深圳市九祥岭社区物业服务方案.docx
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深圳市九祥岭社区物业服务方案
D骏鹏物业公司（社区类）
物业管理服务方案
----------以九祥岭为切入点
精心服务美好生活
深圳市D骏鹏物业管理有限公司
二零零六年九月
-方案目录-
第一章项目分析及管理服务定位…………………………………………2
第二章物业管理服务设想…………………………………………………4
第三章各专业管理服务方案………………………………………………13
第一节管理机构组建及人员配备建议
第二节房屋建筑与公用设施管理维护方案
第三节公共机电设备系统维修与保养方案
第四节清洁、环保与绿化方案
第五节安全消防、车辆管理方案
第六节社区文化建设方案
第四章各项管理服务楼检标准……………………………………………51
第五章人员培训方案………………………………………………………72
附件：
顾问工作概述………………………………………………………………75
第一章项目分析及管理服务定位
一、项目概况
九祥岭村地处西丽镇中心地带，占地面积约87500平方米，周边交通便利，商业气氛活跃。
其分为东西两片。
东至大沙河，西靠沙河西路，北面是占地近万平方社的荔枝林，南邻天虹、万联购物商场。
辖区内房屋240栋，出租屋3893间，暂住人口9767人，常住人口612人，业主户数238户。
由于出租房屋较多，且每栋楼房自成一体，村里外出道路众多，辖区内人员结构复杂，各类刑事案件时有发生，社会秩序及治安秩序相对比较复杂。
打架斗殴、卖淫嫖娼、两抢两盗等丑恶现象屡禁不止。
深圳市D骏鹏物业管理公司，为了积极响应深圳市政府城中村整治工程，准备对九祥岭村进行规范的物业管理，力争在治安秩序、卫生环境、房屋出租、人员管理、交通车辆、消防安全等方面达到一种长期规范、安宁和谐、稳定发展的目标。
最终实现九祥岭社会效益、经济效益、环境效益的完美统一，使之成为颇具特色的安全村、文明村。
努力达到安全文明小区标准，在南山区及深圳市起到城中村改造示范样板的标杆作用。
物业管理的内容和范围为：
设施和设备方面：
管理好现有的公共设施和公共设备；对于
二、九祥岭村现存的主要问题和难点：
1、由于九祥岭村缺乏统一规划建设，现有建筑杂乱无章，各物业建筑时间不一致，配套设施缺乏并老化，致使污水横流、外溢，管道跑水、私拉乱接，违章搭建等问题时有发生；居民生活环境较差，给物业管理工作带来一定难度。
2、该村现缺乏统一有效管理，现有管理是本村委自治管理，缺乏相应管理经验，在管理方面存在很大局限性，容易推诿扯皮，甚至于有一些问题久拖不决。
陷入一种越乱越管理不好的恶性循环。
3、九祥岭村巷多面广，布局分散、规划落后，不是统一有序的规划良好的小区，很难形成有效监控。
且现有租客普遍存在“二房东多房东”的状况，加剧了物业管理的难度。
三、管理风险：
部分村民，没有花钱买服务的意识，对物业管理中的收费行为不理解，甚至有可能采取抵制态度。
只看到眼前经济利益，不能正确认识物业管理给小区环境及房屋建筑带来的好处，以及房租上升带来的切实的好处。
拖欠不交物业管理费。
由此，物业管理公司必须通过扎实的工作，切实达到社会治安、环境的切实好转，使村民感受到切实的好处，消防疑虑，达到双赢。
但是，从现实情况来看，这将是个长期的过程。
物业公司必须有充分的思想准备。
三、物业管理服务，按服务级别，国家规定了从一级到三级。
由于收费的不同，从九祥岭来看，只有0.65元/平米，因此，定义为三级物业管理服务标准。
明确服务标准后，具体的人员配备，见下表。
从由于科技园办公大厦位于深圳市科技园内，是原华为公司在科技园内的办公楼。
现为外资企业艾默生公司作为办公楼使用。
项目总占地面积平方米，设计建筑面积平方米，容积率，绿化率％。
本大厦于1994年年底开工，竣工时间是在1996年年底。
目前大厦共有层，有层地下室，1－层为大开间写字楼，
层为技术层，大厦配套设施较齐全。
停车场具有停车位个。
绿化面积为平方米。
科技园办公大厦由公司开发。
大厦内设备包括电梯台；生活水泵台；配电柜个；中央空调台，计冷吨。
总计有一类设备、二类设备台套。
二、服务需求
科技园办公大厦为纯写字楼，集办公、生产、试验室于一体。
为外资企业艾默生公司独家使用。
国际化办公环境要求高。
因此对于物业管理服务的总体要求是：
●创造安全、整洁、舒适、高效、有序、尊贵的办公环境；
●提供生活、商务等全方位的服务，以满足外资企业内各层次使用人的需求；
●关注楼宇价值，确保大厦机电（中央空调、电梯等）设备设施的正常使用。
●争创品牌，在缔之美物业管理公司内第一个达到国优标准，并在三年内通过检查组的国优检查，获得国优称号。
三、客户分析
科技园办公大厦的客户群为艾默生公司，其中客户群普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务需求期望值较高，对环境、文化、环保、信息等方面的要求与一般客户群体亦有所不同。
不同客户的不同需求增大了项目管理的难度。
因此，应根据不同的需求层次来实施高品质、全方位的特色物业管理服务。
科技园办公大厦现管理商-----深圳缔之美物业公司已进驻管理，并已达到相应物业管理标准。
缔之美物业公司顾问团将根据科技园办公大厦实地及相关情况的考察，依据其本身的特点提炼管理的优势，指出存在缺陷，并制定物业管理整改建议及方案，使其既符合缔之美物业管理模式的一般性又契合物业自身的特殊性。
今后顾问团将在提高经济效益及提高物业管理水准上予以协助指导。
四、项目定位
根据科技园办公大厦的项目特点，提出物业管理服务的整体定位：
●安全舒适：
通过提供优质的管理服务创造安全舒适的生活和工作环境；
●现代高效：
展示智能化、现代化的物业管理，方便顾客，营造优美环境；
五、管理理念
1、以五心为基础，创造安全、整洁、舒适、高效、有序、尊贵、方便的工作环境；
六、管理方针
追求完美、持续创新
第二章设想与步骤
缔之美物业经过多年的实践摸索，不断总结、不断发展，形成了一套严谨、先进的管理模式，并转化成公司独特的管理优势。
目前共在广东地区拥有8个管理处，管理面积达到20余万平方米。
公司员工达到300余人。
其中中级职称以上管理干部达到人。
公司目前的管理资质等级为三级。
公司近期的工作计划和发展目标（拟），包括下面几点：
1、通过与深圳市国土资源与房地产管理局的沟通工作，争取将物业管理资质等级从三级达到二级；
2、积极拓展管理项目（写字楼、工厂，适当考虑有效益的高层住宅），采取各种措施，鼓励员工通过各种渠道，收集、跟踪在建项目、网上、报纸上公开招标的物业管理项目。
争取将公司做大做强，在管理面积、经济效益上，进入到深圳地区大管理商的行列，树立起缔之美的物业品牌。
3、在所属8个管理处中，做出一个管理样板项目（科技园大厦），通过区优、市优考评工作。
争取在三年内达到国优考评标准。
通过该样板项目的展示，为拓展全国市场打下良好的基础。
同时作为所拓展项目的参观考察基地。
4、稳定员工队伍，进一步提高员工素质，培养一支有职业道德的专业化强的职业经理人队伍。
一、为实现上述工作目标，提出具体的工作构想及步骤：
总体工作思路：
以建章立制为基础、以以培训为前提、以管理为核心、以服务为宗旨、以经营为手段、以效益为目的，降能减耗，不断提高综合管理水平。
1）调查了解情况：
安排时间约为15天左右。
（公司本部、管理处及走访客户）。
以便熟悉公司管理制度（财务、工程、人事、品质、采购等）、了解公司运作、以及目前的项目拓展现状；
2）征求业主意见，找出服务及管理的不足，分析原因，采取有效措施予以改进；
3）开展今年的员工满意度调查：
征求员工意见。
从理念来讲，只有满意的员工才能有满意的顾客。
员工处于第一线，天天接触顾客，对顾客的需求有切身的体会，也有对改进服务工作的想法。
通过该渠道，收集员工的建言献策，供今后工作的有利参考。
4）扩大管理面积，从经济学上来讲，可以有效地降低边际成本，从而相对提高管理效益。
只有做大做强，才能吸引更多潜在客户、才能在社会上形成强大的引力磁场。
到了一定规模，结果是项目来找物业公司。
基于此，要大力引进拓展人才，从制度上、从经济上给予鼓励，公司在人财物上给予倾斜。
项目拓展思路：
对已有的项目做精、做强；对发展的项目做大、做成规模，争取将物业公司在三年内做到一级资质，做成深圳的品牌物业。
具体讲：
1、坚持做收益性物业的基本思路：
收益性物业收入稳定、效益好，管理相对小区而言，接待量及投诉量相对较小。
关键是抓好设备管理，降低能耗；
具体设想：
立足深圳，练好内功、树立样板、争创国优、辐射全国、以点带面、培养骨干、效益同步。
实施“104110”工程（一年内拓展项目达到4个、一年内达到二级资质、二年内有一个管理处达到省优、）
拓展设想：
将拓展人员待遇与拓展项目挂钩，以回款额支付奖金；分区域、分地段设立拓展人员，跟踪项目，加强对招投标工作的管理，达到标准化、规范化。
5）选拔人才。
人才是做好任何工作的基础。
他们的工作效率也就是公司的效率。
只有创造一个人才辈出的环境，才能将公司做强。
为了实现目标，拟有下列方法：
职位公示、竞争上岗：
能者上、庸者下、平者让。
对于公司内部欲提拔的人员，实施竞争上岗（职位、待遇、工作目标要求），使人才脱颖而出。
一些大公司实施该方法，效果良好，同时也起到了稳定员工队伍的目的。
建立一个职业经理人队伍：
目标是专业化、程序化、标准化、规范化、统一化。
可以想像，随着项目的日益增多，将需要大量的有一定管理经验和管理能力的管理人员。
这些人员注定将从公司目前内部人员中选拔。
因为一个人从外部招聘，需要一个长时期的熟悉和适应过程，对公司的制度、企业文化有一个消化吸收的过程。
因此，从内部人员中选拔，就可以有效地缩短适应时间。
为此，注意在现有人员中，做好人员储备工作。
从献言建策始，以培训进一步提高管理知识和管理技能，做好充分的人力储备工作。
6）在已有的基础上，完善各种管理制度，为提高管理水平打下良好的基础。
提高管理水平，是一个渐进的过程。
为此，需加强质量管理部的权威，对每月检查出的问题，管理处必须要有明确的解决时间。
未及时解决的，须说明原因。
管理处的奖金与检查问题挂钩。
同时，加强质量管理部人员的力量，人员应该是技术最强、服务程序最熟悉的人员。
以减少管理处人员对检查问题的质询。
通过不断的改进，达到服务和管理水平不断提高。
7）整合社会各种物业管理资源，聘请顾问团，作为公司发展的外脑。
顾问团成员（3至5人）从深圳地区物业管理专家库里选择。
他们每月或每季到公司进行检查（具体见后）。
并提供工作建议。
二、继续全面导入ISO9000国际质量管理体系。
作为长期从事ISO9000质量管理体系工作的人员，对通过多年的实际运作的经验，将体系的精髓结合公司的实际情况，结合市场开拓过程中的需要，在科技园办公大厦实际管理过程中继续导入。
在上次的检查中（7月中旬），管理处人员对于体系的运作，尚待进一步加深认识，明确“说到的要写到，写到的要做到，做到的要记录，记录的要检查”，真正做到件件有回音，事事有记录。
三、全程导入酒店式物业管理模式，寓管理于精细服务之中。
传统的物业管理还是一种建立在传统的物管基础上的物业管理模式，它包括了保安、清洁、绿化、设备保养维修等一般管理项目。
早在90年代中期，深圳地区就开始了酒店式物业管理模式的探索和实践，并在多个项目成功实施，取得了宝贵的经验。
酒店式管理是在实施专业化、一体化管理的基础上，引入星级酒店管理模式，将对物业的管理融于全面的星级服务之中，使物业使用人感受星级酒店尊贵、热情、周到的服务。
物业管理公司与业主及物业使用人之间不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系，而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系。
管理处在传统各专业部门的基础上，设服务中心，实行“一站式服务”和“首接责任制”。
在管理上强调服务技巧和服务意识，为业主和使用人提供周到细致的服务。
如：
管理处精心编写、印制精美的《用户手册》；细细向每一位业户介绍进驻流程、装修规定、环境卫生、安全保卫、日常维护、车场管理乃至防火知识等服务说明；《服务指南》将提供的特色服务以菜单式列出，业户可以一册在手，尽享星级酒店尊贵服务。
具体而言，将在科技园办公大厦的物业管理中，推行“以业主为中心”的酒店管理服务模式，倡导人性化服务，满足人们生理、身体、生活习惯的需求。
为此，将全面推行酒店式管理模式，提高项目的服务质量和档次。
以下为现代酒店服务的相关要求：
◆酒店管理和服务的引入
为顺应时代和社会的需要，不断提高和自我完善物业管理水平，将导入现代酒店管理理念和技术，变“物业管理”为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵，将物业管理服务真正提高到一个新的高度。
其着眼点是将严谨的酒店管理理论引入到物业管理的实践中去，使业主物业使用人通过酒店式的物业管理，真正体会完美的服务及精湛的管理。
在物业管理中真正体现“以管理为核心、以服务为宗旨，以经营为手段，以效益（社会、环境、经济）为目的”的指导思想，最终实现现代物业管理的目标：
（一）提高物业管理服务质量，扩大物业管理服务范围，最大程度满足业主需求，创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境与气氛。
（二）凭借良好的物业管理经验与技术，保证所管理物业及设备处于正常运行状态，延长其使用年限，在提高物业的档次和适应性的同时，更充分体现物业价值。
（三）要达到以上目标，就必须做到：
（1）满足需求：
体现服务第一的宗旨，体现酒店式物管对业主全面细致的关怀与爱心，根据业主的需求设计一切必要的服务项目，在满足业主生活、安全需求的基础上进一步满足业主社交、受尊重等高级需求。
（2）树立意识：
充分体现业主是物业管理方面的顾客（而“顾客是上帝”），全面体现酒店式物管卓越质量的精致之处，每一个管理人员与服务人员都是代表缔之美物管形象的爱心天使；“天使”与“上帝”共同塑造“人间乐土”。
（3）组织保证：
有了良好的服务项目及其标准的设计，并不能说明服务人员就可以做到该标准，也并不能不说明其持续提供，因此酒店式的管理还意味着相应的培训、管理机制、考核与激励机制等等组织保证来使高水平的服务规范持续有效。
（4）资源支持：
在服务硬件设施相对不足的情况下，体现“酒店式”主要靠对人的服务之细腻与深入了，那么直接对客服务的必须是培训有素的服务从业人员；同时“管理以人为本”不能仅仅是口号，卓越的对内服务才能造就卓越的对外服务。
◆酒店式服务设计
一、以业主为中心，提供酒店式专业化服务。
传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主（住用户）遵照执行，并不考虑业主的实际感受；但酒店式物业管理，完全是站在业主的立场上，以业主为核心，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，通过训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。
把小区管理处一分为二，成立业主服务中心，把功能管理和服务区域分开，这是酒店化物业管理机制进入物业的一个重要前提。
根据科技园办公大厦物业的档次，可以采用以下酒店式服务项目：
（1）预约洗衣服务；
（2）设置为业主服务的商务中心（旅游等）；
（3）来深圳亲友导游服务；
（4）预约接机、车服务；
（5）留言服务等。
二、以星级酒店为样板，营造温馨、遐意的服务氛围。
酒店业是整个服务行业的代表，有严格的服务规范和标准，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，体会到作为客人的尊贵与自豪。
而物业管理相对说起来，就是保安和清洁卫生，设备维修，机械而且呆板，缺少感情色彩。
缔之美物业将酒店服务与物业管理有机的结合起来，让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务，例如大堂里设接待服务台，24小时服务；主出入大门口设门童，专职负责客人的迎送；大堂里见不到穿着保安制服的保安员（改为技术监控和便衣巡视），全部由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待员代替等。
从顾客的角度出发，让他们每一刻都可以从心里感受到与众不同的尊贵和自豪。
三、强调服务意识，提高服务效率。
例如在其他服务行业里，工程维修都是按部就班的照既定工作计划有序进行，就是有客人投诉或其他服务需求，也必须排队等待，逐步解决。
只有在酒店里，客人的投诉或需求是永远摆在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口号，绝不能让客人有一丝的不满存在，即所谓零缺点服务（100-1〈0〉。
酒店式物业管理，就是要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来，使得“客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜”，努力达到业主（住用户）的满意率为百分之百。
四、调整组织架构，实行科学化管理。
传统的物业管理，就是设一个管理处，由管理处主任负责协调小区内保安、工程维修、清洁卫生、绿化和财务工作，内部管理存在权、责不清，人人负责而人人都负不了责的现象；对外服务与管理透明度不高，业主有需求找到管理处办公室，但至于应该找谁来处理却又摸不着头绪，可能要问来问去，跑上跑下。
而酒店式物业管理，采用星级酒店管理模式，按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导法则，从内部组织结构上达到了权、责、利的统一；对外服务和接待上，则设立开放式办公的服务中心，提供一站式服务；又将所有能提供的如服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成《服务指南》派发给顾客，既加大了管理与服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信赖感大大加强，奠定了优质服务的基础。
五、酒店式服务保障说明：
有了详尽的服务内容、服务标准、服务规范，对酒店式物业管理服务而言，仅是做到了纸上谈兵，在实际操作中真切体现出酒店式物业管理服务才是关键所在。
为此，缔之美物业管理公司人力资源部、经营策划部、办公室等组织专门人才，在相关领导的带领下通力合作，全力保证酒店式物业管理服务的实施：
（1）人力资源部从员工进公司开始严格把关，不同岗位根据不同人事要求挑选人才，予以录用；
（2）培训部对进入公司的员工进行相关岗前培训，包括纪律说明、岗位职责讲解、工作技能培训等；
（3）聘请专业人士针对在职员工遇到的实际问题，进行酒店式物业管理服务的在岗提高培训；
（4）管理处经理每天进行日检巡查，公司各专业部门每两周组织专业周检，质量管理部每月组织楼检，检查物业管理实际情况，参照公司各项规章标准进行考核，及时发现问题，督促整改；
（5）公司上下每位员工、每个部门都定期进行工作总结，鼓励提出合理化意见，进一步提高物业管理水平。
六、有效整合现有物业公司及各专业资源，为科技园办公大厦物业管理工作提供更强大的技术支持和保障。
顾问团从签约之日起，一年内每个月以楼检的形式对该项目进行诊断指导（包括对顾客满意度调查、员工人员素质、培训等方面），并提出整改建议及方案。
七、社区文化建设方面
环境文化由自然环境和人文环境构成，是大厦最直观的外在表现，其美观、整洁直接影响业主的生活质量。
大厦文明整洁，环境质量良好，资源合理利用，公共设施齐备，生活舒适安全，使科技园办公大厦业主形成环保意识。
精神文化是文化建设的核心，它全面体现社区成员的世界观、价值观、道德观等。
回归自然同时热爱生活，自我实现而又能关心他人，长幼有序而又平等沟通。
八、人员配置原则
在科技园办公大厦现有管理人员前提下，建议新老员工的合理搭配，并掌握以下人员配置原则:
1、服务第一的原则。
管理机构的设置和各类员工的配备，均以提高科技园办公大厦物业管理的整体水平为前提。
在充分满足把科技园办公大厦管理成为众人仰慕的美好家园这一目标要求的基础上，定机构立废，择人员取舍，从组织上和人力上确保能够高标准、高档次、高品位地为业主及物业使用人提供全天侯、全方位的优质服务。
2、改革创新的原则。
根据市场经济的基本法则，把握物业管理的发展方向，针对科技园办公大厦的特点，有创意、超前性地设计其物业管理的组织架构、人员配备程序和管理机制，使之成为目前乃至今后一个时期内深圳市物业管理的典范小区。
3、精干高效的原则。
着眼于组织科学化和手段现代化，通过减少内部磨擦系数，提高员工基本素质，加强培训，增加管理科技含量，从而提高工作效率，来严格控制管理机构和员工队伍的膨胀，既保证服务的高质量，又实现运行的低成本，使科技园办公大厦物业管理具有可持续发展的长久后劲。
4、因事设人的原则。
按照“理清工作思路——划分事权范围——设定工作岗位——拟出任职标准——落实具体人选”的实施程序，进行人员配备，坚持“能以授职、功以授勋”，做到宁可虚席以待，也不降格以求。
第三章各专业管理服务方案
第一节管理机构组建及人员配备建议
一、管理机构设置
为保证科技园办公大厦的物业管理服务质量，确保缔之美物业ISO9000体系、酒店式物业管理在项目中的全面贯彻实施。
以下架构建议仅供参考，建议按下管理方式运作：
管理处设管理处经理负责，下各设客户服务中心、行政事务部、环境管理部、财务核算部（三部一中心）。
管理处共设客户服务部、行政事务部、环境管理部和财务核算部，各部门工作范围简介如下：
1）客户服务部：
负责前台咨询待客、处理投诉、故障报修、档案管理和特色服务等工作；会务的组织安排；社区文化活动等。
2）行政事务部：
负责整个管理处的行政事务、人力资源、内部文件及物资发放、后勤采购、内部人员培训等。
3）环境管理部：
负责整个物业范围内的安全保卫、车场管理、工程维修、设备运行、清洁监控、绿化养护、消杀、外墙及玻璃幕墙的清洗，如大理石翻新、晶面处理、楼宇保养、高空外墙（包括玻璃幕墙）清洗、地板打蜡养护等。
4）财务部：
负责与招标方进行财务结算及日常现金管理等工作。
二、管理运作模式的输入
一、自我约束机制
缔之美物业所特有的管理精神与服务质量精神的宣传贯彻及其所形成的企业文化已在广大员工之中普遍形成了自觉自律的要求。
是缔之美服务卓越质量的重要前提，对于科技园办公大厦项目，我们会将倡导自觉自律、严格贡献的工作精神，为科技园办公大厦培养出一支敬业负责的管理队伍。
二、公司信息反馈机制
参照ISO9004-2管理模式中的服务质量环建立信息反馈机制,以不断提高管理质量、服务水平,并不断提升品牌。
除了正向的行政管理体系及检查监督体系中的信息反馈之外,在日常工作之中由质量管理部，全面负责用户及物业使用人对本公司管理服务等各种意见的反馈,由专业部门、专业班组负责各专业信息反馈。
在科技园办公大厦项目中，我们将参照已成功的物业公司的信息反馈模式，建立适合科技园办公大厦管理的内部信息反馈机制。
（一）客户信息反馈机制
（二）检查监督机制
为了确保服务质量，公司要建立严密而科学的检查监督体系：
管理处日检
专业部门不定期检查
内部检查公司质管部定期检查
一季度一次的突击检查
检查监督体系
一年一次业主及物业
使用人意见满意度统计
外部检查
政府的各种考评
（五）专业化运作
为切实保证科技园办公大厦的高档物业管理，根据多年的实践经验，拟对部分专业性强、技术含量高的物业管理项目实施分包管理，拟在物业公司内部成立设备管理服务中心（发电机组、空调组、弱电组、强电组），派驻管理处工作，负责周围一片的相应设备管理维修保养工作。
同时，各管理处保持一支基本的维修队伍，从事一般维修工作。
由专业公司的专业化队伍提供专业服务，从实践来看，从专业化方面来讲，可大幅度提高设备管理的效率，提高设备完好率。
同时严格选聘社会上已发展成熟的初级劳务专业公司（如清洁公司、家政公司等），以降低成本，提高效率。
三、管理规章制度
升级会员 