理赔工作计划书doc.docx

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理赔工作计划书doc

理赔工作计划书

篇一：

理赔以及售后服务计划书

　　理

　　赔

　　以

　　及

　　售

　　后

　　服

　　务

　　计

　　划

　　书

　　武汉众合四海保险代理有限公司

　　售后服务部

　　计划书目录

　　一、售后服务的必要性

　　二、

　　三、

　　四、

　　五、

　　六、

　　七、

　　八、

　　业务售后需求量分析售后服务的内容以及项目内部人员架构以及工作安排售后服务的计划目标售后服务的目标细分售后人员的服务细则售后服务计划实施的责任人

　　一、售后服务的必要性

　　随着车险市场的日益成熟以及车险市场的竞争激烈呈现多元化，专业的车险代理公司要成立一个售后服务部门是必须的。

　　首先车险客户的不稳定性造就客户对于车险购买的选择，更加理性，更加会进行比较。

选择一家价格实惠而且服务更全面的保险公司，是客户选择购买保险前要考虑到的问题。

在同等的价格条件下，客户会选择拥有一系列售后服务的公司购买车险。

保险公司只负责卖保险，并没有提供一系列的繁琐理赔代理及交管协助方面的服务。

一般这些售后服务都是由代理人进行不成熟服务的，尽管这样还是有很多客户根本就没有享受到这些服务。

造成客户以为保险公司赔钱难，赔钱少的想法，从而对保险公司产生不信任的局面，来年购买保险会选择别的公司和代理人，甚至只购买交强险的现象。

　　保险代理公司售后服务部门，给客户提供便捷服务同时首先可以树立自己公司的形象，提高续保率，代理人也不用担心过多的时间来进行售后服务跟踪。

再则售后服务部门可以更完善的统计公司的客户资料，和客户进行多方面的沟通，给公司带来更多间接性的收益。

最后售后部门在给客户提供服务的同时，

　　收集更多的市场资料和营销人员进行业务沟通，营销人员可以更专业的和客户进行业务洽谈。

　　“做保险就是做服务”，保险公司的理赔服务，保险代理公司的理赔代理服务及交管协助服务和客户之间，形成一个“鼎”，却一不可。

客户既能享受到保险公司提供的理赔服务，又可以享受到保险代理公司提供的方便、人性化的理赔代理及交管协助方面的服务，客户也不会因为不懂保险法规，而发生拒赔和少赔的的案例，也不会因为为了繁琐的交管方面的问题而烦恼。

保险代理公司因提供提供服务而留住了更多的客户，创造了更高的业绩效益，展示了保险代理平台的一个面貌。

　　最后保险代理公司拥有一个专业的售后服务团队的必要性是非常高的。

从公司效益来看，从公司形象上来看，从公司长远规划上来看，售后服务团队可以给公司带来所期望的目的。

　　二、业务售后需求量分析

　　保险市场的竞争是需要售后服务的，而售后服务对客户的续保率起到的决定性的作用。

售后服务可以提高客户的忠诚度，还可以了解客户的续保信息。

根据现阶段公司的营业数据统计，每个月业绩按300万来计算，300万的业绩折合投保车辆台数为600辆左右，按车辆需求服务量统计，按照以往的售后需求量来计算，有50%的车辆需要理赔代理和交管协助方面的服务，也就是300台次。

如果每个月有300辆车享受到我们提供的服务，一年后将有3600辆车。

3600辆车享受到我们的服务，而且对我们的服务感到很满意，会在我们公司进行续保。

不过遇到市场竞争，车主变更买卖，客户会有所流失，保守估计有1800个左右的客户成为我们的

老客户。

　　第二年，通过我们的服务宣传和倡导，公司的售后服务需求量有所提高，就按每年增加10%来计算，而同时得到公司售后服务的客户续保率也会得到提高，也按提高10%来进行计算，又有第一年留下的稳定的1800台左右的续保车辆，稳定客户将会有9000个，另外将会有3200多个稳定的续保客户留给第三年。

依次类推，当到第五年的时候，我们的稳定客户将会有15000个左右，将会有13000多个客户需要我们的

篇二：

保险公司理赔年终总结工作计划

　　一年来,我们紧跟市公司战略部署、把握主动、明确目标、扎实措施、合力攻坚、强势奋进的一年。

在这一年里，理赔部全体员工紧紧围绕“立足改革、加快发展、真诚服务、提高效益”这一中心，与时俱进，勤奋工作，务实求效，文明服务，较好地完成了上级公司和公司总经理室交付的各项工作。

截至XX年12月底，我部共处理各类赔案***件，支付赔款近***万元，有利地保障了全市的经济建设和人民群众的财产安全。

⑴围绕目标，落实计划，狠抓本职工作

　　一、工作总结

　　截止XX年12月31日，专线岗共受理各类报案**件，较上年同期增长**%；其中：

机动车辆险**件（交强险**件，商业险**件）、意外险**件、企财险**件、公众责任险**件、雇主责任险**件、货运险**件、家财险**件、校园方责任险**件、产品质量保证保险**件、医疗责任保险**件、承运人责任险**件、建工险**件，其中，委托外地**件、代勘**件、投诉**件、电话回访**件，客户满意度达**。

第一现场调派率**%。

查勘定损岗共处理案件**件，较上年同期增长**%；其中：

机动车辆险**件,较上年同期增长**%，人险**件，企财险**件，货运险**件，责任险**件，家财险**件。

理算岗共理算各类赔案**件,较上年同期增长**%,注销**件、拒赔**件;其中机动车辆现场赔案**件、金额**万元，件数占总赔案件数的**%；预付赔案**件**万元；诉讼赔案**件,起诉金额**万元，整体结案率为**%。

针对伤人案件，我部特聘请了专业医师对机动车伤人赔案和各类人险、责任险赔案中医疗费用进行审核，截止XX年12月25日，已审核各类赔案**件、金额为**万元，剔除金额占医疗费用赔款金额的**%。

　　⑵以新的考核办法指导工作，规范经营，提升管理水平，突出业务重点

　　XX年，我们加大了对各环节工作的改革力度，通过改革本部门内各岗位人员的工资核算管理办法，即将本部门内所有员工的收入分拆成基本工资与绩效工资两个部分，施行绩效工资与个人实际工作质量相挂钩的考核办法，依据工作质量对绩效工资进行核定、发放，进而实现工资由统一的岗位工资向多劳多得、少劳少得、按劳取筹的科学转化，通过一系列的举措，切实加大了对现场赔付案件的推行力度，加快了案件在各环节的流转速度，提高了保险理赔服务的质量，进而使中华保险品牌特色服务进一步得到了社会的认可，优质、快捷的理赔服务赢得了客户的信赖。

　　⑶以“比、学、赶、帮、超”为口号，提升岗位人员业务技能水平，组建一支高素质的理赔队伍

　　在过去的一年里，我们不断加大对本部门各岗位人员培训的投入力度，XX年1-9月份，我部门共组织各类培训、岗位技能考核及业务知识交流活动10余场次，并邀请专业人员进行授课，讲授保险公估知识、理赔业务技巧；调派员工参加社会及公司内部组织的各类培训；在二零二厂华源汽车行针对特定事故车组织查勘定损人员进行查勘技能大赛；赴兄弟中支公司参观学习、进行业务交流；通过组织、举办形式多样的活动，切实提高了部门内广大员工的业务技能和工作水平。

　　⑷加大硬件投入力度，为客户提供优质、快捷的理赔服务

　　XX年1月，ebao车险理赔系统正式上线使用，为适应工作发展的需要，理赔部及时的为每组查勘人员配备了笔记本电脑，并以组为单位增配了数码照相机，从而使每一个查勘组都能够拥有一台笔记本电脑、两部数码照相机，与此同时，理赔部还在每一辆查勘车上加装了GPS定位系统，进而使专线人员可以更直观的掌握包头市区及周边地区的交通状况以及部门查勘车辆所处位置与使用情况，使现场调派更加合理，避免了“误派”、“错派”，提高了调派的质量，进而保证了较高的第一现场查勘率。

强大的硬件投入，先进的车险理赔系统，为中华保险特色理赔服务健康、有序的发展奠定了坚实的基础。

　　⑸加大对保险骗赔案件的查处力度，切实做到“不惜赔、不滥赔”

　　XX年，加大“打假、防骗、反保险欺诈”工作力度，取得了明显的成效。

截至XX年12月31日，我部门与有关部门密切配合，共查处保险骗赔案件**件，为公司避免经济损失**万余元，切实做到了不惜赔、不滥赔，有效地维护了我公司的权益，同时对居心不良者也起到了警示的作用。

　　⑹发送温馨短信，为客户提供人文关怀

　　每遇雨、雪天气，机动车辆肇事率增高，我部利用专线信息平台向客户手机发送温馨短信，提醒客户雨、雪天气小心驾驶、稳驾慢行，此举不但能有效地降低出险率，也能充分体现出中华保险的无时无刻无微不至的人文关怀。

　　二、XX年工作计划

　　通过一年来的努力，我们的品牌得到了社会各界的广泛认可，优质、快捷的理赔服务赢得了客户的信赖。

但是，在工作中，我们仍然发现了不少的问题与不足，如保险赔付率仍然偏高，处理保险拒赔案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理赔质量和理赔管理水平，仍是我们未来一段时间内的工作重点，在工作中，我们要进一步加强车险查勘、定损、报价、核赔、医疗审核等关键环节的工作，做到有目标、有措施、有激励，不断提高保险理赔质量与效率。

因此，我们要切实做到：

　　⑴专线接报案时间控制在每案3分钟以内，回访率力争达到95%；查勘定损岗现场到位率力争达到100%，超时限交案率力争控制在10%以内；报价岗自报车型控制1天以内，分公司报车型与分公司协调尽量控制在2天以内；理算岗件数结案率和金额结案率力争达到85%。

　　XX年，我们将继续加大对现场赔付案件考核力度，扩大影响，造出声势，在包头市场树立中华保险理赔服务特色。

　　⑵控制好车损险定损质量，确保车险赔付率明显下降。

因此我们要提高第一现场查勘率，挤压车损险赔案中的水分，切实有效地实施定损复查和核损，加强对查勘、定损工作的监督和把关。

　　⑶加强理赔队伍建设，严格执行纪律，全面细心接报案，及时出现场，准确报价，热情服务，合理理算赔付。

进一步完善案件快速理赔办法，在坚持主动、迅速、准确、合理的原则下，保证案件处理的简化、便捷、快速，突出中华保险特色。

建立健全维修、救援、配件为

　　主的服务网络，本着互利互惠、控制风险的原则，考核签定合作协议的汽车修理合作单位。

加强查勘定损队伍建设，提前一步储备人员，不让查勘定损拖业务发展的后腿。

　　随着业务规模不断作大，我们要进一步提高全体理赔工作人员的业务技能，加强理赔人员的监督考核力度，提高理赔人员的工作效率规范理赔人员的言行，杜绝吃、拿、卡、要等有损公司形象利益的行为，要求查勘人员要作到车辆洁净、衣着整洁、言语文明、不卑不亢、耐心细致、服务高效，以崭新的面貌应对客户，教育每一个理赔人员在做理赔服务的同时，要做中华保险的宣传员。

　　⑷XX年，我们在保证第一现场到位率的前提下，进一步提高第一现场报案率，加大无现场自述案核查案发现场的力度，以减少假骗赔案的发生。

我部出台拒赔案件奖励办法，调动全员工作积极性，进一步降低赔付率，增大利润空间，重点加强非车险和重大疑难案件的调查工作，抽调专业组进行非车险查勘和疑难案件的调查。

　　⑸加强报价管理，做好价格本地化工作，挤压汽车配件和修理价格中的水分，切实做到同一车型，统一报价金额。

　　⑹加强伤人案件赔偿的审核。

　　⑺积极防范保险欺诈，做好疑难赔案调查处理工作。

　　⑻规范未决赔案管理，严格执行总分公司未决赔案管理的各项规定，规范未决赔案的处理原则和操作流程，提高未决赔案的估损准确性，尽量杜绝未决赔案零估损情况的发生。

　　⑼加强内部信息反馈。

理赔环节中发现的问题要及时向承保部反馈，以促进公司承保风险控制，监督承保制度的执行，从源头上遏制赔付率的上升势头，协调好业务发展和理赔管控的关系。

　　⑽加强对保险理赔工作的管控与监督。

我们公司各部门及下设各支公司收集在我部门从事保险理赔服务、管理过程中发现的问题及指导性的意见和建议，并对有帮助性的意见和建议予以采纳，进而对保险理赔服务、管理工作进行整改，全面提高保险理赔服务、管理质量与效率。

　　在接下来的时间里，我部门将以提高客户满意度为宗旨，以维护公司利益为目标，着力提高保险理赔质量与效率，提升公司的社会美誉度，树立公司品牌，展示我们公司的服务优势，力争通过服务促进效益，为把我公司建成为一流现代保险企业做出应有的贡献。

篇三：

保险公司理赔整改计划

　　整改计划

　　为提高理赔工作，现提出以下整改计划：

（1）工作时效：

理算时效起点为索赔收条打印时间，故在工作中

　　自己必须先审核资料是否完整，如资料完整确认无误再打印收条然后再进行单证收集。

现有几笔案件因客户交警事故认定书未拿来索赔，案件一直无法处理。

反复给客户打电话，客户都说忙，空了再去。

核赔规则写到标的车辆维修发票5千以下可不提供，但现因三者车发票未及时提供，导致我机构小案快赔案件一直无法提高工作时效。

（2）工作质量：

5月考核结果显示被退8个案子。

第一;由于自己

　　的理赔技巧不熟练；第二：

工作中得马虎，在5月初提取外勤人员工资数据时，慌乱中导致单证上传时，一部分单证忘记上传。

案件被退回次数颇高。

故在自己平时理算过程中，小心仔细，案件情况清楚后再开始理算。

在今后工作中加强自身业务知识，提高工作效率，提高KPI数据。

　　（3）在清理未决案件时，先向查勘员了解未决案件情况，再逐一

　　向客户打电话了解案件处理情况，每周处理汇报一次未决清理。