商业物业管理应急预案.docx

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商业物业管理应急预案

商业物业管理应急预案

1.火警处理2-4

2.水浸处理5

3.停电处理6-7

4.通讯中断处理8

5.电梯困人处理9

6.燃气泄漏处理10

7.幕墙玻璃坠落处理11-12

8.炸弹恐吓处理13-15

9.发现可疑物品处理16-17

10.灾害性天气处理18-22

11.传染性疾病预防23-24

12.失窃事件处理25-26

13.抢劫事件处理27

14.绑架挟持事件处理28

15.顾客受伤处理29-30

16.顾客突发疾病处理31-32

17.防范跳楼事件处理33

18.打架斗殴处理34

19.醉酒/精神失常顾客处理35

20.流浪者非法滞留处理36

21.儿童迷失事件处理37-38

22.非法集会事件处理39

23.拾获财物处理40-42

1.火警处理预案

1.1目的

-确保火警事故中的人身安全

-发现火警初期阶段在确保安全的前提下进行有效扑救

-发生严重火警时及时报警及引导商业项目内客人安全疏散

1.2消防安全委员会

消防安全委员会委员组成：

-监控员

-保安员（外保）

-客户服务助理（内保）

-保安领班

-保安主任

-维修技工

-工程主任

-工程经理

-物业主管

-物业经理

职能：

-制定火警处理预案

-制定消防演习计划、培训及执行

-监督落实消防设备、灭火器材的检查与维修养护工作

-监督落实消防安全知识的宣传教育工作

-火警发生时消防安全委员会即为火灾应急处理领导小组

1.3火警的定义

火警共分为两级，即二级火警和一级火警。

二级火警的定义

发现烟雾及闻到焦味，烟雾（温度）感应探测器尚未报警，喷淋系统尚未出水，或发现小范围明火且火势不大。

一级火警的定义

同一区域的两个以上烟雾（温度）感应探测器同时报警，或喷淋系统已出水，或发现大范围烟雾及较大明火。

1.4二级火警处理程序

处理流程图

说明

相关文件/记录

1.发现二级火警立即通报保安监控中心

2.监控员立即安排保安员至火警现场及进行扑救

3.现场保安员使用手提式灭火器实施灭火

4.监控中心立即通报各级物业主管直至物业经理、营运经理，并由物业经理向总经理通报

5.现场保安员通报相邻租户/顾客切勿惊慌，现场已经处于可控制状态，避免顾客围观，设置隔离区使顾客远离火警

6.火警处理完毕后拍照记录并迅速清理现场

7.清点损失并调查火警发生原因，如损失较大则报保险公司备案

8.通报相关租户/顾客火警已经处理完毕

9.填写事件报告

《事件报告》

《损失登记表》

1.5一级火警处理程序

处理流程图

说明

相关文件/记录

1．发现一级火警立即

通报保安监控中心2.监控员立即安排保

安员至火警现场及

进行扑救

3.监控员立即向各级主管通报直至物业经理、营运经理，并由物业经理向总经理通报

4.物业经理立即至监控中心接手指挥，并向商业项目运营经理、总经理通报

5.由物业经理视火势情况决定是否向消防局报警

6.控制中心启动疏散广播并指挥保安员进行顾客安全疏散

7.现场保安员使用手提式灭火器实施灭火

8.消防队抵达后立即介绍火灾情况并协助其进行扑救

9.疏散集合地进行清点人数，有人受伤则立即送往医院

10.火警处理完毕后拍照记录并迅速清理现场

11.清点损失并调查火警发生原因，如损失较大则报保险公司备案

12.通报相关租户/顾客火警已经处理完毕可以安全返回

13.填写事件报告

《平面图》

《疏散点名册》

《事件报告》

《损失登记表》

2水浸处理

目的

-及时处理跑水/漏水事件避免损失扩大

-迅速处理避免影响商业项目正常营业

2.2水浸处理程序

处理流程图

说明

相关文件/记录

1.发现跑水立即通报保安监控中心

2.监控员立即通知技工、保安员、清洁工至现场进行处理

3.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理

4.调查跑水原因及立即设法关闭水阀

5.将电梯升至高于跑水的楼层，并使用沙袋封堵重要机房门口防止水进入机房、店铺内

6.通报相关租户/顾客现场已得到控制、劝阻围观

7.现场清理完毕后拍照记录

8.清点损失，如损失较大则报保险公司备案

9.通报相关租户跑水处理完毕

10.填写事件报告

《事件报告》

《损失登记表》

3.停电处理

3.1目的

-确保突发停电事件发生后迅速恢复供电及避免造成严重损失

3.2停电处理程序

3.2.1小范围停电处置

处理流程图

说明

相关文件/记录

1.单个店铺或小范围公共地方发生停电立即通报保安监控中心

2.监控员立即通知技工、保安员至现场进行处理

3.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理

4.调查停电原因及立即设法恢复供电

5.通报相关租户/顾客正在设法恢复供电并劝阻围观

6.恢复供电后通报相关租户并解释原因

7.清点损失如损失较大则报保险公司备案

8.填写事件报告

《事件报告》

《损失登记表》

3.2.2大范围停电

处理流程图

说明

相关文件/记录

1.大范围停电立

即通报保安监

控中心

2.立即通知技工、保安员至现场进行处理

3.立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理、总经理

4.调查停电原因及立即设法恢复供电

5.通报相关租户/顾客正在设法恢复供电并劝阻围观

6.长时间无法恢复供电则组织顾客/租户疏散（参照火警疏散程序）

7.启动备用发电机组，保证消防电梯、应急照明等重要设备的供应

8.通知专业供电维修保养承包商立即至现场协助

9.加派保安人手不间断地在物业内巡视防止盗贼趁乱行窃

10.恢复供电后通报相关租户并解释原因

11.清点损失如损失较大则报保险公司备案

12.填写事件报告

《事件报告》

《损失登记表》

4.通讯中断处理

4.1目的

-在通讯系统发生故障中断时迅速恢复供应，将对商业项目运营的影响降低至最低限度

4.2通讯中断处理程序

处理流程图

说明

相关文件/记录

1.发生电话线中断立即通报保安监控中心

2.监控员立即通知弱电技工至电话机房检查

3.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理

4.调查故障原因及立即设法恢复通讯

5.立即通知电话局检修

6.通报相关租户/顾客正在设法恢复通讯

7.通讯恢复后通报相关租户并解释原因

8.填写事件报告

《事件报告》

《损失登记表》

5电梯困人处理程序

5.1目的

-迅速解救被困电梯的顾客

-防止因顾客被困电梯造成伤亡

5.2电梯困人处理程序

处理流程图

说明

相关文件/记录

1.发现电梯困人监控中心使用监控探头查看电梯轿厢内的情况

2.监控员使用电梯对讲设备与被困人员对话及安慰

3.如被困人员有怀孕、心脏病、高血压等则特别留意其身体状况，一旦发生身体不适则通知救护车到场

4.监控员立即通知电梯公司至现场解救被困人员

5.监控员安排保安员至电梯被困楼层待命

6.监控员立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理

7.被困人员获救后由保安员登记被困人员身份资料并表示歉意

8.有身体不适者及时送往医院检查/救治

9.如有客人索赔则向保险公司报险备案

10.填写事件报告

《事件报告》

《电梯被困人员登记表》

6.燃气泄漏处理

6.1目的

-燃气泄漏时迅速处置防止发生爆炸、火灾、人员伤亡等事件

6.2燃气泄漏处理程序

处理流程图

说明

相关文件/记录

1.发现燃气泄漏立即通报保安监控中心

2.监控员立即通知维修技工、保安员至现场进行处理

3.现场人员切勿使用对讲机、电话等设备，以防止发生爆炸

4.现场技工设法寻找燃气泄漏点并关闭燃气阀门

5.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理

6.打开燃气泄漏区域的窗户保持通风

7.如泄漏点无法找出则通知燃气公司/消防局到场处理

8.现场设置警示隔离区并劝阻围观

9.处理完毕后解除隔离区并通报相关租户

10.填写事件报告

《事件报告》

7.幕墙玻璃坠落处理

7.1目的

-发生幕墙玻璃坠落后迅速控制现场救治伤者

-防止危险和损失扩大

7.2幕墙玻璃坠落处理程序（已发生）

处理流程图

说明

相关文件/记录

1.发现幕墙玻璃坠落立即通报保安监控中心

2.保安员驻留现场并立即设置警示隔离区劝阻围观

3.将伤者送往医院救治（如有）并报警

4.监控员立即通知维修技工、保安员至现场增援

5.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理

6.维修技工至玻璃坠落点清除玻璃碎渣并设法封闭窗户

7.清点损失并向保险公司备案

8.通知幕墙玻璃安装公司至现场处理

9.拍照并清理现场

10.确认现场已经安全后解除隔离

11.填写事件报告

《事件报告》

《顾客受伤登记表》

7.3幕墙玻璃坠落处理程序（有危险尚未发生）

处理流程图

说明

相关文件/记录

1.发现幕墙玻璃有碎裂或坠落危险后立即通报保安监控中心

2.保安员在玻璃下方设置警示隔离区劝阻围观

3.监控员立即通知维修技工、保安员至现场增援

4.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理

5.维修技工至玻璃碎裂处设法封闭窗户

6.通知幕墙玻璃安装公司至现场处理

7.清点损失并向保险公司备案

8.拍照并清理现场

9.确认现场已经安全后解除隔离

10.填写事件报告

《事件报告》

8.炸弹恐吓处理

8.1目的：

-辨别炸弹恐吓真伪及时向警方求助

-避免顾客惊慌及时疏散人流、确保物业财产及客户生命安全

8.2炸弹恐吓处理程序

处理流程图

说明

相关文件/记录

1.接到炸弹恐吓电话切勿惊慌保持镇定，小心聆听，切勿打断对方讲话

2.按下电话录音键

3.向同事示意接到恐吓电话

4.记录以下内容

4.1放置炸弹地点

4.2炸弹种类

4.3为何放置炸弹

4.4致电者是何人

4.5炸弹的包装或形状

5.留意以下特征

5.1男或女，老或少

5.2口音、声调

5.3语气是否愤怒、镇定、含糊

5.4有没有重复的语句

5.5讲话速度，是否有口吃

6.注意背景声音：

音乐、有旁人或交谈、汽笛声、机器声

7.其他同事立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理

8.物业经理通报营运经理、总经理

9.物业经理安排现场调查，尝试寻找炸弹

10.物业经理请示总经理是否报警

11.报警后按照警方指示跟进

12.如确认确有炸弹则立即组织疏散

13.疏散时切勿向租户/顾客宣称有炸弹恐吓

14.在商业项目外围设置警示隔离区，禁止人员进入

15.炸弹警报解除后通报租户/顾客返回

16.清点损失（如有）并向保险公司备案

17.确认现场已经安全后解除隔离

18.填写事件报告

《事件报告》

《炸弹恐吓谈话记录》

《疏散点名册》

《损失登记表》

炸弹恐吓电话资料表

注意：

与来电者保持对话，以争取时间及接收多些资料。

通话完毕亦切勿挂线。

1、炸弹恐吓者的用语3、来电者的嗓音（请圈出相关资料）

来电时间：

冷静柔声口吃激动

来电显示电话号码：

笑声刺耳快速正常

与炸弹恐吓有关的每句话：

鼻音愤怒大声咬舌音

很慢哭声低声清晰

含糊不清不流畅扮声细声

重声粗声粗气傻笑尖音

语调（请圈出相关资料）深呼吸声清喉咙声含糊真诚

有教养含糊不清粗俗

录音无理性

按稿读出其它

其它

熟悉的声音？

是/否

如是，声音似谁？

2、

应询问的问题口音？

是/否

恐吓之目的：

来电者之身份及所在地点：

如有，甚口音？

来电者名别？

男/女

何时爆炸？

种族

估计年龄

放置何处？

来电者是否熟悉本物业（是/否）

饮醉酒（是/否）

什形状？

4、背景声音（请圈出相关资料）

哪种类型？

马路/街噪音嘈吵动物叫声

什么情况下会爆炸？

广播系统音乐长途电话

摩打声电话亭机器

你是否已放置炸弹呢？

烧制陶器清晰宁静

室内电话住家噪音本地电话

为何要放置炸弹？

写字楼（如有传真机声）

其它

你的姓名？

你的电话号码？

你的地址？

5、其它资料

通话时间总长由时至时

日期

接听职员姓名

职位

接听的电话号码

9.发现可疑物品/邮包处理

9.1目的

-正确处理可疑物品排除险情确保商业项目安全

9.2可疑物品/邮包处理程序

处理流程图

说明

相关文件/记录

1.发现可疑物品/邮包后立即通报保安监控中心

2.监控员立即指派保安员至现场调查

3.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理

4.切勿触动可疑物品/邮包，应仔细观察，判断为无主物品后设置警示隔离区

5.由物业经理决定报警

6.按照警方指示处理

7.如系可疑爆炸物则组织疏散

8.确认现场已经安全后解除隔离

9.通报租户返回

10.清点损失及报保险公司备案

11.填写事件报告

《事件报告》

《可疑物品/邮包调查表》

《疏散点名册》

《损失清单》

当发现可疑物品/邮包时，请核对以下事项：

可疑物品/邮包调查表

是否

所发现的包裹或信件是否难以摺曲的，坚硬的，总量与其大小不符（太重）

或总量不平均？

有没有电线或其他电子零件等突出信封外？

包装纸上有没有油渍或汗水渍？

包裹有否发出杏仁味道？

信件或包裹上的名字及地址的字迹是否明显伪装出来的，或其它字体是否剪

贴的或模板印出的？

邮戳是否显示该邮包来自的地方曾有纵火，恐怖活动或炸弹袭击的记录？

邮戳是否显示邮件来自一个陌生的地方或在一般情况下不会收到从该处寄来

的邮件？

包裹是否似装着一本书，而且非预期会收到的？

信件或包裹是否被付了过多的邮费？

信件或包裹上所写的收件人是否只有职位而不是名字及有否注明是私人信

件或密函或机密文件？

信件或邮包的封盖口是否用大量额外的胶纸贴上？

欠缺寄件人地址？

如以上有任何一条问题的答案为“是”，请即联络邮件上所写的收件人，以查实邮件是否预期会收到的。

用过量的胶纸或绳子等物料捆住，请紧记：

它可能是一个炸弹，把它当为可疑物品处理。

10.灾害性天气处理

目的

-遇到台风、暴雨、暴雪、冰雹、大风、沙尘暴、冰冻、地震等自然灾害时正确应对，将灾害性天气所造成的损失降低至最低限度

-提前预防有备无患

10.2台风/暴雨

1.

10.3

1.

10.4.110.4.2

发生地震

2.运用地震自身保护知识确保自身安全，等待震动完全停止

3.控制中心指派保安员、技工检查管道是否破裂，并关闭总电源、燃气阀门

4.物业经理至控制中心接管指挥

5.如地震引发火灾则按火警处理程序处理

6.察看是否有人受伤，并实施救援，等待医疗救助

7.如是强震发生则在震动停止后组织疏散

8.在疏散集合地清点人数

9.搜寻失踪人员

10.向地震局询问震情

11.地震平息后通报租户并组织返回

12.清点损失并评估情况，如无重大损害，在地震停止后组织租户返回

13.填写事件报告

《事件报告》

《疏散人员清单》

《损失清单》

11.传染性疾病处理程序（SARS、禽流感等）

1.1目的

-发生类似SARS、禽流感等大面积传染病泛滥时做好应对措施

-降低因社会恐慌而引起的人流减少给商业项目的经营带来的损失

-防止疾病在本物业传播而造成负面影响

1.2传染性疾病处理程序

处理流程图

说明

相关文件/记录

1.发生传染病流行

2.成立危机处理小组3.向租户发出预防疾

病传播建议书

4.召开专题会议布置分工

5.采购必要的消毒物品、物资

6.公共区域设置消毒站供顾客/租户清洁双手或量体温

7.每周向洗手间马桶水箱投放消毒片，洗手间每日消毒两次

8.每天向下水管道/地漏内喷洒消毒水

9.垃圾房内每日喷洒消毒水不少于2次

10.空调出风口/管道每日进行消毒1次

11.电梯轿厢、扶手、门拉手等公共地方每日消毒2次

12.电梯按钮可使用塑料膜贴住，每日消毒2次，且每日更换一次

13.建立员工出勤测量体温制度

14.与疾控中心建立工作沟通并接受指导与培训

15.发现疑似/确诊病例立即报送医疗机构并采取隔离措施

《事件报告》

《员工体温测量记录》

《消毒记录》

《消毒药品/物资清单》

应对传染性疾病传播消毒药品/物资清单及消毒指令

A.消毒物资

1.84消毒水

2.免水消毒液

3.马桶消毒片

4.喷壶

5.口罩

6.医用酒精棉

7.体温测量仪

8.医用橡胶手套

9.保鲜膜（塑料薄膜）

10.专用空调系统消毒片

B.消毒操作指令

1.洗手间消毒

a）洗手间水龙头、台盆、尿斗、坐便器、门拉手每日消毒2次

b）每周向马桶水箱内投放消毒药片1次

c）地漏/下水管道每天喷洒消毒药水1次

2.公共区域消毒

a）商业项目出入口门拉手每日消毒2次

b）出入口设置消毒地毯每天喷撒消毒水不少于5次

c）各楼层通道门拉手、楼梯扶手每日消毒2次

d）出入口设置消毒站供顾客使用

3.电梯消毒

a）电梯按钮、轿厢按钮用保鲜膜（塑料薄膜）贴住并每日更换1次

b）按钮、扶手等每日消毒2次

4.垃圾房消毒

a）垃圾房每日喷洒消毒药水3次

5.空调系统设备消毒

a）空调送风口、风管每日消毒1次

b）空调水系统每日消毒1次

c）风机盘管回尘网每月消毒1次

6.员工测试体温制度

a）员工（包括外判清洁工、保安员）每日上班前测量体温，发现异常者立即至医院检查

2.失窃案件处理程序

2.1目的

-发生失窃时按照本程序处理，保障租户/顾客的财产安全

-向警方提供有价值的线索

-增加找回失物及抓捕罪犯的机会

2.2失窃处理程序

处理流程图

说明

相关文件/记录

1.发生窃案

2.通报控制室

3.指派保安员/保安主管至现场调查

4.如窃案刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯

5.通报各级主管直至物业经理

6.登记失主、失物资料，填妥《罪案调查笔录》

7.建议失主报警

8.翻查保安监控录像资料收集信息

9.警方抵达后提供有价值的线索协助破案

10.跟进了解警方处理结果并通报失主

11.将嫌疑人照片发放至各保安岗位

12.填写事件报告

《事件报告》

《窃案调查笔录》

罪案案调查记录

罪案类型：

□失窃□抢劫□劫持

案发日期：

___________________案发时间：

__________________

事发单元编号：

_______________公司名称：

__________________

失主姓名：

_____________________先生/小姐

被窃/抢物品资料：

失窃何物：

______________________________________________________

失物特征：

______________________________________________________

失窃大约价值：

__________________________________________________

失窃大约时间：

________时________分至________时________分

最后一次看到失窃物品时间：

_________时________分

失物存放地点：

__________________________________________________

怀疑对象（如有）：

________________________________________________

-------------------------------------------------

-------------------------------------------------

调查者签名：

_______________________

日期：

_______________________

3.抢劫案件处理程序

3.1目的

-抢劫案件发生后迅速启动本程序保障租户/顾客安全

-提供有价值的线索协助警方破案

-增加抓捕罪犯的机会

3.2抢劫案件处理程序

处理流程图

说明

相关文件/记录

1.发生抢劫案件

2.通报控制室

3.指派保安员/保安主管至现场增援

4.如抢劫案刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯

5.通报各级主管直至物业经理

6.登记失主、失物资料填妥《罪案调查笔录》

7.建议失主报警

8.翻查保安监控录像资料收集信息

9.警方抵达后提供有价值的线索协助破案

10.跟进了解警方处理结果并通报失主

11.将嫌疑人照片发放至各保安岗位

12.填写事件报告

《事件报告》

《罪案调查笔录》

14.绑架劫持事件处理程序

14.1目的

-发生绑架劫持事件启动本程序，确保顾客/租户生命安全

-协助警方擒拿罪犯

-防止事件影响扩大对商业项目及公司造成不利

14.2绑架劫持事件处理程序

处理流程图

说明

相关文件/记录

1.发生抢劫案件

2.通报控制室

3.指派保安员/保安主管至现场处理

4.通报各级主管直至物业经理

5.立即报警及叫救护车

6.立即设置警戒隔离区劝阻围观

7.警方抵达前尝试与劫匪沟通并安抚情绪，询问劫匪要求

8.警方抵达后交由警方处理

9.协助警方维持秩序，避免围观者影响事件处理

10.媒体到达后切勿随意回答问题，交由公关部同事接待

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