中餐部质量监督细则.docx

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中餐部质量监督细则

公共部分质量监督细则

1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。

扣5分

2、推诿工作，未能主动承担责任。

扣5分

3、客人到来时未能及时微笑、问候。

扣2分

4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。

扣2分

5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准（1人）。

扣1分

6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。

扣1分

7、员工未主动向客人问候，打招呼。

扣2分

8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。

扣1分

9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。

扣2分

10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。

扣2分

11、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。

扣2分

12、对客服务不使用普通话。

扣2分

13、不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。

扣4分

14、私自会客或接打私人电话。

扣5分

15、工作时间在非吸烟区吸烟。

扣2分

16、在员工面前直呼领导姓名的。

扣5分

17、不尊重同事或上下级，不服从管理。

扣10分

18、资料随意摆放。

扣1分

19、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。

扣10分

20、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。

扣4分

21、工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。

扣2分

22、身有异味。

扣1分

23、电话礼仪不合酒店规定。

扣1分

24、操作不符工作程序。

扣3分

25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。

扣1分

26、当客人面讨论私事、争论工作。

扣5分

27、因工作失误，引起客人投诉（没有产生后果的不予处罚）。

扣20分

28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密知情不报、纵容、开脱的

扣100分

29、在当班中未经领导允许处理私人事务的。

扣10分

30、未及时做好工作间、工作区域卫生（每项）。

扣2分

31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。

扣1分

32、墙角有蛛网，墙面、地面有污渍。

扣2分

33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。

扣5分

34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。

扣2分

35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。

扣20分

36、文档未分类整理，随意堆放。

扣2分

37、工作粗心大意，给酒店及客人造成巨大损失。

扣30分

38、客用物品缺失，隐瞒不报。

扣10分

39、向客人索要小费或不找零。

扣5分

40、因语言（方言）障碍造成宾客投诉。

扣2分

41、超越职权之外的其他工作。

扣10分

42、弄虚作假、欺瞒上级。

扣20分

43、因部门负责人出发不当导致员工无理由而拒绝签收“处罚通知单”

扣3分

44、未经许可，擅借部门物品的

扣5分

45、不尊重他人，擅动他人物品的。

扣1分

46、不讲团结，挑拨事非的。

扣5分

47、非工作需要，私自使用客用设施设备。

扣10分

48、违反酒店/国家防火规定，安全政策等。

扣2分

49、在服务中漫不经心。

扣2分

50、未经许可进入非员工区域。

扣5分

51、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。

扣5分

52、一个月内得到三次或三次以上客人严重投诉。

扣30分

53、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、聚众闲聊等。

扣10分

54、酒后上班。

扣5分

55、发现酒店物品私自带出酒店的。

扣30分

56、发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。

扣30分

57、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。

扣10分

58、未经酒店或客人许可进入客房。

扣5分

59、未经许可在酒店内兜售物品。

扣30分

60、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。

扣5分

61、未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失。

扣1分

62、故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。

扣10分

63、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。

扣10分

64、不遵守员工更衣室规定。

扣4分

65、未经许可更改工作班次。

扣10分

66、违反员工餐厅规定。

扣10分

67、在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。

扣5分

68、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。

扣2分

69、报告工作时不详实。

扣1分

70、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。

扣4分

71、不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。

扣3分

72、员工无故不参加本部门的培训。

扣4分

73、漏报或错报员工考勤。

扣3分

74、不及时上交相关报表或表格。

扣3分

75、未按要求参加酒店各类培训活动的。

扣5分

76、参加酒店各种会议、活动、培训、检查、集会等迟到、早退的。

扣5分

77、培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。

扣5分

78、不遵守员工宿舍管理制度的。

扣2分

79、一周中重复三次出现相同的质检问题。

扣10分

80、员工月考评不能及时评定的；考评不完全的（无评语、无双方签名）

扣5分

81、绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶，苗木枯死、烟头。

扣4分

82、对于工作不能按时、按质、按量完成。

扣4分

83、对质检发出的整改通知，拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间内整改的。

扣10分

84、衣衫不整在酒店经营区或生活区活动的。

扣5分

85、不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。

扣3分

86、消防栓前有杂物堆放。

扣3分

87、各项罚款未按时间交纳。

扣1分

88、随意与别人调换工号牌。

扣3分

89、部门培训未按时；内容未按计划执行。

扣1分

90、印刷品严重褶皱或有污渍未更换。

扣3分

91、宾客交办的事情未按时、按质完成。

扣4分

92、烟缸内烟蒂超过5个，未及时更换（每只）。

扣3分

93、利用办公电脑做与工作无关的事。

（上网、聊天、玩游戏、看新闻）

扣4分

94、卫生区域卫生不符合要求。

（每处）

扣1分

95、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。

扣1分

96、消防栓，装制品，画框上积灰（每处）。

扣1分

97、绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘（每盆）。

扣1分

98、消防安全不重视或随意动用消防设备。

扣3分

99、下班后应关的水、电、气等开关不关。

扣1分

100、未按规定时间上交各类宾客意见书。

扣3分

中餐部质量监督细则

1、餐厅、包房灯光、温度调控不当，开餐时未打开启所有的灯和空调。

扣1分

2、服务不主动，对餐厅进出宾客不热情。

扣1分

3、服务员不了解预定情况，引导错误。

扣1分

4、餐前准备工作不充分（每项）。

扣1分

5、服务员未为宾客铺台布、撤筷套、上小毛巾。

扣1分

6、点菜时未与宾客确认，有误差。

扣1分

7、上菜时未报菜名，或报菜名不清晰。

扣3分

8、对冰镇过的酒、饮料斟时未搽干，有滴水（每瓶）。

扣1分

9、将茶、酒水、饮料及汤水溅到客人身上。

扣3分

10、服务员斟酒时位置站错，商标未对宾客。

扣1分

11、宾客开始用餐，未按服务程序撤茶具。

扣1分

12、烟缸及骨碟没有及时更换。

扣1分

13、服务员未及时撤换餐具。

扣1分

14、结帐时，宾客签字，未递上笔，造成宾客不便。

扣1分

15、服务员跑菜、上物品不用托盘，或跑菜错误（每次）。

扣1分

16、划单员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严。

扣2分

17、划单员划菜错误。

扣4分

18、服务程序不规范。

扣1分

19、宾客交办的服务事项未按时按质完成。

扣5分

20、就餐单遗失，缺页（一次）。

扣3分

21、餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜时间与质量。

扣3分

22、客房送餐未按规定敲门，报称。

扣3分

23、送餐单未分类填写餐具名称及数量。

扣1分

24、未及时收回餐具或回收不全。

扣2分

25、餐厅音响器材、各类用具保养不善。

扣2分

26、包房内电器陈列不整齐，不洁或有污渍或积尘（每个）。

扣1分

27、消毒柜内存放易挥发、易燃烧物品，餐具摆放凌乱。

扣3分

28、厨房地面、门、窗不洁、有污渍（每处）。

扣1分

29、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱。

扣1分

30、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁，餐具不洁，有水迹（每个）。

扣1分

31、点单出错，导致客人投诉。

扣5分

32、工作区域工程未及时报修。

扣1分

33、工作时间闲聊、讲方言、乱跑、站姿不规范。

扣1分

34、客人意见不及时通报上级。

扣1分

35、出菜菜品用具及酱料未跟。

扣3分

36、不合格餐具及用品摆上台面。

扣3分

37、客人物品遗放物品，隐瞒不报。

扣8分

38、由于自己工作能力未及时清洗餐具。

扣2分

39、对客时间使用方言。

扣0.5分

40、工作涉及范围内不节能降耗。

扣5分

41、收档时有锁的门及柜，未上锁。

扣3分

42、沽清菜式未及时上报楼面。

扣2分

43、洗涤不规范，导致餐具破损。

扣3分

44、厨房员工不按要求操作，导致机器设备损耗。

扣2分

45、落台物品摆放不整齐。

扣1分

46、吧台有污渍，吧台内物品杂乱、卫生差。

扣1分

47、台布褶皱不及时更换，四角下垂不分不均等（一张）。

扣1分

48、台布有污渍，或反面朝上。

扣3分

49、餐椅摇摆不稳，破损，摆放不规范（每把）。

扣1分

50、餐桌摆台餐具缺少。

扣1分

51、台布、口布、毛巾、桌裙破损、有污渍（一处）。

扣1分

52、菜单、酒水单、宣传单页破损，未及时更换。

扣1分

53、餐具、酒具不洁，破损，有污渍（每只）。

扣1分

54、筷套、牙签的徽标未朝上（每只）。

扣1分

55、调味瓶内无调料或调料不足1/3（每只）。

扣1分

56、电话、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味。

扣1分

57、玻璃不清洁。

扣1分

58、地面有杂物，污渍。

扣1分

59、未作好客史档案的整理和保管工作。

扣3分

60、未做好会议水果接待准备工作。

扣1分

61、不及时上茶水，续杯迟。

扣1分

62、包厢灯光，音像调控不当，或给客人带来不便。

扣1分

63、自助餐开、收餐及补充菜肴不及时（每次）。

扣1分

64、看台不严，造成逃帐。

扣3分

65、预定员由于未了解预定情况，导致客人投诉。

扣4分

66、未提前站岗迎客。

扣1分

67、台面摆台不合规范。

扣1分

68、不了解当前估清菜式，重复改单。

扣1分

69、凉菜间操作时，双门大开，厨师不戴口罩进行操作。

扣3分

70、厨师工作时手部有饰品。

扣3分

71、菜品、器皿未按规定放置。

扣2分

72、灭蝇纸开餐前未及时收起。

扣3分

73、开餐时，厅内有蚊蝇尸体。

扣1分

74、生、熟菜腐烂、变质。

扣4分

75、使用、销售物品超过保质期。

扣3分

76、开餐规定时间未做好开餐各项工作。

扣3分

77、员工偷吃食物。

扣2分

78、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品。

扣1分

79、将热食物放进冰箱。

扣1分

80、冷库门、保洁柜门未关或关闭不严。

扣3分

81、冷库、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁。

扣1分

82、厨房垃圾桶未定位摆放。

扣2分

83、垃圾桶用后不加盖。

扣3分

84、营业后垃圾桶未及时清理。

扣4分

85、厨房内各种器皿有盖不加（每只）。

扣1分

86、餐饮成品未用保鲜膜（每盘）。

扣1分

87、冰箱内生、熟料不分。

扣3分

88、厨房各种器皿未按规定清洗、消毒。

扣1分

89、未做到净菜进厨房。

扣1分

90、冷菜间未备消毒药水。

扣1分

91、蒸笼、菜架、蒸板不整洁。

扣1分

92、餐饮出品中有杂物。

扣5分

93、洗涤池不洁净。

扣1分

94、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞。

扣1分

95、报单明显不准，造成备料不足。

扣1分

96、开餐时间，墩头岗准备工作没做好。

扣1分

97、装入配菜盘内的速冻原料未解冻。

扣2分

98、开餐时间蒸件准备工作没做好。

扣2分

99、墩头浪费原料。

扣3分

100、厨房设施未按规定保养（每种）。

扣2分

101、未做好餐前准备、食品保洁，消毒工作不佳。

扣2分

102、食品不新鲜。

扣5分

103、未及时清理桌面，餐厅欠整洁。

扣1分

104、厨具及设施未及时清理。

扣3分

105、负责管理区域水电未关。

扣5分

106、物品未及时报修。

扣3分

107、食物中有异物。

扣5分

108、师傅打饭时未戴口罩或口罩佩不规范（每次）。

扣1分

109、物品未按分类入池清洗。

扣3分

110、半成品、成品未加罩（每处）。

扣1分

111、非餐厅人员出入餐厅。

（每人）

扣1分

112、会议服务准备不充分，出现差错。

扣5分

113、会议服务上茶水不够及时。

扣1分

114、未按要求布置会议室而延续时间。

扣4分

115、厨房内有苍蝇。

扣1分

西餐餐部质检细则

1、餐厅、包房灯光、温度调控不当，开餐时未未按要求开启所需灯和空调。

扣1分

2、服务不主动，对餐厅进出宾客不热情。

扣1分

3、服务员不了解预定情况，引导错误。

扣1分

4、用餐前准备工作不充分（每次）。

扣1分

5、服务员未为宾客铺餐垫、撤筷套。

扣1分

6、点菜时未与宾客确认，有误差。

扣1分

7、上菜时未报菜名，或报菜名不清晰。

扣1分

8、酒、饮料斟时未搽干，有滴水（每瓶）。

扣1分

9、铁板烧服务员将茶、酒水、饮料及汤水溅到客人身上。

扣3分

10、铁板烧服务员斟酒时位置站错，商标未对宾客。

扣1分

11、宾客开始用餐，未按服务程序撤茶具。

扣1分

12、烟缸及骨碟没有及时更换。

扣1分

13、服务员未及时撤换餐具。

扣1分

14、结帐时，未用收银夹，宾客签字，未递上笔，造成宾客不便。

扣3分

15、服务员服务过程中、上物品不用托盘，或出菜错误（每次）。

扣1分

16、服务员在出菜前未仔细查看装盘质量，把关不严。

扣2分

17、服务程序不规范。

扣1分

18、宾客交办的服务事项未按时按质完成。

扣3分

19、酒水单遗失，缺页（一次）。

扣5分

20、外场与厨房配合协调不够，影响出菜时间与质量。

扣3分

21、客房送餐未按规定敲门，报称。

扣3分

22、送餐具未如实登记餐具名称及数量。

扣1分

23、未及时收回餐具或回收不全。

扣2分

24、餐厅音响器材、外场各类电器保养不善。

扣2分

25、包房内电器陈列不整齐，不洁或有污渍或积尘（每个）。

扣1分

26、消毒柜内存放易挥发、易燃烧物品，餐具摆放凌乱。

扣3分

27、厨房地面、门、窗不洁、有污渍（每处）。

扣1分

28、工作柜卫生不符合要求，摆放凌乱。

扣1分

29、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁，餐具不洁，有水迹（每个）。

扣1分

30、点单出错，导致客人投诉。

扣5分

31、工作区域工程未及时报修。

扣1分

32、工作时间闲聊、讲方言、乱跑、站姿不规范。

扣1分

33、客人意见不及时通报上级。

扣1分

34、出餐时配备不齐全

扣2分

35、不合格餐具及用品摆上台面。

扣3分

36、客人遗留物品，隐瞒不报。

扣8分

37、营业区域使用方言。

扣3分

38、工作涉及范围内不节能降耗。

扣5分

39、打烊时有锁的门及柜，未上锁。

扣3分

40、沽清菜式未及时通知外场。

扣2分

41、洗涤不规范，导致餐具破损。

扣3分

42、厨房员工不按要求操作，导致机器设备损耗。

扣2分

43、落台物品摆放不整齐。

扣1分

44、吧台收银台有污渍，吧台收银台内物品杂乱、卫生差。

扣1分

45、餐垫有污渍，或反面朝上。

扣3分

46、铁板烧餐椅摇摆不稳，破损，摆放不规范（每把）。

扣1分

47、餐桌上未按规定摆放小餐牌、烟缸。

扣1分

48、口布、毛巾、餐垫破损、有污渍（一处）。

扣1分

49、菜单、酒水单、宣传单页破损，未及时更换。

扣1分

50、器具、酒具不洁，破损，有污渍（每只）。

扣1分

51、筷套、牙签的徽标未朝上（每只）。

扣1分

52、调味瓶内无配料或配料不足1/3（每只）。

扣1分

53、电话、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味。

扣1分

54、玻璃不清洁。

扣1分

55、公共区域地面有杂物，污渍。

扣1分

56、未作好客史档案的整理和保管工作。

扣2分

57、不及时上茶水，续杯迟。

扣1分

58、包厢灯光，音像调控不当，或给客人带来不便。

扣1分

59、看台不严，造成逃帐。

扣3分

60、灯光调控不严。

扣1分

61、预定员由于未了解预定情况，导致客人投诉。

扣4分

62、未提前站岗迎客。

扣1分

63、外场不了解当前估清菜式，重复改单。

扣1分

65、不按规定时间用餐。

扣3分

66、厨师工作时手部有饰品。

扣5分

67、菜品、器皿未按规定放置。

扣2分

68、灭蝇纸开餐前未及时收起。

扣3分

69、开餐时，厅内有蚊蝇尸体。

扣1分

70、生、熟菜腐烂、变质。

扣4分

71、使用、销售物品超过保质期。

扣3分

72、员工偷吃食物。

扣2分

73、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品。

扣1分

74、将热食物放进冰箱。

扣1分

75、冷库门、保洁柜门未关或关闭不严。

扣1分

76、冷库、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁。

扣1分

77、厨房垃圾桶未定位摆放。

扣2分

78、垃圾桶用后不加盖。

扣1分

79、营业后垃圾桶未及时清理。

扣4分

80、厨房内各种器皿有盖不加（每只）。

扣1分

81、餐饮成品未用保鲜膜（每盘）。

扣1分

82、冰箱内生、熟料不分。

扣3分

83、厨房各种器皿未按规定清洗、消毒。

扣1分

84、未做到净菜进厨房。

扣1分

85、蒸笼、菜架、蒸板不整洁。

扣1分

86、餐饮出品中有杂物。

扣5分

87、洗涤池不洁净。

扣1分

88、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞。

扣1分

89、申购物料明显不准，造成备料不足。

扣1分

90、开餐时间，墩头岗准备工作没做好。

扣1分

91、速冻原料未解冻。

扣2分

92、开餐时间蒸件准备工作没做好。

扣2分

93、墩头浪费原料。

扣3分

94、厨房设施未按规定保养（每种）。

扣2分

95、会议服务准备不充分，出现差错。

扣5分

96、会议服务上茶水不够及时。

扣1分

97、未按要求布置会议室而延续时间。

扣4分

前厅部质量监督细则

1、员工工作效率不高、欠熟练。

扣2分

2、遇雨天未摆好伞架，备好伞具。

扣3分

3、传真/信件/留言/行李未按程序处理出现延误。

扣3分

4、行李寄存工作不规范。

扣1分

5、酒店介绍不规范。

扣1分

6、团队行李堆放不齐，影响大堂整洁性。

扣2分

7、操作不规范，造成客人行李、物品损坏。

扣4分

8、对骚扰电话控制不力。

扣1分

9、前台卫生状况欠佳，未及时管理。

扣3分

10、私自泄漏酒店领导、客人的私人号码，如：

房间号、手机号等。

扣4分

11、未做好各类统计、报表工作。

扣1分

12、前厅员工状态不佳，未指出。

扣1分

13、客用报刊杂志管理不善。

扣1分

14、VIP接待程序不规范。

扣3分

15、客人投诉处理不及时、不恰当。

扣4分

16、未及时、正确答复客人问询。

扣3分

17、各类单据、登记卡、房卡等资料保管不善，摆放不整齐。

扣1分

18、宾客资料保存不善。

扣2分

19、真假身份证不辨，出现差错，治安检查出现问题。

扣5分

20、未及时将宾客信息输入电脑或资料输入有误。

扣3分

21、双重售房。

扣20分

22、外宾登记、验证，因程序不熟练延误客人时间。

扣3分

23、随意卖房，控制房态不准，造成严重差错。

扣40分

24、续住手续办理不及时。

扣5分

25、已接受的预订未预留。

扣4分

26、人为制卡失误，所制门卡无法开门。

扣3分

27、私自利用电脑上网、玩游戏。

扣5分

28、上班时间、工作岗位上接听私人手机；手机铃声响起。

扣3分

29、利用工作便利接打私人电话。

扣2分

30、留言服务不及时不准确，且未按要求重复一遍。

扣5分

31、叫醒服务不及时准确。

扣3分

32、饮用纯净水未及时更换，出现断水现象。

扣1分

33、私人物品放置前台区域。

扣2分

34、客人寄存物品丢失或数目不符。

扣5分

35、服务台及办公室物品杂乱，卫生差。

扣1分

36、对已签订的协议单位，打折不清楚。

扣3分

37、未及时补充和整理报纸架

扣1分

38、未及时整理宣传物品

扣1分

39、未按时分发报纸、宾客邮件

扣3分

40、接线员语气生硬，礼貌用语不当。

扣1分

41、电话叫醒误时。

扣5分

42、总机转接错误，转接时间过长或接私人电话。

扣2分

43、夜班人员工作状态差。

扣1分

44、总机代拨手机错误（每次）。

扣3分

45、无故未在规定时间限内接听电话。

扣1分

46、门卡系统维护不及时，门锁无法使用，影响售房。

扣2分

47、投封包无监督人签名者。

扣1分

48、总台卫生不到位，有灰尘、污迹。

扣2分

客房部质量监督细则

公共区域（宾馆大厅、西餐厅卫生间、西餐厅地面）

1、洗手间卫生不整洁，客用品补充不及时。

扣2分

2、公共区域有积尘或蛛网（每处）。

扣1分

3、照明灯破损（未及时报修）、有灰尘及污迹。

扣2分

4、明显异物未及时清理。

扣1分

5、铜器、不锈钢未擦亮，指纹、手印多。

玻璃、镜面有污渍。

扣1分

6、地面、地毯、地垫未及时清洁，脚印多。

雨天未做好应急工作。

扣2分

7、天花板或墙面有裂痕、脱落未及时报工程部维修。

扣2分

8、烟灰缸未及时清理。

扣1分

9、电梯有异味、有划痕（员工工作操作不当）、污迹。

扣2分

10、外围卫生不佳，地面有杂物未及时清扫。

扣1分

11、厕位堵塞、滴漏（未及时报修）且有污迹。

扣2分

楼层

1、楼层区域有杂物未及时清理。

扣1分

2、画框、装饰品积尘（每个）。

扣1分

3、宾客离店查房不及时，欠准确。

扣3分

4、查房时错报客人消费。

扣3分

5、物品消毒不到位。

扣2分

6、丢失酒店总钥匙。

扣5分

7、客用品未及时更换和补充。

扣2分

8、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。

扣3分

9、未验证客人身份即让其进入客房。

扣4分

10、进房做卫生门未开直，工作车挡门不到位或阻碍通行，工作车上物品摆放不整齐。

扣1分

11、未按规定程序敲门进房。

扣1