内强素质外树形象认真扎实做好服务.docx

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内强素质外树形象认真扎实做好服务

内强素质外树形象认真扎实做好服务

——2008年度物业公司总结

王胜西

尊敬的董事长、各位副总、各位领导、同志们：

过去的2008年，物业公司在董事长总经理和各位领导的正确领导下，在各部室的积极支持配合下，经过物业公司全体员工的共同努力，较好的完成了各项工作。

下面我代表物业公司对去年工作和今年的打算做汇报：

二○○八年工作的回顾

一、重视学习，不断提高思想和业务素质。

2008年，物业公司是“领导变动大，工作任务多，要求标准高，员工干劲足”的一年。

上半年，经理和主任全部进行了变动，员工也进行了精减，但是任务比往年有新的增加，面对变化的新情况，为了充分调动员工的积极性、圆满完成总公司交办的各项工作和物业本职的各项任务。

我们首先重视了学习，不断转变观念，提高思想和业务素质，主要做到三点：

一是坚持每月例会制度，学习《物权法》、《物业管理条例》、公司的管理制度、物业管理人员的岗位职责，用以会代训的形式，做到应知应会；二是积极参加各种专业培训，提高业务素质，全年先后派出7人参加物业管理、消防、电梯管理与养护等4个专业的培训；三是针对物业工作中的问题进行学习讨论，定措施，提要求。

经过学习，有效地凝聚了人心，增强了工作主动性，现在是只要有活争着去，各负其责不推托，再苦再累抢着干，听不到牢骚和埋怨。

顺利的通过了物价局、房管局业主委员会等各部门对小区的验收监审，以936的达标高分，小区由三级升为二级小区。

二、做好物业接管，把服务关口往前提。

工程竣工交接，是物业公司将成品房移交给业主的中间环节，也是广大购房者期盼的大事，移交新房存在问题的多少，不仅直接影响公司开发的声誉，而且事关物业服务的长期成效。

基于这种认识，今年，物业公司总结了以往的教训，想业主所想，把服务关口往前提，由被动变主动。

全年分四次移交了五栋楼，共计288户，每次交楼我们都认真细致地履行三道程序，从严把好三关。

第一道是初验查看，由物业、工程技术、施工单位三方逐一对所交住户进行检查，发现问题逐一登记，将登记的问题提交给施工单位整改；第二道是复验整改情况，没整改的不接，确定整改之后接收钥匙；第三道向业主移交时再验，在会同业主检验之后，先交半年的物业费，同时领钥匙，发放两书一册，需要装修的签装修合同。

在具体工作中，坚持做到“认真、细致”：

认真，就是不怕得罪人，实事求是，有问题不迁就、不放过，不当和事老，不当老好人，既然没有出保修期的质量问题全由施工方负责，就不要留到房子移交后业主找上门的被动麻烦；细致就是查找日常维修中可能出现问题的地方。

在向业主集中交接时，我们把桌子摆到车库或楼前进行现场办公。

经过认真细致的工作，全年的房屋交接验收没出现一次差错，杜绝了争议，减少了上访。

三、建立信息网络，增强服务针对性。

物业公司的性质就是服务，业主的事就是我们自己的事，用诚心、尽心、细心做好服务，尽力让业主满意是我们的出发点和落脚点。

为了做好工作，我们注意了“两点”，做到“两不”：

首先是建立信息网络，多征求意见和建议。

业主是我们的服务对象，他们想什么，有什么意见和建议我们不知道，就干不好服务。

为此，我们对集体户找单位领导，散户每栋楼选有影响的重点人物，经常征求他们的意见，利用晚上值班的时间找他们座谈，请他们出主意、想办法、当参谋。

这样做就形成互通的信息网络，一来业主的意见我们能及时知道；二来我们工作中的不足他们可以谅解和帮我们解释。

其次是确保通信畅通，有问题快速解决。

服务无小事，必须换位思考，灯不亮、水龙头坏了看似小事，但作为业主就是大事，有了问题找不到人，是业主最恼火的事，我们为此开通两部24小时服务热线电话（83329966、83323100），并要求物业人员的手机24小时开机，不论是接到电话还是转告，凡是知道，不论雨天黑夜，都能及时赶到为业主排忧解难。

在具体服务上自觉做到“两不”：

一是出现问题不推不拖，主动解决；二是服务不应付，干就完全彻底。

去年公司两个小区共接到来人、来电报修4000余次，其中夜间维修117次，维修房屋56户，由于工作到家，服务质量好，加上深入细致的做工作，解决了7户一年多来的物业费拖欠问题，除一户屋面正在协商维修外，其余全部完成。

尤其是供暖以来，我们主动与热力公司联系，与业主们协商，该调整的调整，该维修的维修，每户的过滤网该清洗的清洗，至今没有一个因供暖到公司吵闹，彻底解决了供暖的大难题。

通过业主意见征询表统计，业主对物业服务满意率达90%以上。

四、强化治安保卫，建设安全社区。

创建平安社区是张总经常强调的工作。

前几年，总公司舍得投入，安装了监控录像，新建了中心广场岗亭，为保安人员配备了传呼机，统一了服装，建立健全了工作制度、巡逻制度、交接班制度，明确了岗位职责，为创建平安社区奠定了坚实的基础。

去年，我们按照张总的要求，在如何把治安保卫深化和细化上下功夫，具体抓了三个方面：

第一是严格落实规章制度，认真值班巡查。

不论刮风下雨、白天黑夜，值班人员按9个巡更点每40分钟巡查一圈，公司定期不定时对保安人员的在岗、在位、值班情况进行检查。

第二是区分三个重点时段，加强安全检查。

白天中午12时至下午1：

30分为一个时段，针对上下班吃饭午休期间，人员进出频繁，盗贼容易钻空子的特点，强化停放车辆，特别是摩托车、电动自行车的安全检查；晚上10：

30分至12时为一个时段，针对入住业主休息前后，车库门、配套房、楼宇门忘记关闭，盗贼有可乘之机的特点，强化对楼宇门和车库门的检查；深夜3时至4时为一个时段，强化对楼与楼之间的巡查，预防盗贼乘业主熟睡，值班人员困乏之时撬门窗行窃。

第三是细化职责，把工作做实。

保安工作事无巨细，凡是职责范围内不能推拖，都认真主动做好。

去年，新世纪花园小区东西围墙铁栏杆先后坏了30多根，保安人员每次发现都到工地找来16-18#的螺纹钢筋自觉绑扎好。

据粗略统计，一年中夜间帮业主关楼宇门1500多次，找到忘记关车库门和配套房门的业主32户，为了查到忘记关门的业主，保安经常到物业公司查登记本对号，要不就找没熄灯的住户询问，有时时间太晚，实在找不到业主的，就把库房中值钱的酒、油、电动车等物品搬到值班室，待第二天查找；对有的业主白天停放摩托车、电动自行车、自行车不上锁、夜间不入库的，保安负责人就将自己写好的纸条“新世纪物业保安再次提醒，请把车放到安全地方，预防被盗”夹在车上，警示业主注意安全，一年中，象这样的纸条夹在车上的有360多张。

五、提升绿化保洁标准，创造优美环境。

优化环境，不断提升品味，是张总历来重视的工作，更是我们物业公司必须认真抓好落实的工作。

去年绿化保洁工作有明显6个特点：

一是锄草责任明确。

五月份，根据公司人员的变化，采用大组包块和责任到人相结合的办法，对新世纪花园小区绿地拔草做了调整，对年初竣工的三区6、7、8号楼前的三块绿地，由于春季刚种完乔木，地面没有植被，对苗木的浇水和地面杂草的清除，按工程技术、办公室、物业公司三个大组，实行集体管理，对其他绿地，按两人一块，具体明确到人。

为方便锄草，托人制作了30把小锄分发到个人。

去年在6、7、8三个月，集中突击拔草三次，每次有布置、有检查、有讲评，达到了预期的目的。

二是补植移植注重实效。

去年的补植移植是自6月份以来张总陆续交办的工作，也是张总要求提升小区品味的重要举措，为了体现领导的意图，每次我们先提出方案，报张总同意后实施。

去年相对集中进行了三次，第一次在6月份对北门小广场和二区2、3、4、5号楼前绿地两侧补植，先后补植木槿11棵、石榴6棵、金叶女贞球6棵，金叶女贞和红叶小檗各1150棵，冬青330棵、扶芳藤500棵；第二次，在11月份移植1000棵麦冬；第三次在11月份下旬和12月上旬移植国槐29棵、侧柏5棵、龙柏80棵、石榴2棵、柳树25棵、紫叶李33棵、大叶女贞36棵。

补植和移植中做到了注重实效不应付，树穴保证够大够深，土不好的一律换土，现移现种，及时浇透封土保暖，环环相扣，认真负责。

三是灭虫积极主动。

去年苗木的灭虫做到：

发现早、行动快、效果好。

7月份，东山小区三叶草发现蚜虫，在上旬和中旬各喷药一次，灭虫很彻底。

8月上旬，新世纪花园小区冬青等灌木发现红蜘蛛，集中喷洒“毒枪“药物，效果很好。

9月6日在新世纪小区的合欢树和法桐树上发现一种虫子，当时仅听说济南发现美国白蛾，但无法确定。

第二天，公司特意请园林专业人员刘立伟前来辨认，确认为美国白蛾后，随即购药喷洒，待我们全部喷洒一遍后，9月13日才接到了房管局关于消灭美国白蛾的文件，可以说，在消灭美国白蛾上，我们走在了全市的前面。

四是育苗成效明显。

自育苗木公司没有先例，两个小区现有20种乔木和18种花灌木，苗源不缺，土地充裕，条件具备。

为解决技术问题。

自四月份，我们查阅有关书籍，咨询专业人员，观察地温，于5月18日在东山花园扦插10000棵蔷薇，下旬在新世纪花园扦插10000棵连翘，6月上旬在三区6号楼前扦插3000株月季。

在基本养护成活的基础上，7月份的盛夏，利用桃花山小区29号楼清理爬山虎的时机，剪取400余株枝条。

同月，又扦插了200余株地堂、5000余株冬青、20余棵金叶女贞球、新世纪花园小区东墙33墩蔷薇，并采集广广花种子5公斤，全年自育苗木共计26500余株。

总的看所育苗木成活率较高，均在80%以上。

特别是蔷薇，所发枝条均在2米左右，为今后绿化奠定了基础。

五是修剪及时彻底。

苗木修剪是管理的重要一环，去年我们做到按照苗木的特点和季节，长计划短安排，张总明示的急办，领导没要求的按计划干。

自7月份开始对连翘进行疏枝修剪和捆扎，夏秋两季对4900米长的绿篱和462棵冬青球各修剪了三遍，入冬后，先后对118棵国槐、97棵法桐、514棵大叶女贞、297棵百日红、160棵紫荆、159棵木槿、109棵柳树、294棵樱花、207棵桃树、78棵合欢等15种约计2800多棵树木，该修剪的修剪，该涂白的涂白，该刷药的刷药，该保暖的保暖。

去年对各种树木修剪彻底是历年来没有的。

六是保洁标准提升。

在原来一日一清扫，全天检扫保洁的基础上，新增了清洗垃圾桶和每周一次的楼道保洁，彻底清除了楼道内的野广告，擦净了玻璃和扶手，洁净了台阶，深受广大业主的好评。

回顾去年的工作，物业公司之所以取得比较好的成绩，主要得益于三条：

一是得益于张总及时正确的指示，确保了物业工作突出重点，提高标准，不走弯路；二是得益于机关各部室的大力支持，积极协助，确保了工作全面开展和顺利进行；三是得益于物业广大职工的同心同德、齐心协力，保证了各项工作的圆满完成。

虽然去年的工作取得了一定成绩，但程度不同的存在许多问题，主要是：

1、人员的思想觉悟和业务水平还存在不小差距，有待进一步提高。

2、小区车辆管理还不到位，乱停乱放现象存在，为行人增加了安全隐患。

3、绿化保洁工作有待进一步加强。

2009年的工作措施

同志们，新年度的工作任务和具体要求张总已经明确指示，在新的年度，如何以新的姿态、新的标准、新的要求圆满完成任务，我们物业公司计划抓好以下六个方面：

第一，强化学习，进一步提高员工的思想和业务素质。

在思想上，要进一步树立正确的服务观念，树立主人翁思想、以公司为家思想、敢为人先的思想，克服雇佣思想、攀比思想，积极主动，创造性的做好本职工作，坚决纠正拨一拨转一转思想。

在提高业务素质上，有机会多派出人员参加培训，倡导根据各自专业刻苦自学，解决想干不会干问题，给每人配发笔记本，定期检查，鼓励自学成才，使各自的专业知识有明显的提高。

公司坚持每月例会制度，学习制度，讲评制度，及时交流学习经验和体会，大力表扬好人好事，待2月份省颁布《物业管理条例》后，组织一段时间集中学习。

通过这些措施，进一步凝聚人心，切实把精力用在干事创业上来，用在提高专业水平上来。

第二，从严要求，认真抓好各项规章制度的落实。

规章制度是保证公司各项工作正常进行的制度保障。

常言讲，没有规矩不成方圆。

制度是员工的行为规范，没有规范行为就会异化。

在抓制度落实上，我们侧重两个方面：

首先是反复学，应知应会。

不能认为以前学过，已经知道而不学，特别是岗位职责，必须背熟记牢，明白自己干什么，怎么干，公司在年中和年底组织两次考试。

再是强化检查登记，及时讲评，对初犯给黄牌警告，再犯给处罚。

第三，按新的标准，深入细致的做好收费工作。

去年10月份，公司经验收已达标升级，新的收费标准每平方米由原来的0.3元提高到0.45元，原定从11月份开始，经请示张总，考虑到已近年底，为使业主过两个欢乐祥和的佳节，改为从春节后的元月份开始，为此我们起草了安民告示，打印下发，好让广大业主有心理准备。

即使这样，预计也会有少数业主程度不同的有所意见，这毕竟是要业主多掏腰包的戗茬，特别在开始的头几个月，矛盾将会集中和突出，这就需要我们的物管人员，不急不躁，耐心细致的做好解释工作，做到既不能因为个别业主话语不好难缠而导致我们态度不好，也不能迁就而放弃原则，力争通过深入细致的工作，把该收的费收好。

第四，把好关口，主动热情的搞好维修服务。

维修服务是进百家门、干千样活的工作，主要分室内和共用两大部分，对室外共用部分，我们继续抓好把服务关口往前提的工作，象今年一样把竣工的工程接收好，特别对水电表和水表井（新世纪花园小区164个，东山花园106个）每月结合抄表进行一次检查，发现问题及时维修.每月对各栋楼进行水电定量分析，对差距大的隐性跑电漏水问题，及时找原因，尽快给予解决，尽力减少经济损失。

对业主家庭内维修，凡知必到，完全彻底的把服务工作做好。

第五，想方设法，抓好以车辆管理为主要内容的安全保卫工作。

安全保卫工作事关千家万户。

今年，我们要完善去年的做法，强化对保安人员的教育，不断提高其事业心和责任心，从严要求其各项规章制度的落实，对违规违章的从严处理。

随着人们生活的不断改善和提高，近年来，自购车辆越来越多，乱停乱放现象普遍存在，对安全工作构成隐患。

去年做了大量工作，软的劝说不行，硬的批评也不好使，此事非常麻烦和棘手。

今年我们打算以此为重点，想办法予以解决，初步构想：

1、划好禁停车线，2、派专门保安人员把好南北两条通道，指令不准在禁停区域内停车，3、建设停车场，引导露天停车业主进场。

第六，加强管理，提升绿化保洁标准。

绿化保洁是广大业主非常关注的工作，也是小区建设的外观标志。

今年我们打算东山小区东院墙和新世纪花园小区西院墙栽种蔷薇绿篱；补植好新世纪花园小区一区3号、2区3号8号、3区7、8、9号楼前的乔木和花灌木；将培育的连翘、冬青、月季稀疏培育。

栽种东山12、13、14、15号楼前绿地的乔灌木。

使新世纪花园形成一个长廊、（樱花）三条黄金带、（连翘）两个桃园、六个月季组团，达到冬青夏绿，三季有花、秋季有果的美好环境。

在卫生保洁上，重点抓好楼道管理，维修好各楼宇门，使广大业主更加直观、满意，也为顺利收费奠定基础。

2009年将是火牛奔腾的一年，会面临不少新的挑战和考验，我们将以“管理无缺憾，业主无怨言”为工作指针，积极主动，尽职尽责，创造性的开展工作。

以高昂的斗志，饱满的热情，为物业工作再攀新高而努力。

最后，祝我们公司红红火火，一年更比一年强。

2009年2月8日