度假村酒店的管理制度.docx
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度假村酒店的管理制度
XXX度假村管理制度
为维护公司劳动纪律，确保公司工作的正常进行，特制定本制度。
本制度适用范围为XXX度假村娱乐有限公司所有员工。
一、工作态度：
1、按度假村操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告知直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。
工作时间不得擅离职守或早退。
在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。
员工下班后，无公事，应在30分钟内离开岗位。
7、未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。
外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。
禁止在餐厅、厨房、宾馆、温泉等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、各级管理人员未经上级批准不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
二、工作服及工作牌：
1、员工工作服由度假村发放。
员工有责任保管好自己的工作服。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。
不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。
3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到人事主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。
女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其
端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。
厨房员工上班时不得戴戒指。
8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。
做到说话轻、走路轻、操作轻。
四、拾遗：
1、在度假村任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由度假村最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
五、度假村财产：
度假村物品（包括发给员工使用的物品）均为度假村财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。
员工如犯有盗窃行为，度假村将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
六、出勤
1、员工必须依照部门管理人员安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门管理人员允许。
2、所有员工上、下班都要打考勤卡。
3、员工上班下班忘记打考勤卡，但确实能证明上班的，将视情节每次扣除不超过当天50%的工资。
4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人罚款10元。
5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门管理人员认可，补请假手续，否则，按旷工处理。
6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。
7、员工在工作时间未经批准不得离开工作岗位。
七、度假村安全
1、员工进出度假村，安全保卫人员保留随时检查随带物品的权利。
2、员工不得携带行李、包裹离开度假村，特殊情况必须得到管理人员同意后方可离开。
八、消防安全
火灾预防：
*遵守有关场所禁止吸烟的规定。
*严禁把烟蒂或其它燃烧物留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。
*度假村内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。
*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。
*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。
*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。
*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。
*厨房上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。
发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。
*厨房下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。
员工奖惩条例
一、奖励类别
奖励分为：
嘉奖、小功、大功三种和年终评奖。
惩处分为：
警告、小过、大过、除名四种。
二、惩罚事件在小功以下者，由部门经理经理签发《职工奖罚审批表》生效。
奖罚事件在大功或大过以上者，由总经理在调查核实后，签批《职工奖惩审批表》生效。
三、《职工奖惩审批表》生效后，须转发登记在《职工奖惩记录表》中，以备存查，大功或大过以上者在规定的张贴处张贴告示。
四、职工有下列情形之一者，予以嘉奖：
1.积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑。
2.认真勤奋、承办、执行、或督导工作得力者。
3.工作勤奋，超额完成工作任务者，当月被评为优秀员工者。
五、职工有下列情形之一者，予以记小过。
1.对工作流程或管理制度积极提出合理化建议，被采纳者。
2.积极研究改善工作方法提高工作效率或减低成本确有成效者。
3.检举揭发违反规定或损害公司利益事件者。
4.对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者。
5.策划、承办、执行重要事务成绩显着者。
6.其它应给予记小功事迹者。
六、职工有下列情形之一者，予以记大功。
1.在工作或技术上大胆创新，并取得显着经济效应。
2.同坏人坏事作斗争，对维护正常的工作秩序有显着功绩者。
3.对公司发展有重大贡献，应记大功之事迹者。
七、职工有下列情形者年终可参加优秀工作者评奖。
1.一年中累计三次记大功但无记大过记录者。
2.在当年工作中给公司带来重大效应者。
3.在当年工作中，严格遵守公司各项规章制度，认真完成本职工作，工作成绩优秀者。
4.其他可参选优秀工作评奖者。
八、职工有下列情形者，予以警告。
1.因过失导致工作发生错误但情节轻微者。
2.防碍工作秩序或违反破坏安全，环境卫生制度者。
3.初次不听主管合理指挥者。
4.经查实在一个月内两次（含）以上未按规定配戴胸卡者。
5.不遵守考勤规定，一个月内迟到早退累计两次者。
6.同仁之间相互谩骂吵架情节尚轻者。
7.一个月内两次未完成工作任务，但未造成重大影响者。
8.对各级主管的批示或有限期的命令，无正当理由而未如期完成处理不当者。
9.在工作场所防碍他人工作者。
10.在工作时间内睡觉或擅离工作岗位者。
11.工作时间，非招待客户或业务关系饮酒者。
九、职工有下列情形之一者，予以记小过。
1.因玩忽职守造成公司损失但不大者。
2.对同事恶意攻击，造成伤害但不大者。
3.检查值班人员未按规定执行勤务者。
4.捏造事实骗取休假者。
5.季度内累计三次未完成工作任务，但未造成重大影响者。
6.一个月内迟到早退累计三次（含）以上者。
7.上班期间中午非工作需要饮酒者。
十、职工有下列情形之一者，予以记大过：
1.在工作时间睡觉或擅离职守，导致公司蒙受损失者。
2.携带危险或违禁物品进入工作场所者。
3.故意撕毁公文者。
4.虚报工作成绩或领先伪造工作记录者。
5.对同事恶意攻击，造成较大伤害者。
6.遗失重要公文者（物品）者或故意泄漏商业秘密者。
7.职务下所保险的公司财物短少、损坏、私用或擅送他人使用，造成损失较小者。
8.违反安全规定，使用公司蒙受重大损失者。
9.一个月内迟到、早退累计超过六次（含）以上者。
10.未完成工作任务，造成重大影响或损失者。
11.工作时间，非招待客户或业务关系饮酒者。
十一、职工有下列情形之一者，予以除名。
1.拒不听从主管指挥监督，与主管发生冲突者。
2.在公司内酗酒滋事造成恶劣影响者。
3.在公司内聚众赌博。
4.故意毁坏公物，金额较大者。
5.聚众闹事妨害正常工作秩序者。
6.违反劳动合同或公司管理规定，情节严重者。
7.对同仁施以暴力或有重大侮辱威胁行为者。
8.严重违反各种安全制度，导致重大人身或设备事故者。
9.连续旷工10天或一年内累计旷工20天以上者。
10.盗窃同仁或公司财物者。
11.利用公司名义招摇撞骗，使公司蒙受损失者。
12.在公司内部有伤风败俗之行为者。
13.利用职权受贿或以不正当手段谋取私利者。
14.年度内累计十三次记大过行为者。
15.经公检法部门给予拘留、劳教、叛刑处理者。
16.其它应给予除名。
十二、职工奖惩经领导后生效，每嘉奖一次，当月奖励10元，小功奖励50元，大功奖励100元；大过罚扣100元，主要责任者或部门主管以上者加倍处罚。
十三、职工年终被评为优秀工作者，公司将给予一定奖励。
奖励部分
对有下列突出表现的员工，根据事迹突出程度予以奖励。
奖励方式有通报表扬、授予个人或集体荣誉称号，晋升或给予物资奖励。
1、对改善经营管理，提高服务质量有贡献者；
2、在服务工作（生产）中，成绩优异者；
3、严格开支、爱护公物，节约费用有显着成绩等；
4、服务态度好，为企业赢得荣誉者；
5、发现事故苗头，及时准确采取措施，避免事故发生者；
6、技术革新，改进设备有成效者；
7、为保护国家财产和人民生命安全，见义勇为；
8、讲文明、树新风、做好事，维护安定团结，敢于与不良风气和违法乱纪行为做斗争的；
9、拾金不昧者；
10、努力学习业务知识，成绩优异并能指导工作。
二、违纪部分
对违反员工视其错误性质，情节，一贯表现以及错误的认识态度，经予必要的处分。
处分分为经济处罚，如罚款、赔偿，或行政处分，如降级降薪，开除等。
1、上班时制服着装不当或不穿制服的，罚款5元；
2、仪态、举止违反仪言仪表规定，罚款5元；
3、不使用指定的员工通道，罚款5元；
4、在营业或休息区大声喧哗，罚款5元；
5、下班后或非工作日在营业场所逗留的，罚款5元；
6、未经允许擅自穿工作服外出，罚款5元；
7、将食物、饭盒带入工作场所食用，罚款5元；
8、使用公司资源办理私人事物，罚款5元；
9、工作时，听收音机、录音机或MP3，或看与业务无关的书刊、杂志，罚款5元；
10、随地吐痰，乱丢垃圾、乱写乱画，破坏卫生整洁，罚款5元；
11、不礼貌地高声与客人、上司、同事说话，罚款5元；
12、工作时不穿戴名牌和工作卡，罚款5元；
13、上下班不刷考勤，罚款5元；
14、工作或服务效率欠佳，工作粗心大意，罚款5元；
15、未经允许在工作场所内会亲友，罚款5元；
16、让他人代刷卡或替他人刷寺，罚款5元；
17、对主管、客人、同事出言不逊，罚款10元；
18、当班时睡觉、看杂志、打牌，罚款10元；
19、吵闹、粗言秽语扰乱工作，场所和休息场所安宁，罚款10元；
20、私自客用公用设施和客用物品，罚款10元；
21、拒绝被授权人检查手袋、包包等，罚款10元；
22、损耗、损坏客人物品或公司设施照价赔偿外，罚款10元；
23、在度假价村内售卖或售私人物品除没收物品外，罚款10元；
24、不服从上级的工作安排或消极怠工，罚款10元；
25、偷盗度假村或客人的食物照价赔偿外，罚款10元；
26、非因工作面私自与客人接触，罚款10元；
27、在上班时间擅自离开工作岗位或到其它部门闲荡，罚款10元；
28、擅自张贴或涂改、撕毁通告栏内的任何告示，罚款10元；
29、接到加班通知后，无故不到岗，罚款10元；
30、不服从领导的工作安排，罚款10元；
31、违反消防安全规定或擅自运用消防器材，罚款10元；
32、将员工餐饭菜倒掉达50克以上，罚款10元；
33、宿舍无人时空调未关，该房间所有成员每人罚款10元；
34、宿舍睡觉后不关灯，罚款20元；
35、浪费度假村资源，下班时不关灯、空调等，罚款20元；
36、殴打他人或互相打斗，先动手者罚款500元，后动手罚款300元，并开除；
37、与客人争吵，罚款50元；
38、撰写匿名恐吓信或危害、威胁度假村内同事，罚款50元；
39、向客人或同事索取钱财或其它报酬，罚款100元；
40、携带或收藏违禁品，如枪械、易燃易爆物品、黄色书刊等，罚款500元并开除；
41、偷窃、私拿度假村客人或同事的物品，罚款300元；
42、窥视或监视客人私生活，罚款100元；
43、在度假村参与围殴、赌博，罚款300元；
44、因失职而造成度假村财产或声誉严重受损，罚款500元；
45、利用职权收取回扣，损害公共利益，罚款500元；
46、触犯国家法律法规，扣除所有工资并交送公安机关；
47、遗失度假村贵重物品而造成经济损失，照价赔偿；
48、故意不遵守上司或度假村当局发出的合法指令，罚款50元；
49、非因工作需要，未经客人允许而进入客人房间，罚款50元；
50、当班时喝酒、酒后上班，罚款100元；
51、发表虚假或诽谤的言论，影响客人或其它同事的声誉，罚款100元；
52、提供虚假资料或隐藏事，罚款50元；
53、性骚扰，开除并罚款300元；
54、挑拔打架事件，罚款300元；
55、疏忽大意而造成工作损失，除赔偿损失外，罚款50元；
56、未经允许驾驶或动用度假村的运输工具、机械设备，罚款50元。
考勤制度
1、度假村一律实行上下班刷卡出勤制度，所有职员工上下班均需亲自刷卡，任何人不得代理他人或由他人代刷卡。
行政办公室人员和保安队人员负责监督执行，发现由他人代刷卡的，每次从双方当事人当月薪酬中扣除现金20元，并通报批评。
考勤卡上必须贴照片，方便工作人员辨认；新员工入职后一周内需上交三张照片于人力资源部备档，否则罚款20元。
2、若因其它原因未能按要求刷卡者，当天必须写补刷卡申请单注明原因交经理确认后，交行政办公室补考勤，逾期不予办理。
每位员工一个月内，补签卡次数不得超过二次。
3、遗失工号牌需及时报告行政办公室申请补办，遗失证套赔偿成本费2元/个，遗失IC感应卡赔偿成本费10元/个；
4、考勤内容包括：
出勤、假别及请/休假、迟到、早退、旷工、工伤；
5、迟到、早退、旷工、
（1）上班时间到而未打卡出勤者，即为迟到；
（2）未到下班时间而提前离岗者，即为早退；
（3）工作时间未经上级批准离开工作岗位者，即为擅离职守；
（4）迟到、早退或擅离职守超过30分钟，未经准假或请假不获批准而不上班；或出示不了证明文件正本而导致请假手续不完整；或违反公司规定之缺勤等均视为旷工。
旷工一天扣除三天工资。
员工一个月内迟到、早退累计达三次者另罚款50元。
每月累计三天旷工或当年累计旷工达6天（含）以上者开除处理。
6、事假、病假（请假需提前将假条交于行政办公室备案）、休假
【事假】：
（1）依自己需要申请，请假一天扣两天工资。
（2）如因事必须亲自处理，且应按公司规定日期提前申请，经主管查实，部门经理及以上权责人员核准方为有效。
（3）事后申请请假视为旷工，但遇突发事故，应及时电话或其它途径通知部门经理请假，获批假者必须于假后上班第一天补办一切手续，提交证明交部门经理和行政办公室确认。
（4）长假（连续放假超过三天）后，第一个工作日不允许临时请假，否则所有缺勤均作旷工处理。
（5）工作时间内，遇紧急事故或临时事务需外出，必须先请假，经同意方可，不予准假擅自离开工作岗位或离开公司外出者，作旷工处理。
【病假】：
（1）员工因病请假，假前或假后需提交镇级医院医生签发并加盖医院公章的休假证明，病历证明及正式收据正本予部门经理确认后交行政办公室。
病假期内无工资。
（2）请病假若无医院盖章证明作事假处理。
【正休】：
（1）各部门每月25日前需将下月排休表交于行政办公室备档，度假村内所有员工必须按排休表上班、休息，如遇特殊状况可适当进行调休，调休单需提前交人事部备档否则按旷工处理。
（2）新入职员工当月如未满全勤不享受正休,如部门安排休假,休假当天无薪。
7、实行考勤卡刷卡的管理工作：
（1）考勤刷卡的审核、统计工作由行政办公室负责，每月25日统计考勤刷卡情况。
各部门于每月25日前将内部考勤表交行政办公室进行核对，考勤以员工刷卡记录为主。
（2）凡无假条，又不刷卡的工作日将被视为迟到、早退或旷工。
（3）刷卡的结果与公司的考勤制度、绩效管理制度结合实施，每月由行政办公室统计结果，按缺勤情况扣发相应的工资或各项补贴。
各部门岗位职责
餐厅
一、经理岗位职责
1、督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤情况，仪容仪表及个人卫生
2、负责制定餐厅服务规范，程序和推销策略并组织实施，业务上要求精益求精，不断提高管理水平
3、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断提高服务质量
4、加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和解决服务中出现的问题
5、领导餐厅全面质量管理小组对餐厅服务质量进行严格检查，把好餐厅出品服务的每一天
6、加强对餐厅财务的管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少共用开支和物品损耗
7、负责餐厅的清洁卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒工作
8、及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，并做好维护保养工作，做好餐厅安全工作和防火工作
9、根据季节差异，客人情况，与厨师商议，制定特别菜单
10、主动与客人沟通，采取正确方法处理客人投诉，必要时报告上级领导。
11、定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况
12、重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行酒店意识推销意识的训练，定期检查并做好培训记录，并对员工进行考核。
二、领班岗位职责
1、有效督导本班组服务员优质高效的完成各项餐厅服务。
2、负责对本班组员工的考勤、考绩，根据员工的表现好差有权进行表扬、批评和奖惩。
3、根据每天的工作情况和接待任务带领员工做好准备工作，检查员工仪容仪表，摆吧及卫生是否符合标准，布草是否充足。
4、了解当日厨师推荐及厨房供应的菜肴，与传菜部协调配合。
5、营业时间内带领本组员工为客人提供高效率的服务，确保本班组人员按服务程序和标准为客人提供服务。
6、全面控制本服务区域内的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。
7、了解客人姓名和特殊要求，与客人建立良好关系。
8、当员工在工作中出现差错时，应小声提示或转入僻静处处理。
9、客人用餐完毕督促值台人员或亲自将菜单酒水单汇总为客人结帐，防止走单，漏单。
10、营业结束后，做好值班检查，搞好餐厅卫生，恢复完好状态。
11、将当班的工作情况，工作中出现的问题，重要宴会和客人进餐情况，客人投诉等做好记录，向上反映力求改进。
三、服务员岗位职责
1、服从领导，做好餐前准备工作
2、严格执行操作程序，服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量
3、按主动、耐心、热情的要求，不断完善服务工作
4、团结协作、礼貌周到地完成接待任务
5、妥善安排顾客就餐，注意客人用餐情况，及时更换餐具，烟灰缸，及时清理桌面，并换上干净的桌面
6、手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务
7、上班时要控制情绪，保持良好的心态
8、上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈，不准做与工作无关的事情
9、遇到客人投诉应立即报告上级领导解决，尽量满足客人的合理要求
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