3.3.定期检查用电线路，工作区与生活区内不能存放易燃易爆物品。

3.4.门店与宿舍严禁乱拉电线，不可使用电热丝烧水，热水器与煤气灶用完后及时灭掉火种。

3.5.定期检查干粉灭火器、防毒面具、消防栓与水管的使用情况与质量。

3.6.定期培训员工消防知识；员工需认识灭火方法、疏散人群、自救知识等。

第五节、固定资产管理

1.固定资产的保管

1.1.门店须建立《固定资产登记表》，登记电脑、冰箱、空调、打粉机、切参机等的购置时间、规格、数量，及是否正常使用。

1.2.对固定资产妥善保管其合格证、说明书及配件等。

1.3.店长交接时应检查《固定资产登记表》上登记的物品是否齐全，是否正常使用。

2.固定资产的养护使用

2.1.对设备的使用要严格按照正确的操作规程操作，须经常进行清洁保养，并注意节约用电。

2.2.冰箱里面保持整洁、无积水、无异味，做好养护记录，药品要用易封袋装好，不得放私人物品。

2.3.空调要定期清洗过滤筛网，温度不能低于22℃，下班后切断电源，做好养护记录。

2.4.切参机：

2.4.1.切参机要经常保持干净，检查刀片是否破损、是否牢固，不能用金属来撬刀片。

2.4.2.切片前要把物品烤软才切，如人参、当归头、天麻等，烘烤时间一般不易超过3分钟，否则有些药材易烤焦或粘刀片不易清洁。

2.4.3.切参机不能用来切田七，易损坏刀片。

2.4.4.切完片后应检查刀片间与底盘是否有遗漏药材，避免出现缺斤少两而影响声誉。

2.5.打粉机：

2.5.1.打粉机不能开盖作业，开盖要切断电源，经常检查刀片是否牢固，用完后及时清洁干净。

2.5.2.打粉机打不同的物品应调好合理时间，如打阿胶时间不能超过3分钟。

2.5.3.太硬的物品应先初步打碎再放入打粉机，并且不能装的太满。

2.6.烤箱不能用来烤私人物品，人参、花旗参类烤的时间不能超过3分钟，防止烤焦。

2.7.银联机在不使用时尽量关闭。

2.8.体重称要经常维护，不能在上面弹跳。

2.9.店内的所有资产都要爱护，并对其进行养护，保持正常工作。

2.10.对门店的闲置资产要上报管理部，公司合理安排使用。

附：

店长自问

1．我能胜任店长工作吗？

有信心做好本职工作吗？

2．自己对员工沟通有障碍吗？

自己了解员工的情况吗？

员工业余时间在做什么呢？

3．自己平时是怎样去调动员工的积极性呢？

平时对员工是鼓励多，还是批评多呢？

4．现在门店主要问题是什么？

应该怎样解决呢？

5．自己对药店周围社区有过调查吗？

自己对周边药店有过调研吗？

6．想过怎样去稳定老顾客及开发新客源吗？

自己对来店消费的大客户了解吗？

7．员工服务礼仪合格吗？

自己有对员工进行观察及引导吗？

8．自己了解店内缺货商品吗？

店内商品种类能满足顾客需求吗？

9．店内商品库存合理吗？

有哪些商品没有销过了呢？

10．今天的工作完成了吗？

11．明天的工作计划好了吗？