新任主管的管理理念和技巧 2 有效的沟通技巧.docx
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新任主管的管理理念和技巧2有效的沟通技巧
第二加油站有效的沟通技巧
本单元的重点是:
✧沟通定义与重要性
✧沟通障碍剖析
✧识别自我沟通风格
✧四种典型的管理人员
✧双赢的沟通技巧
引导性案例
仅仅几句话,能否决定生死命运
1990年1月25日恰恰发生了这种事件。
那一天由于阿维安卡52(简称阿52)航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍,导致了一场空难事故,机上73名人员全部遇难。
当晚7:
40阿52航班飞行在南新泽西海岸上空11277.7米的高空。
机上的油量可维持2小时的航程,在正常情况下飞机在半小时内到达肯尼迪机场。
这一缓冲保护措施可以说非常安全。
然而。
发生了一些意外情况。
首先,晚上8:
00,阿52接到机场的通知由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。
8:
45阿52副驾驶员向机场报告他们的“燃料快用完了”。
机场管理员收到了这一信息,但在9:
24之前没有批准飞机降落。
在此之间,阿52航班成员相互紧张地传递燃料供应短缺的信息,却再没有向机场传递有关情况危急的信息。
9:
24,由于飞行高度太低和能见度太差,阿52第一次试降失败。
当机场指示阿52第二次试降时,航班成员再次提出燃料将要用尽,但飞行员却告诉机场管理员新分配的飞行跑道“可行”。
9:
32飞机的两个引擎失灵,1分钟后,另两个也停止工作,9:
34耗尽燃料的飞机坠毁于长岛。
请反思,究竟是什么原因造成飞机坠毁?
在现实生活和工作中,你是否也曾遇到过类似的情境?
❑原因1
❑原因2
❑原因3
一、沟通概述
1、沟通的基本模型
以往的经验、知识、感情、态度等
以往的经验、知识、感情、态度等
2、何谓沟通
❑沟通定义
✧沟通被理解为是涉及信息传递和某些人为活动的内容
✧有效沟通,不仅信息被传递,而且被准确地理解
❑为何沟通
研究发现,工作中的70%的错误是由于不善于沟通造成的。
避免错误是人们需要沟通的的理由之一
消除误解
增进友谊
劝告
表达观点
欺骗
致意
消磨时光
赚钱
命令
收集信息
给予帮助
蒙蔽
✧提升管理效率
✧了解员工状况
✧使员工参与管理
✧有助于组织内外人员之间的相互沟通和相互理解
3、沟通障碍
❑管理者认为的导致沟通困难的原因
✧缺乏信息与知识
✧没有适当地阐明重点
✧没有倾听或者倾听能力不强
✧没有完全理解问题或不会提问
✧只顾按自己预先设计的思路交谈
✧不了解与不理解他人的需要
✧没有经过慎重的思考就得出结论
✧失去耐心使讨论变得更加白热化
✧时间太短或者太长
✧情绪不佳
✧选择失误
❑如何去消除沟通障碍呢?
二、沟通风格
1、确立沟通风格
沟通风格测试
❑果断型(驾驭型,控制型)
✧特征
✓独立、坦率、果断、实际、讲求效率
✓要求沟通对象具有一定的专业水准和深度
✧有效行为
✓首先刺探其想法
✓提供各种方案供其选择
✓若决定不适合,可提供其它
✓投其所好,趁其不备,给出新点子--利益驱动
✧无效行为
✓直接反驳
✓使用结论性言语
✓罗罗嗦嗦最忌讳:
为了辩护去防御,去争吵
❑表现型(热情型,暴露型)
✧特征
✓外向、热忱、说服力、有情趣、率真
✓充满自信和表现欲望,若要取得成功,首先作一个好观众或听众
✧有效行为
✓引导
✓少说多听
✓热情
✓支持肯定
✧无效行为
✓强加
✓打断(插话)
✓冷静(冷漠)
✓反对
❑平易型(随和型,退却型)
✧特征
✓合作、支持他人、擅长外交、有耐心、忠诚
✓不愿作出决策。
希望他人助其一臂之力
✧
✧有效行为
✧了解内心世界
✧多谈主题内容
✧多提封闭式问题
✧以自己的观点影响他
✧
✧无效行为
✧少用开放式问题
✧不要增加主观意识(压力太大,令人退却)
✧避免跟着此人的思路走
❑思维型(分析型、怀疑型)
✧特征
✧推理、一丝不苟、严肃、按部就班、谨小慎微
✧把握不准时间,不敢承担风险,要求对象具有一定的专业水准
✧
✧有效行为
✧表达准确,内容突出
✧资料齐全,举证充分
✧逻辑性强,数字观念强
✧引导其分析方向
✧鼓励或激励其尽快作出决定
✧
✧无效行为
✧空谈--海阔天空,打情骂俏
✧任其方向方向偏离
✧过分要求其迅速决策
✧流于外表轻浮
2、约哈雷视窗(JohariWindow)分析
由约·卢夫特和哈雷·英海姆于1961年提出的一种用于研究人信息沟通改进的方法,它将人的心灵想象成一扇窗,其中的四块玻璃分别代表个人特征中与沟通有关的部分。
有效沟通的内涵
有效的沟通=理解+合作
有效沟通的重要因素=听+说
双向沟通的方法:
我说你听或你说我听
3、四种类型的管理者
❑A型(双盲式)
✧既不暴露也不反馈
✧占据双盲式的位置
✧自我充满焦虑与敌意
✧群体中人际交往低效
✧同事缺乏创造性
✧采取专横独断式的沟通方式
❑B型(反馈式)
✧同事之间有一定的满意关系
✧自我不愿打开心扉
✧依靠反馈,缺乏暴露
✧“假面式”的沟通
✧同事可能会产生对其的“信任危机”
✧采取承诺兑现式的沟通方式
❑C型(强制式)
✧自我至高无上,他人一无是处
✧用暴露取代反馈
✧滔滔不绝,言过其实
✧巩固自己的地位和威信
✧同事充满敌意、不安和怨愤
✧采取强制灌输管理方式
❑D型(平衡式)
✧合理使用暴露与反馈
✧达到最佳人际沟通
✧自由地暴露自己的情感
✧及时收集他人的反馈
✧注重自我与他人的互动
三、双赢的沟通技巧
1、人际关系的交互分析
加拿大学者柏恩(T·A·Berne)首先提出的交互分析理论,又称为人格结构的PAC分析理论。
从心理学角度来讨论和分析有效的人际交往过程,可以帮助管理者或领导者更科学地了解员工的心理状态,从而更有针对性地调整自己的行为举止、管理方式和领导风格,促进更有效的人际沟通,建立良好而又健康的人际关系。
人际关系中的自我状态
❑父母状态:
自我意识
✧倾向于权威性、严厉性和支配性
✧态度独断、摆出居高临下的权威神态
✧说话盛气凛人,吹毛求疵
✧伴随着指点江山、摇头晃脑的非言语行为
❑儿童状态:
个人情感
✧依赖性强,缺乏独立性
✧反复无常,变化多端
✧乐观好奇、感情冲动
✧可能绝对服从、任人摆布
✧甚至于自私自利、毫无责任
❑成人状态:
富有理性
✧正视现实,行为稳重
✧往往三思而行
✧对人对事都有自己独特的见解
✧对信息交流和人际沟通有浓厚的兴趣
✧不乏人情味和情感色彩
由于人的自我状态在外界条件的刺激下是可以改变的,所以管理者应该抓住一切有利的时机,引导员工回到成人状态;同时,管理者自己也要不断对自我状态作出调整,以最佳心理状态投身于与员工的人际交往和管理工作。
❑改善员工的自我状态
✧通常成人状态是改善人际关系的主要途径
✧成人的刺激,往往会诱使对方也作出“成人”的反应
✧从而保持人际关系的正常而又持续的进行
✧一般可采取案例分析、情景模拟、角色扮演、心理测试等方法
❑完善管理者的自我状态
✧首先要强化个人的自我状态--成人状态
✧避免父母状态的偏执性和儿童状态的情绪化
✧对外界保持一种客观的关系
✧形成一套相对独立的感觉、态度、思维和行为方式
✧知己知彼,客观理智,睿智豁达,避免一时的感情冲动
✧培养自尊心和自信心,对人不卑不亢,热情大方
✧不断超越自己,追求卓越
2、双赢沟通的基本法则
❑基本原则
✧重视协商的结果与彼此的关系
o肯定彼此的利益
o坚持解决方案的寻求
o转变对立为相互了解与理解
✧平衡的观念与模式
✧个人的理念与原则
❑谈判的重要策略
✧注重利益而非立场
o确认利益
o双赢原则
o具体而有弹性
o对问题坚持,对人要温和
✧人与事分开
o感受
o情绪
o对事不对人
o沟通
✧寻求共同的解决方法
o头脑风暴
o增加备选方案
o确认双方利益
✧坚持客观标准
o案例研究与讨论
o寻求客观标准
o按照标准进行谈判
3、五位一体的倾听技巧
❑倾听的四大要素
✧专注:
集中精力仔细倾听
✧移情:
把自己置于说话者的位置
✧接受:
客观地倾听而不作出判断
✧对完整性负责:
千方百计地从沟通中获得说话者所要表达的信息
❑有效倾听的障碍
✧这些我早就听过了
✧你说的这些不太容易接受
✧我知道你不同意,所以我正准备做解释呢
✧我以前听你说过,但我根本不感兴趣
✧我更关注那些我感兴趣的事
✧如果我表现出有兴趣的话,你可能还会待下去,可我真的厌烦了
✧我讨厌你用这个字眼
✧这对我来说太不实际了
✧我觉得你有效害怕,所以我打算离开
✧我确实对回到这个话题不感兴趣
步骤一:
全神贯注(耳朵倾听)
✧把注意力放在对方的讲话上
❑步骤二:
善解人意(眼睛观察)
有效倾听意味着:
不仅仅理解别人字面的意思,而且也能通过别人话语中的提示获取信息
✧他们的坐姿
✧眼神的交流
✧表情,包括脸色的变化等
✧话里话外的情绪和意思
✧遗漏的问题
✧暗示的信息
✧语气语调
❑步骤三:
言简意赅(嘴巴提问)
你要言简意赅的反馈你所听到的。
这是一种巧妙的总结与反馈,它能抓住别人谈话的本质
✧不带任何主观判断与个人观点,你可以事后在恰当的时候提出自己的看法
✧听完别人的谈话后要提出问题,以便让别人了解你是否领会了他的意思
✧反馈是一个言简意赅的总结,而不是同样内容的散乱重复
✧意味着对别人的认同,因为你只有仔细的听了才能准确反馈
✧准确的领会别人的观点,通过提问来确认
✧反馈时,即使你反应的是别人的观点,你仍然控制了谈话
✧总结给了你一个打断别人的合理的理由,用其它方式打断别人都可能被视为一种粗鲁或轻视别人的行为
❑步骤四:
感同身受(心灵感受)
要做到这一点需要更多的技巧。
你必须注意到谈话中的每个细微的差异。
你不仅要注意谈话内容本身,还要注意没有说出的部分
✧有用的总结词汇:
✧那么让我试着总结以下……
✧我非常想知道我是不是理解了你的观点……
✧如果我理解的是对的,那么你的原因是……
✧我们聊了这么多,我想你的感受有以下三点……
❑步骤五:
深思熟虑(大脑思考)
“左手和右手”的思考:
左手思考是指我们想但不说的,它包括我们未曾检验过的关于别人动机和想法的假设。
右手思考是指我们所做的。