物业管理项目负责人操作手册.docx
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物业管理项目负责人操作手册
人力资源管理
★人力资源管理框架图
定期面谈，处理好员工申诉
员工月考核，职员工季度考核，年终考核
根据业绩考核、等级考核，调整薪酬
考勤，请假制度
考核晋升
员工转职工，职工转职员及职务晋升
人力资源管理
辞退不合格员工，末位淘汰率5%
做好在职辅导和对下属的培养工作
培训开发
招聘录用
根据能力，结合部门经营情况确定薪酬
做好个人，帮助下属进行职业生涯规划
签定劳动合同，购买社会保险
培训计划的制订、实施和效果检查
编制各岗位说明书
组织架构
招聘到合适的人员，合理安排岗位
熟悉管理服务区域，合理设计组织架构和人员编制
培养良好的员工关系，关心员工生活
建设优秀的团队，培养合作精神
根据员工满意度调查，采取措施
定期开展有特色的员工活动
员工关系
★管理项目负责人人力资源工作的权限和程序
序号
工作内容
部门经理权限
工作程序
办理期限
1
部门组织架构和职务说明书的制订和调整。
承办
根据本部门情况编制，主送人力资源部经理，抄送分管总助。
变动后15日内
2
人员编制的制订与修改
承办
根据实际情况制订和更改部门编制，主送人力资源部经理，抄送人力资源部招聘管理员。
根据实际情况调整
3
人员招聘与录用
审核
部门根据岗位空缺情况，将招聘条件主送人力资源部招聘管理员，抄送人力资源部经理。
所有人员由人力资源部统一招聘、调配。
部门如有关系需要安排人员就业，需通过公司统一考核，同等条件下可照顾优先录用。
根据岗位空缺情况
4
劳动合同
审核
所有员工到岗一个月内须签定劳动合同。
审核《签定劳动合同审批表》，主送招聘管理员。
每月25日前
5
职员入册
承办
职员到岗一个月内根据工作表现决定是否填写《员工登记表》（俗称大表）。
如填写需在《员工登记表》上加签部门经理意见（不签名字），资料统一上交人力资源部薪酬福利管理员。
每月20日前
6
职员转正
承办
新职员接受公司强化培训与集团NEO培训后具备转正资格。
根据职员表现确定转正时间，在《万科企业股份有限公司职员转正审批表》填写意见后（不签名字），将资料上交薪酬福利管理员。
每月20日前
7
职工转正
审核
部门人事管理员填写《转正审批表》，部门经理审核签署意见，主送薪酬福利管理员。
每月25日前
8
员工转正
审核
员工主管上级填写《转正审批表》，部门经理审核签署意见，主送人力资源部。
每月25日前
9
部门月培训计划
审批
主送内部培训管理员，抄送培训组。
每月3日前
10
在职辅导
承办
按层阶培训体系的要求，针对部门基层员工的状况进行在职辅导。
11
主管级人员任免
承办
根据日常表现，部门经理提出主管任免，主送人力资源部经理。
免职人员部门提出免职理由，主送人力资源部经理。
根据岗位空缺情况
12
主办、员工班长级人员任免
审批
对拟升职人员进行培训、考核及班组内满意度测评，签发人事任命，同时主送薪酬福利管理员，抄送人力资源部全体。
免职人员部门经理要进行面谈，签发免职决定，主送薪酬福利管理员，抄送人力资源部全体。
根据岗位空缺情况
13
加薪
承办
审核（员工加薪）
根据工作业绩，确定加薪后填写《薪金调整表》，主送人力资源部经理。
每月25日前
14
办理保险
审核
审批《办理社会保险审批表》，主送薪酬福利管理员。
所有员工转正后须办理社会保险和人身意外保险。
每月10日前
15
加班汇总表
考核汇总表
审批
根据实际情况审批后，部门备案。
制订工资前
15
工资
审批
审批工资表签字。
每月5日前
17
暂住证
审批
审批《办理暂住证审批表》，主送招聘管理员。
办理月份15日前
18
考勤汇总表
审批
审批《考勤汇总表》，主送薪酬福利管理员。
职员每月30日前，员工、职工每月5日前
19
岗位证书
检查
检查部门人员的持证上岗情况
每月
20
请假
审批
员工15日内病、事假、探亲假
管理人员、技术员7天内的假
主送薪酬福利管理员
审核
员工15日以上的病、事假
管理人员、技术员7天以上的假
主送薪酬福利管理员
21
员工面谈
承办
每年一次，面谈内容包括工作生活中的收获及疑问、职业生涯规划等内容
22
处理员工申述
承办
对员工申述的问题，三个工作日内给予答复，答复的内容包括事情调查结果、拟采取的措施等，鼓励员工提出中肯意见。
23
落实员工满意度调查需整改的内容
承办
按公司每年两次的员工满意度调查情况进行整改，监督整改计划的落实情况
24
监督部门各人员直属上级的工作方法与状态
监控
定期了解部门内部班长、主办、主管的工作方法与工作状态，并进行必要的指导与改进。
25
辞退各类人员
已转正并由部门提出辞退的，必须符合以下条件：
1、试工期内的；
2、严重违反劳动纪律；
（对于不属于严重违反劳动纪律情况地，一般按先发过失通知书→警告通知书→辞退流程逐级处理）
3、劳动合同到期。
对于不符合以上情况的，部门经理在辞退时必须提前一个月通知员工，否则要发一个月的代通知金及每年司龄一个月的补偿金。
对已转正辞退的人员填写《离职手续表》，签字后主送薪酬福利管理员。
进行离职面谈。
26
各类人员辞职
审核审批《离职手续表》，进行离职面谈，主送招聘管理员，抄送人力资源部经理。
主管人员离职主送人力资源部经理。
★职业生涯规划流程
确定发展途径和方向。
与员工进行一对一的面谈或有效的沟通，确定发展目标，寻找差距。
根据个人及公司发展需求，发展途径，对员工的能力进行分析
不断调整以达到目标，进入下一阶段的职业生涯规划。
根据设计的方向，提供个性化的培训和锻炼机会，缩小差距。
品质管理
★品质管理框架图
文件控制
体系文件的培训
文件的编制、更改、报废
品
质
管
理
QCC活动
品质改善
预防
其它潜在不合格
顾客反映比较集中的需求
顾客意见调查中急需解决的
失效的检测仪器
突发事件和质量事故
供方的不合格产品和服务
顾客有效投诉
各类检查中的问题
内外审不合格
每年一次
外审每半年一次（抽检）
每半年一次内审
质量记录的借阅和报废
质量记录的归档
现场质量记录的管理
内外审
纠正
管理评审
质量记录控制
外来文件的控制
体系文件的保管和保密
财务和经营管理
★财务和经营管理流程图
争取收支平衡
了解管理处各年度经营情况
N
严格控制
降低成本
开展多种经营
分析亏损原因
盈？
保证大项收入
合理控制成本
Y
定期进行财务分析，采取措施
说明：
1、严格控制成本是管理处经营工作的重心，向全员灌输成本理念。
2、合理维护各类设备，降低运行成本。
3、考虑将客户资源转化成经济效益。
★管理项目负责人财务和经营管理的权限和程序
序号
项目内容
权限
主送
附件/备注
1
付款单
审核
2
停车场发票使用情况
不定期抽查
3
拖欠款减免
承办
总经理
4
季度管理报告财务部分
审批
重大调整须经财务部同意
5
日常经营性费用
2000元以下
审批
2000-5000元
审核
相关职能部门
5000-10000元
承办
相关职能部门审核，分管总助审批
10000元以上
承办
相关职能部门，分管总助审核，总经理审批
6
5000元以下的非经营性费用
会务、培训、员工活动、员工福利费
承办
人力资源部审批
仪器仪表、品质活动费
承办
品质管理部审批
书报费、社区文化费用
承办
总经理办公室审批
7
5000元以上的非经营性费用
承办
相关职能部门审核，总经理审批
8
工程劳务合同
2000元以下
审批
2000-5000元
审核
相关职能部门审批
5000-10000元
承办
相关职能部门审核，分管总助审批
10000元以上
承办
相关职能部门、分管总助审核，总经理审批
9
交际费
1000元以内
审批
1000-2000元
承办
相关职能部门审批
2000元以上
承办
相关职能部门审核，总经理审批
10
差旅费
承办
总经理审批
说明：
1、监控出纳建立拖欠款明细帐、预收款明细帐、现金日记帐，押金备查簿、停车场发票登记簿、资产手工明细台帐、交际应酬费台帐。
2、保管好部门历任财务人员交接单。
★
租售管理流程
租赁业务管理处独立操作
转让业务管理处负责现场接待和委托书签定
订金、房款、佣金及其他租售款项均须由财务人员经手，并出具公司正式收据
发挥属地优势，控制和拓宽房源
设立年度租售目标
指定租售负责人
安排其接受租赁中心的培训
佣金分配：
出租业务租售中心提10%
转让业务租售中心提50%
减免佣金，报租赁中心
提取佣金：
租赁为月租的50%
转让为交易价的1.5%，最低不低于5000元
及时上报租赁信息
保存租售资料至少2年
组织实施
信息管理
★管理项目信息报送方式和时限
序号
信息类别
内容描述
经理
职责
主送
抄送
报送时限
报送方式
1
信息半月报
部门主要工作完成情况及计划描述
审批
2日、17日PM17：
30前
上载内部网
2
信息快报
重要性较高，部门正面事件
审阅
总经理办公室
分管领导
1个工作日内
邮件
3
突发事件
体系文件规定的内容
审阅
品质管理部
分管领导
总经理办公室
1小时内
邮件
电话
4
投诉信息
各类服务、管理投诉
审阅
品质管理部
分管领导
总经理办公室
1小时
邮件
5
入住信息
统一入住楼盘
审阅
当天
网上公告
6
租售信息
租赁、转让信息
审阅
租赁中心
当天
邮件
7
管理报告
管理处季度管理报告或周工作简报
审批
分管领导
总经理办公室
季度首月20日前
上载内部网
8
会议纪要
部门级重要会议
审批
分管领导
总经理办公室
会议结束3日内
上载内部网、邮件
9
小区荣誉
国优、省优、市优及其它各种奖励、称号
审阅
总经理办公室
分管领导
获得荣誉当日
信息快报
10
工作计划
月工作计划
审批
分管领导
每月1日前
信息网工作计划管理系统
11
工作计划
完成情况
上月工作计划完成情况
审批
分管领导
每月1日前
信息网工作计划管理系统
12
媒体采访
采访要点、报道全文
审阅
总经理办公室
分管领导
采访2个工作日内
邮件
13
媒体曝光
即将或已发生的媒体负面报道
审阅
总经理办公室
品质管理部
分管领导
事发1小时内
邮件
电话
说明：
1、部门经理是本部门信息管理第一责任人，对部门发出的信息负有直接责任。
2、重要信息必须以邮件形式按限定级别发送，不得通过信息网络发布；
3、报送时限如遇节假日顺延，重要信息除外。
行政后勤管理
★资产管理
资产报废
资产调拔
接受捐赠资产
按照审批权限购置资产
更改资产管理台帐
房产后勤部办理登记手续
报废
总经理或授权人审批
部门经理
审批
低值易耗品？
N
Y
填写《资产情况审核单》
填写《资产情况审核单》
工作服领用权限
序号
项目内容
权限
报送方式
注意事项
1
各岗位服装的领用和换新
审批
《物资领（借）用单》
主送房管部后勤主办
抄送房产部主管和金色家园
注明领取种类数量，工作服穿着人员；
确保工作服按规定穿着满2年
2
领用本岗位以上的工作服
审核
申请
《物资领（借）用单》
主送分管总助
抄送房管部后勤主办和主管，金色家园
业务管理
★管理项目负责人例行工作表
序号
工作内容
月
季
半年
年
1
管理服务报告
首月20日前
2
顾客恳谈会
半年一次
3
业委会会议
每季至少一次
4
外包保洁巡查及评估报告
5日前
5
保洁现场巡查和记录
每月一次
6
机电设备年检计划
12月15日前
7
设备检查及记录
每月一次
8
职员工面谈
半年一次
9
员工面谈
每年一次
10
B级查岗计划
12月31日前
11
安全消防检查及记录
每月一次
★
设备设施管理
熟悉管理服务区域的设备设施情况
考核和公司检查
设备图纸资料的保存
了解设备设施维修及保养的要求，设备操作保养应编写作业指导书
设备设施管理
熟悉管理处技术人员的专业特长
改造更新
常见故障及排除办法
程序文件
维修
保养
指导编制设备设施年度、季度检修计划并监督执行
日常监督、指导，每月至少一次
合理配置设备、设施责任人
各类检查标准
分布位置
设备工作原理
作业指导书
了解对设备设施的维修及保养要求
★安全管理
日常监督检查和指导、考核
ABC级查岗
紧急集合
内务检查
公司各类检查
经理月检查
主办周例会
班长日巡查
岗位礼仪
安全管理
各类演习
军事训练
业务知识
思想教育
安全员的培训
制定消防、治安和交通等紧急事件的处理预案
完善安全管理相关制度和作业指导书
合理配置安全岗位及布防
明确安全管理的重点、难点
熟悉管理服务区域安全管理状况
人员进出管理
停车场管理
治安管理
消防管理
安全管理评估
出租户管理
安防设备管理
装修管理
物资放行管理
★保洁管理
四害消杀
公共区域保洁
保洁管理
日常监控
培训考核
泳池消杀
消杀
日常保洁
日常监督指导
根据实际情况确定外包
根据实际情况确配置保洁员
了解公司对保洁程度的要求
作业指导书
程序文件
各类检查标准
泳池消杀
熟悉管理服务区域的保洁状况
★绿化管理
植物分布的情况
植物搭配的风格
绿化管理
日常监控
培训考核
绿化改造
花木摆设
日常养护
日常监督指导
根据实际情况确定包给绿化部
根据实际情况确配置绿化员
了解公司对绿化养护的要求
作业指导书
程序文件
各类检查标准
植物的生活习性
熟悉管理服务区域的绿化状况
★客户关系管理
☆客户服务流程
根据客户群特征和硬件设备、客户反馈的信息等，确定客户服务方案
不断提升客户满意度
评估客户服务方案，并不断完善和调整
组织对客户服务项目进行回访，了解客户意见
部门经理每月走访部分业主
培训，动员，组织落实客户服务方案
☆
客户投诉处理流程
能否处理？
有效投诉？
顾客满意？
N
向顾客解释
投诉关闭
统计分析
品质管理部抽查验证
每月统计分析和上报品质部
验证处理措施（含回访）
回复顾客
落实处理措施
拟定处理措施
品质管理部
验证处理措施（含回访）
顾客满意？
回复顾客
落实处理措施
拟定处理措施
有效投诉？
能否处理？
品质管理部
客户服务中心、网络
管理处
顾客投诉
Y
Y
N
N
Y
N
Y
Y
Y
N
相关部门或请示领导
★CI标识管理
填写《CI视觉识别产品制作申请表》
标识语言注意体现尊利思想，材料的选用应与小区风格一致并考虑成本因素
设计室联系制作和验收
部门领取标识和签收，或拒收退回设计室
入伙需要制订新标识
检查完善标识
标识破损重新制作
按费用审批权限报相关人员审批
总办设计室图案设计
报送品质部审核中英文
★
装修管理
装修施工图纸
施工队有效的承建资格证
营业执照
装修队负责人身份证原件、联系电话
填写《装修申请表》
填写《装修施工人员登记表》
交纳装修保证金及其它费用
三方签定《装修管理责任书》
办理《装修许可证》《出入卡》
根据规划设计风格请万创确定或审批窗花、防盗网、防盗门、遮阳棚等的装修款式
装修验收
装修监控，安全员每天一次，装修负责人每二天一次（装修重要时期每天一次）
授权装修审批负责人或由部门经理审批装修
按照款式和房屋安全使用要求审批装修
退还装修押金，管理处应按户分业主和装修队设装修保证金登记簿
说明：
1、改变建筑物主体或承重结构的，需有建筑物原设计单位或有相应资质的设计单位提出的设计方案及政府审批部门的审核证明材料。
2、只铺木地板、刷墙的装修，可不提供施工队的承建资格证。
★会所管理
准备从开发商处接管会所
根据会所实际情况和客户群的特征，初步拟订会所经营方案和计划，包括：
入会方案、服务内容、收费标准和收支预算、设备添置、营业时间、人员配置、服装、培训方法等方面内容
将经营计划报相关职能部门审批
根据审批后的计划实施
从开发商处接管会所，办理交接手续
制订会所管理规定和服务流程，并不断调整和完善。
会所营业
了解业主需求，不断提升服务品质，开发新服务项目
★
工程遗留问题处理
N
地产质量问题/业主强烈要求？
保修期内？
签定三方保修合同（物业、地产、施工单位）
制订《工程返修管理制度》
做好记录，业主签字
管理处专项报告报客户服务中心
客户服务中心处理
管理处开具《工程遗留问题处理记录表》
Y
管理处跟踪处理情况直至完毕
业主提出返修
说明：
1、保修期以发出的《入伙通知书》上的入伙日期开始计算。
★
迎检工作流程
接到迎检通知或根据工作计划准备迎检
根据考评标准，结合部门的实际情况制定迎检计划，包括现场管理、环境管理、安全管理、设备管理、资料管理和财务管理方面需完成工作事项，落实相关责任人，确定完成时限等，需公司协助的事项要注明
将迎检计划报品质部审批
品质部将审批后的计划下发，并协调相关部门配合
迎检部门按计划组织人力、物力实施
迎检前一周，品质部组织人员检查并要求部门整改
部门实施整改措施
部门安排迎检场地，并明确相应接待人
品质部复查后等候检查组
陪同检查，灵活回答现场提问
对检查问题点实施纠正措施
检查结束
★
业委会筹备和选举流程
住宅区入住率达到百分之五十以上或自第一个业主入伙之日起满两年的，开始筹备业主委员会
以开发商的名义向区建设局提出委托委托物业公司筹备业主委员会的申请
向区建设局提出成立筹备小组的申请
筹备小组拟订业主委员会筹建计划和方案
将筹备计划报品质部审批
品质部将审批后的计划下发，并协调相关部门配合
部门实施筹备计划和方案，选出业主代表并在小区内公布（照片、简历）
筹备第一次业主大会，发放和回收业委会选举选票
召开第一次业主大会，邀请区建设局领导参加业主大会并监票
选举产生业主委员会委员，召开第一次委员会议，选举产生主任、秘书等职务
向区建设局提出成立业委会申请并公告全体业主
★业委员会和业主恳谈会会议工作流程
拟定会议时间和主要议程
客户事务组与业主委员会预约会议时间
确定会议时间，发布会议通知，邀请有关领导参加
布置会场、安排接待
会议过程中灵活处理，避免发生言语冲突
整理会议纪要
将会议纪要发有关领导审阅
将会议纪要发业主委员会主任审阅，各委员签字
在服务区域张贴会议纪要
★
本体维修基金管理和使用
入伙后第二年开始收取本体维修基金，高层0.25元/平方米，多层0.15元/平方米
本体维修基金需单独设账，并在《季度管理服务报告》中向业主公布
工程完工经业委会同意后付款
按照实施方案实施，注意对供方进行评估和工程的验收
根据计划制订具体实施方案，按照政府规定，一些费用较大的项目需要经过一定比率的业主签字
每年底制订下年本体维修基金使用计划，报业委会审批。
★
物业管理前期准备
指定专人负责记录入伙前后发生的由地产公司支付的各项费用
建立对外公共关系
编制管理处组织架构和职务说明书
人力资源部《人事操作指南》
品质管理部体系文件和法律法规
财务管理部《财务制度汇编》和《出纳操作手册》
总经理办公室《行政制度汇编》
从职能部门接收各类资料
拟定入伙工作计划时间表
物业前期管理
《入住指引》、《入伙流程》
《业户手册》、《常规服务项目表》
防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚款式
需填写的入伙资料
房屋设计平面图、水真走向图
入伙现场宣传展板及其他标识
入伙现场的布置和模拟演练
入伙前工作准备
指定专人办理各种证照
接管验收
指定专人与地产对接有关事项
各类物资的采购
★
入伙前工作计划表
工作项目
主要内容
负责人
完成
时间
完成
情况
备注
与发展商沟通
对接管理用房和保安住房
经理
对接小区公共洗手间的设置
经理
对接保安宿舍水、电和排水排污问题
设备主管
对接垃圾收集点
设备主管
对接装修款式
设备主管
跟踪前期工程遗留问题的处理情况
设备主管
设备交接
设备主管
住宅交接
设备主管
公用设施交接
设备主管
再次递交整改、返修清单
设备主管
签定返修合同
经理
列出所有分包方的联系电话
设备主管
管理处
食堂和员工宿舍的租用
经理
技术员值班室装修
设备主管
食堂和员工宿舍的装修
设备主管
管理处的装修
经理
会议室的装修
经理
购置办公设备及用品
行政后勤
办公场所的布置
行政后勤
保洁外包人员到位
经理
入伙前1月
绿化人员、会所人员到位
经理
入伙前1月
购买绿化工具
行政后勤
管理人员到位
经理
入伙前1月
维修人员到位
经理
入伙前2月
安全管理人员到位
经理
入伙前1月
刻制管理处公章
行政后勤
办理管理处营业执照、收费许可证、税务登记证
行政后勤
办理停车场营业执照
行政后勤
制作备用钥匙柜（办公室、宿舍等钥匙）
设备主管
制作员工宿舍床50张
设备主管
购买文件柜
行政后勤
建立与政府部门联系
经理
购买证件悬挂镜框
行政后勤
确定管理制度、岗位职责及工作管理流程
经理
编写各类设备操作作业指导书及规章制度
设备主管
购置管理处办公设备（保险柜、电脑、打印机、白板）、用品、值班室办公桌椅、培训椅及电视机
行政后勤
购置
升级会员 