呼叫中心桌面虚拟化项目技术方案建议书.docx
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呼叫中心桌面虚拟化项目技术方案建议书
呼叫中心桌面虚拟化项目
技术方案建议书
1项目概述4
1.1项目背景4
1.2需求分析4
2方案设计5
2.1方案体系架构7
2.2方案描述8
3产品介绍11
3.1VMware虚拟桌面架构11
3.2VMwareView主要功能14
3.3VMwareView不同版本比较15
3.4收益分析16
4附录一：
VMware公司介绍18
5附录二、桌面虚拟化相关介绍18
5.1虚拟化的概念及分类18
5.2桌面虚拟化的由来19
5.3什么是桌面虚拟化19
5.4实现桌面虚拟化带来的好处20
5.5桌面虚拟化与云计算23
1项目概述
1.1项目背景
目前，XXXX呼叫中心是由500多个终端座席组成的大型呼叫中心，在以客户第一的今天，呼叫中心一直发挥着重要的作用，已经成为企业的核心业务部门。
与此同时对于IT维护部门而言，保证每个终端的平稳运行及业务系统的高可靠性是首要的任务。
然而，PC设备复杂的管理维护，数据泄露风险等已经成为今天IT部门面临的重要挑战。
同时，越来越多的企业在呼叫中心的未来规划上，希望对部分座席采取居家客服模式，允许工作员进行任意地点，任意设备的客户服务也提出了一些需求，如何保证居家客服用户能够快速、安全，平稳的接入呼叫中心座席软件，对于IT部门而言也是一个新的挑战。
1.2需求分析
根据我们前期对呼叫中心的终端桌面系统的调研分析，以及结合当前呼叫中心的终端桌面维护模式本身所带来的维护困难等弊端，总结出呼叫中心现阶段面临以下几个重要的问题待需进一步解决，具体问题如下：
1、终端设备桌面系统维护困难
呼叫中心500多个坐席的终端桌面操作系统与业务应用系统无法实现统一维护管理，操作系统，补丁，软件需要分别在每个终端设备上安装与升级，维护极其困难，且还需要花费大量的时间和人力。
2、业务缺乏持续性
呼叫中心网络中存在巨大的安全隐患，如病毒木马爆发、桌面系统故障等都有可能会引起呼叫中心全线终端设备崩溃，导致xxxx业务中断。
这对于重视客户服务质量的xxxc，几乎是不能接受的。
3、难于确保业务数据泄露
呼叫中心业务通常是采用人员外包模式。
但客服人员工作需要与核心业务系统接驳，所以对安全性要求很高。
如保保护数据不外泄，如何保护病毒和黑客不入侵。
这是开放和安全之间固有的矛盾。
4、高昂的终端桌面投资与维护成本
呼叫中心的PC机需24小时运转，这显然会降低PC机的寿命，一般更换周期为5年的PC机需要2到3年就得淘汰。
另外，高昂的PC机管理与技术支持成本，如操作系统安装、应用软件部署、更新以及打补丁等都是随时需要进行的PC机管理工作。
显而易见，呼叫中心的投资与维护成本极其高昂。
5、呼叫中心业务对灵活性要求迫切
呼叫客服人员是典型的“青春饭”岗位。
从减少人员流失率或者是控制移动中心运营成本的角度，需要适度调配全职与兼职坐席数量。
因为客服离职率和流失率太高，如何避免因为调换工位所带来的工作用机频繁调换移动，最佳的方法就是将用户与设备之间的紧偶合关系打破。
6、无法平滑实现绿色IT
长期以来，呼叫中心是企业的用电大户，在提倡环保的今天，降低电耗电力成本，对呼叫中心的IT也提出了挑战，我们发现使用瘦客户机方案将大大减少电力消耗以及对电力容量的依赖。
因此简化客户端环境，实施集中化部署、管理和运维，桌面虚拟化是最为有效的解决方案。
2方案设计
基于呼叫中心当前存在的上述问题，借鉴国内外众多成功的实施经验，我们推荐XXXX呼叫中心采用VMware桌面虚拟化解决方案—VMwareView4.5，从而优化IT运营环境，增强业务连续性，降低运营成本，将操作系统与业务系统快速、安全的交付给呼叫中心的所有终端设备上。
通过部署VMware桌面虚拟化方案可以实现以下目标：
1、终端桌面系统管理维护简单
呼叫中心所有的终端设备使用的操作系统全部来自一个由管理员定制的标准化操作系统，该镜像中已安装了业务所需要的应用程序及应用客户端软件，对于前端的500多个客户端的桌面与应用维护工作量就大大缩小到对一个镜像的维护即可。
桌面和应用的安装和升级等全部在集中数据中心进行，IT管理无需接触最终用户的客户端，就可以完成应用的配置和维护工作，可见，维护过程极其简单、容易。
2、增强业务的持续性
通过VMware的解决方案完全限制客服人员对终端设备本地操作系统的访问，这极大的降低了由于病毒入侵或是客服人员对操作系统的非法操作引起的呼叫中心网络崩溃或是系统宕机的风险，这就极大的提高了业务系统的高可用性及高可靠性，增强了xxxx业务的持续性。
即使客服人员使用部署在数据中心的桌面系统中病毒（数据中心中的桌面系统是不可改写的，中病毒几乎是不可能），或者是物理服务器宕机引起桌面系统宕机问题从而导致业务中断，客服人员只需要重新启动终端设备就又能得到在一个干净的操作系统。
只要在数据中心中降低托管虚拟桌面的物理服务器宕机的风险，那么客服人员使用的桌面系统宕机风险也就降低了，业务连续性就得到了提高。
4、保证业务数据不会泄露
呼叫中心所有客服人员使用的桌面系统及业务系统都集中在数据中心运行，所有业务工作实际保存、运行在数据中心的服务器，用户只能远程看到运行程序的图像，大大保证数据的安全；管理员通过应用内置的安全策略，可以让用户无法将文件和信息保存在本地的各种设备上，防止机密数据随便被拷贝造成的泄露。
5、防止数据丢失与损坏
所有业务数据文件都统一保存在数据中心，由IT人员统一进行管理、定期备份与恢复，从而避免终端用户个人保管不当造成的数据损坏和丢失；
6、提升桌面系统安全
虚拟桌面的操作系统都放置于数据中心中，管理员可以进行统一的安全管理及安全保护，相对于传统的PC，大大减少遭受恶意攻击的风险。
管理员可以将安全补丁可以在数据中心仅需对标准Windows映像进行安装，一次安装，所有用户的桌面都可以得到升级，将系统风险降低到最低；
7、降低终端硬件带来的风险：
当桌面硬件被其他“瘦设备”代替时，它可以通过禁止使用如USB等可移动存储设备，降低使用者偷取信息和引入计算机病毒的可能；
8、控制用户的访问能力
管理员可以根据用户的角色和公司策略，灵活、动态地对用户进行访问能力的指派；通过后台的配置，可以做到用户按照需求获得仔细需要的服务，同时随时可以取消客户的访问能力；
8、降低终端桌面的投资与管理维护成本
当现有的PC机在一段时间后被淘汰，只需要采购低耗能、低成本的瘦客户机设备就能马上投入使用，而不需要管理员进行有关任何业务系统上的配置。
9、可平滑实现绿色IT
在今天的经济气候下，绿色IT和节约成本对于任何IT组织来说都是息息相关的。
节约能耗是虚拟化的早期驱动因素。
自那时以来，VMware就已经开发了VMware分布式电源管理（DPM），通过把未使用的虚拟服务器处于待命状态，以减少在VMware虚拟化环境中的能源消耗。
而同时目前瘦客户端的功耗是PC的六分之一，如果在虚拟桌面环境中，采用瘦客户端作为前端设备，终端耗电量将减少83.3%。
10、居家客服快速、安全接入标准桌面
通过统一部署VMware客户端软件在客服人员家中的电脑或由公司提供的瘦客户机上，语音走传统PSTN电话线路部署的方式，xxxx的远程居家客服人同可以安全快速的得到标准化虚拟桌面。
在保证远程工作的同时，数据安全性依然能够有保证。
2.1方案体系架构
通过在数据中心统一部署VMware桌面虚拟化方案，只需在客服人员工位上放置专用的瘦客户机或在现有的PC上安装VMware桌面虚拟化客户端，即可以保证客服人员快速安全的访问到工作环境中。
附图一桌面虚拟化用户访问图
2.2方案描述
2.2.1服务器配置方案
这里以500个用户为基数进行预估，未来用户数增加时，可适当添加服务器和存储以满足要求。
同时考虑到存储柜的高可用，我们在方案设计时将使用两个存储柜及交换机等设备。
类型
设备名称
推荐配置
数量
硬件
虚拟化基础服务器
CPU：
2CPU（6核）
内存：
128G；
硬盘：
146GB15KRPMSAS；
网卡：
3块或以上1000M
光纤适配卡：
2张FCHBA卡。
5
存储
主机接口：
4个8GBFC接口；
硬盘：
SAS硬盘。
2
FCSAN光纤交换机
24口，8G
2
vCenter可视化管
理服务务器
（采用虚拟机）
2
ViewManager服务器
（采用虚拟机）
2
AD域控制器
（采用虚拟机）
2
外网访问服务器
（采用虚拟机）
2
千兆以太网交换机
24端口
2
软件
桌面虚拟化套件（含服务）
VMwareView4.5Primer版
500
服务器操作系统
WindowsServer2003
若干
存储说明：
●存储性能需求
据以往经验及用户习惯分析，呼叫中心客服人员对计算机性能的占用较低，一般来说对IO性能只要求在8-10IOPS左右，以500个用户计算，共需要5000IOPS。
●存储容量需求
在采用Composer技术时，多个用户可共享系统空间，500个用户约需500G空间。
为了满足数据安全要求，需要对虚拟桌面数据进行备份，因此需要>2T的备份空间。
●存储配置
采用光纤存储，配置2台存储，每台存储最多可配置16个高速SAS硬盘并配置为RAID10。
●存储性能
方案将所有磁盘配置为RAID10，虽空间利用率较低，但IO性能提升较多，特别是针对虚拟桌面这种随机零散读写需求较高的应用，上述配置的磁盘可以满足5000个IOPS的磁盘IO性能需求。
2.2.2网络规划
类型
设计
备注
服务器与存储间的通讯网络
A、8GFC
B、双链路冗余设计
为了避免服务器与存储间的通讯线路出故障而导致所有应用停机，方案采用双链路冗余机制，即每台服务器与存储间都有两条独立的链路。
服务器与服务器间的通讯网络
1000M以太网连接
部署独立的虚拟化基础服务器间的交换网络，该网络只用于各基础服务器之间的数据传输。
采用双链路冗余机制。
客户端与数据中心虚拟机之间的通讯网络
100M以太网连接
客户端可采用双网卡模式
针对XXXX的环境，我们建议的桌面虚拟化方案的部署架构如下图所示：
附图二桌面虚拟化方案体系架构
通过部署上述的虚拟化环境，xxxx立即获得了交付桌面的能力，而在未来呼叫中心规模扩展时，只需增加数据中心服务器的数据即可满足前端用户不断增加的业务需求。
3产品介绍
3.1VMware虚拟桌面架构
优化的云计算基础架构平台作为虚拟桌面底层架构
View后台采用的是vSphereforDesktop即vSphere最高版本支持。
vSphere4.1提供强大的服务器虚拟化功能，并有着众多的成功案例。
作为虚拟桌面后端的支持，vSphere提供了：
●可扩展性
每个管理单元可以支持1000个虚拟机，可以适合大型虚拟桌面的部署。
通过用vMotion更加快速和高效，可缩短虚拟机的迁移时间。
可以根据需要和优先级压缩和增加桌面，通过动态资源分配有利用服务器资源动态调配。
●高性能
vSphere高性能，可以为虚拟桌面提供快速、稳定的平台，并通过其监控系统平台，掌握物理服务器、虚拟机的性能情况。
●最佳密度
增大了桌面虚拟机密度–16-20个虚拟机/核，大大提高了每台服务器虚拟机的支持数量。
●高可用和业务连接性
vSphere针对桌面工作负载进行优化，例：
由于内存交换减少导致性能提高。
●灾难快速恢复
DataRecovery以及StorageVMotion技术能充分保证虚拟桌面平台的安全。
VMwareViewManager虚拟桌面交付中心
VMwareViewManager4.5是企业级虚拟桌面管理器，是VMwareView4.5的关键组件。
IT管理员使用VMwareViewManager作为中心控制点，支持最终用户安全灵活地访问其虚拟桌面和应用程序，并利用与VMwarevSphere™之间的紧密集成，帮助客户以安全托管服务形式交付桌面。
VMwareViewManager具有极强的可扩展性和可靠性，它使用基于Web的直观管理界面创建和更新桌面映像、管理用户数据、实施全球策略等，从而同时代理和监控数以万计的虚拟桌面。
●ViewManager包括下列组件：
∙VMwareViewConnectionServer—管理对虚拟桌面的安全访问，与VMwarevCenter™Server配合提供高级管理功能
∙VMwareViewAgent—提供会话管理和单点登录功能
∙VMwareViewClient—支持PC和瘦客户端上的最终用户通过VMwareViewConnectionServer连接到虚拟桌面使用。
∙ViewClientwithLocalMode，即使网络发生中断也可以访问虚拟桌面，不会影响IT策略的实施。
∙VMwareViewAdministrator—允许管理员进行配置设置、管理虚拟桌面和设置桌面的权限以及分配应用程序
●主要特性
∙全面的Windows7虚拟桌面支持，通过以虚拟桌面的形式交付Windows7，最大限度地减少迁移过程中的用户中断。
避免桌面硬件更新，重新调整PC用途以访问Windows7，更快地实现投资回报，使操作系统迁移更经济高效并提供卓越的最终用户体验。
∙利用高性能PCoIP显示协议保持稳定的访问，从而支持最广泛的使用情形和部署选项，即使通过低带宽连接也是如此。
∙为最终用户提供独立于特定设备的应用程序和数据访问。
在任意数目的监视器配置上提供富媒体内容，并为用户提供对本地打印机、扫描仪和其他本地外围设备的无缝访问。
∙利用VMwareViewComposer持久磁盘永久保存最终用户数据和设置。
用户可以灵活地使用公司或非公司的任何PC、笔记本电脑或瘦客户端。
使用ViewClientwithLocalMode，最终用户即使在断开连接时也可以访问其虚拟桌面。
●简化的虚拟桌面和应用程序管理
∙管理用户或用户组的虚拟机权限
∙管理向桌面或桌面池分配虚拟应用程序
∙从单个位置在数分钟内部署和更新多个虚拟桌面和应用程序
∙使用基于角色的管理来委派管理权限，从而扩展IT资源
∙利用和扩展现有目录服务工具和基础架构自动桌面部署
∙采用细化策略实施部署新的桌面或桌面组
∙使用虚拟机模板对特定桌面池或桌面组进行自定义高级虚拟桌面映像管理
∙利用链接克隆技术快速创建或更新桌面映像
∙安装更新、补丁程序和新应用程序，而不会对最终用户造成任何中断虚拟打印
∙从虚拟桌面自动发现和连接本地打印机并进行打印，既没有兼容性问题和带宽限制，也不需要进行复杂的用户设置
∙即使网络连接状态欠佳，也可支持高质量打印企业级的可扩展性和可靠性
∙在单个VMwareViewManager实例上，使用可扩展性更高的新管理控制台监控数以万计的虚拟桌面计算机
∙为VMwareViewManager实例建立集群，以提高冗余、可扩展性和性能
●安全代理
∙使用内置SSL形成从非受控设备到虚拟桌面的安全加密链路
∙集成RSASecurID实现双因素身份验证，从而确保安全访问
∙支持对VMwarevSphereWindowsTerminalServer、刀片PC环境或远程物理PC上托管的虚拟桌面进行访问
3.2VMwareView主要功能
VMwareView是专为桌面构建的唯一一款端到端解决方案，该解决方案以托管服务的形式交付桌面，可提供促进业务增长所需的可扩展管理、丰富的用户体验和通用虚拟化平台。
底层架构
（桌面提供者）
VMwarevSphereForDesktops
此版本是VMware专门为桌面而设计，它为运行虚拟桌面和应用程序提供了一个高度可扩展、高度可靠、稳定的强健平台，它具有内置的业务连续性和灾难恢复功能，能够保护桌面数据和可用性，而且不像传统解决方案那样昂贵和复杂。
为桌面虚拟化提供一个强大的后台保障。
VMwarevCenterServerforDesktops
此版本的是VMwareSphere的集中管理中心，可让您完全控制和查看虚拟基础架构中的集群、主机、虚拟机、存储、网络连接和其他关键元素。
桌面管理架构
（桌面交付与管理）
VMwareViewManager
使IT管理员能够从单一映像集中管理数千个虚拟桌面，简化了虚拟桌面的管理、调配和部署。
此外，最终用户通过ViewManager连接可以安全而轻松地访问VMwareView虚拟桌面。
VMwareComposer
可让客户快速创建与单一父映像共享虚拟磁盘的桌面映像，同时对用户数据和设置进行分段以便能够独立管理，因此修补和更新父映像链接的桌面时不会影响用户数据和设置。
VMwareThinApp
简化应用程序管理和分配，快速为用户部署应用程序，还可以避免冲突。
为工行虚拟桌面应用快速提供应用交付和为不同部门提供不同的应用。
VMwareViewClientwithLocalMode
VMwareView的这一组件运行在WindowsPC、Mac和瘦客户端上，最终用户无论是否有网络连接，都可以访问其虚拟桌面环境。
3.3VMwareView不同版本比较
VMwareView™是业界领先的桌面虚拟化平台，是专为以安全托管服务的形式交付桌面而构建的唯一解决方案。
VMwareView以经过验证的VMwarevSphere™的强大功能为基础，只有该产品提供了各种组织降低成本、简化管理和提高最终用户满意度所需的平台、管理工具和丰富的用户体验。
下表列出了View4.5各版本之间所支持功能的比较，VMwareView核心版提供了无比强大的功能及扩展性。
3.4收益分析
许多企业发现，使用虚拟化来支持桌面工作负荷，同使用虚拟化来支持传统的服务器工作负荷一样，带来了一系列显著的效益。
实现的效益包括IT管理效率的改进、价格效率的改进、功能能力的改进。
下面列举一些实际的例子：
●瘦客户端的利用
因为在桌面虚拟化环境的边缘很少发生计算执行过程，所以计算体系结构对终端设备处理能力的依赖性降低。
这为IT人员创造了一个大幅降低终端硬件成本的机会。
他们可以将现有PC作为桌面虚拟化终端设备重新加以利用，从而延长现有PC的生命周期，或者使用瘦客户端设备代替老化的PC，这种瘦客户端设备的生命周期通常是标准PC的两倍。
●改进的数据安全性
由于能够将数据从IT环境的边缘移到数据中心内，从本质上降低了IT部门所面临的安全风险。
数据访问集中化能够缓解数据泄漏和失窃的风险并简化合规性工作程序。
●简化的数据备份
因为集中化虚拟桌面完全驻留在数据中心内，所以更加容易确保完全遵守备份策略。
而且，视平台的体系结构方式而定，使用合并的映像和增量存储文件可以进一步简化重要数据的提取和收集，从而简化备份流程。
一家关注备份问题的法律公司解释说：
“在一台普通的计算机上，可能会发生硬盘崩溃和数据丢失。
而使用集中化虚拟桌面，系统不断地在对数据进行备份。
”
●简化的灾难恢复
由于中心IT职员能够轻松地将虚拟桌面还原到上次所知良好的状态，虚拟机大大简化了灾难恢复工作。
因此，IT人员不再需要提供使用最新映像保持更新的备用终端。
●部署时间
尤其是，当在桌面虚拟化体系结构中使用瘦客户端时，由于不需要在终端设备上安装任何内容，因此围绕部署的流程明显得到简化。
按照一位医疗行业供应商高管的说法：
“虚拟桌面的效益从轻松地部署应用程序开始…如果[以前]在一年时间内我需要对每台PC花费一个小时向该PC部署新的应用程序，而现在我可能只需要花费15分钟对虚拟PC执行相同的部署。
”
●简化的PC维护
如果使用得当，与传统的PC相比，虚拟桌面的维护要容易得多。
因为虚拟机的独特特性，各项维护任务变得十分简单，包括修补应用程序、对用户进行供给/解除供给、迁移到新的操作系统以及执行审核职责。
一家法律公司对这方面强调说：
“对于我们来说，一个重大的好处就是集中化桌面支持。
”
●访问灵活性
当用户需要在家中、在办公桌以外的地方、或者其他远程工作者状况下工作时，他们无法访问在公司中的PC。
而由于公司桌面环境是集中化的，所以能够为这些用户提供对公司桌面环境的访问。
一家欧洲大型银行IT部门的桌面虚拟化经理解释说：
“我们有大约2,500到3,000个人准备搬到新的办公大楼，不过我们还将有数量要多得多的员工不在那里工作…他们可以坐在任何自己喜欢的位置，或者进到另一栋大楼里，而仍然能够访问同样的桌面。
所以，这就是所谓的灵活性。
”
总体来看，虚拟化技术使得企业对资源的利用更加高效，管理手段更加灵活，数据中心更加智能和强壮，桌面更加安全和灵活。
为企业降低了总拥有成本，带来了投资收益最大化。
4附录一：
VMware公司介绍
VMware全球情况
成立时间：
1998年
总部：
美国加利福尼亚州的帕罗奥多市
截至2010年第二季度末，VMware员工人数超过8200人
客户数量超过19万
2010年第二季度收入：
6.74亿美元，同比增长48%
2009年全年总收入：
20亿美元，同比增长8%
2010年第二季度美国市场收入：
3.34亿美元，同比增长43%
2010年第二季度国际市场收入：
3.4亿美元，同比增长53%
客户情况
VMware如今拥有超过19万客户
100%的《财富》100强公司
93%的《财富》500强公司
97%《财富》1000强公司
100%的《财富》全球100强公司
94%的《财富》全球500强公司
在《财富》1000强企业中，我们有：
94%的能源公司
98%的金融服务公司
98%的制造业
100%的医疗保健公司
97%的技术公司
98%的零售业
100%的电信、媒体、娱乐公司
97%的运输公司
在《财富》全球500强企业中，我们有：
90%的能源公司
95%的金融服务公司
100%的制造业
100%的医疗保健公司
80%的技术公司
96%的零售业
95%的电信、媒体、娱乐公司
100%的运输公司
合作伙伴
合作伙伴总数：
超过25，000家
技术联盟合作伙伴：
1，300家
解决方案提供商合作伙伴：
超过23，700家
服务提供商合作伙伴：
超过2，600家
欧洲、中东和非洲区合作伙伴：
超过12，000家
亚太区合作伙伴：
超过3，900家
美洲区合作伙伴：
超过8，600家
VMware认证专家：
51，000
开发者：
全球超过200万开发者信赖Spring
5附录二、桌面虚拟化相关介绍
5.1虚拟化的概念及分类
虚拟化技术是一种调配计算资
升级会员 