商业物业管理应急预案.docx

1、商业物业管理应急预案商业物业管理应急预案1. 火警处理 2-42. 水浸处理 53. 停电处理 6-74. 通讯中断处理 85. 电梯困人处理 96. 燃气泄漏处理 107. 幕墙玻璃坠落处理 11-128. 炸弹恐吓处理 13-159. 发现可疑物品处理 16-1710. 灾害性天气处理 18-2211. 传染性疾病预防 23-2412. 失窃事件处理 25-2613. 抢劫事件处理 2714. 绑架挟持事件处理 2815. 顾客受伤处理 29-3016. 顾客突发疾病处理 31-3217. 防范跳楼事件处理 3318. 打架斗殴处理 3419. 醉酒/精神失常顾客处理 3520. 流浪者非

2、法滞留处理 3621. 儿童迷失事件处理 37-3822. 非法集会事件处理 3923. 拾获财物处理 40-421. 火警处理预案1.1 目的- 确保火警事故中的人身安全- 发现火警初期阶段在确保安全的前提下进行有效扑救- 发生严重火警时及时报警及引导商业项目内客人安全疏散1.2 消防安全委员会消防安全委员会委员组成：- 监控员- 保安员（外保）- 客户服务助理（内保）- 保安领班- 保安主任- 维修技工- 工程主任- 工程经理- 物业主管- 物业经理职能：- 制定火警处理预案- 制定消防演习计划、培训及执行- 监督落实消防设备、灭火器材的检查与维修养护工作- 监督落实消防安全知识的宣传教育

3、工作- 火警发生时消防安全委员会即为火灾应急处理领导小组1.3 火警的定义火警共分为两级，即二级火警和一级火警。二级火警的定义发现烟雾及闻到焦味，烟雾（温度）感应探测器尚未报警，喷淋系统尚未出水，或发现小范围明火且火势不大。一级火警的定义同一区域的两个以上烟雾（温度）感应探测器同时报警，或喷淋系统已出水，或发现大范围烟雾及较大明火。1.4 二级火警处理程序处理流程图说明相关文件/记录1. 发现二级火警立即通报保安监控中心2. 监控员立即安排保安员至火警现场及进行扑救3. 现场保安员使用手提式灭火器实施灭火4. 监控中心立即通报各级物业主管直至物业经理、营运经理，并由物业经理向总经理通报5. 现

4、场保安员通报相邻租户/顾客切勿惊慌，现场已经处于可控制状态，避免顾客围观，设置隔离区使顾客远离火警6. 火警处理完毕后拍照记录并迅速清理现场7. 清点损失并调查火警发生原因，如损失较大则报保险公司备案8. 通报相关租户/顾客火警已经处理完毕9. 填写事件报告事件报告损失登记表1.5 一级火警处理程序处理流程图说明相关文件/记录1 发现一级火警立即通报保安监控中心2. 监控员立即安排保安员至火警现场及进行扑救3. 监控员立即向各级主管通报直至物业经理、营运经理，并由物业经理向总经理通报4. 物业经理立即至监控中心接手指挥，并向商业项目运营经理、总经理通报5. 由物业经理视火势情况决定是否向消防局

5、报警6. 控制中心启动疏散广播并指挥保安员进行顾客安全疏散7. 现场保安员使用手提式灭火器实施灭火8. 消防队抵达后立即介绍火灾情况并协助其进行扑救9. 疏散集合地进行清点人数，有人受伤则立即送往医院10. 火警处理完毕后拍照记录并迅速清理现场11. 清点损失并调查火警发生原因，如损失较大则报保险公司备案12. 通报相关租户/顾客火警已经处理完毕可以安全返回13. 填写事件报告平面图疏散点名册事件报告损失登记表2 水浸处理 目的- 及时处理跑水/漏水事件避免损失扩大- 迅速处理避免影响商业项目正常营业2.2 水浸处理程序处理流程图说明相关文件/记录1. 发现跑水立即通报保安监控中心2. 监控员

6、立即通知技工、保安员、清洁工至现场进行处理3. 监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理4. 调查跑水原因及立即设法关闭水阀5. 将电梯升至高于跑水的楼层，并使用沙袋封堵重要机房门口防止水进入机房、店铺内6. 通报相关租户/顾客现场已得到控制、劝阻围观7. 现场清理完毕后拍照记录8. 清点损失，如损失较大则报保险公司备案9. 通报相关租户跑水处理完毕10. 填写事件报告事件报告损失登记表3. 停电处理3.1 目的- 确保突发停电事件发生后迅速恢复供电及避免造成严重损失3.2 停电处理程序3.2.1 小范围停电处置处理流程图说明相关文件/记录1. 单个店铺或小范围公共地方发生停电立即通

7、报保安监控中心2. 监控员立即通知技工、保安员至现场进行处理3. 监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理4. 调查停电原因及立即设法恢复供电5. 通报相关租户/顾客正在设法恢复供电并劝阻围观6. 恢复供电后通报相关租户并解释原因7. 清点损失如损失较大则报保险公司备案8. 填写事件报告事件报告损失登记表3.2.2 大范围停电处理流程图说明相关文件/记录1. 大范围停电立即通报保安监控中心2. 立即通知技工、保安员至现场进行处理3. 立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理、总经理4. 调查停电原因及立即设法恢复供电5. 通报相关租户/顾客正在设法恢复供电并劝阻

8、围观6. 长时间无法恢复供电则组织顾客/租户疏散（参照火警疏散程序）7. 启动备用发电机组，保证消防电梯、应急照明等重要设备的供应8. 通知专业供电维修保养承包商立即至现场协助9. 加派保安人手不间断地在物业内巡视防止盗贼趁乱行窃10. 恢复供电后通报相关租户并解释原因11. 清点损失如损失较大则报保险公司备案12. 填写事件报告事件报告损失登记表4. 通讯中断处理4.1 目的- 在通讯系统发生故障中断时迅速恢复供应，将对商业项目运营的影响降低至最低限度4.2 通讯中断处理程序处理流程图说明相关文件/记录1. 发生电话线中断立即通报保安监控中心2. 监控员立即通知弱电技工至电话机房检查3. 监

9、控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理4. 调查故障原因及立即设法恢复通讯5. 立即通知电话局检修6. 通报相关租户/顾客正在设法恢复通讯7. 通讯恢复后通报相关租户并解释原因8. 填写事件报告事件报告损失登记表5 电梯困人处理程序5.1 目的- 迅速解救被困电梯的顾客- 防止因顾客被困电梯造成伤亡5.2 电梯困人处理程序处理流程图说明相关文件/记录1. 发现电梯困人监控中心使用监控探头查看电梯轿厢内的情况2. 监控员使用电梯对讲设备与被困人员对话及安慰3. 如被困人员有怀孕、心脏病、高血压等则特别留意其身体状况，一旦发生身体不适则通知救护车到场4. 监控员立即通知电梯公司

10、至现场解救被困人员5. 监控员安排保安员至电梯被困楼层待命6. 监控员立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理7. 被困人员获救后由保安员登记被困人员身份资料并表示歉意8. 有身体不适者及时送往医院检查/救治9. 如有客人索赔则向保险公司报险备案10. 填写事件报告事件报告电梯被困人员登记表6. 燃气泄漏处理6.1 目的- 燃气泄漏时迅速处置防止发生爆炸、火灾、人员伤亡等事件6.2 燃气泄漏处理程序处理流程图说明相关文件/记录1. 发现燃气泄漏立即通报保安监控中心2. 监控员立即通知维修技工、保安员至现场进行处理3. 现场人员切勿使用对讲机、电话等设备，以防止发生爆炸4. 现场技工设法寻找燃

11、气泄漏点并关闭燃气阀门5. 监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理6. 打开燃气泄漏区域的窗户保持通风7. 如泄漏点无法找出则通知燃气公司/消防局到场处理8. 现场设置警示隔离区并劝阻围观9. 处理完毕后解除隔离区并通报相关租户10. 填写事件报告事件报告7. 幕墙玻璃坠落处理7.1 目的- 发生幕墙玻璃坠落后迅速控制现场救治伤者- 防止危险和损失扩大7.2 幕墙玻璃坠落处理程序（已发生）处理流程图说明相关文件/记录1. 发现幕墙玻璃坠落立即通报保安监控中心2. 保安员驻留现场并立即设置警示隔离区劝阻围观3. 将伤者送往医院救治（如有）并报警4. 监控员立即通知维修技工、保安员至现

12、场增援5. 监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理6. 维修技工至玻璃坠落点清除玻璃碎渣并设法封闭窗户7. 清点损失并向保险公司备案8. 通知幕墙玻璃安装公司至现场处理9. 拍照并清理现场10. 确认现场已经安全后解除隔离11. 填写事件报告事件报告顾客受伤登记表7.3 幕墙玻璃坠落处理程序（有危险尚未发生）处理流程图说明相关文件/记录1. 发现幕墙玻璃有碎裂或坠落危险后立即通报保安监控中心2. 保安员在玻璃下方设置警示隔离区劝阻围观3. 监控员立即通知维修技工、保安员至现场增援4. 监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理5. 维修技工至玻璃碎裂处设法封闭窗户6. 通知

13、幕墙玻璃安装公司至现场处理7. 清点损失并向保险公司备案8. 拍照并清理现场9. 确认现场已经安全后解除隔离10. 填写事件报告事件报告8. 炸弹恐吓处理8.1 目的：- 辨别炸弹恐吓真伪及时向警方求助- 避免顾客惊慌及时疏散人流、确保物业财产及客户生命安全8.2 炸弹恐吓处理程序处理流程图说明相关文件/记录1. 接到炸弹恐吓电话切勿惊慌保持镇定，小心聆听，切勿打断对方讲话2. 按下电话录音键3. 向同事示意接到恐吓电话4. 记录以下内容4.1 放置炸弹地点4.2 炸弹种类4.3 为何放置炸弹4.4 致电者是何人4.5 炸弹的包装或形状5. 留意以下特征5.1 男或女，老或少5.2 口音、声调

14、5.3 语气是否愤怒、镇定、含糊5.4 有没有重复的语句5.5 讲话速度，是否有口吃6. 注意背景声音：音乐、有旁人或交谈、汽笛声、机器声7. 其他同事立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理8. 物业经理通报营运经理、总经理9. 物业经理安排现场调查，尝试寻找炸弹10. 物业经理请示总经理是否报警11. 报警后按照警方指示跟进12. 如确认确有炸弹则立即组织疏散13. 疏散时切勿向租户/顾客宣称有炸弹恐吓14. 在商业项目外围设置警示隔离区，禁止人员进入15. 炸弹警报解除后通报租户/顾客返回16. 清点损失（如有）并向保险公司备案17. 确认现场已经安全后解除隔离18. 填写事件报告事件

15、报告炸弹恐吓谈话记录疏散点名册损失登记表炸弹恐吓电话资料表注意：与来电者保持对话，以争取时间及接收多些资料。通话完毕亦切勿挂线。1、 炸弹恐吓者的用语 3、来电者的嗓音（请圈出相关资料）来电时间： 冷静 柔声 口吃 激动来电显示电话号码： 笑声 刺耳 快速 正常与炸弹恐吓有关的每句话： 鼻音 愤怒 大声 咬舌音 很慢 哭声 低声 清晰 含糊不清 不流畅 扮声 细声 重声 粗声粗气 傻笑 尖音语调（请圈出相关资料） 深呼吸声 清喉咙声 含糊 真诚有教养 含糊不清 粗俗录音 无理性 按稿读出 其它其它 熟悉的声音？ 是/否 如是，声音似谁？2、 应询问的问题 口音？ 是/否恐吓之目的：来电者之身份

16、及所在地点： 如有，甚 口音？ 来电者名别？ 男/女何时爆炸？ 种族 估计年龄放置何处？ 来电者是否熟悉本物业（是/否） 饮醉酒（是/否）什形状？ 4、背景声音（请圈出相关资料）哪种类型？ 马路/街噪音 嘈吵 动物叫声什么情况下会爆炸？ 广播系统 音乐 长途电话 摩打声 电话亭 机器你是否已放置炸弹呢？ 烧制陶器 清晰 宁静 室内电话 住家噪音 本地电话为何要放置炸弹？ 写字楼（如有传真机声） 其它你的姓名？你的电话号码？你的地址？ 5、其它资料 通话时间总长 由 时 至 时 日期 接听职员姓名 职位 接听的电话号码9. 发现可疑物品/邮包处理9.1 目的- 正确处理可疑物品排除险情确保商业项

17、目安全9.2 可疑物品/邮包处理程序处理流程图说明相关文件/记录1. 发现可疑物品/邮包后立即通报保安监控中心2. 监控员立即指派保安员至现场调查3. 监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理4. 切勿触动可疑物品/邮包，应仔细观察，判断为无主物品后设置警示隔离区5. 由物业经理决定报警6. 按照警方指示处理7. 如系可疑爆炸物则组织疏散8. 确认现场已经安全后解除隔离9. 通报租户返回10. 清点损失及报保险公司备案11. 填写事件报告事件报告可疑物品/邮包调查表疏散点名册损失清单当发现可疑物品/邮包时，请核对以下事项：可疑物品/邮包调查表 是 否所发现的包裹或信件是否难以摺曲的，

18、坚硬的，总量与其大小不符（太重）或总量不平均？有没有电线或其他电子零件等突出信封外？包装纸上有没有油渍或汗水渍？包裹有否发出杏仁味道？信件或包裹上的名字及地址的字迹是否明显伪装出来的，或其它字体是否剪贴的或模板印出的？邮戳是否显示该邮包来自的地方曾有纵火，恐怖活动或炸弹袭击的记录？ 邮戳是否显示邮件来自一个陌生的地方或在一般情况下不会收到从该处寄来的邮件？包裹是否似装着一本书，而且非预期会收到的？信件或包裹是否被付了过多的邮费？信件或包裹上所写的收件人是否只有职位而不是名字及有否注明是私人信件或密函或机密文件？信件或邮包的封盖口是否用大量额外的胶纸贴上？欠缺寄件人地址？如以上有任何一条问题的答

19、案为“是”，请即联络邮件上所写的收件人，以查实邮件是否预期会收到的。用过量的胶纸或绳子等物料捆住，请紧记：它可能是一个炸弹，把它当为可疑物品处理。10. 灾害性天气处理 目的- 遇到台风、暴雨、暴雪、冰雹、大风、沙尘暴、冰冻、地震等自然灾害时正确应对，将灾害性天气所造成的损失降低至最低限度- 提前预防有备无患10.2 台风/暴雨1. 10.3 1. 10.4.110.4.2 发生地震2. 运用地震自身保护知识确保自身安全，等待震动完全停止3. 控制中心指派保安员、技工检查管道是否破裂，并关闭总电源、燃气阀门4. 物业经理至控制中心接管指挥5. 如地震引发火灾则按火警处理程序处理6. 察看是否有

20、人受伤，并实施救援，等待医疗救助7. 如是强震发生则在震动停止后组织疏散8. 在疏散集合地清点人数9. 搜寻失踪人员10. 向地震局询问震情11. 地震平息后通报租户并组织返回12. 清点损失并评估情况，如无重大损害，在地震停止后组织租户返回13. 填写事件报告事件报告疏散人员清单损失清单11.传染性疾病处理程序（SARS、禽流感等）1.1 目的- 发生类似SARS、禽流感等大面积传染病泛滥时做好应对措施- 降低因社会恐慌而引起的人流减少给商业项目的经营带来的损失- 防止疾病在本物业传播而造成负面影响1.2 传染性疾病处理程序处理流程图说明相关文件/记录1. 发生传染病流行2. 成立危机处理小

21、组3. 向租户发出预防疾 病传播建议书4. 召开专题会议布置分工5. 采购必要的消毒物品、物资6. 公共区域设置消毒站供顾客/租户清洁双手或量体温7. 每周向洗手间马桶水箱投放消毒片，洗手间每日消毒两次8. 每天向下水管道/地漏内喷洒消毒水9. 垃圾房内每日喷洒消毒水不少于2次10.空调出风口/管道每日进行消毒1次11.电梯轿厢、扶手、门拉手等公共地方每日消毒2次12.电梯按钮可使用塑料膜贴住，每日消毒2次，且每日更换一次13.建立员工出勤测量体温制度14.与疾控中心建立工作沟通并接受指导与培训15.发现疑似/确诊病例立即报送医疗机构并采取隔离措施事件报告员工体温测量记录消毒记录消毒药品/物资

22、清单应对传染性疾病传播消毒药品/物资清单及消毒指令A. 消毒物资1. 84消毒水2. 免水消毒液3. 马桶消毒片4. 喷壶5. 口罩6. 医用酒精棉7. 体温测量仪8. 医用橡胶手套9. 保鲜膜（塑料薄膜）10. 专用空调系统消毒片B. 消毒操作指令1. 洗手间消毒a) 洗手间水龙头、台盆、尿斗、坐便器、门拉手每日消毒2次b) 每周向马桶水箱内投放消毒药片1次c) 地漏/下水管道每天喷洒消毒药水1次2. 公共区域消毒a) 商业项目出入口门拉手每日消毒2次b) 出入口设置消毒地毯每天喷撒消毒水不少于5次c) 各楼层通道门拉手、楼梯扶手每日消毒2次d) 出入口设置消毒站供顾客使用3. 电梯消毒a)

23、 电梯按钮、轿厢按钮用保鲜膜（塑料薄膜）贴住并每日更换1次b) 按钮、扶手等每日消毒2次4. 垃圾房消毒a) 垃圾房每日喷洒消毒药水3次5. 空调系统设备消毒a) 空调送风口、风管每日消毒1次b) 空调水系统每日消毒1次c) 风机盘管回尘网每月消毒1次6. 员工测试体温制度a) 员工（包括外判清洁工、保安员）每日上班前测量体温，发现异常者立即至医院检查2. 失窃案件处理程序2.1 目的- 发生失窃时按照本程序处理，保障租户/顾客的财产安全- 向警方提供有价值的线索- 增加找回失物及抓捕罪犯的机会2.2 失窃处理程序处理流程图说明相关文件/记录1. 发生窃案2. 通报控制室3. 指派保安员/保安

24、主管至现场调查4. 如窃案刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯5. 通报各级主管直至物业经理6. 登记失主、失物资料，填妥罪案调查笔录7. 建议失主报警8. 翻查保安监控录像资料收集信息9. 警方抵达后提供有价值的线索协助破案10. 跟进了解警方处理结果并通报失主11. 将嫌疑人照片发放至各保安岗位12. 填写事件报告事件报告窃案调查笔录罪案案调查记录罪案类型： 失窃 抢劫 劫持案发日期：_ 案发时间：_事发单元编号：_ 公司名称：_失主姓名：_先生/小姐被窃/抢物品资料：失窃何物：_失物特征：_失窃大约价值：_失窃大约时间：_时_分至_时_分最后一次看到失窃物品时间：_时_分失物存放地点：_怀疑

25、对象（如有）：_ - -调查者签名：_日 期：_3. 抢劫案件处理程序3.1 目的- 抢劫案件发生后迅速启动本程序保障租户/顾客安全- 提供有价值的线索协助警方破案- 增加抓捕罪犯的机会3.2 抢劫案件处理程序处理流程图说明相关文件/记录1. 发生抢劫案件2. 通报控制室3. 指派保安员/保安主管至现场增援4. 如抢劫案刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯5. 通报各级主管直至物业经理6. 登记失主、失物资料填妥罪案调查笔录7. 建议失主报警8. 翻查保安监控录像资料收集信息9. 警方抵达后提供有价值的线索协助破案10. 跟进了解警方处理结果并通报失主11. 将嫌疑人照片发放至各保安岗位12. 填写事件报告事件报告罪案调查笔录14.绑架劫持事件处理程序14.1 目的- 发生绑架劫持事件启动本程序，确保顾客/租户生命安全- 协助警方擒拿罪犯- 防止事件影响扩大对商业项目及公司造成不利14.2 绑架劫持事件处理程序处理流程图说明相关文件/记录1. 发生抢劫案件2. 通报控制室3. 指派保安员/保安主管至现场处理4. 通报各级主管直至物业经理5. 立即报警及叫救护车6. 立即设置警戒隔离区劝阻围观7. 警方抵达前尝试与劫匪沟通并安抚情绪，询问劫匪要求8. 警方抵达后交由警方处理9. 协助警方维持秩序，避免围观者影响事件处理10. 媒体到达后切勿随意回答问题，交由公关部同事接待1