餐厅服务应知应会.docx
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餐厅服务应知应会
餐厅服务应知应会
一、目的：
让服务员系统和全面地掌握酒店餐厅服务知识，可灵活多变的服务客人。
二、适用范围：
餐饮部
三、工作内容：
1．给客人上错了菜怎么办？
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⑴?
先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房核实，及时上应该上的菜。
⑵?
若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。
2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？
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⑴?
马上清理碎片、杂物。
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⑵?
关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。
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⑶?
通知吧台，婉言向客人收取赔偿。
3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？
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⑴?
诚恳地向客人道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。
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⑵?
设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。
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⑶?
主管、领班视具体情况给客人一些优惠。
4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？
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⑴?
给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。
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⑵?
亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。
⑶?
服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求
5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？
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⑴?
要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。
⑵?
要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。
⑶?
自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。
6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？
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⑴?
首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。
”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。
⑵?
如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。
7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？
⑴?
先向客人表示歉意。
⑵?
然后推荐类似的菜（注意：
推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。
8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？
⑴?
首先表示谢意。
⑵?
婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。
⑶?
如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。
9．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？
⑴?
很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：
“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。
⑵?
如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。
10．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？
⑴?
应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。
⑵?
满足客人的合理要求。
⑶?
委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。
⑷?
通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。
⑸?
任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。
11．客人要求以水代酒时怎么办？
⑴?
对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。
⑵?
但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。
12．带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？
⑴?
取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。
⑵?
介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。
⑶?
介绍菜品兼顾孩子口味。
⑷?
孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。
13．对待醉酒的客人怎么办？
⑴?
上点清口、醒酒的食品。
⑵?
更加耐心细致地服务。
⑶?
通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。
⑷?
如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。
14．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？
⑴?
以最诚恳的语言向客人表示歉意。
⑵?
尽量减少其他客人的注意，减少影响。
⑶?
按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：
重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。
?
⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。
15．如何正确对待客人投诉？
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接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，
更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。
⑴?
要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。
⑵?
态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。
⑶?
表示虚心接受，向客人致谢或道歉。
⑷?
对客人提的不实意见也不要说：
“没有的事，”“决不可能”等，“争一句没完没了，忍一句一了百了”。
⑸?
对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。
⑹?
尽量缩小影响面。
16．如何对待饮酒呕吐的客人？
⑴?
及时送上漱口水、湿毛巾。
⑵?
及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。
⑶?
安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。
⑷?
对待无法行走的客人要搀扶帮助。
17．客人来店时已经客满怎么办？
⑴?
首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。
⑵?
根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。
⑶?
向客人说明情况，问客人是否可以等候。
⑷?
安排客人在等候区休息，提供茶水，送上相应报刊。
⑸?
向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。
18．客人用餐过程中突然停电怎么办？
⑴?
道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。
⑵?
迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。
⑶?
了解停电原因，向客人作出解释。
⑷?
尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。
⑸?
对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。
19．客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？
⑴?
在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：
“对不起，XX不是一次性的”，或“对不起，您误拿了XX”。
客人归还后要表示感谢。
⑵?
如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：
“对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗”？
20．对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？
⑴?
尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。
⑵?
主管选择优秀服务员为之服务。
⑶?
更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。
⑷?
发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。
⑸?
查明原因，给予适当的优惠补偿。
21．对老年客人来用餐需注意什么？
⑴?
挽扶其到餐位。
⑵?
说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。
⑶?
点菜适合老年人胃口。
22．客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？
⑴?
表示感谢。
⑵?
说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：
“如果以后有机会，我会考虑的。
”
23．因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？
⑴?
发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。
⑵?
如菜已上，要向客人表示?
歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。
⑶?
如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行承担。
⑷?
服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。
24．客人结帐时钱不够怎么办？
⑴?
首先应客气地对其说：
“能否让其他客人凑凑”，如数交齐。
要表示感谢。
⑵?
否则，应看数额大小，如是小数额（10元以下），可以由主管签字免收，并报告经理签字认可。
⑶?
如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。
25．客人用餐中，孩子哭闹怎么办？
⑴?
询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。
⑵?
协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。
26．客人要赠送礼品或小费怎么办？
⑴?
婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。
⑵?
客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。
27．如果房间订重怎么办？
⑴?
迅速和定餐员联系，看有没有其他类似的房间。
⑵?
诚恳的道歉。
⑶?
报告主管、领班，根据情况灵活处理。
28．客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？
⑴?
先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。
⑵?
如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。
⑶?
服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。
29．开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？
⑴?
给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：
“请稍等，马上就来”。
⑵?
服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。
⑶?
要做到“一招呼，二示意，三服务”。
30．客人询问餐厅以外的事怎么办？
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⑴?
知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。
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⑵?
不知道的或没有把握的事情，就表示?
歉意，如实地说不知道。
如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。
、
31．上菜时，桌面不够摆放怎么办？
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⑴?
把桌面上的盘碟移好位置。
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⑵?
撤掉空盘。
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⑶?
征得客人同意后合并同类菜。
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⑷?
将剩的不多的菜换小盘。
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⑸?
切忌菜盘重叠放。
32．遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？
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⑴?
要态度温和、热情周到。
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⑵?
尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。
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⑶?
努力用自己的热情去影响客人的情绪。
33．上带皮、骨、壳的菜式时怎么办？
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⑴?
跟上相应的配食佐料。
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⑵?
跟上香巾（或餐巾纸）。
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⑶?
勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。
、
34．上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办？
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将头面向主宾位。
35．客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？
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⑴?
保持镇静。
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⑵?
将客人安置在能够躺卧的安静地方。
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⑶?
立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话（客人
要求时）。
36．客人要求优惠餐费怎么办？
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⑴?
询问?
客人对菜品及服务的意见。
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⑵?
婉言说明自己所拥有的优惠权利。
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⑶?
如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。
37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？
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⑴?
不能有责怪的言行。
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⑵?
马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在
规定的位置上。
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⑶?
撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。
38．对消费较高的客人应注意些什么？
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⑴?
随时和主人联系，婉转地告之其消费数额。
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⑵?
更加热情周到的服务。
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?
⑶?
结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。
39．客人请你跳舞怎么办？
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?
?
?
⑴?
礼貌地谢绝客人，声明还要为其服务，不能奉陪。
?
?
?
?
⑵?
给客人点首歌，分散其注意力
⑶?
如客人执意邀请，适当同舞。
稍后找借口（如借口客人需要什么面点，说与厨房联系一下等）。
40．席间服务注意些什么？
⑴?
送撤香巾在客人右边。
⑵?
取碟时四手指在下，拇指在上。
⑶?
开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。
⑷?
杯中剩1/3酒时，要及时斟酒。
⑸?
饮料只倒八分满。
⑹?
斟酒在客人右侧，商标朝向客人。
⑺?
新上的菜放在第一主宾面前。
⑻?
上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。
⑼?
分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。
⑽?
换餐具不要手拿上半部。
41．对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？
⑴?
婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。
⑵?
主动推荐“少而精”的高档菜。
⑶?
婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。
42．如果餐具有破损，伤了客人怎么办？
⑴?
诚恳地向客人道歉。
⑵?
立即拿一干净的毛巾和药品给客人。
⑶?
马上换整洁、完好的餐酒具。
⑷?
在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向主管、经理汇报，送客人到医院。
43．服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？
⑴?
向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。
⑵?
如酒杯有破损，立即另换酒杯。
⑶?
如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。
44．在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？
⑴?
在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人满意。
⑵?
如不能办到，应婉转地向客人说明。
45．如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办？
⑴?
先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。
⑵?
到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房。
⑶?
如不见，则婉转地告诉来宾。
（注意：
要根据客人的意思说话，
如“不在本酒店就餐”等，切不可自己随意杜撰。
）
46．客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？
⑴?
先问清客人姓氏、单位，请其稍候。
⑵?
立即向主管或经理汇报。
⑶?
若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：
“经理（或
老总）出去了，如有事是否可以转告？
”
⑷?
如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。
47．客人对帐单产生疑问怎么办？
⑴?
应说：
“对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。
”
⑵?
如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。
⑶?
如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。
48．下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？
⑴?
服务员决不能有不礼貌的表情和语言。
⑵?
服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说：
“您还要什
么菜吗（或您?
是不是先点上饭）？
因为一会儿厨师要下班了。
”
⑶?
同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。
⑷?
服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。
49．客人自备食品要求加工怎么办？
⑴?
不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病的
食物，应尽量满足客人的要求，但要向客人说明酒店的规定，适当
收取加工费。
⑵?
客人带来的生日蛋糕可协助切开。
50．客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时怎
么办？
⑴?
应主动上前解释。
⑵?
说明各种菜肴制作方法和工艺不同，因而在时间上就有长有短。
⑶?
如果先吃的客人有急于赶路的要求，那么就如实向本桌客人说明。
51．客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议
怎么办？
⑴?
如确属工作失误（后厨配菜有误），就应诚恳道歉，设法弥补。
⑵?
如属顾客误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺、挖苦。
52．在结帐时，包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办？
⑴?
在结帐前，服务员应检查包房内酒水瓶数。
⑵?
结帐时，和吧台人员核对数量。
⑶?
如数量不符，以包房内的酒水量为准结算，不要耽误客人离店。
53．如何为伤残人士提供服务？
⑴?
不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感。
⑵?
如果他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情。
⑶?
服务适度以他们所需为原则。
54．为小孩服务的注意事项有哪些？
⑴?
应提供小童椅让其稳定下来。
⑵?
注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。
⑶?
为他们提供的饮料不要使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管。
⑷?
如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。
55．客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办？
如果客人用膳完毕，认为账单收费多不愿意付款时：
⑴?
服务员应耐心，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次。
⑵?
不可有不礼貌的表情流露。
⑶?
结帐后要表示道谢。
56．发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？
⑴?
服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费。
⑵?
如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。
57．发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？
⑴?
预先告诉客人上洗手盅的作用
⑵?
如发现客人已饮用后应假装看不见，以避免客人难堪。
58．客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？
⑴?
在接受客人点菜时，服务员除要听清记准外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征。
⑵?
上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错。
⑶?
如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜。
结帐时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。
59．客人把食物吃完后才投诉怎么办？
遇到这类问题：
⑴?
服务员要向领导汇报。
⑵?
经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失。
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