蓝皮书技能复习题客户服务.docx
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蓝皮书技能复习题客户服务
蓝皮书技能复习题（客户服务）
您的姓名：
[填空题]*
_________________________________
1.（）能打开阿里旺旺卖家版界面，实现与买家的沟通。
[单选题]*
A卖家工作台
B接待中心（正确答案）
C消息中心
D插件中心
2.主账号是淘宝网及天猫提供给卖家掌握的账号服务，子账号则是由主账号创建给客服的账号，每一个客服都拥有一个子账号。
[判断题]*
对
错（正确答案）
3.下列关于FAQ作用的表述，错误的是（）。
[单选题]*
A方便了用户，大大减轻了网站工作人员的压力
B节省了大量的客户服务成本
C增加了客户的客户满意度
D它不是一种常用的客户服务手段（正确答案）
4.我们所说的“常见问题解答”指的是（）。
[单选题]*
A、FAQ
B、SKU
C、FAQ（正确答案）
D、KPI
5.客户：
“你们的产品是正品吗”这是关于（）的问题。
[单选题]*
A商品质量（正确答案）
B商品价格
C支付和物流
D售后服务
6.阿里旺旺卖家版已经整合到千牛平台的（）模块。
[单选题]*
A卖家工作台
B接待中心（正确答案）
C消息中心
D插件中心
7.“客户运营”栏目是（）的核心模块。
[单选题]*
A卖家工作台（正确答案）
B接待中心
C消息中心
D插件中心
8.商品消息、安全提醒等可在（）查看。
[单选题]*
A卖家工作台
B接待中心
C消息中心（正确答案）
D插件中心
9.千牛平台共包括（）个商业经营场景。
[单选题]*
A、15
B、13
C、12（正确答案）
D、6
10.腾讯QQ目前最多可以在同一计算机上同时登陆（）个QQ账号。
[单选题]*
A、4（正确答案）
B、10
C、5
D、无数
11.QQ是腾讯公司开发的一款基于Internet的即时通信软件，即（）软件。
[单选题]*
A、IA
B、IE
C、IM（正确答案）
D、IOS
12.在千牛工作台主界面,单击（）列表菜单,可以进入”卖家中心”.[单选题]*
A常用（正确答案）
B客户运营
C服务
D头条
13.针对客户的常见性的问题，客服部门可采用FAQ系统。
[判断题]*
对（正确答案）
错
14.可通过查看阿里旺旺或千牛平台的历史客服聊天记录了解客户最关心、最想了解的问题。
[判断题]*
对（正确答案）
错
15.阿里旺旺和千牛平台都是淘宝旗下的产品，不需实名认证就可以完全使用软件的所有功能。
[判断题]*
对
错（正确答案）
16.千牛工作台内置的“接待中心”有“常用”、“客户运营”、“服务”、“头条”等功能。
[判断题]*
对
错（正确答案）
17.腾讯QQ支持在线语音通话、视频通话、远程演示、发送文件、共享文件、网络硬盘、自定义界面、QQ邮箱等功能。
[判断题]*
对（正确答案）
错
18.常见的客户问题除了产品质量，主要还包括（）。
*
A销售活动内容（正确答案）
B物流运输（正确答案）
C商品价格（正确答案）
D售后服务（正确答案）
19.电脑版本千牛工作台的常用功能包括宝贝管理、店铺管理、货源中心、（）、其他八个部分。
*
A资金管理（正确答案）
B物流管理（正确答案）
C客户管理
D社区（正确答案）
20.客户分组的目的是通过分组便于管理不同的客户，方便客服进行（）等功能的批量功能设置。
*
A批量设置（正确答案）
B送优惠券（正确答案）
C送支付宝红包（正确答案）
D送流量（正确答案）
21.腾讯QQ的登陆方式有（）。
*
A、QQ号码（正确答案）
B、手机（正确答案）
C、邮箱（正确答案）
D、二维码登陆（正确答案）
22.QQ的聊天窗口主要分为“沟通中联系人列表”（）五个部分。
*
A最近聊天记录显示栏（正确答案）
B聊天小工具栏（正确答案）
C聊天内容输入栏（正确答案）
D聊天内容输出栏
23.在千牛平台上，快捷短语的设置需要客服手动一条条的添加。
[单选题]*
对
错（正确答案）
24.下列属于应答短语的是（）。
[单选题]*
A亲，您好！
请问有什么可以为您效劳的呢？
B亲，请您稍等，我马上给您处理，感谢您的耐心等待。
（正确答案）
C亲，感谢您的信任与支持，我帮您看看现在的优惠。
D亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，谢谢！
25.设置好的快捷短语可采用（）格式导出，便于客服备用或与同事分享。
[单选题]*
A、CSV（正确答案）
B、SKU
C、XPS
D、PDF
26.快捷短语操作是在千牛工作台的（）模块操作完成的。
[单选题]*
A卖家工作台
B接待中心（正确答案）
C消息中心
D插件中心
27.亲，您真有眼光，这款宝贝可是我们店的主打产品。
这是（）。
[单选题]*
A欢迎短语
B应答短语（正确答案）
C议价短语
D商品质量短语
28.售前客服咨询在（）环节请求客户关注收货后给店铺好评。
[单选题]*
A告知活动
B下单后跟进
C温馨提示
D告别语（正确答案）
29.一个合格的网店客服除了具有心理素质、品格素质、技能素质和职业修养外，也必须具备（）。
[单选题]*
A、FAQ
B快捷短语
C运用咨询解答的技巧（正确答案）
D应对客户讲价的对策
30.下列不属于客户要求降价的原因的是（）。
[单选题]*
A客户认为你的产品价值与价格不符
B客户认为现在的产品价值比以前买的高（正确答案）
C客户的经济承受能力与店铺产品的价格有差距
D客户认为你的同行产品卖得更便宜
31.在与客户咨询解答中，要多用（）等词语。
[单选题]*
A争取、努力、保证
B尽量、争取、肯定
C尽量、争取、努力（正确答案）
D争取、努力、肯定
32.下列属于售前客服咨询解答技巧要点“询问”的是（）。
[单选题]*
A及时答复、热情礼貌
B以退为进、促成交易
C热情道别、欢迎再来
D热心引导、收集信息（正确答案）
33.要完成快捷短语的CSV文件的导入，应单击聊天窗口下方的“导入”图标。
[判断题]*
对（正确答案）
错
34.进行快捷短语导入千牛平台时，最好先准备好一套简单的FAQ。
[判断题]*
对（正确答案）
错
35.使用快捷短语进行快速回答，必须为快捷短语设置启动数字、字母或中文。
[判断题]*
对（正确答案）
错
36.网络客服应多使用“请”、“非常抱歉”、“嗯”等礼貌用语。
[判断题]*
对
错（正确答案）
37.消费者是目前电子商务的主要服务对象，与客户的良好沟通可以赢得顾客的信任与订单。
[判断题]*
对
错（正确答案）
38.设置好的快捷短语导出的文件，可以用表格打开进行编辑，其内容包括（）。
*
A快捷短语编码（正确答案）
B快捷短语（正确答案）
C快捷短语分组（正确答案）
D快捷短语格式
39.下列关于快捷短语的说法，正确的是（）。
*
A对于客服来说，在进入工作状态前，应提早准备好FAQ和快捷短语（正确答案）
B客服准备好FAQ和快捷短语后，要在千牛工作平台上进行快捷短语的设置，才能大大提高客服的工作效率（正确答案）
C客服尽量不要将促销活动的内容放置于自动回复中，以免引起顾客的反感
D将快捷短语同步到机器人，客服只需要设置买家问题，就可以实现买家问题与快捷短语之间的匹配问题（正确答案）
40.商家可以对（）设置快捷短语。
*
A商品质量问题（正确答案）
B商品价格问题（正确答案）
C网上购物的支付问题（正确答案）
D商品售后服务问题（正确答案）
41.下列关于客户咨询礼貌用语中欢迎语的说法，正确的是（）*
A欢迎语可以包含欢迎内容和自我介绍，也可突出店铺活动（正确答案）
B如果无法及时应答客户，则需要做好解释与安抚工作（正确答案）
C客户第一次来店咨询时，客服需要快速响应，在1分钟内做出反馈，不要让客户长时间等待
D“亲，您好，请问有什么可以帮到您？
本店正在举行周年庆促销活动，即日起，本店任意购买两件即可包邮哦！
”这是欢迎语（正确答案）
42.下列属于售前客服咨询解答技巧要点的有（）。
*
A招呼：
及时答复，热情礼貌（正确答案）
B询问：
热心引导，收集信息（正确答案）
C推荐：
体现专业，精确推荐（正确答案）
D议价：
适当降价，促成交易
43.在卖家已经发货的状态下，卖家可以操作的是（）。
[单选题]*
A修改邮费
B修改价格
C修改客户地址
D延长收货时间（正确答案）
44.电子商务客服最主要的工作是（）。
[单选题]*
A准备FAQ和设置快捷短语
B与客户进行沟通（正确答案）
C指导客户下单付款
D修改订单信息
45.客服在与客户沟通的过程中，应尽量使用的语句是（）。
[单选题]*
A您好，在的
B非常抱歉，无法帮到您（正确答案）
C不好意思，不能便宜了
D不行，到不了
46.一位年轻的妈妈给孩子选商品，客户应该站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述。
这体现的沟通技巧是（）。
[单选题]*
A坚守诚信
B处处为客户着想，多倾听客户声音
C多虚心请教，多倾听客户声音
D保持相同的谈话方式（正确答案）
47.下列关于客服人员与客户沟通技巧的说法，错误的是（）。
[单选题]*
A遇到不理解客户想法时，尽量少说话，以免多说多错（正确答案）
B处处站在客户的立场，想客户所想，把自己变成一个客户助手
C坚守诚信，不出尔反尔
D表达不同意见时，尊重客户立场
48.下列关于促成快速付款的说法，错误的是（）。
[单选题]*
A客户下单购买并不等于客户已经购买完成
B看到“买家未付款”交易状态时，客服人员要及时了解客户下单后不付款的原因
C客服人员要制造机会让客户珍惜购买体验，促使客户快速付款
D客服人员要通过电话了解客户未付款的原因（正确答案）
49.下列关于客服回复的说法，错误的是（）。
[单选题]*
A客服的回复频率要高，以体现客服的热情（正确答案）
B在客户提问时，要及时回复
C在第一次回复客户时，要向客户自我介绍
D回复客户要多用敬语“您”，多用礼貌用语“请”
50.下列不属于沟通礼仪作用的是（）。
[单选题]*
A沟通礼仪是留下良好第一印象的关键
B沟通礼仪是取得客户信任的前提
C沟通礼仪是电商客服必须要掌握的技能和知识（正确答案）
D沟通礼仪有助于解决纠纷交易
51.下列关于修改订单信息的说法，错误的是（）。
[单选题]*
A客服提交修改价格操作无次数限制
B卖家已操作发货，在显示“卖家已发货”的交易状态下，无法再修改客户地址
C如果客户的订单信息和订单上备注的不一样，那么卖家就按客户订单信息进行发货（正确答案）
D延长发货时间有3天、5天、7天、10天四种时间可供选择
52.交易状态为“（）”时，可以操作关闭订单交易。
[单选题]*
A等待买家付款（正确答案）
B买家已经付款
C等待发货
D卖家已发货
53.下列关于订单四种状态的说法，错误的是（）。
[单选题]*
A等待买家付款表示该商品已拍下，但买家还没付款到支付宝
B买家已付款表示买家已付款到卖家（正确答案）
C卖家已发货表示买家的货款由支付宝公司代管着
D交易成功表示买家已确认收货，卖家已收到货款
54.无论面对新客户或老客户，在第一次回复时，都应当向客户自我介绍。
[判断题]*
对（正确答案）
错
55.从经济学角度来说，由于网络的发展，现代市场竞争成为价格的竞争。
[判断题]*
对
错（正确答案）
56.客户后台订单的状态有等待买家付款、等待发货、已发货、退款中、成功的订单等。
[判断题]*
对（正确答案）
错
57.在交易状态为“等待买家付款”时，卖家可以登陆“卖家中心--已卖出的宝贝--等待买家付款”中找到相应的订单，单击“修改价格”按钮。
[判断题]*
对（正确答案）
错
58.根据淘宝支付宝的规定，快递发货10天后，如果买家没有主动确认收货，也没有提出退货或退款申请，那么支付宝会默认他们收到了商品，并把货款转到卖家的账户上。
[判断题]*
对
错（正确答案）
59.下列属于比较失败的沟通语言的有（）。
*
A我理解您现在的心情，我保证会帮您解决的（正确答案）
B我绝对会在今天给您发货的（正确答案）
C您看这样解决行吗？
D刚才您说您是一位妈妈，想必您的宝宝一定聪明、可爱、懂事（正确答案）
60.客服人员需要掌握的技巧是（）。
*
A高超的宝贝介绍技巧（正确答案）
B在线沟通的技巧（正确答案）
C激发客户下单的技巧（正确答案）
D死缠烂打的技巧
61.了解了客户下单后款付款的原因后，客服人员可以制造（）等机会，让客户珍惜这次购物体验，促使客户快速付款，完成交易。
*
A送红包
B限时（正确答案）
C限量（正确答案）
D限价（正确答案）
62.客户下单后不付款的原因有（）。
*
A支付账户没钱，需要充值（正确答案）
B只是下单玩玩（正确答案）
C下错单或重复下单（正确答案）
D下单后被告知没货（正确答案）
63.下列关于修改订单信息的说法，正确的有（）。
*
A在交易状态为“等待买家付款”时，可以修改商品价格（正确答案）
B在交易状态为“买家已经付款”时，客服人员可以应客户要求修改收货地址（正确答案）
C订单中的备注信息可以由客户在下单时填写，也可以由客服人员填写（正确答案）
D客服人员可以单击“延长收货时间”，将时间延长3--10天
64.下列行为导致换货的费用需要卖家和快递公司共同承担的是（）。
[单选题]*
A恶意退货
B商品调换（正确答案）
C商品少发或错发
D商品与描述不符
65.客服人员通过（）帮助客户查询物流信息。
[单选题]*
A千牛工作平台（正确答案）
B淘宝店铺
C客户管理中心
D已售宝贝
66.虚拟交易延长收货时间只能申请（）次，超时天数可申请天。
[单选题]*
A1、3
B2、1
C1、3
D1、1（正确答案）
67.普通实物担保交易延长收货时间只能申请（）次，超时天数可申请天。
[单选题]*
A1、4
B2、3
C1、2
D1、3（正确答案）
68.下列关于换回商品要求的表述，正确的是（）。
[单选题]*
A商品和配件齐全，可以有少许瑕疵
B外包装应当齐全，容忍轻微破损
C赠品遗失或破损不影响商品退货（正确答案）
D发票遗失影响商品退货
69.下列可以参加“7天无理由退换货”服务的商品类目是（）。
[单选题]*
A保险类
B鲜活易腐类
C定制类商品
D书籍类（正确答案）
70.下列货物延迟的原因属于公司内部原因的是（）。
[单选题]*
A预售商品（正确答案）
B运输工具故障
C无法联系收件人
D交通堵塞
71.申请运费退款办理需在（）模块进行操作。
[单选题]*
A我的足迹
B已买到的宝贝（正确答案）
C收藏夹
D评价
72.面对换货突发状况时应采取的措施是（）。
[单选题]*
A做好取证，快速响应（正确答案）
B核对信息
C联系客服
D对顾客请求视而不见
73.下列不属于目前淘宝库存状态的是（）。
[单选题]*
A现货
B在途
C预订
D满库（正确答案）
74.赠品遗失或破损只需做相应折价处理即可，不会影响商品退还。
[判断题]*
对（正确答案）
错
75.客户验收货物时对于保质期在1年以内的商品超过保质期2/3的商品，一律拒收。
[判断题]*
对
错（正确答案）
76.客户收到商品时，发现产品有质量问题，发相关图片经卖家确认，卖家应无条件接受退换货，寄回产品产生的费用由卖家到付承担。
[判断题]*
对
错（正确答案）
77.客户不喜欢或者客户的其他原因退换货，客户应该承担寄回运费。
[判断题]*
对（正确答案）
错
78.电影休闲娱乐类商品参加“7天无理由退换货”服务。
[判断题]*
对
错（正确答案）
79.商品物流信息面单包括（）。
*
A包裹状态（正确答案）
B货物签收状态
C揽件时间（正确答案）
D出库时间（正确答案）
80.查询物流信息的方法有（）。
*
A客服人员通过千牛工作平台帮助客户查询物流信息（正确答案）
B客户自行通过所色商品平台查询（正确答案）
C通过数据中心查询
D通过快递公司平台查询（正确答案）
81.客服应答客户货物延迟情况的小技巧有（）。
*
A及时响应（正确答案）
B勇于道歉（正确答案）
C信息记录（正确答案）
D提供合理的解决方案（正确答案）
82.常见退换货的原因有（）。
*
A公司内部原因（正确答案）
B快递公司原因（正确答案）
C客户自身原因（正确答案）
D客服原因
83.公司内部导致的退换货原因有（）。
*
A商品错发或少发（正确答案）
B商品受损（正确答案）
C商品与描述不符（正确答案）
D客户未收到货（正确答案）
84.下列不属于出于客户原因产生的投诉的是（）。
[单选题]*
A冲动消费型
B无理取闹型
C吹毛求疵型
D虚荣自大型（正确答案）
85.下列不属于客户投诉原因的是（）。
[单选题]*
A商品投诉
B其他投诉
C服务投诉（正确答案）
D态度投诉
86.下列关于正确处理客户投诉意义的表述，正确的是（）。
[单选题]*
A有效地处理客户投诉可以提高客户的忠诚度（正确答案）
B客户的投诉或抱怨有损企业形象
C客户投诉可能会让企业错失商机，不利于企业长久发展
D客户投诉等于不满意
87.下列不属于客户投诉心理的是（）。
[单选题]*
A报复心理
B包容心理（正确答案）
C表现心理
D尊重心理
88.下列关于应对不同心理客户采取的策略，正确的是（）。
[单选题]*
A发泄心理：
耐心倾听，学会适时打断客户，及进纠正客户的错误
B尊重心理：
认真对待，表示歉意，缓解情绪，等待处理回复
C补救心理：
倾听道歉给予精神上的抚慰，在企业允许的情况下，给予适当的经济补偿（正确答案）
D报复心理：
有效沟通，在客户攻击性强烈时，为公平起见对其进行言语反击，捍卫尊严
89.面对吹毛求疵型客户，我们应当（）。
[单选题]*
A向投诉客户展示商品细节描述，证明所售商品本身与页面描述一致，不存在任何质量问题（正确答案）
B为留住客户，极力展现商品功能和功效，试图掩盖商品瑕疵
C和客户据理力争说明产品不存在问题
D通过向客户推荐优质产品，试图挽救企业形象
90.面对无理取闹型客户，我们不应该（）。
[单选题]*
A委婉地与客户进行沟通交流
B分辨客户投诉的原因
C满足客户的退换货要求
D为维护店铺名誉，指出客户的刁难无理行为（正确答案）
91.下列不属于商品投诉内容的是（）。
[单选题]*
A质量投诉
B品德投诉（正确答案）
C真伪投诉
D差价投诉
92.由于商品存在问题，小丽收到货物之后与卖家进行沟通，但卖家的态度相对较差，为些小丽决定对其恶劣的态度进行投诉。
该投诉属于（）。
[单选题]*
A快递员态度投诉
B售中客服态度投诉
C售后客服态度投诉（正确答案）
D卖家态度服务投诉
93.小华在某购物网站购买了毕业留念影集，考虑到近日雨水天气较多，特地嘱咐商家注意防水防潮，但是收到产品时发现存在纸张破损的问题，为此决定投诉。
该投诉属于（）。
[单选题]*
A未履行承诺投诉（正确答案）
B态度投诉
C质量投诉
D物流投诉
94.商家出售的商品本身不存在质量、服务、价格、诚信等问题，但客户由于比较挑剔、主观意识强，对商品产生过高期望值等进行的投诉事件是商家无过错的投诉。
[判断题]*
对（正确答案）
错
95.商家无过错的投诉事件，是因为客户自身主观意识以及商品期望过高引起了不满情绪的发生，因此卖家不需要为此投诉付出赔偿。
[判断题]*
对（正确答案）
错
96.处理投诉问题时，应根据投诉内容，尽量满足客户需要，妥善处理，但面对不合理的请求应果断回绝。
[判断题]*
对
错（正确答案）
97.买家收到货物，觉得不喜欢要退货，卖家无过错，责任方在于买家，邮费由买家承担。
[判断题]*
对（正确答案）
错
98.商品存在色差、尺码等问题引起的投诉，客户不需要承担相应的责任。
[判断题]*
对
错（正确答案）
99.下列属于客户投诉责任归属责任的有（）。
*
A商家有过错的投诉（正确答案）
B客户有过错的投诉
C商家和客户共担责任的投诉（正确答案）
D商家无过错的投诉（正确答案）
100.下列属于物流投诉的有（）。
*
A发货时间投诉（正确答案）
B物流时效投诉（正确答案）
C物流服务投诉（正确答案）
D疑难杂件投诉（正确答案）
101.遇到客户投诉时，我们应该（）。
*
A快速反应（正确答案）
B热情接待（正确答案）
C先忽视，等待客户情绪冷静再处理
D引导客户思维（正确答案）
102.面对客户投诉时，可以用来缓和矛盾的技巧有（）*
A赠送优惠券和附加商品（正确答案）
B极力和客户沟通，试图获取谅解（正确答案）
C进行相应的赔偿
D退换货处理（正确答案）
103.客服人员在处理投诉问题时，应当抓住客户的（）进行问题的处理。
*
A补救心理（正确答案）
B求胜心理
C发泄心理（正确答案）
D认同心理（正确答案）
104.客户流失的原因不包括（）。
[单选题]*
A价格原因
B服务原因
C诚信问题
D竞争原因（正确答案）
105.在调查问卷中，（）可以将被调查者的有关情况加以登记，为进一步的统计分析收集资料。
[单选题]*
A标题
B附录（正确答案）
C主体
D说明
106.下列关于运用RFM模型对客户进行价值分析的表述，正确的是（）。
[单选题]*
A、R值越低，客户价值越低
B、F值越高，客户价值越低
C、M值越高，客户价值越高（正确答案）
D、F值越低，客户价值越高
107.RFM模型中，R、F、M分别表示（）。
[单选题]*
A购买频率、消费金额、近期消费
B消费金额、购买频率、近期消费
C购买频率、近期消费、消费金额
D近期消费、购买频率、消费金额（正确答案）
108.（）是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力但尚未与企业或组织发生交易的开发客户。
[单选题]*
A目标客户
B潜在客户（正确答案）
C现实客户
D流失客户
109.下列不属于客户信息管理原则的是（）。
[单选题]*
A动态管理
B突出重点
C灵活运用
D分类梳理（正确答案）
110.下列不属于客户管理技巧的是（）。
[单选题]*
A个性化跟踪
升级会员 