IVRIVRMaker用户使用手册.docx

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IVRIVRMaker用户使用手册

ZingSwitch®CVNET（i）

IVRMaker使用手册

北京英立讯科技有限公司

ZinglabsBeijingCo.,Ltd

版本：

V6.0.0.1

ZingSwitch®CVNET（i）

IVRMaker使用手册

ZingSwitch

为您提供稳定易用的呼叫中心平台

地址：

北京市海淀区上地信息路2号

上地国际科技创业园2座23层

邮编：

100085

电话：

8610-82893030

传真：

8610-82893190

电子邮件：

sales@

http：

//

目录

目录1

1概述3

1.1引言3

1.2基本术语3

2手册指南5

3基本操作6

3.1进入系统6

3.2登录系统7

3.3登出系统7

3.4退出系统7

3.5新建IVR流程7

3.6打开IVR流程7

3.7编辑IVR流程8

3.7.1编辑窗口8

3.7.2添加、删除、移动功能模块8

3.7.3设置模块属性9

3.7.4保存和删除IVR流程12

4基本要素14

4.1事件14

4.2参数15

4.3变量16

5模块详解18

5.1播放语音模块18

5.2录制语音19

5.3结束录音20

5.4保存输入20

5.5转接分机20

5.6转接技能组21

5.7退出技能组26

5.8第三方数据库连接27

5.9第三方数据库执行29

5.10第三方数据库断开29

5.11本地数据库操作29

5.12WEB访问30

5.13取得系统参数30

5.14数字转语音31

5.15数值运算32

5.16逻辑运算32

5.17分机注册33

5.18字串运算33

5.19文本转语音34

5.20转接IVR35

5.21Case分支36

5.22转语音信箱37

5.23变量定义37

5.24退出38

5.25SOAP访问38

5.26获取SOAP变量39

5.27结束SOAP访问40

6应用举例41

6.1Zinglabs公司电话IVR示例41

1概述

1.1引言

欢迎阅读《ZingSwitch®CVNET（i）IVRMaker使用手册》!

本手册为IVRMaker的用户使用手册，系统管理人员可以通过该软件自主配置与业务系统结合的交互式语音应答流程。

1.2基本术语

本章节解释了一体化呼叫中心平台所涉及到的专业术语。

通过它，您可以了解到一体化呼叫中心平台包含的功能模块及其可以实现的应用。

ØPABX--PrivateAdvancedBranchExchange高智能专用分组交换机

ØACD--AutoCallDistribution自动呼叫分配

ØAMD--AutoMailDistribution自动邮件分配

ØCTI--ComputerTelecommunicationIntegration计算机电话集成

ØIVR--InteractiveVoiceResponse交互式语音应答

ØREC--Record录音

Ø一体化呼叫中心平台--将PABX、ACD、IVR、CTI、AMD、REC等功能高度集成的呼叫中心系统平台

ØPSTN--PublicSwitchedTelephoneNetwork公共交换电话网络

ØTTS--Text-to-Speech文本转语音

ØASR--AutomaticSpeechRecognition自动语音识别

ØIVRMaker--IVR流程定制器

ØAgent--座席软件

ØMonitor--班长席软件

ØSSC--SoftSwitchCenter软交换中心

ØCVNET--CascadeVoiceNetwork级联语音网络

ØDT30--DigitalTransmission30

ØCRM--CustomerRelationManager客户关系管理系统

ØORM--OfflineRecordManager离线录音管理系统

ØORS--OnlineRecordServer在线录音服务

ØCVNETi--CentralizedVoiceNETWORK（IP）

ØAG100--ACEGATEWAY100IP语音网关

ØiDT30--DigitalTransmission30（IP）IP语音组网模块

ØAG30--IP语音网关

ØGROUP--在CVNETi系统中，由一台或几台AG100组成

ØVoipNet--跨GROUP之间的通话，使用网关进行语音交换的交换机制

ØSSC_R--再生SSC

2手册指南

本指南为ZingSwitchCVNET（i）®用户提供IVR流程的配置及使用帮助，请您根据需要，选择性阅读。

大量图例讲解和印刷说明是本手册的特点，便于您理解并尽快掌握基本操作方法。

印刷说明：

注意事项

在进行相关操作的时候需要特别留意的地方。

解释说明

对某些部分的详细说明。

上面这些标志用在指南中，起加注或提示作用，帮助您区分信息类别。

请您在阅读过程中注意加标志的地方，这样不仅可以防止误操作，还可以节省您宝贵的阅读时间。

如您尚有操作手册中未及详述的问题，或者对我们的产品有好的提议和更高的要求，请与我们联系。

3基本操作

ZingSwitch®CVNET（i）IVRMaker提供了拖挂式的图形化编辑界面，通过它用户可以方便灵活的编辑适合自身业务需求的IVR流程。

一个完整的IVR流程包含若干个IVR功能模块，各模块执行独立的操作，模块之间通过事件响应、条件判断和参数传递等机制建立联系，从而构成一个完整的IVR流程。

图31就是IVRMaker主界面和一个IVR流程的例子。

图31

3.1进入系统

IVRMaker安装完成后，会在桌面生成一个“IVRMaker”图标，双击该图标即可进入系统，此时还未登录系统，不能查看服务器上的IVR流程，只能打开本地保存的IVR流程。

3.2登录系统

点击菜单“系统－登录服务器”，弹出登录框，如图32所示：

图32

用户名必须为admin，密码为admin管理员的密码，服务器IP指要登录的SSC的IP地址，点击确定即可签入系统。

3.3登出系统

点击菜单“系统－登出服务器”即可签出系统；签出系统后，只是不能查看服务器的IVR流程，系统只能打开本地保存的IVR流程。

3.4退出系统

点击“系统”菜单中的“退出”退出系统。

3.5新建IVR流程

点击“系统-新建流程”，系统将打开一个空白的编辑窗口，用户可以在此处新建一个IVR流程。

3.6打开IVR流程

IVRMaker可以管理服务器上的流程和本地流程，如果要管理服务器上的流程，则必须先登录服务器。

登录后，流程管理器窗格会显示已经保存在服务器上的IVR流程的列表，点击某个流程，就能打开这个流程进行查看或编辑。

打开本地保存的IVR流程，本地保存的IVR流程的后缀名为.ivr，点击菜单“系统－打开流程文件”或工具栏的打开按钮即可打开本地流程，系统会在“本地流程”页面显示所有打开的本地流程。

备注：

IVR流程可以保存为以“.ivr”为后缀的文件，以备随时调用。

3.7编辑IVR流程

用户可通过添加模块、删除模块或编辑模块的属性、后向关联路径等编辑IVR流程。

3.7.1编辑窗口

IVRMaker的编辑窗口是查看和编辑IVR流程的工作区，它的可见大小受限于屏幕尺寸，但实际尺寸要大得多。

如果要使用全尺寸的工作区，有两种办法：

Ø使用编辑窗口的滚动条。

如果没有看到编辑窗口的滚动条，只需双击编辑窗口的标题条即可。

Ø直接用鼠标左键拖动整个“画布”移动（注意：

鼠标指针不要落在功能模块上）。

如果IVR流程太复杂，以至于全尺寸的工作区都不够用，那么用户首先需要考虑一下流程设计是否还可以简化；如果无法简化，则可以先将流程分解为几个IVR流程，通过使用转接IVR模块的方式来简化主流程图，详细内容请阅读下文中的“转接IVR”部分。

3.7.2添加、删除、移动功能模块

点击IVRMaker工具栏上的某个图标，再点击编辑区中的任意位置，就可将所需的功能模块添加到该位置。

在编辑区内点击要删除的功能模块，点击键盘“Del”键或鼠标右键选择“删除”，即可删除该模块。

若要在编辑区内移动某个功能模块，可直接按住鼠标左键来拖动该模块。

3.7.3设置模块属性

在编辑区内，双击某个功能模块（或用鼠标右键单击该模块，在弹出菜单中选择“属性”命令），系统将弹出模块编辑对话框，您可以在“属性”选项中编辑该模块的属性。

例如：

双击图31中的“英立讯-2”模块出现图33所示界面：

图33

3.7.3.1设置模块参数：

模块属性参数一般包括（节点）名称、超时时间、输入参数、输出参数、清除输入标志记录、记录日志标志以及忽略按键标志。

一些特殊模块还有自己的专用属性，点击“高级设置”按钮进入设置界面。

名称：

给当前节点模块的命名。

超时时间：

设置来电在该节点停留的时间。

例如，将超时时间设为5秒，当停留时间超过5秒时，系统认为超时事件发生，进而转入超时事件所指向的那个节点。

超时时间设置在技能组后的语音播放模块中有所不同，请谨慎配置。

超时时间设置，可以在下拉框选择超时时间，也可以手动输入超时时间。

记录日志：

该复选框被选中后，在用户访问该节点时，系统将会自动记录所有访问信息，有助于在统计报表中进行IVR节点的统计；

清除输入：

执行该模块时将清空按键输入记录器；

忽略按键：

执行该模块时不受没有设置事件的电话按键的影响，如播放语音模块中不会打断语音播放。

以下图3-4为例：

我们设置该模块参数的超时时间为5，配置事件按键”9”事件ON_INPUT_9对应的IVR节点是tranToSkill1,　超时事件ON_RUN_TIMEOUT的对应的IVR节点为英立讯_2，播放结束事ON_PALYREC_END对应的IVR节点为英立讯_2,错误事件ON_PALYREC_ERROR对应的IVR节点为英立讯_2,输入分机号码事件ON_INPUT_EXT_NUMBER对应的IVR节点为”保存输入”模块。

即当IVR流程进行到本模块时，按电话的“9”键，就会跳转到tranToSkill1模块。

该模块如果选中了忽略按键，当流程进行到本模块时，按除了有事件的“9”的其它键，流程不会受影响。

如果没有选中忽略按键，当流程进行到本模块时，按除了有事件的“9”的其它键，流程会在带有ON_INPUT_9事件模块的地方等待进入相应的事件的模块，而如果我们所按下的键没有添加任何事件，这种情况下，在该节点停留5秒钟后（之前设置了模块参数的超时时间为5），就会触发ON_RUN_TIMEOUT超时事件，跳转到相对应的英立讯_2节点。

3.7.3.2设置模块路径：

您可以在模块编辑对话框中的“路径”选项卡中编辑模块的路径，如图34所示。

图34

编辑路径即设置当前节点需要响应的事件，以及该事件发生后应当转到哪一个节点。

您可以在“事件”下拉式列表中选择要响应的事件，在“IVR节点”下拉式列表中选择要转入的节点，然后点击“增加”按钮，则相应的路径就会显示在“事件路径”中。

备注：

1.在编辑路径之前，路径所指向的下一个节点必须已经添加到编辑区内。

2.路径不仅可以指向其他节点，也可以指向本节点自身。

3.有些模块会有必选事件，如果没有设置，流程无法保存到服务器上。

路径设置完毕后，相应的两个节点之间会自动连线，表示关联关系。

删除路径：

有两种方法可以删除路径：

1.在路径选项卡的路径列表中，选择要删除的路径，然后点击“删除”按钮。

2.在编辑区内，用鼠标右键点击某个节点，在弹出菜单中选择“删除后向关联”命令，在下一级弹出列表中用鼠标左键点击想要删除的路径，如图35所示；此时系统会弹出一个对话框，要求您确认删除操作，点击“确定”即可删除选中的路径。

由于删除后向关联中同时列出了后向节点和所对应的事件，因此您也可以用它来更方便地了解每个节点的路径设置情况。

图35

设置指定节点为一个流程的入口节点：

在编辑区内的指定节点上单击右键，选择“设为入口节点”。

备注：

1．名称是模块在流程图中的标识文字，可加强流程图的可读性。

2．特别提示：

在保存流程时，必须选择一个节点作为入口节点，如果没有设置入口节点，该流程将无法保存到数据库服务器上，但可以保存到本地计算机。

3．输入参数是本模块在执行操作时需要使用的参数，而输出参数则是本模块在执行操作后产生的参数，这两个参数对不同模块而言各不相同，在下文中将一一介绍。

3.7.4保存和删除IVR流程

点击“系统”菜单，可以看到IVR流程的几种保存方式。

IVR流程的保存与典型Windows平台下的文件保存方法类似，但有以下几点特殊之处：

1.保存流程：

将当前编辑的IVR流程保存，只有当编辑的是本地流程时，此命令有效；

2.流程另存到本地：

将当前编辑的流程换名保存，只有当编辑的是本地流程时，此命令有效；

3.流程另存到服务器：

将当前编辑的流程保存到服务器，只有编辑本地流程时，此命令有效。

在存入数据库时，系统会对整个流程检查一遍，只要发现流程设置有任何一处不符合基本规范，就会给出警告，要求用户修改后再保存或放弃保存。

因此只有完整且符合基本规范的IVR流程，才能存入数据库；

4.保存至服务器：

将当前编辑的流程保存到服务器，只有编辑服务器流程时，此命令有效；

5.服务器流程保存到本地：

将当前编辑的服务器流程保存为本地文件，只有在编辑服务器流程时，此命令有效。

删除IVR流程：

用鼠标右键点击流程管理器中的任意一个流程，选择“删除流程”命令，在随后出现的提示对话框中点击“确定”，即可删除选中的流程。

4基本要素

编辑IVR流程的主要工作集中在编辑模块的属性和路径上，在详细介绍各个模块以及给出应用示例之前，先介绍一下与模块属性和路径有关的一些基本要素，包括：

事件、参数和变量。

4.1事件

IVRMaker支持按键、超时、结束、成功、失败等多种事件，模块之间的转接关系主要是通过事件响应机制实现的。

不同模块所支持的事件各不相同：

有些模块几乎支持全部事件（Event），因为它们经常成为流程中的“交通”枢纽（例如常用来作为入口节点的播放语音模块）；有些模块只支持一两个事件，因为它们只是一些特殊或简单的功能模块。

备注：

在模块属性编辑对话框的“事件”表中，只显示该模块能响应的事件。

IVRMaker支持的事件列表如下：

Ø单键输入（ON_INPUT_0到ON_INPUT_9）：

任意一个键，即：

用户按拨号盘上0-9，*和#中的任意一个键。

备注：

在事件列表中，并没有“按*键”和“按#键”事件，它们等同于“以*结尾的字符串”和“以#结尾的字符串”事件中只输入结尾键，没有输入其他键这个特例，因此可以直接借用这两个事件。

Ø多键输入（ON_INPUT_STAR）：

以*结尾的字符串，即：

用户按拨号盘上一串数字键，并以*号结束。

Ø多键输入（ON_INPUT_SHARP）：

以#结尾的字符串，即：

用户按拨号盘上一串数字键，并以#号结束。

Ø多键输入（ON_INPUT_EXT_NUMBER）：

分机号码，用户输入了一个分机号码。

Ø超时（ON_RUN_TIMEOUT）：

从进入该节点开始计时，如果超过了指定的时间，将触发该事件，如果将超时时间设置为0，则不会触发超时事件。

Ø无法接通（ON_DISCONNECT）：

一般指在播放语音和TTS等过程中检测到分机、队列或技能组无法接通。

Ø挂机（ON_HOOK）：

一般指在播放语音和TTS等过程中检测到挂机事件。

Ø传真信号（ON_INPUT_START_FAX）：

一般指在播放语音和TTS等过程中检测到传真信号。

ØON_PLAYREC_END：

操作完成，指播放录音文件完成或录音完成，仅应用于播放语音（PlayMsg）、数字转语音（Number2WAV）、文本转语音（TTS）和录制语音（IVRRecord）节点，其它节点用ON_RUN_SUCCESS事件。

ØON_PLAYREC_ERROR：

操作失败，指播放录音文件失败或录音失败。

仅应用于播放语音（PlayMsg）、数字转语音（Number2WAV）、文本转语音（TTS）和录制语音（IVRRecord）节点，其它节点用ON_RUN_FAILED事件。

Ø成功（ON_RUN_SUCCESS）：

该操作成功。

Ø失败（ON_RUN_FAILED）：

该操作失败。

如数据库操作、WEB访问、取系统参数、数字运算操作、取子串、TTS播放语音都有可能失败；在比较运算时，如果能产生正常的比较结果，则认为成功，反之则认为失败；在逻辑运算时，如果能产生正常的运算结果，则认为成功，反之则认为失败。

ØON_DB_NO_RECORD：

数据库中没有要查询的记录，只用在第三方数据库连接（FetchDB）模块和本地数据库操作（LocalSQLQuery）模块。

ØON_DB_MORE_RECORD：

数据库中有多条符合要查询条件的记录，只用在第三方数据库执行（FetchDB）模块中，通过该事件可以取得所有的查询结果数据。

备注：

有些事件对某个模块来讲是必须的，如果不设置，则无法将流程保存到服务器中。

4.2参数

参数是指模块的输入参数和输出参数，前者是模块在执行操作时需要使用的参数，后者则是模块在执行操作后产生的参数。

并不是所有的模块都有输入参数和输出参数，有些模块可能只有其中的一个，有些模块两个参数都没有。

例如：

播放语音（PlayMsg）模块必需有输入参数――要播放的语音文件的文件名，但它没有输出参数；保存输入（SaveInput）模块必需有输出参数――变量名，但它没有输入参数；数值运算模块（GeneralMath）既有输入参数，也有输出参数；退出（IVRExit）模块则没有参数。

如果一个模块有某个参数，则系统会给出一个激活的下拉式列表框或编辑框，供用户输入或选择参数；反之，则系统将屏蔽掉该参数的输入界面。

多个参数以空格分隔。

4.3变量

IVRMaker支持非常灵活的自定义变量的使用，在模块的输入参数和输出参数中都可以使用变量。

自定义变量命名规则为：

1.长度不超过64字符的字符串；

2.可用字符包括26个英文字母，10个阿拉伯数字和符号“”；

3.区分大小写。

通常情况下，大多数模块的参数都只使用一个变量，但个别模块的参数会使用两个变量，例如数值运算或逻辑运算模块的操作参数。

复制到变量时，可直接使用变量的名称；引用变量的内容时，需要用中括号“[”和“]”把变量的名称括起来。

系统变量：

IVR_FAX_TO：

传真号码

ZINGLABS_FAX_GROUP：

传真组

SKILLGROUP_EXT：

退出技能组时保存的分机号

CVNET_OUTDIAL_LOCKED_PHONE：

锁座席分机变量

CVNET_OUTDIAL_SG_NAME：

不锁座席技能组变量

CVNET_OUTDIAL_TASK：

外呼条目

CVNET_OUTDIAL_TASK_ID：

外呼任务

CVNET_OUTDIAL_TARGET：

外呼被叫号码

CVNET_SG_ZTAPI_ALL_OFFLINE：

座席是否全离线

CVNET_SG_ZTAPI_ALL_BUSY：

座席是否全忙

备注：

1.IVRMaker的变量个数最多支持64个（包括系统变量）；

2.sql语句所取字段的个数最多为32个；

3.除10个系统变量可以直接在操作参数中引用外，所有自定义变量都要先在某个结果参数中定义，才能被正常引用；

4.自定义变量中不能包含“[”和“]”字符；

5模块详解

本节我们将详细介绍每一个模块，包括它们的基本应用、属性编辑、路径设置和注意事项。

5.1播放语音模块

图标：

功能：

播放指定的语音文件，同时可检测用户按键，能在播放过程中对按键做出响应。

该模块中的TIMEOUT事件会根据“播放语音”模块是否在“转接技能组”模块后面产生不同的作用，系统会根据判断，在相关操作中添加相关事件即可；详细的操作实例，请参照5.5转接技能组相关描述。

基本应用：

该模块能响应全部事件，语音菜单的导航就是通过它实现的，因此经常用作各级语音菜单的“调度”节点，或者用来播放普通的语音提示和等待音乐。

输入参数：

语音文件的文件名（语音格式为CCITTAlaw，800采样率，保存在服务器缺省目录下）。

在设置操作参数时，用户需选择已有的文件名。

超时设置：

设置来电在该节点停留的时间。

例如，将超时时间设为5秒，当停留时间超过5秒时，系统认为超时事件发生，进而转入超时事件所指向的那个节点。

注意事项：

1.输入参数必须是一个有效的语音文件。

如果只命名文件名，还未录音，虽然也能保存IVR流程，但流程不会正常运行。

因此，即使在测试流程时，也应该设置有效的语音文件；

2.语音文件头部和尾部不能有停顿，否则在实际应用时不仅感觉拖沓，而且有时会误导来电者。

3.语音模块在技能组节点后，其超时事件需指向技能组本身。

备注：

在“溢出型”、“非溢出型”“转接技能组”模块后的“播放语音”模块中的TIMEOUT事件时间必须设置为0。

在虚组或不在“转接技能组”模块后，TIMEOUT事件为正常的超时事件使用，超时时间按需求设置。

5.2录制语音

图标：

功能：

可在IVR中将来电方的语音录制到指定文件。

基本应用：

使用该模块可以在IVR中对外线通道进行灵活录音，并记录成一个语音文件。

例如，语音信箱中的来电留言就是一种典型应用。

录音模块和ZingSwitch的实时录音不同，前者只在IVR中根据事先的设置进行录音，而后者是对话路通道进行全程录音，并且能对内线通道进行录音。

输入参数：

要存储的语音文件名（包括路径和文件名）和录音时长，语音格式为CCITTAlaw。

注：

录音文件默认保存在服务器的/srn/resource/ivrsound目录下，录音时长参数可以省略，默认录音时长为180秒，最长录音时长为1800秒。

注意事项：

在使用录音模块时，最重要的就是要控制好录音的结束。

结束录音有两种方法：

1.某个按键事件（例如按#键）的路径，使其转入停止录音模块，即由来电方给出信号（需要在录音模块前加一个提示“请按#键结束录音”的播放语音模块），由停止录音模块执行结束录音动作；

2.设定录音时长后，再设置结束事件的路径，使其指向下一个模块，在录音时长一到，系统就会自动结束录音；

注意：

绝不能指向停止录音模块，因为结束事件发生就表明系统已经执行了结束录音动作。

5.3结束录音

图标：

功能：

与录制语音模块配对使用，用来结束录音过程。

参数：

无。

5.4保存输入

图标：

功能：

将用户按键保存到指定变量。

基本应用：

该模块是最常用和最重要的模块之一，