酒店质量管理.docx

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酒店质量管理

酒店质量管理总则

第一章概述………………………………………………………03

第二章质量检查管理范畴………………………………………03

第三章质检管理的部门…………………………………………04

一、概述………………………………………………04

二、酒店的七级质量控制………………………………04

三、组织结构……………………………………………05

四、………………………………………………06成员名单五、酒店质检部工作职责………………………………06

六、部门质量检查小组工作职责………………………07

七、质量检查工作程序…………………………………08

八、质量检查档案………………………………………09

质量管理制度实施细则

………………………………………………………10第一章总则12第二章稽查考核方式……………………………………………13第三章连带责任…………………………………………………15赔偿………………………………………………………第四章15第五章员工奖惩条例……………………………………………22业绩考评…………………………………………………第六章23第七章申诉程序…………………………………………………24

第八章附则………………………………………………………

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质检细则

25酒店公共质检细则…………………………………………………

总经办质检细则……………………………………………………30

人力资源部质检细则………………………………………………32

市场营销部质检细则………………………………………………34

财务部质检细则……………………………………………………35

餐饮部质检细则……………………………………………………37

房务部质检细则……………………………………………………41

温泉部质检细则……………………………………………………47

保安部质检细则……………………………………………………49

工程部质检细则……………………………………………………50

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酒店质量管理总则

第一章概述

第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。

第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。

第三条质量检查的任务与宗旨在于：

力求使工作、管理、服务规范化，标准化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级酒店典范。

第二章质量检查管理范畴

第四条质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。

第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。

第六条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。

第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。

第八条检查环境、卫生质量状况。

第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。

第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。

第三章质量管理的部门

一、概述

服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒-3-

店高质量服务的重要手段，是需要酒店全体员工共同参与的活动。

为此酒店特设立质检部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。

二、酒店的七级质量控制：

1、总经理的重点检查

2、值班经理（值班管理人员）全面检查：

值班经理作为当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。

检查重点内容在次日早会上通报；

3、部门经理（总监）的日常检查：

部门经理（总监）对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化；

4、质检人员的每日检查：

质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平；

5、全体员工的自我检查：

酒店必须培养员工自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性；

6、保安人员的夜间巡查：

夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。

保安部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二天发送总经办；

7、客人的最终检查：

只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。

其途径主要有：

一是宾客意见表；二是每日大堂副理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。

三、组织结构

（一）酒店质量管理委员会：

为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“质量管理委员会”全面指导酒店的质量管理工作。

以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。

1、质量管理委员会概述：

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为了有效地指导酒店服务质量管理，使酒店的服务质量达到五星级的品质，酒店成立“质量管理委员会”。

质检部作为“质量管理委员会”的执行机构，在总经理的指导下展开全面质量管理工作。

并设专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。

2、质量管理委员会的组成：

（待领导确认）

酒店“质量管理委员会”由酒店总经理、常务副总经理、分管副总经理、酒店管理顾问、质检部、经高层办公会议讨论确定的其它人员组成。

执行主任由质检部经理担任。

3、质量管理委员会的主要职能：

（1）每月召开酒店的质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》；

（2）确定酒店的质量目标；

（3）审视酒店质量管理的效果；

（4）确定酒店质量的控制措施；

（5）完善《服务质量评审细则》

（6）评审和检查酒店服务质量情况，督导酒店服务质量的提高，以达到公司所制订的质量标准；

（7）组织群众性质量管理活动。

（二）部门质量检查小组：

部门根据部门的管理要求，建立部门质量检查小组，并在酒店质量管理委员会的指导下展开工作。

四、成员名单（经办公会议后确定）1、酒店质量管理委员会

主任：

酒店总经理

执行主任:

质检经理

质检顾问：

（待议）

质检专员：

质检专员

轮值质检员：

每日行政总值、大堂副理、其他邀请成员

2、部门质量检查小组

组长：

部门第一负责人（附名单）

质检员：

由组长任命本部责任心强、业务素质好的管理人员担任

各部门建立质检小组（报总经办审核，质检部备档）

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五、酒店质检部工作职责：

1、质检部作为“质量管理委员会”的执行机构，负责全面检查和评审酒店的工作质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；

2、实行质检员轮值制度，每月编制《质检员轮值表》，质检员按轮值表值班，按要求对各部门进行质量检查，认真填写《质检日报表》，于当日20：

30时（夜查于次日上午8：

30时）前将表交到质检部。

（行政总值，大堂副理，保安经理（主管）每日检查）

3、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》；

4、每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨在行政早会上提出，确定整改意见后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜；

5、每月进行一次全面检查，每月月底进行一月质检汇总、评审、QC分析会议；

6、每周一期《质检周报》，内容包括：

（1）员工奖惩明细

（2）宾客投诉处理情况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）员工投诉处理情况（5）QC分析；

7、建立、健全酒店质检和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店酒店质量管理委员会，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。

8、质管委主任职责：

全面统筹酒店的质量管理工作，审批质检报告，裁决质检投诉，裁定连带责任。

9、质检经理职责：

①对总经理负责，主持质检部日常工作，制订质检实施细则，确保酒店质检制度按计划实施。

②编制每月质检员轮值表，检查质检员工作质量。

对每天发现的质量问题做出处理，重大问题及时向总经理汇报。

③在每天行政例会上公布昨天的质检情况。

④编写质检周报，审核所有质量报表和报告。

⑤主持召开每月QC分析会。

10、质检专员职责：

①每日收集和整理《质检日报表》、《客人意见反馈表》、《EOD值班记录》及时交质检执行主任。

②向相关部门下发《整改通知书》，并跟进落实整改事宜。

③统计每月质检奖励和扣罚情况，列表交质检经理审核。

④做好质管委的文秘工作，包括通知召开会议、会议记录、日常文件的收发、起草质检周报等。

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11、轮值质检员职责：

尽职尽责，严格按规定对各部门进行质量检查，对现场发现的问题要及时向所属部门负责人反映，并提出质检意见。

每天按规定填写《质检日报表》，按时交到质检部。

六、部门质量检查小组工作职责

1、全面检查本部门的工作质量情况，及时对本部门的管理质量、服务质量和卫生质量进行整改、落实、提高；

2、根据酒店的质检制度，制定本部门质检细则，坚持每天进行内部质量检查，对违纪违规的员工按规定进行批评教育和处罚，并做好记录，建立部门质检档案。

3、每周召开一次本部门的QC分析会议。

4、积极支持和配合酒店质检部工作，对酒店质检部提出的质量问题及时整改并回复。

5、部门质量小组名单报批到总经办，质检部备档。

6、总经办、人力资源部或者委托其他部门会定期对部门质量小组进行培训。

七、质量检查工作程序

1、发现问题

（1）服务态度和仪容仪表；

（2）设备设施完好程度；

（3）物料供应（包括信息资料）的保证；

（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；

（5）环境（包括酒店环境和工作环境）；

（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。

（7）酒店规章制度、其他质量相关的制度或者规定。

2、分析问题产生原因

从五个方面进行分析：

人的因素、设施因素、环境因素、制度、方法因素、材料因素。

3、找出主要影响因素：

焦点、重点、难点、疑点、亮点

4、制定解决问题的措施计划：

（1）为什么制定此项措施；

（2）解决什么问题，达到什么目的；

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（3）在什么地方采取这一措施；

（4）由谁或哪个部门具体执行；

（5）每项措施开始及完成的时间；

（6）执行和完成措施的方式。

5、严格执行计划

6、检查计划执行进度

7、总结

总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生，提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。

八、质量检查档案

1、为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。

2、质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情况。

3、质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。

4、质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。

质量管理制度实施细则

为了全面落实和执行《****酒店质检制度》，制订本实施细则。

第一章总则

第一条制定考核管理办法的目的

为了确保酒店岗位责任的贯彻落实，强化内部管理，通过对员工实施酒店规章-8-

制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激励机制，制订本办法。

第二条稽查考核原则

1、可操作性原则

本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。

考核主要通过量化的奖、扣分形式进行。

2、考核管理模式

（1）本稽查考核系统横向分三个口：

①本部门、②归口职能管理部门、③质检部；

（2）纵向分三个层级：

①部门主管级、②部门经理（总监）级、③酒店级；

（3）常务副总经理、副总经理、行政总值及质检部代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责”的管理原则，实施层级管理。

3、经济利益挂钩原则（与绩效挂钩）

本考核办法将奖、罚与当月绩效直接挂钩，部门内部考核参照酒店现有绩效执行，行政总值与质检部处理员工违纪违规扣分，按1:

2的绩效执行（部门内部已经执行的考核除外）当月的扣分和奖励在当月绩效中执行。

所有奖罚分数同时也作为员工工作表现考评的依据。

4、与员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则

本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核累计结果将与行政奖励、处罚相对应，与评优、晋级、晋升、降级、降职、辞退挂钩。

5、严格管理，一视同仁的原则

制定本办法，是为了在酒店日常经营管理工作中，从“严”字上下功夫，执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。

第三条质量检查的依据（待领导确定）

1、****酒店《产品知识手册》；

2、员工奖励条例；

3、员工违规处罚条例；

4、《各部门质量检查扣分细则》；（报批总办）

5、各部门岗位工作职责；

6、各部门岗位操作规程；

7、管理人员《管理责任书》；

8、酒店其他管理规章制度；

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9、酒店、各部门质量制度、质量标准，考核制度、考核标准；

当部门规定与酒店规章制度有冲突时，一切与酒店规章制度为准。

第四条服务质量“三个必须”，考核管理“四不放过”的实施原则

1、三个必须

（1）客人视线范围内的必须是干净整洁的；

（2）为客人提供的物品必须是安全有效的；

（3）为客人提供服务的人员必须是热情礼貌的。

2、四不放过

（1）原因没有查清楚不放过；

（2）当事人未被处理不放过；

（3）员工未受到教育不放过；

（4）整改措施未落实不放过。

第二章稽查考核方式

第五条横向考核方式

1、本部门考核

由部门内部管理人员组织实施，对员工及部门管理人员违纪违规行为实施奖、罚。

部门经理（总监）有权对属下员工及基层管理人员实施即时处罚，开出《员工违纪通知书》，交人力资源部审核，由财务部执行罚金。

部门主管、领班有权对属下员工违规违记行为实施即时处罚，开出《员工违纪通知书》，交由部门经理（总监）签名后，交人力资源部审核，由财务部执行罚金。

《员工违纪通知书》一式四联，第一联由人力资源部存；第二联由财务部收存；第三联由质检部存查、登记和统计；第四联由当事人所在部门收存。

质检部对每张《员工违纪通知书》进行登记、统计。

2、归口职能部门考核

由职能归口管理部门根据相关的规章制度对员工及管理人员实施考核。

如人力资源部后勤部有权根据员工宿舍及员工餐厅有关管理规定对违规员工实施即时处罚；保安部有权对违反酒店安全消防管理制度等行为对相关责任人实施即时处罚；由职能归口部门开具《员工违纪通知书》，交由相关部门经理（总监）及违纪员工本人签认后，交人力资源部审核，由财务部执行罚金。

质检部登记、统计。

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3、质检部考核

由质检员根据酒店相关奖、罚依据，对酒店全体员工包括管理人员应履行的岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等）等情况进行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。

质检员可直接开具《员工违纪通知书》，交由相关部门经理（总监）、当事人、责任人签认后，交质检经理审核，由人力资源部交财务部执行罚金。

质检部登记、统计。

第六条纵向考核

1、部门主管级

此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核。

对象是员工本人。

2、部门经理（总监）级

此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。

3、酒店级

由行政总值及质检部代表总经理行使督导检查职权。

此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，管理责任追究至分管副总经理。

凡酒店级检查，违纪违规行为均双倍从严处罚。

发生下列情形，由质检部审查核实后，对部门管理责任人实施加倍处罚，并通报批评：

（1）部门故意漏考；

（2）故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的（不公开或不执行扣罚的）。

第三章连带责任

第七条与酒店实施层级管理，管理人员责、权、利对应原则相适应，本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。

下级违规被扣罚，原则上需追究上级督导管理责任。

第八条连带责任扣分采用向上逐级对半递减的办法扣分，最小扣分额度为1分/次。

第九条连带责任的界定

1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。

2、管理责任连带范围的界定（以员工违规为例）；

（1）员工违纪违规属轻微过失的，连带责任追究至领班、主管；

（2）员工违纪违规属较严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理；

（3）员工违纪违规属严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监；

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（4）当确需扩大连带责任追究范围时，检查人应酌情请示相关上级后决定；

（5）其他各级人员违纪违规连带责任的追究按以上方法类推；

（6）连带责任实行层级负责制，由总经理决定在相应的责任事故中副总经理是否应承担连带责任。

3、部门月违纪违规率与部门第一负责人（部门经理或总监）的连带责任。

（1）本办法将部门月违纪违规率与部门第一负责人的管理责任挂钩。

对部门当月由行政总值及质检部开出且未追究至部门第一负责人的员工违纪违规行为计算违纪违规率，若违纪违规率超过10%的，对部门第一负责人实行连带责任扣分。

（2）部门月违纪违规率（V）=部门当月由行政总值及质检部开出之违纪违规扣罚次数（A）/部门月末员工总数（B）×100%（其中A项中不计已对部门第一负责人执行过连带扣分的违纪行为次数）。

（3）扣罚幅度为：

按超过10%的百分比数，同比扣减当月绩效。

第十条管理人员不需承担连带责任行为的界定

1、员工明知故犯违反酒店规章制度的，不追究其上司的连带责任；

2、员工已明确自己的岗位职责而未能履行，且被上司及时发现、指出、批评、扣罚的，不追究其上司的连带责任；

3、员工已明确岗位操作规程而明知故犯，且被上司及时发现、指出、批评、扣罚的，不追究其上司的连带责任；

4、员工因不满上司的工作安排，或因个人情绪原因，故意违规，以达到其报复的目的且上司并无过错时，不追究其上司的连带责任；

5、员工因个人不满发泄情绪，为达到报复酒店或他人目的而故意实施的违纪违规行为，不追究其上司的连带责任；

6、由酒店“连带责任界定小组”裁定的不负连带责任的其他情形；

7、经总经理确认可免除连带责任之其他情形。

第十一条连带责任界定小组

1、职能：

当员工有违纪行为，其上级是否应承担连带责任难以界定或发生争议时，提交连带责任界定小组裁定；

2、职责：

必须熟悉本办法，及时广泛调查，掌握情况，集体研究，按照连带责任实施的宗旨，本着公平、公正的原则，以认真、负责的态度提出裁定意见；

3、权限：

有权对难以界定或发生争议的连带责任作最终裁定，一经裁定，必须遵照执行；

4、连带责任界定小组成员：

酒店总经理、常务副总经理、副总经理组成、经高层-12-

办公会议讨论确定的其它人员。

第四章赔偿

第十二条员工因违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成直接经济损失的，除扣分处罚外，并由该员工赔偿经济损失（原则上可按成本价标准；收银员漏数则需按单全额赔偿）。

第十三条员工没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成了直接经济损失，员工不需赔偿，并不作扣分处罚。

第五章员工奖惩条例（试行）

根据集团关于员工奖惩的有关规定，结合酒店经营管理需要，制定本条例。

第十四条酒店对员工奖惩的管理原则：

坚持以思想教育为主，以经济手段激励和行政处分为辅的管理原则。

第十五条酒店给员工奖惩的类别：

1、对员工的奖励分为：

口头表扬、书面表扬、嘉奖和授予荣誉称号等精神奖励，并根据不同情况给予一定的物质奖励。

对员工的奖励，可给予其中一个单项奖，也可以数项合并奖励。

2、对员工的处罚分为：

口头批评、签发《纠正违纪（违规）通知书》、签发《过失通知书》、警告、严重警告、记过和解除劳动合同，并根据不同情况给予一定的经济处罚。

第十六条酒店员工有下列表现之一，酒店将给予奖励。

1、对有下列表现之一的员工，给予口头表扬。

（1）日常工作中有优异表现者。

（2）以熟练的业务操作和热情的服务态度，为客人提供细致周到的服务，受到客人赞扬者。

（3）拾获客人或员工遗留物品，及时上缴有关部门管理人员或交还失主者。

（4）其他应给予表扬奖励的好人好事。

2、对有下列表现之一的员工，给予书面表扬，并可根据具体事迹和贡献大小酌情给予不同的奖励金。

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（1）出色完成工作任务，为酒店带来效益者。

（2）以娴熟的业务操作和热情的服务态度，为客人提供优质的服务，受到客人高度赞誉者。

（3）拾获客人或员工贵重物品，及时上缴有关部门管理人员或交还失主者。

（4）对工作流程、工作方法和管理制度提合理化建议，使酒店经营管理有明显改善，取得一定经济效益者。

（5）维护酒店利益，检举违规；或损害酒店利益的事实得到及时防止，或制止酒店财产损失，或防止酒店商业机密外泄者。

（6）遇到意外事故，及时尽力参与抢救或减少损失者。

（7）为公司和酒店培养和举荐优秀人才者。

（8）专业技能考核成绩优异者。

（9）其他先进行为者。

3、对有下列表现之一的员工，给予嘉奖，并可根据具体事迹和贡献大小酌情给予不同的奖励金。

（1）自觉遵守国家法律、法规、规章和酒店规章制度，起模范带头作用者。

（2）超额完成绩效目标，取得显著的经济效益者。

（3）严格管理，减低成本，取得显著的经济效益者。

（4）对工作流程、工作方法和管理制度提出创新性建议，使酒店经营管理有显著改进，取得重大效益者。

（5）在重大事故发生时，不畏艰险参与抢救，为酒店减少重大损失者。

（6）敢于坚持原则，维护酒店利益，检举揭露违规；或损害酒店利益的事实得到及时防止；或制止酒店财产损失；或防止酒店商业机密外泄者。

（7）管理工作或服务工作有突出表现，为酒店赢得良好社会声誉者。

（8）参加各类技能比赛获得优异成绩者。

（9）其他模范行为及其他应给予嘉奖的好人好事。

4、对有下列表现之一的员工，授予荣誉称号，并可根据具体事迹和贡献大小酌情给予不同的奖励金。

（1）各方面表现突出，具有良好的职业道德，确为员工的榜样者。

（2）参加国家、省、市服务技能比赛获得优异成绩者。

（3）在嘉奖类行为中，贡献特别大者。

（4）对集团、公司和酒店有其他重大贡献者。

第十七条酒店员工有下列表现之一，酒店将给予处罚。

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1、对有下列表现之一的员工，酌情给予口头批评或签发《纠正违纪（违规）通知书》处理，造成酒店经济损失的，酒