服务经营管理学.docx

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服务经营管理学

服务经营管理学

ServiceManagement&Operations

（第二版）

[美]森齐兹·哈克塞弗

CengizHaksever

巴里·兰德

BarryRender

罗伯塔S.拉塞尔著

RobertaS.Russell

罗伯特G.默迪克

RobertG.Murdick

时启亮顾宝炎译

中国人民大学出版社

2003年7月

前言

《服务经营管理学》一书的第一版在10年前问世。

与第一版相比，第二版有许多显著的变化。

我们对其中的7章作了重要的修改，并新增了7章。

新版全书分为4个部分，增加了许多新的案例。

新增加的内容包括服务管理中的各种对象，服务的全球化，服务的设计与开发，以及服务的生产率研究等等。

这些专题都已经成了经营者和学者们的重要话题，值得进行进一步的探讨。

新增的另外3章涉及的内容是服务管理以客户为中心，服务的竞争与战略，以及政府与私营非赢利机构的管理。

第一部分从第1章到第6章，属于服务概论。

它向学生介绍服务的一般概念，并提供若干重要领域的背景资料。

其中第1章介绍服务在社会中的作用。

第2章介绍服务的特征，讨论服务对象的重要性。

第3章介绍消费者作为服务对象的地位，以及消费者对服务的需求和购买服务的动机所在。

第4章从全球的视点上考察服务，并讨论经济全球化带来的挑战。

第5章初步涉及服务质量，顾客满意度，以及价值创造3大主题，并介绍服务战略对竞争的影响。

第6章研究服务机构中营销活动与经营活动的相互关系。

第二部分重点介绍如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度。

如何为此建立服务体系。

第7章阐述的是服务管理中技术的作用。

第8章展示的是服务设计的原理，讨论如何将制造业中保障质量、创造价值的行之有效的技术应用于服务业中。

第9章的重点是讨论如何开发人力资源，以此去创造客户价值，提升客户满意度。

该章还在补遗中专题讨论如何评价工作和劳动。

第10章是两个有关服务体系建立的重要话题：

如何配置服务设施，如何定位服务场所。

第三部分的话题与服务系统的运作及服务机构的管理者所面临的挑战有关。

如何应对服务的需求与供给，这是一大难题。

这一话题在第11章中述及。

第11章的补遗讨论的是与此有关的两个重要话题：

排队现象与模拟现象。

第12章介绍一般服务质量与具体服务质量的基本概念。

该章补遗中讨论质量保障的技术支持。

服务机构的管理者所面临的另一大难题是如何提高员工工作的劳动生产力。

第13章着重讨论这一话题。

该章中还将简要叙述数据汇集分析方法。

因为这是评价服务机构效率的十分有效的方法。

在第三部分的结尾，本书讨论服务业的一个重要分支：

政府机构及非赢利服务机构。

我们将讨论这类机构的性质，以及机构管理者所面临的挑战。

第四部分与服务经营的手段与技术有关。

其中包括服务预测，交通工具的调度，服务方案设计，服务过程及服务结果规划，保障服务经营的存货系统等等。

在服务管理中需要量化控制的经管人员应该格外关注这一部分。

本书的编写方法，是多学科的综合。

各专题的讨论都涉及到多领域的理论。

这些领域包括经营学、市场营销学、国际管理学、经济学、决策学、心理学、人力资源学、管理科学等等。

本书可用作服务管理学课程的教材。

教学中，教师可以使用计量经济的方法，也可以不用这种方法。

当然，本书也可按传统的模式处理，只强调服务，用作经营管理学课程的教材。

本书所涉及到的内容若用常规的教学安排无法在一个学期中完成。

但是，本书的各章都相对独立成篇。

所以教师在教学中可以自主选择章节作为教学内容。

也可以自己编排各章的顺序，以适应不同的教学目的。

有些教师在教学中十分注重案例分析，划出一大块时间组织学生讨论案例。

他们在选择教科书时，喜欢案例多一些的教材，特别是案例十分详尽的教材。

但是也有一些教师尽管使用案例，但是分配的时间却不多。

他们倾向于使用含有简短案例的教材。

我们试图采取折中的方式，即在大部分不作计量分析的章节的末尾编排一个短案例，一个长案例。

每章的末尾，我们还设计了讨论题。

若是需作计量分析的章节，我们编制了一些练习题。

这种安排，与第一版相似。

前言

第一部分：

服务概论

第一章今日社会中的服务业

1.1概述

1.2服务的定义

1.3经济领域中的服务业

1.4服务业发展动因理论

1.5本书概要

1.6提要

讨论题

参考文献

第二章服务的特征与对象

2.1概述

2.2生产系统的一般理论

2.3服务互动的特征

2.4自成系统的服务机构

2.5服务中的交互活动

2.6提要

讨论题

案例分析2-1沃尔特迪斯尼（WaltDisney）——人人都是表演明星

案例分析2-2沙利文汽车王国

参考文献

第三章消费者：

服务管理的核心

3.1概述

3.2消费者及其需求

3.3消费者行为及消费者决策模型

3.4购买服务的特征

3.5美国消费观念剖析

3.6对未来的展望

3.7提要

讨论题

案例分析3-1奥希斯洗衣有限公司

案例分析3-2梅里文·林奇理财服务公司

参考文献

第四章服务业的全球化：

置身于国际竞技场的服务管理

4.1概述

4.2服务的国际贸易

4.3服务企业面向全球的原因

4.4服务业所处的国际环境

4.5全球化的形式

4.6提要

讨论题

案例分析4-1彼得斯和钱普莱会计师事务所

案例分析4-2必胜客在莫斯科：

山雨欲来风满楼

参考文献

第五章服务战略与竞争

5.1概述

5.2价值

5.3战略

5.4制定富有竞争性的服务战略

5.5提要

讨论题

案例分析5-1战略经营使沃尔玛蒸蒸日上

案例分析5-2诺瓦凯股份有限公司

参考文献

第六章服务的定位与营销

6.1概述

6.2营销和经营的整合

6.3商品营销与服务营销的差异

6.4营销组合

6.5营销战略

6.6提要

讨论题

案例分析6-1联邦快递（FederalExpress）的营销和经营战略

案例分析6-2票价之争

参考文献

第二部分：

构建服务体系

第七章技术及其对服务和服务管理的影响

7.1概述

7.2操作技术与信息技术

7.3服务技术

7.4服务企业对技术投资的原因

7.5技术是一项竞争优势

7.6技术在服务业的应用领域

7.7信息系统

7.8企业资源规划系统

7.9技术与服务的未来

7.10提要

讨论题

案例分析7-1大卫与哥利亚为互联网信息优势而争斗

案例分析7-2国家技术大学

参考文献

第八章　服务及服务传递系统的设计与开发

8.1概述

8.2设计的重要性

8.3质量和价值设计

8.4服务设计的原则

8.5服务设计的过程

8.6提要

讨论题

案例8-1贷款步骤流程化

案例8-2联合航空公司的穿梭航班

参考文献

第九章服务业中的人力资源管理

9.1概述

9.2人力资源管理的实质

9.3新的挑战

9.4服务性企业员工的类别

9.5服务性企业的组织结构

9.6提要

讨论题

案例9-1欢乐泳池有限公司

案例9-2刘易斯食品公司运输车队管理模式

参考文献

第九章补遗服务业工作和劳动的核算

S9.1概述

S9.2时间研究方法

S9.3预定时间标准

S9.4工作抽样法

S9.5提要

讨论题

练习题

参考文献

第十章服务设施配置及服务场所设计

10.1概述

10.2宏观位置选择

10.3宏观位置选择中的定量方法

10.4微观地点选择

10.5服务设施布局的目的

10.6影响服务场所布局的因素

10.7服务设施布局策略

10.8办公场所布局

10.9零售商店布局

10.10仓库和储藏室的布局

10.11提要

讨论题

练习题

案例分析10-1红河血液中心（RedRiverBloodCenter）

案例分析10-2得梅因（DesMoines）国家银行

参考文献

第三部分：

服务系统的运作

第十一章服务供求管理

11.1概述

11.2服务业中，匹配供求何以成为一种挑战？

11.3需求管理

11.4供给管理

11.5提要

讨论题

案例11-1按照护理深度预测对护理人员的需求

案例11-2校园警力总供给计划的制定

参考文献

第十一章补遗排队和模拟

S11.1概述

S11.2排队系统的基本形态

S11.3排队绩效的度量

S11.4单一渠道排队模型

S11.5多渠道排队模型

S11.6更复杂的排队模型和模拟的应用

S11.7用模拟方法安排日程

S11.8计算机在模拟中的应用

用POMforWindows程序解决排队问题

S11.9提要

讨论题

练习题

案例分析S11-1冬园旅店

参考文献

第十二章服务质量及其提高

12.1概述

12.2服务质量的重要性

12.3质量的定义

12.4服务质量的方方面面

12.5服务质量的缺口模型

12.6创造优质服务

12.7创造优质服务的其他方法

12.8强化优质服务

12.9提要

讨论题

案例分析12-1FallsChurch综合性医院

案例分析12-2芝加哥第一国家银行质量管理

参考文献

第十二章补遗全面质量管理的工具和方法

S12.1概述

S12.2“计划—试行—研究—执行”循环

S12.3TQM的工具

S12.4过程控制图

S12.5提要

练习题

案例分析S12-1莫里斯敦每日论坛报

第十三章服务生产率及绩效评估

13.1概述

13.2生产率的含义

13.3生产率的重要性

13.4美国近期生产率增长减缓的原因

13.5提升生产率

13.6提升服务生产率

13.7测定服务效率的数据汇总分析法

13.8提要

讨论题

练习题

案例分析13-1黑兹尔公司

案例分析13-2马里奥特公司的空中服务部

参考文献

第十四章政府和私营非赢利服务机构的管理

14.1概述

14.2政府和私营非赢利机构的界定

14.3政府和私营非赢利机构的意义

14.4政府机构的属性

14.5私营非赢利机构的属性

14.6提要

讨论题

案例分析14-1普雷斯克岛州立公园

案例分析14-2温哥华公共水族馆

参考文献

第四部分：

服务经营管理的方法和技术

第十五章服务需求预测

15.1概述

15.2需求预测是制定经营规划的基础

15.3服务预测的对象和形式

15.4影响预测方法选择的因素

15.5时间数列预测模型

15.6相关预测:

回归分析预测法

15.7预测的一般方法

15.8提要

讨论题

练习题

案例分析15-1南北航空公司

参考文献

第十六章车辆的路线确定和时间安排

16.1概述

16.2解决路线确定和时间安排问题的目标

16.3路线确定和时间安排问题的特点

16.4服务车辆的路线确定

16.5服务车辆的时间安排

16.6路线确定和时间安排中的其它问题

16.7提要

讨论题

练习题

案例分析16-1抽血医生的路线确定和时间安排

参考文献

第十七章项目管理

17.1概述

17.2项目计划

17.3项目安排

17.4项目控制

17.5项目管理方法：

PERT法和CPM法

17.6PERT法中的成本分析

17.7PERT法在服务业中的应用

17.8对PERT法和CPM法的评价

17.9概述

讨论题

练习题

案例分析7-1海湾社区医院

参考文献

第十八章线性规划和目标规划在服务业中的应用

18.1概述

18.2线性规划一般介绍

18.3线性规划问题的图解

18.4线性规划问题的计算机求解

18.5线性规划问题的建模

18.6目标规划

18.7提要

讨论题

练习题

案例分析18-1西北综合医院

案例分析18-2尚克（Schank）市场调查公司

参考文献

第十九章服务业的存货体系

19.1概述

19.2服务业存货的特点

19.3物料输入的决策问题

19.4服务业的存货控制系统

19.5独立需求商品的存货控制系统

19.6存货规划

19.7非独立需求商品的需求计划

19.8提要

讨论题

练习题

案例分析19-1WesternRanchman服装店

案例分析19-2图鲁（Touro）医院

参考文献

附录标准正态曲线围出的区域