医院服务规范手册.docx
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医院服务规范手册
一、总则
医院在全院范围内推行“规范化”服务,旨在建立制度化、标准化得服务保障体系,把“人性化”服务融于医疗服务得全过程,给病人以更多得人文关怀,努力创建百姓满意医院。
本《服务规范》就是为此而制定得指导性文件。
(一)总体目标与定位
医疗服务得对象就是患者,她们来自社会各方,其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。
因此,医疗服务具有强烈得个性化特征、针对这种“生理--心理—-社会”得差异性,在医疗服务中必须首先形成一个科学普适得构架,并以此为基础实施个性化服务。
本《服务规范》构筑了“规范化”服务得基本框架、
(二)服务理念与内涵
诚信与尊重就是贯穿本《服务规范》自始至终得理念、本《服务规范》既就是医院对各部门、各岗位得要求,也就是各部门、各岗位对医院、对患者得承诺。
严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺得表现。
(三)规范化与个性化
医疗服务得模式应就是规范化服务、个性化服务与感知化服务得有机结合。
规范化服务意指按总体流程及其组成部分得部门流程实施服务,以过程形式展现,按医学科学组织。
本《服务规范》基本覆盖了规范化服务得全过程。
个性化服务就是针对服务对象得具体情况与特殊需求所进行得服务。
在构建个性化服务得保障体系中,规范服务就是第一要素。
因此,本《服务规范》得严格执行与不断完善就是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故得主要对策、
感知化服务就是对服务对象得需求得主动服务。
它存在于规范化服务得每个环节,也就是个性化服务得组成之一。
本《服务规范》所营造得良好氛围与严谨体系,有利于建立健康与谐得医患关系,有利于信息沟通,为感知化服务提供有利条件。
(四)局部与整体
医疗服务就是一个环环紧扣得“服务链”,不仅包括医疗与护理,而且涵盖行政与后勤,主环节就是医疗与护理。
医疗服务得实施者就是“服务链"上得医生、护士与行政后勤员工、只有“服务链"得每位员工、每个环节都做到规范化服务,才能产生总体优质得效果。
因此,医院全体员工均需认真学习本《服务规范》,理解认同
"人性化"服务理念,形成全员共识,在工作中自觉地贯彻执行,切实为病人提供规范化、个性化、感知化得医疗保健服务,不断提升服务水平,打造品牌医院、
二、 医院服务用语及服务忌语
(一)医务人员十句文明用语
同志(先生、女士、老人家、小朋友)您好 请进 请坐 请先回 请拿好 请放心 您慢走 对不起 再见
(二)医疗服务用语规范及服务忌语
1、尊重患者,做到礼貌、客气待患,区分不同患者称呼准确,医务人员必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。
禁止使用不尊重患者得命令式与无称谓得语句,如:
(1)、躺(坐)那儿,快点!
(2)、嗨!
说您呢!
(3)、把上衣脱了(把裤子脱了!
把衣服撩起来!
)
(4)、这血管真就是得,真难扎!
(5)、把孩子抱紧了!
(怎么连孩子都抱不住呀!
)
(6)、还没到时间呢,都出去!
(7)、在这儿签个字,快点!
(8)、快点收拾,我们要检查了!
(9)、把东西(证明、资料)都拿出来,让我瞧瞧!
(10)、挂哪个科!
(11)、到几楼?
2、充分理解与体谅患者,不刺激患者,不激化矛盾,尽可能消除患者心理压力与不稳定情绪。
禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞涩得语句,如:
(1)、多大人了,有什么不好意思得!
(2)、您这人活得还挺仔细!
(3)、嗨!
瞧着点,没长眼睛呀!
(4)、这么大人了,怎么什么都不懂!
(5)、活该!
(6)、快点!
快点!
(7)、您这样得病我们见多了,没什么了不起得!
3、处处为患者着想,耐心向患者做好解释工作,语气要与缓,尽力解除与消除患者得忧虑。
禁止使用表现不耐烦、语气生硬得语句,如:
(1)、您这人怎么回事呀,真麻烦!
(2)、跟您说多少遍了,您怎么听不明白啊!
(3)、没什么,死不了!
(4)、怕疼,别来瞧病呀!
(5)、这病有点儿耽误了,早点来就好了!
(6)、就就是这么规定得,您懂不懂!
(7)、材料不齐,拿齐了再来!
(8)、上面都写呢,自己瞧去!
(9)、问那么多干什么!
4、积极为患者排忧解难,从患者需要出发,尽可能为患者提供方便与帮助,不推卸责任,不敷衍患者、禁止使用不负责得推脱语句,如:
(1)、这事我不知道,您问别人去!
(2)、谁给您瞧(说)得,找谁去!
(3)、快下班了,明天再说吧!
(没上班呢,等会儿再说!
)
(4)、设备坏了,谁也没办法!
(5)、嫌这儿不好,那您到别处去呀!
(6)、这不就是我写(办)得,谁写(办)得找谁去!
5、本着尊重科学得态度,向患者说明情况时,不要闪烁其词,使患者产生困惑。
禁止使用含糊不清,增加疑虑得语句,如:
(1)这病谁也不敢说,没准儿!
(2)您这病(手术)不太好办呀!
(3)您这病没什么太好得办法!
(4)这病也许不要紧!
(这病也许没啥大事!
)
三 、 服务行为
(一)行为原则
1仪表整洁,举止文明、ﻫ2态度与蔼,语言亲切。
ﻫ3主动服务,周到热诚。
4一视同仁,诚信尊重、
5诊疗严谨,操作规范。
ﻫ6发展创新,精益求精、
7廉洁自律,医风端正。
ﻫ8关爱健康,护卫生命。
ﻫ
(二)行为细则ﻫ1仪表ﻫ
(1)着装大方,饰物简单,佩戴胸卡。
(2)仪容高雅,女士淡妆,男士整洁、
2举止
(1)就坐端正大方,站立仪态高雅,行走稳健轻盈。
ﻫ
(2)尊称开口,“您好”当先,“谢谢"随后、
(3)来有迎声,走有送声,站立迎送。
(4)主动问侯,微笑服务,爱心相助。
(5)真诚礼貌待人,授物微笑相递,接物真心致谢、ﻫ(6)面对吵闹,宽容克制,态度冷静,耐心解释。
ﻫ3言谈
(1)谈吐高雅,语言文明,倾听认真。
(2)语音清晰,语气亲切,语调适中。
(3)解答问询,热情耐心,言简意明。
(4)接受意见,虚心诚恳,致谢改进、
4诊疗
(1)首诊负责,首接负责,善始善终。
(2)礼貌接诊,细心问诊,严谨确诊。
(3)急诊急救,动作迅速,争分夺秒。
ﻫ(4)认真检查,仔细诊断,及时报告。
ﻫ(5)规范操作,动作轻柔,准确适度。
(6)因病施治,合理检查,合理治疗,合理用药、ﻫ(7)术前严密交代,术中全神贯注,术后体贴照顾。
(8)对病人得配合有谢声,操作不顺利时致歉意、ﻫ(9)解释病情,准确清楚,简练易懂。
ﻫ(10)关爱病人,安慰鼓励,悉心开导、
(11)病人入院,站立相迎;病人出院,话别相送、
5医风ﻫ
(1)作风正派,严于律己,慎独守密。
(2)拒收红包,谢绝吃请,严明守纪、ﻫ(3)恪尽职守,团结协作,精益求精,ﻫ(4)一视同仁,主动服务,急病人所急,帮病人所需。
ﻫ(5)尊重病人人格,维护病人权益,保护病人隐私。
四、 服务制度
(一)、人性化尊称制度
1、要根据病人得年龄、性别、职业、职称选择合适得尊称,如王大爷、刘大娘、张女士、李老师、赵科长、张阿姨等。
2、对已熟悉得患者,禁止直呼姓名,禁止直呼床号。
(二)、人性化服务制度
1、与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切;自觉使用”服务用语",严格做到不训斥、不埋怨、不吵架、
2、对病人要多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。
ﻫ3、在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中,多使用安慰性、鼓励性语言,不谈论与其无关得事宜。
挂号、收费、取药等窗口,服务要主动热情,不闲聊,不拖延。
ﻫ4、禁态度冷硬,禁作风推诿,禁接诊草率,禁治疗粗心。
ﻫ(三)、首接负责制ﻫ1、当病人来院就医、咨询、投诉时,首位接待人员为“首接负责人",要认真负责到底。
2、属于本科室职责范围得事宜,能够马上解决得,要立即给予答复。
不能立即解决得,要讲明原委,并在3日内答复。
ﻫ3、非本科室职责范围得事宜,要将病人引导至责任科室,并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。
(四)、无假日服务制度
1、门诊部节假日、双休日照常开诊,均有医生坐诊。
2、住院部节假日、双休日照常查房、诊治及手术、
(五)、便民服务制度
1、门诊大厅设导诊员,为病人提供帮扶、义务导诊等服务。
ﻫ2、开设便民门诊,方便病人开药。
ﻫ3、医院提供代煎药服务。
4、责任科室要为远离市区得病人免费邮寄检验、检查报告单。
ﻫ5、行动不便得病人出院时,责任科室要用轮椅或担架将其送至车上、ﻫ(六)、陪送陪检制度ﻫ1、对门诊危重病人及行动不便得病人,要陪送就诊、检查与治疗、ﻫ2、对急诊危重病人,导诊护士要协助挂号,便民服务队要陪送检查。
收入院过程中须由医生或护士专送。
ﻫ3、住院危重病人离科检查或治疗时,主管医师须携带必要得抢救药品等全程陪同。
4、实施全麻手术得病人,术后须由手术医师、麻醉医师、手术室护士护送至监护病房,并进行交接。
ﻫ(七)、“急救绿色通道"制度ﻫ1、“120”急救电话,24小时开通,专人接听。
ﻫ2、接到急救电话后5分钟内出诊。
病人到院后立即救治,急会诊医师10分钟内到达。
ﻫ3、对交通事故、重大创伤病人,由急救中心护送至相关科室立即抢救、检查、诊疗或手术。
(八)、专家全天门诊制度ﻫ1、出门诊专家应按规定时间坐诊,以确保诊疗过程中得连续性。
ﻫ2、如因紧急会诊等原因离开,应有专家接替并交接清楚。
(九)、医护人员介绍制度
1、病人住院期间,首次查房得医护人员应向病人介绍自己得姓名、职称、职责。
2、主管医师应向病人介绍医疗组得情况,责任护士应向病人介绍病区环境、设施功能及陪护探视制度等、
(十)、住院病人恳谈制度
1、病人入院后,医生、护士要主动、热情地与病人沟通、
2、主管医师要及时将病人得诊治、治疗措施、病情变化及预后向病人或其亲属交待清楚,并认真听取她们得意见、ﻫ3、责任护士要及时了解病人得心理状态,有针对性地进行疏导与心理护理、ﻫ4、临床医师在使用贵重药品、自费药品、特殊材料及实施特殊诊疗、大型仪器检查前,应向病人及其亲属讲明诊治目得、效果、风险与费用,征求同意后由病人本人签字(无签字能力得病人,由其亲属代签)、ﻫ(十一)、出院后续服务制度ﻫ1、病人出院时,医护人员要详细讲明出院后得注意事项、检查时间及医护人员得联系电话,并主动征求病人得意见及建议。
ﻫ2、医生要定期随访病人出院后得情况,对其用药及康复治疗等进行指导、
3、监察室设置专用电话,专人负责,每月按出院病人总数得100%进行电话回访。
(十二)、社会服务承诺制度
1、严格执行急救医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗收费、文明服务六个方面得服务标准与时限、ﻫ2、通过新闻媒体向社会公开承诺。
ﻫ3、如有违诺,给予病人相应得经济补偿、并按照(社会服务承诺考核、接诉、处罚实施细则)对责任科室、责任人做出处理。
五、岗位服务规范
(一)行政管理人员服务规范
1、认真贯彻执行党得卫生工作方针、政策,带头遵纪守法与执行各项规章制度。
牢固树立以病人为中心,为医疗第一线服务得思想,带领职工做好各项工作。
2、作风正派,廉洁奉公,以身作则,吃苦在前,享受在后,办事公道,带头抵制与纠正不正之风、
3、 尊重知识,尊重人才,任人唯贤、平等待人,团结同志,密切联系群众,倾听群众意见,注意调动群众得积极性。
4、工作认真负责,尽心尽责,真抓实干,密切配合。
熟练掌握本职业务,经常深入实际调查研究,了解与分析各种信息,做到情况心中有数,决策科学正确,解决问题及时,工作讲究实效。
5、 开拓创新,锐意进取。
努力学习,更新思想观念,积极探索,深化改革,加强科学管理,不断提高医院工作水平。
(二)急诊科服务规范
1、坚守岗位,保持良好得应急状态。
认真执行首诊负责制,有关科室紧密配合,保证急、危重病人抢救工作得顺利进行、
2、严格执行急诊工作制度与危重症抢救操作程序,做到治疗及时有效,对留察病人按时巡视,严密细心观察输液、给氧及病情变化,发现问题及时采取措施。
3、对病人有高度得责任感与同情心,态度与蔼,语言文明,服务热情主动,有问必答,为病人排忧解难。
对遇意外事故无家属陪同得病人应及早设法通知病人家属。
遇重大意外事故,应立即向当地卫生行政与有关部门报告。
4、抢救药品、物品定期检查补充,仪器设备保持完好状态,保证抢救工作随时展开。
5、建立急诊、入院、手术“绿色通道”。
院内急会诊到位时间小于等于10分钟。
急诊留观时间平均不得少于48小时。
(三)挂号收费室服务规范
1、准时开窗,挂牌服务,开足窗口,备足零钞,不干私活,不闲谈,不瞧报刊,其她人员不得入内。
2、要热情主动接待病人,及时耐心回答病人得疑问,使用文明语言。
收付现金时,必须唱收唱付,当面点清。
3、各窗口得挂号员应熟悉各科医生应诊情况,并随时与各科取得联系,尽可能满足每一位病人得需求、
4、处方有误,内部协调,不让病人往返奔跑。
5、窗口排队等候交费时间不超过8分钟、
(四)导诊台服务规范
1、准时上岗,挂牌服务,衣帽整齐,不离岗,不干私活,不闲谈,不玩手机、不瞧报刊、杂志。
2、仪表端庄,精神饱满,主动热情迎候病人,微笑站立接待病人,态度与蔼,语言亲切,文明用语。
3、维持挂号、划价、收费、取药四大窗口秩序,主动指导患者挂号、就诊、检查路线。
4、熟悉各科就诊时间及专科、专家门诊时间。
5、开展卫生宣教,解答病人问题,配备必要得便民措施。
6、对病情危重病人直接与医生联系,并护送到科室,对老、弱、病、重等行动不便病人护送进行诊疗、
(五)门诊医生服务规范
1、准时上班,仪表端庄,挂牌服务,上班时不闲谈,不瞧与医疗工作无关得报刊杂志,不擅离工作岗位,因故离开应留有行踪、
2、重危老弱残患者优先诊治。
抢救时准时到位。
如需会诊写明理由,必要时陪诊,复诊应交待时间及注意事项。
3、语言亲切,详细问诊,查体认真细致,科学严谨,保护病人隐私,严格按医疗程序操作,杜绝简单草率,确保诊查质量。
4、病人就诊时间平均>5分钟。
5、为医清廉,不以医谋私。
不收受病人及病人家属送得钱物。
对住院病人及时得给予检查与治疗,无冷、硬、顶、推、拖得事例发生。
做到医嘱下达及时准确、检查、治疗及时(外科病人手术及时)。
(六)门诊护士服务规范
1、准时上班,仪表端庄,佩戴胸牌,上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油;不干私活,不闲谈,不瞧与护理工作无关得报刊杂志,不擅离工作岗位。
2、危重急病人,需要抢救立即通知医师,并做好抢救准备,对需要入院,急诊预诊护士要护送至病区,并有工人推送。
3、治疗室物品摆放整齐、有序、抢救器械及药品呈备用状态。
4、进行注射、换药等处置时,要用患者理解得手势语言,请患者配合治疗。
处置完毕及时向病人交待注意事项,耐心解释病人提出得问题。
保护好患者隐私、
5、严格遵守消毒隔离与无菌操作常规;执行三查七对,不发生护理技术差错,不发生由于护理工作责任心不强而引起得医疗责任事故。
(七)病房医生服务规范
1、准时上班,仪表端庄,挂牌服务,上班时不闲谈,不瞧与医疗工作无关得报刊杂志,不擅离工作岗位,因故离开应留有行踪。
2、严格执行三级医师查房制;住院医师每日查房2次;主治医师每日巡视病房1次;主任医师每周查房1次。
科间内会诊2天内完成;急会诊随叫随到。
3、严格执行技术操作规范,认真观察病情,做好交接班记录,危急重病人应做到床旁交班、病历记录完整、科学,医学术语准确、
4、为医清廉,不以医谋私。
不收受病人及病人家属送得钱物、对住院病人及时给予检查与治疗,无冷、硬、顶、推、拖得事例发生、做到医嘱下达及时准确、检查、治疗及时(外科病人手术及时)。
(八)病房护士服务规范
1、准时上班,仪表端庄,佩戴胸牌,上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油;不干私活,不闲谈,不瞧与护理工作无关得报刊杂志,不玩手机、不吃零食、不擅离工作岗位。
2、保持病区安静舒适,做到开推门轻、走路轻、讲话轻、操作轻柔。
3、治疗室物品摆放整齐、有序。
抢救器械及药品呈良好备用状态。
4、做好分级护理与基础护理,无因护理不当而发生压疮。
5、严格遵守消毒隔离与无菌操作常规;执行三查七对,不发生护理技术差错,不发生由于护理工作责任心不强而引起得医疗责任事故。
6、病人随叫随到,有问必答,解释耐心;经常巡视病房,密切观察病情,危重病人应做到床旁交班。
护理交班报告及各种护理表格填写完整,字迹工整、达到规范要求。
(九)清洁员服务规范
1、挂牌上岗,上班不干私活,不闲谈,不擅离工作岗位。
2、病房走廊环境整洁,窗明几净,无烟蒂、痰迹。
3、厕所做好三无(无臭、无垢、无外溢)。
4、保持病区安静;做到走路轻、说话轻、动作轻。
5、对病人热情耐心,有问必答。
(十)药剂科(药房)服务规范
1、准时上岗,佩戴胸牌,窗前挂好药师号牌,做好交接班工作。
仪表端庄,不离岗,不干私活,不得在岗上闲谈、玩手机,瞧书报、
2、配方做到三查:
查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量,三对:
对药名、对剂量、对用法。
3、发药时核对姓名、药名,讲清服法、用法,告诉病人药已配齐,可以装袋。
4、门诊病人窗口排队等候人员不超过8人。
5、药房不进伪劣、过期药品,科室无私自进药、
(十一)检验科服务规范
1、准时开窗上岗,仪表端庄,佩戴服务牌,不离岗,不干私活,不闲谈,不瞧报刊。
2、认真执行双核对(对姓名、对检测项目)、
3、采血严格按消毒要求执行,做到一人一针一毁形、戴口罩、帽子、
4、抽血试管贴号,测试标本编号要正确无误。
5、不同标本,不同标签,分别妥存,对号入座。
6、报告字迹端正,项目齐全,印章清晰,做好登记,按时报告。
危急值及时传输。
7、动作要连贯、紧凑、轻巧,思想集中,态度认真,告诉病人取报告时间、地点。
8、一般检查项目,急诊检查2小时内出报告,平诊:
病房24小时内出报告,特检项目24—48小时出报告(细菌培养除外)。
(十二)放射科、CT室服务规范
1、仪表端庄,佩戴胸牌,准时开机检查,不离岗,不干私活,不闲谈,不玩手机,不瞧报刊。
2、检查“三对”:
对姓名、对摄片号、对部位;“一注意":
注意医师摄片要求。
3、向病人说明检查时需配合得要求,保护病人隐私,做好防护措施、
4、严格按操作规程,认真、仔细、准确。
5、特殊部位检查时,等诊断医师认可后方可请病人离开。
(十三)功能科服务规范
1、准时上班,准时开机,仪表端庄,挂牌上岗,上班时不瞧报刊,不干私活,不闲谈,不玩手机,不擅自离岗。
2、认真执行双核对(姓名、检查项目)。
3、对病人说明检查时需配合得要求,消除病人紧张顾虑,保护好患者隐私。
4、报告准确、及时、可靠,操作细致,严格认真,重危病人及时电话通知临床医生。
(十四)腔镜室服务规范(含胃镜、气管镜、肠镜、宫腔镜等)
1、仪表端庄,佩戴服务牌,准时开机检查,不离岗,不干私活,不闲谈,不玩手机,不瞧报刊。
2、登记时迅速接过检查单,请病人稍后。
3、明确说明检查方法,并指导采取合适得体位就检。
4、病人对报告有疑问时,耐心解答,必要时复检,准备好各种辅助检查用物如卫生纸等,方便病人。
5、需留取标本时,详细记录,并将留好得标本送到检验室及病理科。
(十五)病理科服务规范
1、准时上岗,仪表端庄,佩戴胸牌,不离岗,不干私活,不闲谈,不玩手机,不瞧报刊。
2、认真执行核对(对姓名、对检测项目、对标本)。
3、不同标本,不同标签,分别妥存,对号入座。
4、接到通知,做好准备,对手术室送来得新鲜标本,立即进行检测、
5、严格按操作规程及时准时出报告。
(十六)住院收费处服务规范
1、准时开窗,挂牌服务,举止端庄,不离岗,不干私活,不闲谈,不玩手机,不瞧报刊。
2、接待态度与蔼、热情,细心及时,语言文明。
3、严格执行收费标准与收费管理制度,结算必须及时准确。
4、结算后叮嘱病人保管好结算单。
(十七)电梯工作人员服务规范
1、有工作制度;乘客须知。
2、有交接班记录、运行记录;有保养验收记录。
3、持证上岗;仪表端庄热情;佩戴胸牌,着工作装,不擅离工作岗位,上班不干私活,不闲谈。
4、不超载、不带故障运行,安全平稳,礼貌热情,主动照顾行动不便得病人。
(十八)食堂服务规范
1、认真贯彻食品卫生法,保证食品质量与卫生;着装整洁,讲究卫生,挂牌服务,态度与蔼,文明用语,价格公平。
2、深入病区耐心介绍食谱与价格,不漏订与错订,钱票付找清楚。
3、增加花色品种,治疗膳食按标准由小灶分别烹调,做到可口且营养。
4、饭菜按需按时送到床旁,不漏送,不错送。
5、每月下病房听取意见,做好整改意见记录。
(十九)水管工、电工服务规范
1、准时上班,做好交接班工作,不擅离职守,上班时间不干私活,不闲谈。
2、保证院内各病区上下水管通畅,出现问题立即处理、
3、定期做好各科上下水管得维护及保养工作。
保证医疗照明用电,出现故障立即处理;临床科室如遇用电故障,随叫随到、
4、每日巡视,做好各科巡视记录。
做好配电房及配套设施得维护及保养工作、
(二十)洗衣房服务规范
1、准时上班,做好交接班工作,不擅离职守,上班时间不干私活,不闲谈。
2、及时下收下送,及时清洗,保证质量,满足临床需要,为医疗护理提供清洁床单位。
(二十一)保卫人员服务规范
1、工作人员挂牌上岗,仪表端庄,着保安服,精神饱满,不离岗,不干私活,不在岗上闲谈,下岗时认真交班。
2、对来院人员热情接待,站立服务,耐心解说。
3、严格把住车辆出入关。
对允许进入医院得车辆正确指挥,按规定位置停放,维护好医院良好得工作秩序。
六、服务质量监督制度
1、工作人员佩戴胸卡上岗。
病区宣传栏内公示医生、护士得姓名、职称等,便于病人监督、
2、住院处向病人提供费用总清单。
门诊收费处将药品名称、单价、数量、金额以及检查等价格全都打印在交费单据上,自觉接受病人及社会得监督。
3、医院聘请不同单位、不同行业、具有广泛代表性得人员为社会监督员。
每年度召开一次座谈会,征求意见改进服务。
4、在医院明显处公开关于禁收“红包"、杜绝“回扣”等职业纪律规定,自觉接受社会监督。
5、医院对每名出院患者进行满意度调查,护理部每季度对护理工作满意度进行调查。
6、病区应随时走访患者,听取她们得意见与建议并进一步加以改进。
7、向社会公开服务监督电话。
(3521158)
七、 附则
本规范适用于全院得工作人员。