《银行柜员心服务新营销实战提升》.docx
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《银行柜员心服务新营销实战提升》
银行柜员心服务新营销实战提升
1对1培训及咨询、XX文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！
管理思维提升之旅！
（备注：
具体案例，会根据客户行业和要求做调整）
知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司
蓝草咨询的目标：
为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！
蓝草咨询的老师：
都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！
蓝草咨询的课程：
以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：
卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！
目前开班的城市：
北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！
蓝草咨询的增值服务：
可以提供开具培训费的增值税专用发票。
让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。
报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程
《狼性销售团队建立与激励》
《卓越房地产营销实战》
《卓越客户服务及实战》
《海外市场客服及实务》
《互联网时代下的品牌引爆》
《迎销－大数据时代营销思维与实战》
《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》
《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》
《精准营销实战训练营》
《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》
《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》
《赢销大客户的策略与技巧》
《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》
二．财务岗位及财务技能知识系列
《财务报表阅读与分析》
《财务分析实务与风险管理》
《非财务人员财务管理实务课程》
《有效应收账款与信用管理控制》
《总经理的财务课程》
《财务体系人员的营销管理》
《全面预算管理》
《全面质量成本管理及实务》
《内部控制实务与风险管理实务》
《投融资项目分析与决策》
《融资策略与实务》
《税务管理与策划与实务》
《房地产预算管理与成本控制》
《房地产成本精细化管理》
《工厂成本控制与价值管理》
三．通用管理技能知识系列
《TTT实战训练营》
《目标管理与绩效考核》
《沟通与阳光心态管理》
《跨部门沟通与团队协作》
《压力与情绪化管理》
《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》
《艺术沟通与高效执行力》
《如何提升管理者领导力及实务》
《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》
《中高层管理能力提升训练》
《绩效管理与薪酬设计》
四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训
《金牌班组长领导能力提升》
《精益班组长能力提升与实务》
《现场主管管理技能实战训练营》
《现场精细化管理改善与提升》
《精益现场5S与目视管理及实务》
《如何降低生产成本与提升绩效》
《TPM全员生产维护及实务培训》
《TQM全面质量管理最佳实践》
《精益物流与现场管理及实务》
《精益生产管理与实务培训》
《IE提升生产效率的七大手法与实务》
《工厂准时化（justintime）生产与实务培训》
五、新知识新技术岗位知识系列
《物联网新技术及其应用》
《传统企业如何转型电子商务》
《大数据行业应用现状与未来应用热点》
《互联网+》
《互联网金融》
《互联网汽车》
《互联网思维》
《互联网新技术发展趋势》
《互联网助力供给侧改革与新旧动能转换》
《人工智能》
《万物互联的智能时代》
《物联网新技术及其应用》
《新一代互联网—区块链在金融中的应用》
《移动互联网》
《智慧城市》
六．法务相关岗位技能课程系列
《高管与外籍员工个人所得税策划及实务》、
《财务法律必备与合同风险控制》
《HR必备法律知识与风险防范》
《采购与销售人员必备法律知识与风险防范》
《企业管理人员法律知识与风险方法》
七．高层管理管理岗位系列
《创新创业领袖成长训练营》
《不确定环境下的营销战略选择》
《总经理视角下的人力资源管理》
《总经理视角下的营销管理》
《总经理的财务课程》
8．人力资源相关岗位技能系列
《目标管理与绩效考核》
《薪酬设计与绩效考核》
《EAP员工心理辅导培训课程》
《非人力资源经理的人力资源培训训练营》
《如何做好员工关系管理》
《招聘技能提升训练营》
《如何打造高绩效的快乐团队》
课程背景：
银行柜员作为网点一线员工，直接和客户近距离接触，他们的服务影响客户对银行的整体印象，他们的产品营销是厅堂营销的重要阵地。
而现实工作当中，许多柜员只是把自己当成简单的业务操作人员，服务意识薄弱，服务技巧淡薄，缺乏微笑，感觉工作枯燥，营销意识薄弱，客户识别不足，营销技巧单一。
因此，如何尽快让柜员树立良好的服务与营销意识、完成心态与角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，完成自己的业绩指标，和其他岗位协同配合，是本次课程重点解决的问题。
课程模型：
课程收益：
1.银行柜员心态和角色的转变
2.掌握柜面服务技巧与流程
3.掌握处理投诉技巧，能够熟练应对客户投诉
4.树立积极营销意识，熟练运用一句话营销技巧
5.掌握柜面主动营销和联动营销
实战型管理教练-黄俭老师简介：
滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！
课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：
战略管理/领导力系列/经典营销/新营销/大数据营销
授课风格：
采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
广大的学员认为授课风格为：
幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。
课程时间：
共计2天，12课时
授课对象：
银行网点柜员等
授课方式：
讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享
课程大纲
第一讲：
心态调整篇
一、柜员心态与角色转变要点
1.调整状态，从心出发
1）心态从哪两个方面影响我们？
2）ABC情绪理论给我们哪些启示？
3）积极心态和消极心态对状态的影响？
4）六个工具调整我们到最佳状态！
2.银行柜员心态转变
1）现在的心态是不是影响到工作状态？
2）如何调整心态积极工作？
3）三心服务，让你的业绩蒸蒸日上！
3.银行柜员角色转变
1）银行柜员如何提升自己的价值？
2）银行柜员如何实现由操作员向服务营销顾问转变？
思考：
如何打造职场核心竞争力？
第二讲：
服务提升篇
一、柜员服务礼仪与服务规范
1.服务礼仪的概念与内涵
1）什么是服务礼仪？
2）服务礼仪的本质？
3）服务礼仪的原则？
4）如何更好运用服务礼仪？
2.银行柜员的职业形象
1）男士从业人员的仪容仪表标准是什么？
给出答案
2）女士从业人员的仪容仪表标准是什么？
给出答案
3.银行柜员的服务规范
1）站姿的标准动作及要点
2）坐姿的标准动作及要点
3）行姿的标准动作及要点
4）蹲姿的标准动作及要点
5）鞠躬礼的标准动作及要点
展示环节：
员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪
二、柜员服务流程与服务要点
1.柜员服务要点分析
1）三声服务的有效运用
2）四化与四规范的具体运用
3）微笑与言辞的力量
2.柜员服务流程分析
1）迎接客户时的礼仪与规范有哪些？
2）办理业务时的礼仪与规范有哪些？
3）如何应用一句话话术营销客户？
4）送别客户时的礼仪与规范有哪些？
视频：
省十佳柜员柜面服务流程学习
三、客户投诉抱怨处理技巧
1.客户投诉抱怨原因分析
1）提问：
客户为什么会投诉？
2）客户投诉的原因有哪些？
3）客户投诉的种类
4）客户投诉背后的期望？
2.投诉抱怨管理三步曲
1）如何有效预防投诉发生？
2）遇到客户投诉如何处理？
3）客户投诉后如何跟踪善后？
3.投诉抱怨应该遵循的原则
1）如何正确看待客户投诉抱怨？
2）客户投诉抱怨的处理原则？
4.投诉抱怨处理步骤
1）如何迅速有效隔离客户？
2）如何充分安抚客户情绪？
3）如何找到客户不满的原因？
4）提出方案的步骤？
5）实施跟进的要点？
情景演练：
A客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹BVIP客户插队办理业务，引发其他客户不满C没收客户假币，引发客户不满如何处理
第三讲：
积极营销篇
一、柜员一句话营销技巧
1.柜员识别潜在客户的技巧
1）辨别潜在客户六要素
2）潜在客户营销的关键时刻
2.柜员一句话营销的技巧
1）一句话营销的产品选择
2）一句话营销的话术运用
3）视觉营销台卡的设计运用
讨论分享：
如何引起客户的注意和兴趣？
二、柜员主动营销流程与技巧
1.快速建立信任
1）客户为什么信任柜员？
2.需求挖掘的技巧
1）SPIN营销法
3.介绍产品营销方法与技巧
1）电子类产品的四多营销和FABE话术
2）理财类产品营销六要素
4.产品异议太极处理法
5.推动营销促成的六个方法
三、柜员联动营销流程与技巧
1.联动营销模式的优势
1）联动营销对柜员的好处
2）联动营销对其他岗位的好处
2.联动营销的流程和模式
1）联动营销涉及的岗位
2）联动营销信号发出的时机
3.联动营销的关键要点
1）如何做好客户转介绍
2）转介绍过程中使用什么工具
3）在什么情况下联动营销
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