销售业务管理规范范文.docx

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销售业务管理规范范文

销售业务管理规范范文

2、1客户资料管理

2、1、1客户资料收集

⏹在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。

因此，各分公司作为市场营销的前端，分公司经理及咨询顾问应随时通过各种渠道收集本地区的客户资料，认真填写《客户信息档案》，关注这些客户的发展动态。

⏹市场营销部收集的客户资料，应根据客户经营属地分别提供给相关分公司；尚未建立分公司的地区，市场营销部将负责该类客户的开发工作。

⏹在收集客户资料时，可以采用多种途径和渠道获得客户资料和信息，常用的方法有：

Ø参加行业展览会收集资料

Ø行业报刊收集企业信息

Ø通过互联网收集

Ø通过行业协会介绍龙头企业

Ø商场品牌摘抄

Ø合作伙伴介绍

2、1、2客户资料整理

⏹分公司日常销售中，管理咨询顾问根据获得的客户资料和信息，整理归纳后填写《客户信息档案》，经分公司经理审核后，在收集到客户资料后的2个工作日内，输入公司内部客户关系管理系统，并于次日由分公司指定专人发送总公司市场营销部。

⏹市场营销部在收到《客户信息档案》后，市场营销部经理指定专人整理客户资料，并进行归档处理。

2、1、3客户资料处理

⏹管理咨询顾问原则上负责自己收集的客户资料管理和业务操作。

当处理客户业务发生冲突时，原则上以记录先后顺序为准确定客户负责人。

分公司经理对于客户业务有最终决定权。

⏹通过公司营销活动收集到的客户信息资料，由分公司经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关管理咨询顾问。

⏹管理咨询顾问负责的新客户，应在一周内与客户进行沟通。

否则经理有权将客户转至其他人员负责。

无直接负责人的原有客户记录，由经理决定在现有管理咨询顾问中进行分配。

2、2客户联络和拜访

2、2、1初次联络客户方式

⏹在收集和整理客户资料的基础上，针对目标客户开展营销工作，与客户建立初步联系。

⏹首先可以选择传真、电子邮件、邮寄、介绍网址等方式向客户传递公司简介类宣传资料信息，明确本公司业务性质，以引起客户一定兴趣，获得面谈的机会。

尽量减少通过电话方式与陌生客户直接进行推销活动，这与我公司业务定位不符。

⏹可以通过电话联系，确认对方是否收到我方的宣传资料，约定见面时间。

电话谈话时间不宜过长。

⏹也可以通过电话方式邀请客户参加研讨会、巡展等活动。

2、2、2公司宣传资料准备

⏹《公司形象手册》

⏹《公司产品手册》

⏹《第一直觉现场》

2、2、3出访客户

⏹在出访客户时，需要了解客户的基本情况，包括：

Ø了解接待者职务、姓名？

接待者对今后的项目合作是否有决策权？

Ø了解对象客户自己认为企业目前的需求和存在的问题？

⏹对于规模较大或开发难度较大的客户，预计由管理咨询顾问独立销售有困难的，可以通过地方服装协会、纺工局或服装公司等引荐，与客户重要领导人见面。

2、2、4出访要求

⏹出访客户前要制定出访计划和目标，出访前填写《客户走访单》，经分公司经理批准后将《客户走访单》交考勤管理员后，方可离办公室进行出访。

⏹出访时衣着整齐，见客户后主动递交名片，做自我介绍，少许寒暄后即进入正题。

⏹与客户面谈时多谈客户，少谈自己。

开始交谈时一定要制造轻松的谈话氛围，以产业共性问题和行业通病切入主题，要表现出AA对服装行业专业性的理解，并以此取得客户的信任。

设法引发客户介绍企业当前的营销情况，尤其是客户当前所面临的问题。

希望把问题转移到我们有能力操作的方向，并优先地提出一些有把握的方案。

⏹与客户面谈时，指定专人认真地作会谈记录。

⏹与客户进行当面沟通后的2个工作日内，管理咨询顾问编写《会谈纪要》，经部门经理审阅后提交客户并确认是否收到。

管理咨询顾问将与客户沟通的详细情况记录在客户关系管理系统中。

与客户电话联络的详细情况也记录在客户关系管理系统。

2、2、5品牌运作项目的销售管理

⏹品牌运作中心负责组织专家、顾问、设计师对“流行趋势”、“产品开发”进行研讨、设计，并将成果制成指导样章，结合“品牌运作中心宣传手册”的资料准备（流行趋势样章周期为：

春夏季自上年度7月~上年度9月，秋冬季自当年度1月~当年度3月；企业的产品设计样章周期为：

春夏季自上年度9月~当度1月，秋冬季自当年度3月~当年度7月）；将上述资料发与分公司，便于向客户推荐设计与推广服务；

⏹分公司与意向客户沟通后，由分公司组织客户填写《产品调查表》、《品牌现况调查表》、《可行性分析调查表》和客户相关资料（代表款式样衣、常规款式工艺单、面料样板）提供给品牌运作中心；

⏹品牌运作中心确认上述相关资料后，进行分析，提供分析结果：

⏹如果相关信息资料充分可行，品牌运作中心将制定立项计划；如果相关信息资料不充分，品牌运作中心将暂不立项，由分公司补充提供客户相关资料；

⏹品牌运作中心在制定立项计划后，将与客户进一步沟通（考察），了解客户具体意向；

⏹品牌运作中心组织专案设计师制定设计方案，拟定《品牌运作项目建议书》（专案设计、时间、报价），并确保签约后，专案组正式成立，启动设计；

⏹品牌运作中心将《品牌运作项目建议书》提供给分公司转交客户，并负责对提案的细节作解释；

⏹客户确认并通过《品牌运作项目建议书》，市场中心正式立项；如未确认《品牌运作项目建议书》，将对建议书进行修改调整；

2、3销售跟踪管理

2、3、1客户跟进

⏹根据初步接触的客户群，按照签约客户、意向书签订客户、重点客户、进展客户、潜在客户、跟踪客户进行分类管理。

分公司经理应根据这些情况合理调配资源，抓紧签单进度。

⏹管理咨询顾问跟踪客户的动态，根据进展状况进行再次访问，以求深入地探讨和促进项目的进展。

再次访谈前要汇报近期跟踪情况，研究出访目标、目的、可能会涉及的问题等。

⏹市场营销部将根据客户关系管理系统中的客户信息档案，分析分公司的营销情况，对分公司营销工作做出指导和指示。

⏹市场营销部经理每天根据各分公司的客户信息反馈及重点客户、难点客户销售现状，提出各销售阶段的《销售建议书》，下发各分公司以保证销售过程的质量。

⏹若分公司需要市场营销部派人支持，或市场营销部经理根据分公司人力、技术实力决定派人支持分公司销售，市场营销部经理填写《分公司销售支持单》，并报市场中心经理审批。

通过审批后市场营销部经理负责组织整个支持工作，并监督执行。

2、3、2《企业管理改造项目建议书》

⏹分公司递交《企业管理改造项目建议书》

Ø分公司通过对客户的调研和了解客户的需求后，根据同客户洽谈的意向，就客户所困惑的问题编制和提供基于SCMS信息管理系统的《企业管理改造项目建议书》。

内容主要阐述：

项目背景、AA企管理论、要素法操作、未来企业管理模型、报价和实施时间等。

管理咨询顾问负责编制《企业管理改造项目建议书》。

Ø经分公司经理对《企业管理改造项目建议书》审核签字后，采用电子文档发送给市场中心市场营销部经理审核。

市场营销部经理根据客户的基本情况及客户需求在1个工作日内做出审核结果。

如未通过，则由分公司经理重新修改《企业管理改造项目建议书》，重新审批。

⏹总公司对《企业管理改造项目建议书》的评审

Ø市场营销部在收到分公司《企业管理改造项目建议书》后，由市场中心经理、客户中心经理和督导中心经理和软件部经理、质检部经理等对《企业管理改造项目建议书》的内容进行评审。

Ø参加评审的部门经理应在收到《企业管理改造项目建议书》后的1个工作日内，将评审意见和建议、质疑等同时填入《项目评审意见表》中。

Ø市场营销部经理在收到分公司《企业管理改造项目建议书》后的1个工作日内完成评审工作，并负责该文档的归档和寄送工作。

⏹对评审后的《企业管理改造项目建议书》的处理

Ø如果《企业管理改造项目建议书》的评审获得一致通过，经各负责人签字后，则由市场营销部经理负责将《企业管理改造项目建议书》的评审结果以文字方式通知分公司，由分公司经理负责将《企业管理改造项目建议书》在1个工作日内提交客户。

Ø如果《企业管理改造项目建议书》的评审没有获得一致通过，经各负责人签字后，则由市场营销部经理负责将《企业管理改造项目建议书》的评审结果以文字方式通知分公司经理。

由分公司经理在2个工作日内根据评审意见对《企业管理改造项目建议书》进行修改，再重新提交市场营销部经理组织评审。

2、3、3起草《销售和咨询服务合同》

Ø客户收到《企业管理改造项目建议书》后，如果接受我方《企业管理改造项目建议书》的全部内容，则由分公司经理负责根据总公司规定的合同格式，结合《企业管理改造项目建议书》的内容和条款，在2个工作日内起草《销售和咨询服务合同》并提交市场营销部经理审核。

Ø客户收到《企业管理改造项目建议书》后，如果不接受我方《企业管理改造项目建议书》的全部内容，则由分公司经理负责根据客户的要求重新修改《企业管理改造项目建议书》，再重新提交总公司市场营销部经理进行组织新一轮评审。

2、4合同的审批和签订

⏹合同中需明确是否提供信息系统的免费修改、免费磨合期，免费磨合期后的服务收费方式等。

⏹合同的最终审批权在总公司。

⏹重大合同（详见合同管理）需公司总裁同意后才能签署。

2、4、1《销售和咨询服务合同》的审批与签订

⏹总公司对《销售和咨询服务合同》的审批和签订

Ø总公司市场营销部在收到分公司提交的《销售和咨询服务合同》后，由市场中心经理在1个工作日内，结合《企业管理改造项目建议书》，对《销售和咨询服务合同》进行审批。

Ø如果《销售和咨询服务合同》审批通过，由市场营销部按照公司合同规范打印出正本合同，`由市场中心经理签字后，由市场中心经理负责到财务部门办理合同签字、登记并按照规定办理存档手续，并将正本合同按照要求寄送分公司和客户。

Ø如果《销售和咨询服务合同》审批没有通过，由市场营销部经理负责以文字方式通知分公司经理修改合同，再重新进行审批手续。

备注：

•文档发送和接收的日期以双方计算机的标准时间为准。

•规定应签字而未经本人或被授权人签字的文档，视为无效文本，不得外传或下发，并按违反操作规程处理。

2、4、2《二次销售和咨询服务合同》的评审、审批和签订

⏹分公司递交《客户需求报告单》及其评审申请表

分公司通过对客户二次需求的调研和了解客户的需求后，根据客户的要求，编制《客户需求报告单》。

经分公司经理对上述文档审核签字后，采用电子文档将它发送给客户中心管理咨询部。

⏹总公司对《客户需求报告单》及其评审申请表的评审

Ø客户中心管理咨询部在收到《客户需求报告单》后，填写《二次销售和咨询服务合同》评审申请表，在1个工作日内，组织各中心有关部门和软件部、质检部、市场营销部等部门，在项目实施的可行性、项目实施的费用成本预算和项目实施的预计进度等方面对《客户需求报告单》中的内容进行评审，并将评审意见和建议、质疑等填入《项目评审意见表》中。

Ø参加评审的部门经理应在收到《客户需求报告单》及《项目评审意见表》后的1个工作日内，在《项目评审意见表》中签署本部门的评审意见和建议、质疑等。

⏹对评审后的《客户需求报告单》的处理

Ø如果《客户需求报告单》的评审获得公司一致通过，则由客户中心管理咨询部负责将《客户需求报告单》的评审结果通知分公司，由分公司根据公司规定的合同格式，结合《客户需求报告单》的内容和条款，起草《二次销售和咨询服务合同》并提交客户中心管理咨询部，由客户中心经理进行审批。

Ø如果《客户需求报告单》的评审没有获得公司一致通过，则由客户中心管理咨询部负责将《客户需求报告单》的评审结果通知分公司：

•由分公司根据评审意见对《客户需求报告单》进行修改，再重新提交总公司评审。

•《客户需求报告单》中的要求无法实现，与客户协商其它解决办法。

⏹总公司对《二次销售和咨询服务合同》的审批和签订

Ø总公司客户中心管理咨询部在收到分公司提交的《二次销售和咨询服务合同》后，由客户中心经理在1个工作日内，结合《客户需求报告单》，对《二次销售和咨询服务合同》进行审批。

•如果《二次销售和咨询服务合同》审批通过，由客户中心管理咨询部负责书面通知分公司，将合同文本提交给客户。

•如果《二次销售和咨询服务合同》审批没有通过，由客户中心管理咨询部负责书面通知分公司修改合同，再重新进行审批手续。

⏹客户对审批后的《二次销售和咨询服务合同》的意见和处理

Ø客户收到《二次销售与咨询服务合同》后，如果接受我方合同的全部内容，则由分公司通知客户中心管理咨询部打印出正本合同，由客户中心经理签字后，到财务部门办理合同签字登记手续。

合同文本由相关部门存档并将正本合同寄送给分公司和客户。

Ø客户收到《二次销售和咨询服务合同》后，如果不接受我方合同的全部内容，则由分公司根据客户的要求重新修改《二次销售和咨询服务合同》，再重新提交总公司进行评审。

2、4、3《技术服务合同》的审批和签订

分公司根据《销售与咨询服务合同》区分：

⏹如果在《销售和咨询服务合同》中，同时签订了《技术服务合同》的条款，则分公司根据《销售和咨询服务合同》中的要求，开展技术服务工作。

⏹如果《销售和咨询服务合同》与《技术服务合同》分别签订，则由分公司在合同执行完毕进入有偿服务期后，需要与客户进行洽谈，并根据合作意向和洽谈结果起草《技术服务合同》。

Ø分公司将《技术服务合同》提交客户中心管理咨询部进行审批。

审批通过后，由分公司与客户正式签订《技术服务合同》。

Ø如果审批未通过，则由分公司对《技术服务合同》进行修改，交客户中心管理咨询部重新进行审批。

直到双方确定合同内容后再签订合同。

2、4、4《品牌运作合同》的审批和签订

⏹客户确认并通过《品牌运作项目建议书》，市场中心正式立项；如果未确认《品牌运作项目建议书》，将对建议书进行修改调整；

⏹品牌运作中心拟定《品牌运作合同》，并交与公司市场中心审批并提供审批结果：

Ø如果审批结果通过，品牌运作中心将《品牌运作合同》提供给分公司转交客户，并负责对提案的细节作解释；

Ø如果审批结果未通过，品牌运作中心修改《品牌运作合同》，并交与公司市场中心再审批。

⏹如果客户接受，由品牌运作中心签订合同；如果客户未接受，品牌运作中心修改《品牌运作合同》；

⏹《品牌运作合同》签订后，与专案组设计师正式签订《品牌项目合作协议书》，内容包括工作内容、形式、周期、报酬、责任等；

⏹专案正式启动/实施。