住商不动产店长手册.docx
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住商不动产店长手册
店长手册
目录
第一篇经营理念与工作方针3
第1章公司的经营理念4
第2章公司的竞争优势6
第3章公司的品质宣言8
第4章营业店长的工作方针13
第二篇业务管理篇14
第5章目标管理与绩效指标管理15
第6章公司的绩效指标与管制点17
第7章年度工作的计划与执行19
第8章月工作的计划与执行23
第9章日工作的计划与执行26
第10章营业会议的召开27
第三篇组织运作篇30
第11章组织架构的建立与工作说明31
第12章人员招聘35
第13章新人OJT培训41
第14章团队运作与激励45
第四篇店务管理篇46
第15章IMS系统与店务管理47
第16章合同与表单管理48
第17章广告行销49
第18章与总部相关部门的互动52
第一篇
经营理念与工作方针
第1章公司的经营理念
店长管理能力的良莠，与营业店的好坏有极为密切的关系，而影响店长管理能力的因素，除了领导魅力及营业管理实务之外，能否落实及发扬企业的经营理念亦为重要关键。
公司以“专业创新，立业以德”的经营理念，同时也要求所有营业店的店长均以此为业务执行及领导统御的最高指导原则。
一、成立宗旨
延续住商不动产在台湾的专业精神及领航地位，住商不动产在国内一样以“建立当地房仲业专业服务典范”为成立宗旨。
我们希望藉由房仲服务精神及具体项目的引进，进而带动国内房仲市场的整体素质，以提供当地消费者与境外人士一个专业、效率并以消费者需求为服务导向的房地产交易环境。
二、经营理念——“专业创新，立业以德”
住商不动产系以“专业创新，立业以德”为经营理念，我们不仅以此自勉，同时也以此期许住商不动产所有营业店及从业人员均能以此为决策与行为的最高指定原则，并在此原则下追求利润及企业的永续发展。
此外，所有住商人更应在日常工作中落实下列经营理念的具体要求：
㈠专业的中介房屋
1.娴熟并能落实每一环当地政府及H&B住商不动产总部规范的中介服务流程。
2.认知房地产中介服务相关的法令规章。
3.积极取得房地产经纪业之经纪人之资格。
4.了解H&B住商不动产的相关规章及服务内涵。
5.熟知房地产行情及市场变化。
6.良好的表达沟通能力。
7.优秀的说服能力。
8.高度的服务热诚及团队意识。
9.有礼的待客态度及沟通语言。
10.符合H&B住商不动产专业要求的仪表及行为举止。
㈡创新的顾客服务
1.不以同业与H&B住商不动产本身所体现的顾客服务项目自限。
2.在符合顾客需求与顾客利益的前提下，勇于创造新的顾客服务项目。
3.在符合经营理念的顾客服务原则下，充分发挥对不同客户的适客性服务。
4.乐于向H&B住商不动产总部建议新的顾客服务项目方案。
5.不只追求外部顾客的完美服务，更应落实内部顾客的服务精神。
㈢高道德标准的自我要求
1.对顾客、对公司、对社会负责任是每一位住商人最基本的自我要求。
2.每一位住商人均应以维护及促进住商不动产的品牌信誉为己任。
3.当决策出现犹疑、矛盾或僵持不下时，应以“以德立业”作为决策的最高指导方针。
4.深知法律只是道德的下限，住商人不只要求凡事合法，更应时时以顾客利益及团队利益为先。
第2章住商不动产的竞争优势
一、住商不动产各营业店的营业项目
1.中高档楼盘买卖及租赁的中介服务
2.境外人士不动产买卖的咨询及中介服务
3.免费不动产估价及咨询
4.不动产买卖即时配对
二、住商不动产的市场定位
住商不动产向来以高品质的中介服务者自居，因此我们也以中高档楼盘的中介服务为主要市场定位。
在此市场定位下，其具体内涵如下：
⑴物件档次：
以当地的中高档楼盘为主要中介对象，但为顾及连锁店的发展速度及内需市场，同时避免因物件总价过高而使得投资客户比例过高，致使营业店的营业状况难以抵挡景气冲击，故而住商不动产并未将物件档次定位在金字塔顶端的总价产品，目的即在于确保住商不动产各从业人员对住商不动产各营业能够占有进可攻退可守的市场定位。
⑵人员素质：
住商不动产以大专毕业为各从业人员的最低录取学历，目的在于确保各从业人员对住商不动产的经营理念、营业程序、顾客服务意识、客服内容以及相关专业知识的完全理解。
店长在制定物件开发及人员招聘方针前，应确实了解上述具体内涵，并且严格遵守。
三、住商不动产的服务特色与竞争优势
⑴专任委托客户专属服务
◆24小时免费估价服务
◆专任委托销售计划书
◆台湾.上海.杭州快捷联卖系统
◆专任委托即时回报系统
◆交易安全银行全程监管
◆全面实施CSI顾客满意评鉴
⑵委托购房客户专属服务
◆委托价与广告价单一价制
◆免费购屋能力试算.咨询
◆带看记录即时查询系统
◆房款由银行全程监管
◆全面实施CSI顾客满意评鉴
住商不动产的各项服务特色均是参考顾客的基本需求及竞争同业的现况所精心设计而成，但若不能经由营业店各营业人员的推动与落实，这些房屋特色均将只是纸上谈兵，反之，若能经由店长的理解与推动，同时敦促经纪人具体落实，这些服务特色则将成为住商不动产极大的竞争优势。
因此，店长有责任一一了解这些服务特色的内容，并要求经纪人和你一样熟悉这些内容，并贯彻执行及向顾客推广。
一旦这些服务特色深植顾客心中，住商不动产的品牌价值也将随之提高，届时经纪人执行业务时的附加价值自然也将升高。
第3章住商不动产的品质内容
一、店长应有的服务概念
身为住商不动产营业店的店长，应有高昂的服务意识，同时作为服务中介业系为服务业的一员，我们和发展商的差异在于，我们所销售的并不是自身的房屋，而是协助买卖双方居间斡旋与提供咨询服务，因此，房屋中介业事实上应为百分之百的服务业。
既为服务业，店长除了具备房地产相关的专业知识外，还应该具备丰沛的服务概念，并且以此服务概念灌输并要求店内的所有营业人员。
1.服务卖的是“附加价值”
由于我们所销售的服务并不是由住商不动产所制造的，所以在产品方面，较不容易形成特色，唯有以高质量的“服务”才能为营业店创造附加价值，进而在顾客心目中创造无可取代的的品牌价值。
2.服务永远有不同的展现风貌
服务不一定是照着流程一成不变，在不同的情境或对不同的客户自然允许不同的表现方式，但作为店长，应充分了解并严守“守、破、离”的原则，即应循序培训经纪人，先要求经纪人谨守制式服务流程（例如开发流程、销售流程）
3.服务可以重新定位商品的价值
住商不动产整体服务系统的建构，都是为了强化顾客对我们的服务价值的认知，一旦顾客对服务价值的认知提升，经纪人与营业店就掌握了竞争优势，因此服务品质的好坏对一个品牌的发展影响至巨、
4.服务是精心设计与发自内心的双重体现
住商不动产的好服务需要住商不动产总部精心设计服务流程及服务特色，另一方面又必须藉由经纪人的全心体认来执行这些服务流程及服务服务特色，所以店长必须充分了解住商不动产所以特色服务及具体服务内容，并要求经纪人落实执行。
二、顾客眼中的好服务
好的服务品质应以顾客的需求为导向，因此作为住商不动产营业店的店长应该能够深刻体认顾客在服务品质上的需求，一般而言，顾客眼中的好服务大致包括如下几项：
顾客满意的面向
内容说明
具体的行动
容易接近性
◆易于联系
◆让顾客容易找得到人
◆能配合顾客的时间
◆顾客留言总能即时回复
沟通
◆以顾客可以了解的话与之沟通
◆乐意听顾客的话
◆了解顾客的真正需求
◆善于倾听
◆确定顾客对服务内容的理解正确
◆保证有问题必将处理
胜任程度
◆具备执行服务所需的技能与知识
◆经纪人的专业知识与技术
◆是否具备前瞻性的分析能力
◆知识范围的广泛程度
礼貌
◆服务人员有礼、尊重、体贴、友善
◆对顾客的体贴接待
◆经纪人应具备整洁的外表
信任程度
◆值得信任、相信的感觉、诚实
◆公司信誉
◆经纪人言行所给予顾客的肯定及可行程度
◆经纪人是否言行一致
可靠程度
◆绩效好坏、可托付的感觉
◆绩效的一致性
◆第一次就做对
◆表单正确
◆记录正确
◆记录保存正确
◆于指定时间内完成任务
反应能力
◆员工对顾客需求回应的意愿与能力
◆快速且有效的服务
◆立刻回答问题
了解能力
◆全心致力于了解顾客需求
◆关心顾客的特别需求
◆提供个别的服务
◆能快速记得顾客的需求
安全性
◆免于危险、风险、怀疑不安
◆统一至总部签约中心签约
◆落实房款交易安全监管保证制度
◆契据表单的安全性
◆交易的安全性
有形性
◆包括服务的具体证据
◆服务承诺书
◆房款监管说明书
◆估价报告书
◆行销计划书
三、住商不动产的品质内容
店长应督促经纪人落实住商不动产的服务品质，而在具体的服务品质展现上，则与开发流程和销售流程密切相关。
所以，要求经纪人将服务品质落实在每一道开发及销售流程中，自然也成为店长的主要课题。
店长在要求经纪人落实服务品质之前，应先了解“服务触点”与服务焦点的基本概念。
首先，顾客所认定的服务品质是“接触”印象的累积，因此，“服务触点”及“服务焦点”设计被住商不动产高度重视，住商不动产相信，顾客对营业店与经纪人服务品质的具体印象，是从顾客每一次与营业店和经纪人接触的服务触点中累积而来，这些累积的印象，决定了顾客再消费及对该企业所提供服务的传播立场。
住商不动产又相信，如果说顾客对住商不动产的服务品质评价是靠每一次的服务触点来累积，那么服务焦点便是企业主动创造顾客正面评价的关键时刻。
以下兹就“服务触点”及“服务焦点”的涵意说明如下：
◆服务触点：
所谓的服务触点除了包括顾客与住商不动产所有人员面对面的接触外，还扩及文件、电话、广告、装潢…等住商不动产能留给顾客品质印象的任何接触点。
◆服务焦点：
服务焦点的设计不只以服务传达的正确与顺畅为原则，更要以创造客户惊喜及超过客户预期的良好评价为目标。
所以服务焦点是服务触点的设计重点，更是整个服务程序的灵魂。
住商不动产有一套独特的“服务焦点”窍门，可以帮助营业店及经纪人轻易取得顾客的好感，以下就住商不动产开发与销售服务流程（又可称为“服务触点”）中对“服务焦点”的要求，表示如下：
1.住商不动产对卖方客户的服务焦点
服务触点
基本要求
服务焦点
来店客的接待
◆表示欢迎
◆递交名片
◆展现服务热诚，例如：
“您好，请问有什么我可以为您服务的吗？
”
◆询问对方姓氏，并不断以姓氏称呼对方，如：
“林小姐，您的房子目前出租中吗？
”
◆尽可能挖掘出顾客的需求
◆主动表示可以免费为顾客估价
◆主动表示有多组买方客户曾询及该楼盘
◆主动表示24小时内提供书面化的估价报告书
◆务必请顾客填写基本资料表，并留下联络方式
来电客的接待
◆落实招呼用语，如：
“住商不动产ⅹⅹ店您好，很高兴为您服务
◆展现服务热诚，例如：
“您好，请问有什么我可以为您服务的吗？
”
◆询问对方姓氏，并不断以姓氏称呼对方，如：
“林小姐，您的房子目前出租中吗？
”
◆尽可能挖掘出顾客的需求
◆主动表示可以免费为顾客估价
◆主动表示有多组买方客户曾询及该楼盘
◆主动表示24小时内提供书面化的估价报告书
◆务必请顾客填写基本资料表，并留下联络方式
初步估价
◆提供估价回报
◆提供书面化的估价报告书
◆估价报告书内提供相关成交行情
◆提供行销计划书
签定委托合同
◆委托合同内容说明
◆口头说明接下来的服务内容，如：
“我们会先安排几组现成的买方客户看房，预计下个礼拜刊登房源广告。
”
日常回报
◆至少每周回报一次
◆将带看结果输入IMS系统
◆提供书面化的服务报告书
议价
◆签定修正同意书
——
签收订金
◆在居间合同上请客户签字确认
签约
◆由总部签约中心统一签约
◆由总部签约中心人员说明房款交易安全保证制度
◆签约完毕后由签约中心法务进行顾客满意度调研。
并将结果输入电脑
产权过户
◆由总部签约中心统一办理
◆符合监管账户放款程序后，及时通知连锁店
代偿贷款
◆主动通知顾客
服务交割
◆请顾客填写物业交割确认书
——
售后服务
——
◆寄发恭喜顾客顺利售屋卡，或寄送恭贺Email
后行销
——
◆将客户资料纳入养客名单，并进行分级管理
2.住商不动产对买方客户的服务焦点
服务触点
基本要求
服务焦点
来店客的接待
◆值班人员见到顾客于门口徘徊，应主动趋前招呼
◆表示欢迎
◆递交名片
◆展现服务热诚，例如：
“您好，请问有什么我可以为您服务的吗？
”
◆询问对方姓氏，并不断以姓氏称呼对方，如：
“林小姐，您的需求是两房两厅是吗？
”
◆尽可能请顾客进入店内详谈，如“您请里面坐，我直接从电脑中为您做电脑配对。
”
◆务必请顾客填写基本资料表，并留下联络方式
来电客的接待
◆落实招呼用语，如：
“住商不动产ⅹⅹ店您好，很高兴为您服务
◆展现服务热诚，例如：
“您好，请问有什么我可以为您服务的吗？
”
◆询问对方姓氏，并不断以姓氏称呼对方，如：
“林小姐，您的需求是两房两厅是吗？
”
◆务必请顾客填写基本资料表，并留下联络方式
带看
◆尽可能一次安排二至三处带看
◆于带看前先向顾客说明带看房屋的种类及特点
◆签定带看确认书，并将其中一联交执顾客
◆带看完毕后尽可能将顾客带回店内，了解顾客的意愿及进一步确认顾客需求
◆将带看结果输入IMS系统
签定居间合同
（意向）
◆说明居间合同内容
◆向顾客收取3%左右的意向金
◆将居间合同中一联交顾客
◆说明意向金的作用及送定及退意向的条件
议价
◆提供最近成交行情作为佐证
送定
◆于第一时间通知顾客
签约
◆由总部签约中心统一签约
◆由总部签约中心人员说明交易制度
◆签约完毕后由签约中心法务进行顾客满意度调研。
并将结果输入电脑
产权过户
◆由总部签约中心统一办理
◆监管账户放款后及时通知连锁店
代办贷款
◆由总部签约中心统一办理
——
物业交割
◆请顾客填写物业交割确认书
——
售后服务
◆顾客迁入后半个月应主动联络表达关心
◆寄发恭喜顾客顺利购屋卡，或寄送恭贺Email
后行销
——
◆将客户资料纳入养客名单，并进行分级管理
第4章住商不动产店长的工作方针
店长不仅是住商不动产各营业店的关键人物，同时店长能否落实店长的工作方针，也直接关系着营业店的管理品质。
作为住商不动产营业店的店长，有下列四大工作方针：
一、业务目标的拟定与达成
业务目标的拟定与达成，是住商不动产营业店店长的基本工作。
无论是组织架构的建立与运作，或是日常性的店务管理或是处理营业店所发生的紧急事件，其目的都是为了帮助营业店达成业绩目标。
要达成本项工作方针，店长必须了解目标制定的原则、达成目标的方法、熟悉绩效指标管理的运用与操作以及了解如何未雨绸缪，防止实际业绩与目标的严重落差。
二、团队的建构与运作
房屋中介业是以服务为轴心的行业，既以服务为轴心，“人”的重要性自然不言而喻。
而业务团队的建构与运作，又有其独特的难度。
是以，住商不动产的店长要达成本项工作方针，必须了解如何决定团队规模及特色、如何吸引优秀人才、面试的技巧、培训方式以及管理及激励技巧等等。
三、店务管理
多数的店长均是从优秀的业务人员晋升而来，所以往往具备了业务人员的冲劲与热情，但却缺乏行政管理人员的严谨与细心。
好的店长除了能带领团队达成业绩目标外，还必须擅于处理日常店务，包括报表管理、值班管理、环境管理、人员的出缺勤管理……等等，为了协助店长妥善安排工作时间并提高店务管理的绩效，住商不动产的IMS系统内有多项强大功能可协助店长进行店务管理。
四、突发及危机状况的处理
住商不动产的每一家营业店均为开放式的店铺形态，同时每天又有不同的客户出入，虽然客流量远不及一般餐饮业或零售业，但由于买卖房屋对多数人来说，都是非比寻常的大事，所以店内一些突发及危机状况的产生自然无法全然避免。
店长既为营业店中最高营业主管，便应具备突发状况的处理能力，这些突发状况包括了顾客抱怨的处理、职场伤害的处理以及其他突发状况的处理。
第二篇
业务管理
第5章目标管理与绩效指标管理
一、目标管理与行为管理
服务中介营业店是以业务人员为主要构成而形成的团队，这群由店长所领导的业务团队最主要的任务便是达成公司所赋予的业务目标。
要达成业务目标的方式很多，但最有效的方式不外乎是目标管理与行为管理两种模式。
店长可视店内人员的成熟度来决定采取哪一种达成业务目标的方法。
1.目标管理
目标管理的重点在于确保营业店的目标达成。
通常目标管理都会伴随着较高的激励措施以及较具威吓效果的惩罚措施等等，例如以高奖金作为激励同时再以降薪或是调职甚至解除劳动合同作为惩罚等等。
此外，由于目标管理的精神在于达成目标，所以总目标和子目标的设定便相对重要，例如每月业绩40万元是总目标，故而每周完成10万元的业绩则可能成为子目标，一旦目标落后，店长便应提高警觉，拟妥机动措施，以追赶不足的业务并进而确保总目标的达成。
目标管理的重点在于现况与目标的比较，至于如何达成目标则并不特别要求经纪人，所以较适用于个人业务流程及技巧成熟度较高的业务团队。
2.行为管理
相对于目标管理以现况与目标的差异比较为重心，同时只重结果不重过程的特质，行为管理则系精准地设计出欲达成总目标必须落实的行为，并且严格要求所有经纪人具体落实这些行为。
因此，行为管理的重心在于找出哪些行为和其业绩目标有其必然的关联性（在住商不动产，我们把这些行为称为“绩效指标”），如果店长在设定这些行为时失去了准头，经纪人经过一段时间的努力，发现即使落实了这些行为也无法达成目标，则将对店长的领导威信产生一定程度的影响。
一般而言，行为管理容易凝聚企业共识，特别适合没有业务经验的新进人员。
3.弹性管理
弹性管理顾名思义就是结合了目标管理与行为管理的特质，店长一方面要求经纪人落实绩效指标所规范的行为，另一方面也根据每周目标的达成情形，来调整经纪人的业务行为。
根据经验，弹性管理较目标管理和行为管理都更人性化，但对于店长的管理能力而言，也面临更大的挑战和考验。
二、绩效指标管理
绩效指标是指中长期业绩表现杰出者的行为以数值的方式呈现，作为经纪人奉行的行动指标或现况评核基准。
在功能上，绩效指标管理具备以下功能：
◆做为营业店或经纪人达成营业目标过程中的行为准则。
◆做为营业店或经纪人进行营业绩效诊断时的判断基准。
◆做为营业店或经纪人进行营业绩效改善时的执行基准。
◆快速找出营业绩效不彰的问题点。
◆做为建立新人标准化作业模式的基准。
店长应深刻了解绩效指标的功能，并藉由下一章了解住商不动产的绩效指标，而后循序建立该营业店的绩效指标，进而要求经纪人彻底落实。
第6章住商不动产的绩效指标与管制点
为了协助店长进行弹性管理与行为管理，住商不动产特别针对单店所需的绩效指标作系列规划，整体而言，住商不动产营业店的绩效指标可分为以下几项：
三、开发绩效指标
项目
说明
募集房源量
指经纪人平时扫街、过滤房源广告、陌生拜访…时所搜集到的案量
准开发案量
指经纪人由募集房源量中过滤出可开发的房源量
募集有效量（准开发量/募集量）
指准开发案量与募集房源量间的比值，可看出经纪人募集房源的准确度
拜访量
指经纪人由准开发量中一一联络后达成拜访目的案量
有效拜访率（拜访量/准开发量）
指拜访量与准开发量间的比值，可看出经纪人争取初次拜访的能力
新增案量
指由拜访量中成功签订委托的案量
有效开发率（新增案量/拜访量）
指拜访量中成功签订委托的案量与拜访量的比值。
可看出经纪人签订委托的能力
续约率
指委托期满后续约的委托比例
前期存量
指前期委托，至本期仍在委托有效期间的案量
委托案量
新增案量与前期存量的总和
四、销售绩效指标
项目
说明
来店（电）客量
指经纪人所接待的主动来店客及来电客的客数总和
带看量
指经纪人于来店（电）客量中成功带看的案量
带看率（带看量/来店（电）客）
指带看量与来店（电）客量的比值，可以看出经纪人为买方客户配对及掌握买方客户需求的能力
斡旋量
指带看量中成功收取意向金并签订居间合同的案量
斡旋率（斡旋量/带看量）
指斡旋量与带看量的比值，可以看出经纪人掌握买方客户需求的能力及与买方客户签订居间合同的能力
送定量
指斡旋量中成功转订金的案量
送定率（送定量/斡旋量）
指送定量与斡旋量的比值，可以看出经纪人对买卖方客户的掌握程度及议价能力
签约量
指下订量中成功签约的案量
签约率（成交件数/送定量）
指签约量与下订量的比值，可以看出经纪人close的能力及签约现场的反应能力
五、管理品质绩效指标
项目
说明
建议指标
物件明细表登录指标
经纪人签妥出（租）方委托后，于24小时内将物件明细表登录进IMS系统的比例
达100%
广告达成率指标
指专任委托物件中于一周内媒体曝光次数达到1次以上的比例
高于70%
回报投诉率指标
委托顾客满意度调查表中，对于回报满意度低于3的比例
低于7%
委托顾客投诉率指标
委托顾客满意度调查表中，整体满意度低于3的比例
低于10%
委托顾客满意度
委托顾客满意度调查表中整体满意度项目的平均值
高于5
买方顾客满意度
买方顾客满意度调查表中整体满意度项目的平均值
高于5
再委托意愿指标
顾客满意度调查表的有效问卷中，再委托意愿平均值
高于5
购屋需求表登录时效指标
所有的购屋需求表未于24小时内登录IMS系统的比例
低于5%
购屋需求表登录数量指标
购屋需求表每周登录IMS系统中的量
高于40笔
买方客户投诉率指标
买方顾客满意度调查表中，整体满意度低于3的比例
低于10%
买受方委托登录指标
接受买方委托未于4小时内登录IMS系统的比例
低于10%
第7章店长年度工作的计划与执行
五、年度计划的制作
1.年度计划的制作
⑴拟定业务目标
⑵拟定组织目标
⑶拟定广宣计划
⑷拟定行政管理计划
2.目标设定的原则
⑴S-具体性（Specific）
⑵M-可衡量性（Measurable）
⑶A-可及性（Attainable）
⑷R-现实性（Realistic）
⑸T-时效性（TimeBound）
3.年度目标的组织构架
店长在预估明年度的组织规模时，应先拟定明年度的业务目标，并从业务目标一步步计算出明年度应增加的经纪人编制：
A.您在2004年希望达成的年营业额为多少？
万元
B.在此目标下，平均每月的营业额（B=A/12）是多少？
万元
C.您认为现有经纪人的业绩在明年可以成长多少？
%
D.请您列出各经纪人今年月平均业绩的总和：
a./月业绩：
万元b./月业绩：
万元
c./月业绩：
万元d./月业绩：
万元
e./月业绩：
万元f./月业绩：
万元
g./月业绩：
万元h./月业绩：
万元
i./月业绩：
万元j./月业绩：
万元
万元
E.算出每位经纪人明年预估月平均业绩总和
万元
F.算出明年每个月目标营业额与现有经纪人今年每个月预估之业绩总
和的差额（F=B-E）
万元
G.算出应招募的新人数
（G=F/今年经纪人的月平均业绩之八成）+1~2人
人
4.年度计划的格式
⑴年度业务计划格式
住商不动产营业店年年度业务计划
业
绩
目
标
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
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