餐饮业务培训概要.docx

餐饮业务培训概要.docx

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餐饮业务培训概要

如何招呼客人

做什么

1、看到客人，开门迎接准备好菜单，站在门的左侧，用左手拿菜单，使菜单位于胸前，正面朝上。

2、带客人进入餐厅。

3、带客入座。

4、递菜单、酒单或特别介绍菜单并介绍服务员。

如何去做

1、迎客看到客人后，应主动拉门迎客，在看到客人已在离门两米处时，即应拉门，并走上前去面带微笑地问候：

“中午好/晚上好，先生/小姐，欢迎光临某某餐厅。

“

2、询问客人：

人数，是否已有预订。

如有必须，请记下客人姓名。

3、右臂伸直，五指并拢，掌心向上，做出请的手势。

4、走在客人1.5米处左右为客人引路，并不时回头向客人示意。

5、带客人至已预订或客人喜欢的餐台就座，并为客人拉椅。

6、打开菜单的第一页，面带微笑并用双手从客人右侧呈给客人

为什么如此做

1、迎宾员是第一位接触客人的员工，其微笑和礼貌可令客人对餐厅产生良好的第一印象。

2、体现迎宾的良好礼貌及优质服务。

3、显示出服务的热诚。

4、提供专业的服务标准。

5、服务连贯性。

要点

1、把门拉开呈九十度，快步上前迎宾，并示以二十五度鞠躬。

2、必须在客人前一米处带路，在客人右手边用右手向上欢迎客人，不能走在客人的正前面。

3、先给女士拉椅，再给男士拉椅。

4、打开菜单的第一面，用双手从客人的右边呈送给客人，面带微笑，使用礼貌用语。

5、伸出右掌心向上，五指并拢。

备注

服务中：

红酒：

1/2满；冰水：

七分满；白葡萄：

2/3；香槟：

八分满，斟三部；红酒：

2/3；啤酒：

八分满；

茶：

七分满

托盘服务

做什么

1、理盘2、装盘3、托盘4、轻托要求

如何去做

1、将托盘洗净、擦干。

2、合理装盘，重物和高物放在里面，轻物和低物放在托盘外侧，先使用的餐具放在上面，后使用的餐具放在下面。

餐具的重心安排在盘中或稍偏里面。

3、左手肘臂弯曲成直角，手肘离腰部约15公分，大拇指端至大鱼际关节骨和其余四指托盘，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。

一般掌心对着盘心，五指随时根据盘上各侧面轻重变化而做相应的调整，以使托盘平稳。

4、头正，肩平，上身直，托盘不贴腰，不搁肋；仪表大方，步履轻快；托盘随步伐在胸前自然摆动，与步伐节奏一致。

为什么如此做

1、保持清洁。

2、餐具摆放合理，显示出良好的服务水准。

3、手势到位，显示出优良的服务规范。

4、姿态优美，娴熟，显示出良好的服务规范。

要点

1、注意擦干，防止打滑。

2、注意轻放，不可发出太多声响。

轻拿。

3、注意摆放不要太多及太高，防止打翻，造成破损。

4、注意手心切不可与盘心接触，否则很难控制托盘的平稳。

5、千万不要把托盘搁在手臂上，否则手掌很难控制托盘。

6、摆动不可过大，否则很易打翻托盘内的物品。

备注

瓷器、玻璃器皿、不锈钢器皿不得混放；口布、毛巾、台布分开收；

餐巾服务

做什么

1、盘花2、杯花3、杯花手法4、杯花摆设5、盘花摆设

如何去做

1、干净无污，无皱无破损，正面折花，不同形状及不同摆设，折连要整齐，大小要均一。

2、动物型：

孔雀型，金鱼等；植物型：

友谊花篮，月季花等。

3、叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰及捏等九种技法。

4、要摆正摆稳。

为什么如此做

1、显示出餐厅美观整洁。

2、显示出客人身份，为客人提供更好的服务。

3、良好的服务规范。

4、为客人提供高档的环境。

要点

1、注意正反面。

2、注意是否上浆，无破损及毛边。

无污，色泽统一，折出的口布标准统一。

3、注意手势，折杯花需强调整洁美观。

4、插入杯中，力量要保持适中，不要乱插乱塞，防止杯口破裂。

孔雀开屏应放在主人位，友谊花篮应放在主宾位。

铺台布

做什么

选台布，铺台布，检查所铺的台布。

如何去做

1、台布干净，无皱纹，无污渍，无破损。

规格同于餐桌，不应太大，也不应太小，台布新旧如一。

2、正反要清楚。

铺台布有三种方法：

撒网法、平推法及平抛法。

服务中站在主位九十度角，一侧两手拿太不的两边，拇指和食指捏住台布边，用撒网（平推）法铺台布，确保经纬线交叉点位于餐桌中心，台布角遮住桌腿。

3、如有台布脚过长，则应折入桌底。

有客人在时，可以两人同时换大桌台布，一人换小桌台布。

为什么如此做

1、令客人感觉到餐厅始终整洁，而有条理。

2、优良的服务规范，优质的服务水准。

3、保证给客人创造良好的环境，显示餐厅之高档，服务水准之优良。

要点

1、有客人在的情况下，在铺台布时不可露出桌面。

2、在铺台布时，注意先弄清楚主位之方向，注意台布是否铺均长短如何，台布正反面是否正确。

3、注意台布整洁，无皱纹、无污渍。

散客摆台

所需物品

1、餐桌、餐椅、托盘、口布、台布、骨碟；

2、台号牌、花瓶、筷架、水杯、茶碟；

3、烟缸、筷子、牙签盅、胡椒、盐瓶、酱油、醋壶；

4、口汤碗瓷羹茶杯；

做什么

1、检查

2、摆台

如何去做

1、所有餐具干净，无污渍，无破损、无水迹。

2、确定人数，铺台布、拉桌椅；定位（用花瓶定位于餐桌中心）

摆设：

*骨碟离餐桌边2厘米；*口汤碗置于骨碟左方，边与骨碟相切；*骨碟与花瓶的圆心成一直线；*瓷勺把朝左放于口汤碗内；*筷架位于水杯右侧，边与骨碟相切，筷子与筷架垂直；*筷子边与桌边的距离里为2厘米，茶碟放在骨碟右侧，其圆心与骨碟心成一直线；*茶杯放在茶碟上；*水杯放在筷架右上方；*口布放在骨碟上；*烟缸放在花瓶右侧；台号牌放在花瓶左侧，号码朝向门口。

为什么如此做

1、整个餐厅整洁，让客人感到放心满意。

2、显示出良好的服务规范，利于更好地为客人服务。

要点

1、破损餐具严禁摆台，污渍餐具不要摆台。

2、在定位时注意间距相等。

3、摆台时必须使用托盘。

4、餐具的店徽花瓶要摆放统一整齐。

5、餐巾颜色统一。

6、筷套要平滑。

7、规格距离要求严格，不能有偏差。

宴会（贵宾厅）粤式摆台

所需物品

1、餐桌、桌椅、口布、台布、托盘、骨碟、花盘、烟缸、烟缸底碟。

2、口汤碗、小瓷羹、水杯、黄酒杯、烈酒杯、酱油碟、圆台、台裙。

3、席卡、公勺、公筷、龙头、菜单、转圈。

4、金或银餐具；龙头、分羹、翘碗座筷子、牙签座、烟灰缸、骨碟托、酱油调味碟、火柴。

做什么

1、检查。

2、定位3、铺台布4、摆台5、摆台后的检查（粤菜）

如何去做

1、*所有餐具须干净，无破损，无水迹，无污渍；*餐具是否齐全，规格是否相同（以十人台为标准）

2、*定主人位主宾位（面向的大门的为主人位）或（背对主墙面的为主宾位）；*主人位右手边的为主宾位，左手边的为第二主宾位；副主人位，左右为第三第四主宾位；*每席之间距离须相等；

3、*铺台布前，先选择干净无污，无皱无破损的台布；*位于主人位九十度角铺设；*台布圆心对餐桌圆心；

4、*放上转圈，干净无污之转台；*花盘立于转台之中心；*以花盘为圆心，以骨碟托定位；*骨碟托距桌边两厘米；*翘碗座和酱油碟座边缘相切于骨碟托上方和骨碟托边缘相切，其切线和花瓶及骨碟托边缘相吻合；*在酱油碟座旁放上筷架座，筷架座边缘于骨碟托边缘相切；*筷子放在筷架上，筷子的底部距桌边两厘米，与骨碟托边相等；*筷子与筷架座垂直，公司名称正面朝上；*分羹放在筷架上，与筷子平行；*筷架上方放水杯，然后依次向下成45度角，放置黄酒杯，烈酒杯；*烟缸放在主宾位的上角，第二主宾位的左上角，第四主宾位的右上角，和第三主宾位的左上角（四个烟缸在餐桌上呈四方形）；*主人和副主人面前放上公筷架，分羹和公用筷子；*在每个客人座位前放席卡；*在各个金或银餐具上放上餐具（瓷器）；*主人位前放上对折的菜单；*放上折好的杯花，主人位前卫孔雀开屏，主宾位前为友谊花篮，其余各放八种不同的花色；

5、*全面检查：

*注意是否有遗漏或摆错：

*餐巾折花颜色要统一：

*餐具要有光亮：

*盆花是否新鲜，无枯萎；

为什么如此做

1、保证干净无污，给客人一个安心就餐的环境；

2、严格的定位标准，为有级别的客人提供优质服务；

3、做到整个餐具和餐具有一定的条理，让客人感到自己所花的钱物有所值，为客人提供满意的服务；

4、显示出规范的服务水准；

5、展示盘，吃盘，水杯，红酒杯，分勺，筷子，筷子架，牙签，口布，可按锦江模式；

要点

1、防止破损餐具上桌；

2、定位之间的距离须相等，防止出现主客人之间的尴尬的场面；

3、注意餐具之间的距离，注意拿餐具的手法（手指不可接触到客人用餐的地方）注意轻拿轻放，防止破损，注意摆放顺序。

宴会（贵宾厅）上海菜摆台

所需物品

1、餐桌、餐椅、台裙、台布、口布、托盘、骨碟、花盘、烟缸、烟缸底碟、展示盘；

2、饮料杯、葡萄酒杯、醋碟、醋垫碟、筷子、筷子盒；

3、席卡、菜单、火柴、牙签；

4、金或银餐具、龙头筷架、分羹；

做什么

准备、检查（摆台前）、铺台布、定位、摆台、检查（摆台后）

如何去做

1、洗净双手；备齐所需物品；用干净的布擦亮餐具，各种玻璃器皿；熨平所需台布；

2、所需餐具要求无任何破损、污迹、手印、洁净光亮；台布、口布、底布是否干净无皱纹、小洞、油迹等；规格是否相同（以十人台为标准）

3、服务员站在餐桌的左侧或右侧向前将台布抖开；台布圆心对餐桌圆心；四边下垂、长短要一致，四角的边角直线垂直；

4、定主人位、主宾位（面对大门或背对主墙的为主人位）；主人位右手边为主宾位，左手边为第二主宾，副主人定在主人对面，副主人左右两边为第三第四主宾位；每席之间距离相等；

5、花盘位于桌面中心；以花盘为圆心，以展示盘定位；席位正中摆展示盘，此盘距桌边2厘米；展示盘上摆骨碟（如有店标应正对客人），骨碟应摆在展示盘正中；骨盆右边放筷子，搁于筷架上，筷子底部距桌边2厘米（如有店标应正对客人）；骨盆上方摆水杯，酒杯、左边为水杯，右边为酒杯，红酒杯在上，白酒杯在下（如有先知不用白酒，可不摆白酒杯）杯与杯之间相隔1厘米；筷子右侧摆放带盒牙签一支，两物之间相隔1厘米，牙签距桌边2厘米；分羹放在筷架座上，与筷子平行；烟缸放在主人位的右下角，第二主人的左下角，每个烟缸上放一盒火柴（中文在上），禁烟区或餐厅不摆。

胡椒盐以左一右二的顺序摆在主人位的右下角，酱油醋摆在第二主人的右下角；摆菜单，菜单放在水杯右边；将捏花的餐巾放于骨盆正中，主人席位的口布应突出；在每一席位上放上姓名卡（根据客人需要）；按照铺设的席位配备椅子，椅子与座位对正，并相连成圆形；

6、全面检查：

台面铺设有无遗漏或错摆；台面铺设是否规范、符合要求：

餐巾折花要一致；餐具要光亮；花是否新鲜、无枯萎；椅子是否配齐；

为什么如此做

1、保证干净无污，给客人一个安心就餐的环境；

2、严格的定位标准，为有级别的客人提供优质服务；

3、做到整个餐厅和餐具是有一定的条理，让客人感到自己所花的钱物有所值，为客人提供满意的服务；

4、显示出规范的服务水准；

要点

1、防止破损餐具上桌；

2、定位之间的距离须相等，防止出现主客尴尬的场面；

3、注意餐具之间的距离，注意拿餐具的手法（手指不可以接触到客人用餐的地方）注意轻拿轻放，防止破损，注意摆放顺序；

倒茶

所需物品

茶壶、茶杯、垫布、骨碟、茶碟；

做什么

洗茶壶、洗茶叶、泡茶、倒茶；

如何去做

1、把热水加入茶壶，震荡后倒掉。

2、加入茶叶、倒入热水、倒掉热水；

3、洗过之茶叶，加入热水，（只有乌龙铁观音可洗）

4、右手拿茶壶柄，左手拿块折成四方的干净垫布，用垫布垫在茶壶底部；*在客人的右边倒茶；*右脚跨入椅子和椅子之间，左脚踩在椅子外边；*给客人倒茶，以七分满为宜；*放在客人餐桌上，需垫骨碟；

为什么如此做