卓越绩效管理手册.docx
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卓越绩效管理手册
依据：
GB/T19580-2012、GB/T19001-2016、GB/T24001-2016、GB/T28001-2011
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目录
Ⅰ发布令 4
卓越绩效管理手册发布令 4
安全事务代表授权书 5
管理方针发布令 6
管理目标发布令 7
Ⅱ编制说明 8
Ⅲ引言 9
0.1卓越绩效基本理念 9
0.2体系化管理 10
0.3管理手册的编写、管理与应用 10
0.4公司简介 11
1范围 13
2规范性引用文件 14
3术语和定义 14
4管理体系要求 15
4.1领导 16
4.1.1高层领导的作用 16
4.1.1.1使命、愿景、价值观和方针 16
4.1.1.2管理目标 17
4.1.1.3沟通 17
4.1.1.4公司文化建设 18
4.1.2组织治理 18
4.1.2.1治理结构与审计 18
4.1.2.2组织结构与职责 19
4.1.3社会责任 19
4.1.3.1合规义务 19
4.1.3.2商业道德 20
4.1.3.3公益支持 20
4.2战略 21
4.2.1战略制定 21
4.2.1.1战略制定过程 21
4.2.1.2战略和战略目标 22
4.2.2战略部署 22
4.2.2.1实施计划的制定与部署 22
4.2.2.2关键绩效指标测量系统 23
4.2.3绩效预测 23
4.2.4体系策划和管理方案 24
4.2.4.1应对风险和机遇的策划 24
4.2.4.2环境因素 25
4.2.4.3危险源辨识、风险评价和风险控制措施的确定 26
4.2.4.4运行控制 28
4.2.4.5应急准备和响应 28
4.2.4.6管理目标及其实现的策划和管理方案 28
4.2.4.7变更的策划 29
4.3顾客与市场 30
4.3.1顾客和市场的了解 30
4.3.1.1顾客和市场细分 30
4.3.1.2顾客需求与期望的了解 30
4.3.2顾客关系与顾客满意 31
4.3.2.1顾客关系管理 31
4.3.2.2顾客满意的测量和改进 31
4.4资源 32
4.4.1人力资源 32
4.4.1.1人力资源规划与聘用 32
4.4.1.2员工的学习与发展 32
4.4.1.3员工绩效管理 33
4.4.1.4员工的权益与满意程度 33
4.4.2财务资源 34
4.4.3信息和知识资源 34
4.4.3.1信息管理平台 34
4.4.3.2信息控制 35
4.4.3.3知识管理 35
4.4.4技术资源 36
4.4.5基础设施 36
4.4.6监视和测量资源 37
4.4.7过程运行环境 37
4.4.8相关方关系 39
4.4.8.1供应资源 39
4.5过程管理 42
4.5.1过程的识别、设计、实施与改进 42
4.5.1.1过程的识别与设计 42
4.5.1.2过程的实施与改进 42
4.5.2价值创造过程 42
4.5.2.1产品实现所需过程的运行策划和控制 42
4.5.2.2产品和服务的要求 43
4.5.2.3设计和开发过程 44
4.5.2.4外部提供过程、产品和服务的控制管理 46
4.5.2.5生产和服务提供过程 47
4.5.2.6产品检验和试验 50
4.5.2.7产品防护和交付 51
4.5.3支持过程 51
4.6测量、分析与改进 52
4.6.1测量、分析与评审：
52
4.6.1.1组织绩效的监视、测量、分析与评审 52
4.6.1.2内部审核与卓越绩效自我评价 53
4.6.1.3管理评审 54
4.6.1.4过程的监视与测量 55
4.6.1.5产品的监视与测量 55
4.6.1.6不合格、不符合、事故/事件的控制 55
4.6.2改进与创新 57
4.6.2.1改进与创新的管理 57
4.6.2.2改进与创新的方式 57
4.6.2.3统计技术的应用 58
4.7经营结果 60
附录一管理手册与GB/T19580、GB/T19001、GB/T24001和GB/T28001的对照关系 61
附录二组织机构图 67
附录三各部门职能分配表 68
附录四职责和权限 70
附录五管理体系程序文件清单 74
附录六管理体系作业文件清单 76
附录七管理手册修改记录 78
卓越绩效管理手册
章节：
Ⅰ
标题：
发布令
版本：
B
修改码：
3
Ⅰ发布令
卓越绩效管理手册发布令
谨在此批准卓越绩效管理手册并公司使命、愿景、价值观及方针立即生效。
本手册描述了公司的卓越绩效管理体系，旨在使产品、服务和运营满足顾客和适用的法律法规要求，确保经营管理目标的实现，并使顾客、员工、股东、社会及供应商受益。
最高管理层在此承诺：
将持续改进公司卓越绩效管理体系；
就满足顾客和其他相关方及法律法规要求的重要性进行沟通；
推行“以人为本、不断创新”的经营理念，实施卓越经营；
确保及时获得必要的资源。
自本手册发布实施之日起，公司职能部门及全体员工，应严格贯彻执行《卓越绩效管理手册》之规定，并通过持续改进管理体系，全面提高企业管理水平。
公司
总经理：
年月日
管理方针发布令
为了满足顾客、社会的要求，将控制污染排放、节约能源、控制风险、保障全体员工的安全和健康贯穿于公司生产经营与服务活动的全过程并持续改进，以期实现质量、环境和职业健康安全目标，确定如下管理方针：
以人为本，保障员工健康安全；
不断创新，提高各方满意程度；
保护环境，遵守国家法律法规；
卓越经营，推动企业全面发展。
管理目标发布令
a）质量目标：
1）产品合格率99%以上；
2）计划工作完成率95%。
b）环境目标：
1）突发环境事件为零；
c）职业健康安全目标：
1）一般安全事故为零；
总经理：
年月日
卓越绩效管理手册
章节：
Ⅱ
标题：
前言
版本：
B
修改码：
3
Ⅱ编制说明
本手册根据GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》、GB/T19001-2016《质量管理体系要求》、GB/T24001-2016《环境管理体系要求及使用指南》、GB/T28001-2011《职业健康安全管理体系要求》编写。
本手册代替HK/QESM：
《卓越绩效管理手册》（B/2）。
本手册由体系管理部门归口管理并负责解释。
本手册中“注”的内容是提示性、解释性的，不是要执行的要求。
卓越绩效管理手册
章节：
Ⅲ
标题：
引言
版本：
B
修改码：
3
Ⅲ引言
0.1卓越绩效基本理念
本手册建立在以下理念基础上，公司领导应运用这些基本理念引导公司追求卓越：
a）远见卓识的领导
以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。
b）战略导向
以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。
c）顾客驱动
将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。
d）社会责任
为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。
e）以人为本
员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。
f）合作共赢
与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。
g）重视过程与关注结果
组织的绩效源于过程，体现于结果。
因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。
h）学习、改进与创新
培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。
i）系统管理
将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。
0.2体系化管理
0.2.1体系化方法
采用管理体系方法对质量、环境和职业健康安全工作进行管理。
0.2.2体系文件化
建立和保持适宜的管理体系文件，包括管理手册、程序文件、作业文件和记录表格。
0.3管理手册的编写、管理与应用
0.3.1手册的编写、管理
本手册依据GB/T19580-2012、GB/T19001-2016、GB/T24001-2016和GB/T28001-2011标准编制和修订，内容包括：
公司的管理方针；公司管理体系的范围；管理体系所需形成文件的控制程序；管理体系过程之间的相互作用的表达。
采用相似于GB/T19580-2012的模式，将四大标准的要求分别纳入相关章节和条款。
在附录一中提供了本手册与这些标准的对照关系。
本手册由体系管理部门按《文件和资料控制程序》规定组织编写、修改和管理：
a）由体系管理部门组织各部门编写，公司主管领导审核，总经理批准后发布实施。
b）电子版手册的有效版本由体系管理部门通过公司OA办公信息管理系统进行分发和控制。
纸质版手册的有效版本由体系管理部门保存四份，供审核时使用。
本手册发放范围为：
公司领导及各部门负责人、子/分公司负责人、其它经公司主管领导批准同意的人员，第三方认证机构。
本手册分受控和非受控两种文件，受控文件加盖受控印章，按分发号登记发放。
未经公司主管领导批准，任何人均不得向公司以外的人员提供。
各部门需增加书面文件时，可以打印或复制，并进行编号，做好发放登记。
c）本手册持有人应妥善保管，不得涂改、损坏；持有人因工作变动、离退休，应交回到原部门，由文件管理人员负责保存或发给新的使用人员。
d）本手册的修改由体系管理部门负责，手册使用期间，如有修改建议，及时反馈给体系管理部门，体系管理部门根据需要，报请公司主管领导审核，总经理批准后组织对手册的适用性、充分性、有效性进行评价，必要时予以修改，执行《文件和资料控制程序》，对卓越绩效管理手册进行统一修改。
本手册的版本状态用A、B、C、……表示，依次类推。
受控版本章节修改时，可用杠改的方法直接在手册上修改，在修改时需填写“修改记录”并变更修改码，由0、1、2、……依次类推。
需换版时，变更版本状态。
e）当本手册作废时，持有人应及时将手册交给体系管理部门的文件管理人员，由其统一销毁；当需要保留时，应予以登记，并做出“资料”标识。
0.3.2手册的应用
本手册阐明公司经营管理的宗旨、方向和框架，是公司经营管理的纲领性、法规性文件。
本手册适用于：
a）公司内部管理，包括作为运行管理、监测、审核、管理评审、自我评价等的依据；
b）外部第二方审核、第三方审核，为顾客及其它相关方提供信任；
c）自我申明符合GB/T19001、GB/T24001和GB/T28001标准。
0.4公司简介
卓越绩效管理手册
章节：
1
标题：
范围
版本：
B
修改码：
3
1范围
本手册适用于公司从识别顾客要需求到使顾客满意的所有管理过程，以及那些可为公司控制或施加影响的环境因素和职业健康安全风险的管理过程，覆盖了公司制造和销售的所有产品和服务，包括：
本手册以“卓越绩效评价准则（GB/T19580）”为框架，充分整合了GB/T19001质量管理体系标准、GB/T24001环境管理体系标准、以及GB/T28001职业健康安全管理体系标准的要求，所述及的“卓越绩效管理
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