中餐部质量监督细则.docx

1、中餐部质量监督细则公共部分质量监督细则1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。扣5分2、推诿工作，未能主动承担责任。扣5分3、客人到来时未能及时微笑、问候。扣2分4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。扣2分5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准（1人）。扣1分6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。扣1分7、员工未主动向客人问候，打招呼。扣2分8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。扣1分9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。扣2分10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。扣2分11、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。扣2分12、对客服务不使用普通

2、话。扣2分13、不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。扣4分14、私自会客或接打私人电话。扣5分15、工作时间在非吸烟区吸烟。扣2分16、在员工面前直呼领导姓名的。扣5分17、不尊重同事或上下级，不服从管理。扣10分18、资料随意摆放。扣1分19、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。扣10分20、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。扣4分21、工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。扣2分22、身有异味。扣1分23、电话礼仪不合酒店规定。扣1分24、操作不符工作程序。扣3分25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。扣1分2

3、6、当客人面讨论私事、争论工作。扣5分27、因工作失误，引起客人投诉（没有产生后果的不予处罚）。扣20分28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密知情不报、纵容、开脱的扣100分29、在当班中未经领导允许处理私人事务的。扣10分30、未及时做好工作间、工作区域卫生（每项）。扣2分31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。扣1分32、墙角有蛛网，墙面、地面有污渍。扣2分33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。扣5分34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。扣2分35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。扣20分36、文档未分类整理，

4、随意堆放。扣2分37、工作粗心大意，给酒店及客人造成巨大损失。扣30分38、客用物品缺失，隐瞒不报。扣10分39、向客人索要小费或不找零。扣5分40、因语言（方言）障碍造成宾客投诉。扣2分41、超越职权之外的其他工作。扣10分42、弄虚作假、欺瞒上级。扣20分43、因部门负责人出发不当导致员工无理由而拒绝签收“处罚通知单”扣3分44、未经许可，擅借部门物品的扣5分45、不尊重他人，擅动他人物品的。扣1分46、不讲团结，挑拨事非的。扣5分47、非工作需要，私自使用客用设施设备。扣10分48、违反酒店/国家防火规定，安全政策等。扣2分49、在服务中漫不经心。扣2分50、未经许可进入非员工区域。扣5

5、分51、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。扣5分52、一个月内得到三次或三次以上客人严重投诉。扣30分53、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、聚众闲聊等。扣10分54、酒后上班。扣5分55、发现酒店物品私自带出酒店的。扣30分56、发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。扣30分57、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。扣10分58、未经酒店或客人许可进入客房。扣5分59、未经许可在酒店内兜售物品。扣30分60、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。扣5分61、未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失。扣1分62、故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电

6、能源等。扣10分63、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。扣10分64、不遵守员工更衣室规定。扣4分65、未经许可更改工作班次。扣10分66、违反员工餐厅规定。扣10分67、在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。扣5分68、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。扣2分69、报告工作时不详实。扣1分70、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。扣4分71、不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。扣3分72、员工无故不参加本部门的培训。扣4分73、漏报或错报员工考勤。扣3分74、不及时上交相关报表或表格。扣3分75、未按要求参加酒店各类培训活动的。扣5分76、参加酒店各种会议、活动、培训

7、、检查、集会等迟到、早退的。扣5分77、培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。扣5分78、不遵守员工宿舍管理制度的。扣2分79、一周中重复三次出现相同的质检问题。扣10分80、员工月考评不能及时评定的；考评不完全的（无评语、无双方签名）扣5分81、绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶，苗木枯死、烟头。扣4分82、对于工作不能按时、按质、按量完成。扣4分83、对质检发出的整改通知，拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间内整改的。扣10分84、衣衫不整在酒店经营区或生活区活动的。扣5分85、不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。扣3分86、消防栓前有杂物堆放。扣3分87、各项罚款未按

8、时间交纳。扣1分88、随意与别人调换工号牌。扣3分89、部门培训未按时；内容未按计划执行。扣1分90、印刷品严重褶皱或有污渍未更换。扣3分91、宾客交办的事情未按时、按质完成。扣4分92、烟缸内烟蒂超过5个，未及时更换（每只）。扣3分93、利用办公电脑做与工作无关的事。（上网、聊天、玩游戏、看新闻）扣4分94、卫生区域卫生不符合要求。（每处）扣1分95、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。扣1分96、消防栓，装制品，画框上积灰（每处）。扣1分97、绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘（每盆）。扣1分98、消防安全不重视或随意动用消防设备。扣3分99、下班后应关的水、电、气等开关不关。扣1分100、未按规

9、定时间上交各类宾客意见书。扣3分中餐部质量监督细则1、餐厅、包房灯光、温度调控不当，开餐时未打开启所有的灯和空调。扣1分2、服务不主动，对餐厅进出宾客不热情。扣1分3、服务员不了解预定情况，引导错误。扣1分4、餐前准备工作不充分（每项）。扣1分5、服务员未为宾客铺台布、撤筷套、上小毛巾。扣1分6、点菜时未与宾客确认，有误差。扣1分7、上菜时未报菜名，或报菜名不清晰。扣3分8、对冰镇过的酒、饮料斟时未搽干，有滴水（每瓶）。扣1分9、将茶、酒水、饮料及汤水溅到客人身上。扣3分10、服务员斟酒时位置站错，商标未对宾客。扣1分11、宾客开始用餐，未按服务程序撤茶具。扣1分12、烟缸及骨碟没有及时更换。

10、扣1分13、服务员未及时撤换餐具。扣1分14、结帐时，宾客签字，未递上笔，造成宾客不便。扣1分15、服务员跑菜、上物品不用托盘，或跑菜错误（每次）。扣1分16、划单员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严。扣2分17、划单员划菜错误。扣4分18、服务程序不规范。扣1分19、宾客交办的服务事项未按时按质完成。扣5分20、就餐单遗失，缺页（一次）。扣3分21、餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜时间与质量。扣3分22、客房送餐未按规定敲门，报称。扣3分23、送餐单未分类填写餐具名称及数量。扣1分24、未及时收回餐具或回收不全。扣2分25、餐厅音响器材、各类用具保养不善。扣2分26、包房内电器陈列不整齐，

11、不洁或有污渍或积尘（每个）。扣1分27、消毒柜内存放易挥发、易燃烧物品，餐具摆放凌乱。扣3分28、厨房地面、门、窗不洁、有污渍（每处）。扣1分29、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱。扣1分30、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁，餐具不洁，有水迹（每个）。扣1分31、点单出错，导致客人投诉。扣5分32、工作区域工程未及时报修。扣1分33、工作时间闲聊、讲方言、乱跑、站姿不规范。扣1分34、客人意见不及时通报上级。扣1分35、出菜菜品用具及酱料未跟。扣3分36、不合格餐具及用品摆上台面。扣3分37、客人物品遗放物品，隐瞒不报。扣8分38、由于自己工作能力未及时清洗餐具。扣2分39、对客时间使用方言。扣0

12、.5分40、工作涉及范围内不节能降耗。扣5分41、收档时有锁的门及柜，未上锁。扣3分42、沽清菜式未及时上报楼面。扣2分43、洗涤不规范，导致餐具破损。扣3分44、厨房员工不按要求操作，导致机器设备损耗。扣2分45、落台物品摆放不整齐。扣1分46、吧台有污渍，吧台内物品杂乱、卫生差。扣1分47、台布褶皱不及时更换，四角下垂不分不均等（一张）。扣1分48、台布有污渍，或反面朝上。扣3分49、餐椅摇摆不稳，破损，摆放不规范（每把）。扣1分50、餐桌摆台餐具缺少。扣1分51、台布、口布、毛巾、桌裙破损、有污渍（一处）。扣1分52、菜单、酒水单、宣传单页破损，未及时更换。扣1分53、餐具、酒具不洁，破

13、损，有污渍（每只）。扣1分54、筷套、牙签的徽标未朝上（每只）。扣1分55、调味瓶内无调料或调料不足1/3（每只）。扣1分56、电话、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味。扣1分57、玻璃不清洁。扣1分58、地面有杂物，污渍。扣1分59、未作好客史档案的整理和保管工作。扣3分60、未做好会议水果接待准备工作。扣1分61、不及时上茶水，续杯迟。扣1分62、包厢灯光，音像调控不当，或给客人带来不便。扣1分63、自助餐开、收餐及补充菜肴不及时（每次）。扣1分64、看台不严，造成逃帐。扣3分65、预定员由于未了解预定情况，导致客人投诉。扣4分66、未提前站岗迎客。扣1分67、台面摆台不合规范。扣1分6

14、8、不了解当前估清菜式，重复改单。扣1分69、凉菜间操作时，双门大开，厨师不戴口罩进行操作。扣3分70、厨师工作时手部有饰品。扣3分71、菜品、器皿未按规定放置。扣2分72、灭蝇纸开餐前未及时收起。扣3分73、开餐时，厅内有蚊蝇尸体。扣1分74、生、熟菜腐烂、变质。扣4分75、使用、销售物品超过保质期。扣3分76、开餐规定时间未做好开餐各项工作。扣3分77、员工偷吃食物。扣2分78、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品。扣1分79、将热食物放进冰箱。扣1分80、冷库门、保洁柜门未关或关闭不严。扣3分81、冷库、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁。扣1分82、厨房垃圾桶未定位摆放。扣2分83、垃圾桶用后不加盖

15、。扣3分84、营业后垃圾桶未及时清理。扣4分85、厨房内各种器皿有盖不加（每只）。扣1分86、餐饮成品未用保鲜膜（每盘）。扣1分87、冰箱内生、熟料不分。扣3分88、厨房各种器皿未按规定清洗、消毒。扣1分89、未做到净菜进厨房。扣1分90、冷菜间未备消毒药水。扣1分91、蒸笼、菜架、蒸板不整洁。扣1分92、餐饮出品中有杂物。扣5分93、洗涤池不洁净。扣1分94、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞。扣1分95、报单明显不准，造成备料不足。扣1分96、开餐时间，墩头岗准备工作没做好。扣1分97、装入配菜盘内的速冻原料未解冻。扣2分98、开餐时间蒸件准备工作没做好。扣2分99、墩头浪费原料。扣3分1

16、00、厨房设施未按规定保养（每种）。扣2分101、未做好餐前准备、食品保洁，消毒工作不佳。扣2分102、食品不新鲜。扣5分103、未及时清理桌面，餐厅欠整洁。扣1分104、厨具及设施未及时清理。扣3分105、负责管理区域水电未关。扣5分106、物品未及时报修。扣3分107、食物中有异物。扣5分108、师傅打饭时未戴口罩或口罩佩不规范（每次）。扣1分109、物品未按分类入池清洗。扣3分110、半成品、成品未加罩（每处）。扣1分111、非餐厅人员出入餐厅。（每人）扣1分112、会议服务准备不充分，出现差错。扣5分113、会议服务上茶水不够及时。扣1分114、未按要求布置会议室而延续时间。扣4分11

17、5、厨房内有苍蝇。扣1分西餐餐部质检细则1、餐厅、包房灯光、温度调控不当，开餐时未未按要求开启所需灯和空调。扣1分2、服务不主动，对餐厅进出宾客不热情。扣1分3、服务员不了解预定情况，引导错误。扣1分4、用餐前准备工作不充分（每次）。扣1分5、服务员未为宾客铺餐垫、撤筷套。扣1分6、点菜时未与宾客确认，有误差。扣1分7、上菜时未报菜名，或报菜名不清晰。扣1分8、酒、饮料斟时未搽干，有滴水（每瓶）。扣1分9、铁板烧服务员将茶、酒水、饮料及汤水溅到客人身上。扣3分10、铁板烧服务员斟酒时位置站错，商标未对宾客。扣1分11、宾客开始用餐，未按服务程序撤茶具。扣1分12、烟缸及骨碟没有及时更换。扣1分

18、13、服务员未及时撤换餐具。扣1分14、结帐时，未用收银夹，宾客签字，未递上笔，造成宾客不便。扣3分15、服务员服务过程中、上物品不用托盘，或出菜错误（每次）。扣1分16、服务员在出菜前未仔细查看装盘质量，把关不严。扣2分17、服务程序不规范。扣1分18、宾客交办的服务事项未按时按质完成。扣3分19、酒水单遗失，缺页（一次）。扣5分20、外场与厨房配合协调不够，影响出菜时间与质量。扣3分21、客房送餐未按规定敲门，报称。扣3分22、送餐具未如实登记餐具名称及数量。扣1分23、未及时收回餐具或回收不全。扣2分24、餐厅音响器材、外场各类电器保养不善。扣2分25、包房内电器陈列不整齐，不洁或有污渍

19、或积尘（每个）。扣1分26、消毒柜内存放易挥发、易燃烧物品，餐具摆放凌乱。扣3分27、厨房地面、门、窗不洁、有污渍（每处）。扣1分28、工作柜卫生不符合要求，摆放凌乱。扣1分29、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁，餐具不洁，有水迹（每个）。扣1分30、点单出错，导致客人投诉。扣5分31、工作区域工程未及时报修。扣1分32、工作时间闲聊、讲方言、乱跑、站姿不规范。扣1分33、客人意见不及时通报上级。扣1分34、出餐时配备不齐全扣2分35、不合格餐具及用品摆上台面。扣3分36、客人遗留物品，隐瞒不报。扣8分37、营业区域使用方言。扣3分38、工作涉及范围内不节能降耗。扣5分39、打烊时有锁的门及柜，未

20、上锁。扣3分40、沽清菜式未及时通知外场。扣2分41、洗涤不规范，导致餐具破损。扣3分42、厨房员工不按要求操作，导致机器设备损耗。扣2分43、落台物品摆放不整齐。扣1分44、吧台收银台有污渍，吧台收银台内物品杂乱、卫生差。扣1分45、餐垫有污渍，或反面朝上。扣3分46、铁板烧餐椅摇摆不稳，破损，摆放不规范（每把）。扣1分47、餐桌上未按规定摆放小餐牌、烟缸。扣1分48、口布、毛巾、餐垫破损、有污渍（一处）。扣1分49、菜单、酒水单、宣传单页破损，未及时更换。扣1分50、器具、酒具不洁，破损，有污渍（每只）。扣1分51、筷套、牙签的徽标未朝上（每只）。扣1分52、调味瓶内无配料或配料不足1/3

21、（每只）。扣1分53、电话、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味。扣1分54、玻璃不清洁。扣1分55、公共区域地面有杂物，污渍。扣1分56、未作好客史档案的整理和保管工作。扣2分57、不及时上茶水，续杯迟。扣1分58、包厢灯光，音像调控不当，或给客人带来不便。扣1分59、看台不严，造成逃帐。扣3分60、灯光调控不严。扣1分61、预定员由于未了解预定情况，导致客人投诉。扣4分62、未提前站岗迎客。扣1分63、外场不了解当前估清菜式，重复改单。扣1分65、不按规定时间用餐。扣3分66、厨师工作时手部有饰品。扣5分67、菜品、器皿未按规定放置。扣2分68、灭蝇纸开餐前未及时收起。扣3分69、开餐时，

22、厅内有蚊蝇尸体。扣1分70、生、熟菜腐烂、变质。扣4分71、使用、销售物品超过保质期。扣3分72、员工偷吃食物。扣2分73、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品。扣1分74、将热食物放进冰箱。扣1分75、冷库门、保洁柜门未关或关闭不严。扣1分76、冷库、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁。扣1分77、厨房垃圾桶未定位摆放。扣2分78、垃圾桶用后不加盖。扣1分79、营业后垃圾桶未及时清理。扣4分80、厨房内各种器皿有盖不加（每只）。扣1分81、餐饮成品未用保鲜膜（每盘）。扣1分82、冰箱内生、熟料不分。扣3分83、厨房各种器皿未按规定清洗、消毒。扣1分84、未做到净菜进厨房。扣1分85、蒸笼、菜架、蒸板不整洁

23、。扣1分86、餐饮出品中有杂物。扣5分87、洗涤池不洁净。扣1分88、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞。扣1分89、申购物料明显不准，造成备料不足。扣1分90、开餐时间，墩头岗准备工作没做好。扣1分91、速冻原料未解冻。扣2分92、开餐时间蒸件准备工作没做好。扣2分93、墩头浪费原料。扣3分94、厨房设施未按规定保养（每种）。扣2分95、会议服务准备不充分，出现差错。扣5分96、会议服务上茶水不够及时。扣1分97、未按要求布置会议室而延续时间。扣4分前厅部质量监督细则1、员工工作效率不高、欠熟练。扣2分2、遇雨天未摆好伞架，备好伞具。扣3分3、传真/信件/留言/行李未按程序处理出现延误。扣3

24、分4、行李寄存工作不规范。扣1分5、酒店介绍不规范。扣1分6、团队行李堆放不齐，影响大堂整洁性。扣2分7、操作不规范，造成客人行李、物品损坏。扣4分8、对骚扰电话控制不力。扣1分9、前台卫生状况欠佳，未及时管理。扣3分10、私自泄漏酒店领导、客人的私人号码，如：房间号、手机号等。扣4分11、未做好各类统计、报表工作。扣1分12、前厅员工状态不佳，未指出。扣1分13、客用报刊杂志管理不善。扣1分14、VIP接待程序不规范。扣3分15、客人投诉处理不及时、不恰当。扣4分16、未及时、正确答复客人问询。扣3分17、各类单据、登记卡、房卡等资料保管不善，摆放不整齐。扣1分18、宾客资料保存不善。扣2分

25、19、真假身份证不辨，出现差错，治安检查出现问题。扣5分20、未及时将宾客信息输入电脑或资料输入有误。扣3分21、双重售房。扣20分22、外宾登记、验证，因程序不熟练延误客人时间。扣3分23、随意卖房，控制房态不准，造成严重差错。扣40分24、续住手续办理不及时。扣5分25、已接受的预订未预留。扣4分26、人为制卡失误，所制门卡无法开门。扣3分27、私自利用电脑上网、玩游戏。扣5分28、上班时间、工作岗位上接听私人手机；手机铃声响起。扣3分29、利用工作便利接打私人电话。扣2分30、留言服务不及时不准确，且未按要求重复一遍。扣5分31、叫醒服务不及时准确。扣3分32、饮用纯净水未及时更换，出现

26、断水现象。扣1分33、私人物品放置前台区域。扣2分34、客人寄存物品丢失或数目不符。扣5分35、服务台及办公室物品杂乱，卫生差。扣1分36、对已签订的协议单位，打折不清楚。扣3分37、未及时补充和整理报纸架扣1分38、未及时整理宣传物品扣1分39、未按时分发报纸、宾客邮件扣3分40、接线员语气生硬，礼貌用语不当。扣1分41、电话叫醒误时。扣5分42、总机转接错误，转接时间过长或接私人电话。扣2分43、夜班人员工作状态差。扣1分44、总机代拨手机错误（每次）。扣3分45、无故未在规定时间限内接听电话。扣1分46、门卡系统维护不及时，门锁无法使用，影响售房。扣2分47、投封包无监督人签名者。扣1分

27、48、总台卫生不到位，有灰尘、污迹。扣2分客房部质量监督细则公共区域（宾馆大厅、西餐厅卫生间、西餐厅地面）1、洗手间卫生不整洁，客用品补充不及时。扣2分2、公共区域有积尘或蛛网(每处)。扣1分3、照明灯破损（未及时报修）、有灰尘及污迹。扣2分4、明显异物未及时清理。扣1分5、铜器、不锈钢未擦亮，指纹、手印多。玻璃、镜面有污渍。扣1分6、地面、地毯、地垫未及时清洁，脚印多。雨天未做好应急工作。扣2分7、天花板或墙面有裂痕、脱落未及时报工程部维修。扣2分8、烟灰缸未及时清理。扣1分9、电梯有异味、有划痕（员工工作操作不当）、污迹。扣2分10、外围卫生不佳，地面有杂物未及时清扫。扣1分11、厕位堵塞、滴漏（未及时报修）且有污迹。扣2分楼层1、楼层区域有杂物未及时清理。扣1分2、画框、装饰品积尘（每个）。扣1分3、宾客离店查房不及时，欠准确。扣3分4、查房时错报客人消费。扣3分5、物品消毒不到位。扣2分6、丢失酒店总钥匙。扣5分7、客用品未及时更换和补充。扣2分8、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。扣3分9、未验证客人身份即让其进入客房。扣4分10、进房做卫生门未开直，工作车挡门不到位或阻碍通行，工作车上物品摆放不整齐。扣1分11、未按规定程序敲门进房。扣1