商务谈判技巧培训.docx
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商务谈判技巧培训
商务谈判技巧培训
商务谈判技巧培训讲师：
谭小琥
谭小琥老师
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一、
二、课程理论知识
（一）认识商务谈判
1.商务谈判定义
商务谈判是指具有法人资格的交易双方，为了协调其经济关系，满足贸易需求，围绕涉及双方利益的标的物的交易条件，彼此通过信息交流、磋商协议达到交易目的的行为与过程。
2.商务谈判特征
（1）以经济利益为目的
（2）以价格谈判为核心
（3）谈判合同具有准确性、严密性
（4）谈判对象的广泛性和不确定性
3.商务谈判评价标准
（1）谈判目标实现程度
（2）双方关系维护程度
（3）谈判效率
4.商务谈判的要素
（1）谈判当事人：
主要有主体和客体；在谈判中正确识别主体有极其重要的作用。
主体和客体是相对的；对其中的一方而言，自己是主体，那么另一方就是客体。
（2）谈判议题：
谈判双方共同关心并希望解决的问题，就是谈判的内容是谈判者利益的体现。
一场谈判可以有多个议题，也可以只有一个议题。
（3）谈判背景：
包括谈判的时间、地点、环境。
（4）谈判行为：
围绕涉及双方利益的标的物的交易条件，彼此进行信息交流、磋商协议、价格谈判等
5.商务谈判内容：
围绕经济活动、法律活动
（1）购销谈判：
针对有形商品进行的商务谈判；主要内容有：
标的；数量；品质；包装；价格；交货；支付；检验；不可抗力；索赔和仲裁。
（2）技术谈判：
主要内容有技术类别、标的；技术性能、技术咨询和人员培训、技术资料的交付；技术的改进和交换；技术的考核和验收
（3）融资、合资谈判：
其谈判的内容主要涉及：
投资总额和注册资本；投资比例和董事会席位分配；出资方式和资产评估；组织机构与职责权限；劳动管理；中外合资经营中的外汇收支平衡；合营的期限和清算等。
（4）服务谈判：
6.商务谈判的类型
（1）按商务谈判参与规模划分：
①双方谈判，即一对一；②多方谈判，如小组；
（2）按谈判方所在国家划分：
①国内商务谈判；②国际商务谈判；
（3）按商务谈判所在地划分：
①主场谈判；②客场谈判；③第三地谈判（中立地）；
（4）按商务谈判的交流方式划分：
①口头谈判；②书面谈判；
7.商务谈判的原则
（1）平等原则：
商务谈判中无论各方的经济实力强、弱，组织规模大小，其地位都是平等的；
（2）互利原则：
谈判达成的协议对于各方都是有利的；
（3）合法原则：
商务谈判必须遵守国家的法律、政策，国际商务谈判还应遵循有关的国际法和对方国家的有关法规。
（二）商务谈判前的准备
1．谈判资料的准备
（1）谈判环境：
谈判环境的调查包括政治状况、宗教信仰、法律制度、商业做法、社会习俗、政治金融、该国基础设施与后勤供应系统、气候因素等。
（2）自身情况：
准确了解自己公司的实力、优势和劣势，短期内和长远发展的需要是什么，以及实现需要必须具备的外部条件等等。
主要包括谈判信心的确立、自我需要的认定、满足对方需要的能力。
（3）对手情况：
谈判对手的调查包括谈判对手的客商身份、资信情况、对方谈判人员拥有多大的权限、对方的谈判期限、对方谈判人员的其他情况（如主谈人背景，谈判班子组成情况，谈判成员个人习惯、经历，性格等，谈判对手的谈判目的，所追求的利益，对己方的信任程度等等）。
（4）市场信息：
谈判信息准备包括对方的资料、市场资料、交易条件资料、竞争对手资料、谈判相关环境资料、有关货单或样品资料等。
2．谈判人员、场地、议程的准备
（1）谈判人员的准备：
谈判人员的数量、信息收集处理、谈判地点的选择；主要有主谈与辅谈人员、台上人员和台下人员，以及各类专业人员。
（2）选择谈判人员的要求：
具备基本素质和综合能力（社交、表达、组织、应变、创新等能力）。
（3）谈判人员应具备的素质：
政治思想素质、心理素质、知识素质、身体素质。
（4）谈判场地的布置与安排：
主要包括会场布置、座次安排、签字仪式；根据具体情况进行具体安排。
（5）安排谈判议程：
①双方谈判讨论的中心议题、②列入谈判范围的各种问题及问题讨论的先后顺序、③总体及各阶段时间安排、④谈判的策略安排及谈判时间期限、⑤谈判地点及招待事宜。
（三）商务谈判实施过程
1.商务谈判开局
（1）谈判过程：
询盘、发盘、还盘、接受、签约。
（2）开局任务：
①明确谈判的具体事项（目的、进度、计划、成员）
②建立合作的谈判气氛
③进行开场的陈述与报价
（3）建立良好开局气氛：
①影响开局的因素主要有表情、眼神、风度、气质、服饰、动作、话题等；
②遵循良好开局的原则，即提供或享受均等发言机会、讲话简洁轻松、乐于接受对方的意见、进行充分的合作，加强一致感。
（4）注意事项
①观察对方
②观察对方谈判风格
③阐明谈判议题
（5）开局策略
①一致性开局策略：
适用于谈判双方实力比较接近，双方过去没有商务往来经历的情况；
②保留式开局策略：
不要违反商务谈判的道德原则，适用于低调谈判气氛和自然气氛的情况；
③坦诚式开局策略：
适用于谈判双方有过商务往来，而且关系很好，互相比较了解的情况；
④慎重式开局策略：
适用于谈判双方有过商务往来，但对方曾有过不太令人满意的表现，己方要通过严谨、慎重的态度，引起对方对某些问题的重视；
⑤进攻式开局策略：
只在特殊情况下使用；
⑥挑剔式开局策略：
对对手的某项错误严加指责，使其理亏，迫使做出让步。
2.价格谈判
（1）报价原则和基础
①报价原则：
A.开盘价为“最高”或“最低”价；
B.开盘价必须合情合理；
C.报价应该坚定、明确、完整，且不加任何解释说明；
②报价基础：
商品价值（基本依据）、市场行情（主要依据）、谈判对手的状况（必要依据）；
（2）报价解释时应遵守原则
①不问不答
②有问必答
③避虚就实
④能言勿书
（3）报价方式
①高价报价：
高报价可以为对方提供一个相应的评价本方价格尺度的标准，也为下一步价格磋商提供了回旋余地；
②低价报价：
低价能较早地吸引对方的兴趣，也可以排斥竞争对手，取得与其他卖者竞争的优势。
（4）报价策略
①抓住有利时机报价策略；
②高报价策略：
高报价可以为对方提供一个相应的评价本方价格尺度的标准，也为下一步价格磋商提供了回旋余地；
③优惠报价策略：
这种策略可以吸引对方的兴趣，使对方心理上产生便宜感；
④小单位报价策略：
这种能使对方对商品的价格产生心理上的便宜感，容易使对方接受；
⑤对比报价策略：
这种可以增强报价的可信度和说服力；
⑥心理报价策略：
（5）还价方式
①按谈判中的还价依据划分：
按可比价还价、按成本还价；
②按谈判中还价的项目划分：
总体还价、分别还价、单项还价；
（6）价格谈判的策略
①反向提问
②期货可以漫天要价、抬价、设置数据陷阱
3．磋商
（1）磋商应遵守的原则
①任意谈判的结构方向：
横向和纵向
②次序逻辑准则：
把握磋商的客观次序逻辑，确定谈判目标启动先后顺序与谈判进展的层次
③掌握节奏准则：
谈判节奏要稳健，不可过于急促；
④沟通说服准则：
谈判双方相互沟通、相互说服、自我说服；
（2）让步原则
（3）让步方式：
理想方式、互惠方式；
（4）威胁战术
（5）僵局产生的原因：
①立场观点的争执；
②有意无意的强迫；
③人员素质的低下；；
④信息沟通的障碍；
⑤合理要求的差距；
（6）化解僵局法的技巧：
①暂时休会：
让双方冷静下来；
②拖延时间：
为双方提供一个调试的时间或协商的机会；
③利用形体动作缓解冲动，或回避分歧转移话题；
④客人发泄，以柔克刚，尊重对方，有效退让；
4．谈判策略
（1）不开先例
（2）投石问路（3）声东击西（4）虚张声势
（5）以退为进（6）权利极限（7）分而克之（8）化整为零
（9）软硬兼施（10）吹毛求疵（11）将错就错（12）政策权限
（13）财政权限（14）制造竞争（15）抛砖引玉（16）最后通牒
（17）积少成多（18）润滑策略（19）大智若愚（20）离间分化
5．结束
（1）谈判结束时机判定
①从谈判的交易条件来判定:
A.考察交易条件中尚余留的分歧;B.考察谈判对手交易条件是否进入己方成交线;C.考察双方在交易条件上的一致性；
②从谈判时间来判定：
A.双方约定的谈判时间；B.单方限定的谈判时间；C.形势突变的谈判时间；
③从谈判策略来判定：
A.最后立场策略；B.折中进退策略；C.总体条件交换策略。
（2）结束谈判的准备工作
①全面检索交易条件
②保证条款准确无误：
包括价格、合同履行、索赔处理等；
③确认谈判记录
（3）结束后的管理
①归纳总结②资料存档保密③继续维护关系
（四）商务谈判习俗（主要国家谈判风格）
1.美国人的谈判风格
美国人性格开朗、自信果断、办事干脆利落，重实际、重功利，事事处处以成败来评判每个人，加上美国人在当今世界上取得的巨大经济成就，这就形成了美国商人独特的谈判风格。
主要表现为：
（1）自信心强，自我感觉良好
美国人的自信与傲慢还表现在他们喜欢批评别人，指责别人。
当谈判不能按照他们的意愿进展时，他们常常直率地批评或抱怨。
这是因为，他们往往认为自己做的一切都是合理的，缺少对别人的宽容与理解，“我是对的，你是错的。
”这是美国人的普遍心态。
（2）讲究实际，注重利益
美国人做交易，往往以获取经济利益作为主要目标。
美国人做生意时，更多考虑的是做生意所能带来的实际利益，而不是生意人之间的私人交情。
美国人注重实际利益，还表现在他们一旦签订了合同，非常重视合同的法律性，合同履约率较高。
（3）热情坦率，性格外向
美国人属于性格外向的民族，他们的喜怒哀乐大多通过他们的言行举止表现出来。
在谈判中，他们精力充沛，感情洋溢，不论在陈述己方观点，还是表明对对方的立场态度上，都比较直接坦率。
（4）重合同，法律观念强
美国人认为，交易最重要的是经济利益，为了保证自己的利益，最公正、最妥善的解决办法就是依靠法律，依靠合同，而其他的都是靠不住的。
因此，他们特别看重合同，十分认真讨论合同条款，而且特别重视合同违约的赔偿条款。
一旦双方在执行合同条款中出现意外情况，就按双方事先同意的责任条款处理。
（5）注重时间效率
在美国人的时间概念中，“时间即是金钱，时间也是商品”，美国商人重视时间，还表现在做事要一切井然有序，有一定的计划性，不喜欢事先没安排妥当的不速之客来访，与美国人约会，早到或迟到都是不礼貌的。
与美国人谈判，最好不要指名批评某人，或指责客户公司的某些缺点，也不要把以前与某人有过摩擦的事作为话题，还要避免把处于竞争关系的公司的问题披露出来，加以贬抑，这样做很危险。
2.日本人的谈判风格
日本人很团结，推崇集体主义精神，但是，日本人的团结是建立在对自己人认同的基础上。
日本人的自我认同标准是很严格的，要在血统上、法律上、能力上都是日本人才可以。
主要表现在以下几点：
（1）具有强烈的群体意识，集体决策
（2）信任是合作成功的重要媒介
（3）讲究礼仪，要面子
（4）耐心是谈判成功的保证
★注意事项：
①把保全面子作为与日本人谈判需要注意的首要问题，千万不要直接指责日本人。
否则肯定会有损于相互之间的合作关系。
②避免直截了当地拒绝日本人。
如果你不得不否认某个建议，要尽量婉转地表达，或做出某种暗示，也可以陈述你不能接受的客观原因，绝对避免使用羞辱、威胁性的语言。
③不要当众提出令日本人难堪或他们不愿回答的问题。
有的谈判者喜欢运用令对方难堪的战术来打击对方，但这种策略对日本人最好不用。
如果让他感到在集体中失了面子，那么，完满的合作是不存在的。
④要十分注意送礼方面的问题。
赠送各种礼品是日本社会最常见的现象。
日本的税法又鼓励人们在这方面的开支，因为送礼的习惯在日本已是根深蒂固了。
⑤与日本人谈判，缺乏耐心，或急于求成，恐怕会输得一败涂地。
3.阿拉伯人的谈判风格
在阿拉伯国家，商业活动一般则由扩大了的家族来指挥。
与阿拉伯人做生意，寻找当地代理商也是十分必要的。
需指出的是，中东是一个敏感的政治冲突地区，在谈生意时，要尽量避免涉及政治问题。
更要远离女性话题，在任何场合都要得体地表示你对当地人宗教的尊重与理解。
主要表现为：
（1）宗教信仰
阿拉伯人信奉伊斯兰教，禁忌特别多，酒是绝对不能喝的，还有在那里男人不能损害当地妇女的声誉，不能对妇女热情微笑，相互不能站得太近，等等。
（2）时间观念不强
（3）重视当地代理商
4.德国人的谈判风格
（1）要与德国人谈生意，务必要使他们相信你公司的产品可以满足德国人要求的标准。
（2）讲效率负责的工作态度，高效率的工作程序。
（3）德国人在谈判之前的准备比较充分。
（4）重合同、守信用。
总之，德国人的谈判风格是审慎、稳重，他们重视并强调自己提出的方案的可行性，不轻易向对手作较大的让步，让步的幅度一般在20％以内，因为他们坚信自己的报价是科学合理的。
5.法国人的谈判风格
（1）喜欢建立个人之间的友谊，并且影响生意。
（2）法国人具有一个人所共知的特点，就是坚持在谈判中使用法语，即使他们英语讲的很好，也是如此。
（3）法国人偏爱横向谈判。
就是说，他们喜欢先为谈判协议勾画出一个大致的轮廓，然后再达成原则协议，最后再确定协议中的各项内容
（4）法国人严格区分工作时间与休息时间，这与日本人工作狂相比有极大的反差。
此外，法国人习惯在各种社交场合，而不是在家里宴请朋友。
6.英国人的谈判风格
（1）英国人不轻易与对方建立个人关系。
（2）英国人对谈判本身不如日本人、美国人那样看重。
（3）英国商人一个共同特征，就是不能保证合同的按期履行，不能按时交货，据说这一点举世闻名。
（4）英国人在谈判中缺乏灵活性，他们通常采取一种非此即彼，不允许讨价还价的态度。
二、实训总结
（一）谈判计划——旅游路线
1.优势
⑴会场布置比较完善，礼仪周到，主次有序；
⑵旅游路线详尽，能针对性做出解释；
2.劣势
（1）谈判前的准备不够详尽，只写大纲，没有进行详细解释；
（2）谈判目标不明确，没有底线，没有设置最高、最低目标，无法理想地进行谈判；
（3）谈判策略没有进行合理安排，具体如何实施没有具体说明，无法真正利用好谈判策略。
（二）模拟谈判
1.旅馆销售
（1）准备工作：
我方在谈判前的准备工作做到比较充分，对我方、对方情况及背景都进行充分调查，分析了我方与对方的优劣势，确定了谈判的最高和最低目标，还积极制定了应变策略，促使谈判有效顺利进行，取得比较满意的结果。
（2）谈判过程：
我们采取协商式开局策略，使对方对我方产生好感，创造双方对谈判的理解充满“一致性”的感觉。
双方都以协商的语言进行了陈述，希望可以达成一致的协议。
双方都是以温和的气氛进行谈判，当双方报价时，双方都觉得这个报价与己方的最优期望目标差距有点大，我们就价钱这方面进行了重点的磋商，我方运用了吹毛求疵策略、竞争策略和权力极限策略等，还指出他们旅馆的公开拍卖的价值，希望对方能降价。
对方也不甘示弱，理据力争，摆出自己旅馆位置的优势和我方这块地的急需性。
他们也运用了竞争策略和磨时间、疲劳战策略，希望我方能把价钱提高一些，争取公司利益最大化。
（3）谈判结果：
当谈判时间结束时，双方都没有达成一致的协议。
双方就价钱方面进行了磋商而忽略了其他方面的洽谈，我们双方约定下次再洽谈。
虽然这次洽谈没有得到圆满结局，但是我方了解到了对方的需求和策略，我方可以根据实际情况对原有方案进行商量调整。
希望下次能把这笔生意做成的同时也争取公司利益最大化。
此外，我方在此次谈判中只注重在价格方面进行谈判而忽略了其他有利的方面，例如我方可以通过承包此项旅馆改建工程，从而与对方进行价格协商，降低价格，这方面我方需要进行改进。
2.服装布料延期交货索赔谈判
（1）准备工作：
我方在谈判前的准备工作做到比较充分，对我方、对方情况及背景都进行充分调查，分析了我方与对方的优劣势，确定了谈判的最高和最低目标，还积极制定了应变策略，促使谈判有效顺利进行，取得比较满意的结果。
（2）谈判过程：
我方作为主场，采取进攻式开局策略，营造低调谈判气氛，强硬地指出对方因延迟交货给我方带来巨大损失，开出600万元的赔偿金额，以制造心理优势，我方处于主动地位。
由于对方延迟交货，他们知道自己理亏，所以他们忙不迭地对延期交货问题加以解释，表示歉意。
在谈判过程中，他们处于比较被动的地位。
但对方也据理力争，采取各种谈判策略，希望我方能在赔偿金额上有所让步。
我方在气势和理论方面占有绝大优势，直接指出对方的失误（当不可抗力发生后，如果当事人一方未及时通知而给对方造成损害的，仍应负赔偿责任）。
谈判中对方提出两次休会，他们根据实际情况对原有方案进行商量调整。
谈判场面比较激烈，各方都据理力争，争取公司利益最大化，既要解决赔偿问题，也要维护双方长期合作关系。
（3）谈判效果：
经过反复磋商和一番激烈的谈判后，双方最终达成了一致的协议，白玫瑰公司承诺赔偿200万元人民币给我方，还有其他辅助优惠条件，在同等条件下优先供货和为弥补我方损失，对方同意单价让利2%的要求.经过谈判，我方既拿到了赔偿金，又能早日拿到布料，也能尽可能满足客户要求，也不会失去白玫瑰公司这一合作伙伴。
三、学习总结
我们主要从对本学期商务谈判的认识、不足与收获三个方面进行总结。
（一）认识：
1、全面的收集信息对于一次正式的谈判是很重要的，直接决定着谈判的进度及达成一致的成功率。
2、谈判之前，要先想一下自己的优势，并且应该贯穿谈判的始终，这样才会处于主动地位；谈判时，应该时刻保持清醒的头脑，思维敏捷，不要陷入对方的怪圈，要不断转换思路，扭转谈判劣势，让谈判局势向自己有利的方向发展。
3、学会缓解气氛，适当聊几句轻松的话题，拉近双方的距离，这也是一个让对方作出让步的丝毫无损的方式。
（二）不足：
1、知识面太窄，信息了解不全面，对一些细节，把握得不是清楚，以至于成为对方的把柄，使我方陷入谈判的被动地位。
2、准备资料比较充分，但利用得不够好，没有实质突破。
3、犀利的言语反击也是必要的，但我方却没有抓住重点，言语平平。
4、谈判时气氛就很紧张，直奔主题，太过与压抑，其间都没有一点轻松的交流。
（三）收获：
1、通过本学期商务谈判课程的学习，使我逐渐认识到了商务谈判对于我们的重要性。
人人都是谈判者，谈判在日常生活中无处不在，掌握必要的谈判技巧和谈判策略，对于即将踏入社会的我们，有非常好的帮助。
2、同时，对商务谈判的学习也让我认识到了我现在的水平与实际能力要求的差距。
谈判是一门艺术，而谈判的艺术则恰恰表现在语言的运用上。
怎样清晰、准确地表达自己的立场、观点，了解对方的需要、利益，巧妙地说服对方，以及体现各种社交场合的礼仪、礼貌，都需要良好的语言表达技巧，而这一点也恰恰是我现在所欠缺的。
所以，在以后的生活和学习中我要多注重培养自己在语言表达方面的能力，最终让自己成为一个成功的谈判者，不管是在以后工作中还是生活中。
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