秘方案实务知识点整理.docx
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秘方案实务知识点整理
秘书实务知识点整理
一、办公环境管理
一个良好的工作环境，有利于组织的对外形象塑造，有利于提高秘书的工作效率。
（一）开放式办公室
开放式办公室是大的空间包含众多单个工作位置的组合，每一个工作位置通常包括该员工的办公桌、文件和文具的存放空间、椅子、电话、计算机等设备。
封闭式办公室
封闭式办公室又称为传统办公室、网格式办公室，是指分隔成若干带有门、窗的独立的小房间的办公室结构，每个房间给一或几个人使用，带有办公桌等相应设备。
开放式优点1、灵活应变，工作位置能随需要而移动、改变2、节省面积和门、墙等，节省费用，能容纳更多的员工3、易于沟通，便于交流4、易受监督，员工的行为容易得到上司的督察5、容易集中化服务和共享办公设备
缺点1、难保机密2、难集中注意力，员工容易受电话、人们起动等干扰3、房间易有噪音，如说话声、打电话声和操作设备声易影响他人4、员工难于找到属于自己的私人空间
封闭式优点:
1、比较安全，可以锁门2、易于保证工作的机密性3、易于员工集中注意力，从事细致或专业工作4、易于保证隐私，明确办公间由自己使用
缺点：
1、费用高，墙、门、走廊等占用空间多并要装修2、难于监督工作人员的活动
3、难于交流，员工被分隔开，易感觉孤独
混合式是指把在开放式布局的大办公室内，把各职能部门用组合式办公用具或其他材料分隔开来，组成若干个工作区域。
这种布局模式把开放式和封闭式结合起来，扬长避短，使各部门既相对集中，又在一定程度上避免了相互干扰，是较为合理的办公室布局模式。
（二）常见的工作场所和常用设备的隐患
1.办公建筑隐患，主要指地、墙、天花板、门、窗中的隐患，如墙体开裂、墙皮脱落、地板缺乏必要的防滑措施、门锁损坏、窗扇失灵等。
2.办公室物理环境方面的隐患，如光线不足或太强、温度、湿度调节欠佳、通风、噪音控制不当等。
3.办公家具方面的隐患，如家具与设备摆放不当，阻挡通道；家具与设备有突出的棱角，可能伤及人体；橱柜顶上堆放东西太多有倾覆可能等。
4.办公设备及操作中的隐患，如电线磨损裸露，有触电危险；电话线或电线拖拽过长，影响过往行人；复印机离工作台太近，辐射有害健康；违规操作引出的安全隐患等。
5.工作中疏忽大意造成的隐患。
6.消防中的隐患。
如焚烧纸张或虽按规定焚烧但未等确认灰烬熄灭就离开现场，乱扔烟头，灭火设备损坏或过期，灭火器被堆放物品覆盖，火灾警报失灵等。
二、电话事务
秘书使用电话时注意事项：
1、注意电话礼仪：
（1）注意自己的声音和态度（语调、发音、音量、语速、说话节奏、语气）打电话的最高境界：
让别人听到你的笑意与和气。
清晰明白、声音稳定、语调和缓，避免情绪化，注意停顿，最好能抑扬顿挫，愉悦顺耳，亲切诚恳。
（2）应对得体，简洁、高效：
恰当的言辞。
商界通话三分钟原则：
KISS理论（KeepitSimpleandShort：
简明扼要），注意礼貌用语，给人周到有礼的感受。
（3）注意自己的态势、动作（微笑、轻拿轻放）（4）不让对方久等（5）注意打电话时间（6）注意手机使用禁忌
2、注意甄别、过滤电话3、注意保密制度4、重要电话通话，要有完备的电话记录5、准备常用的电话目录6、公私分明，不可在工作时间打电话闲聊
三、印章管理
秘书部门掌管的印章主要有三种：
一是单位正式印章（含钢印）：
单位印章代表机关、单位的正式署名，具有法定的权威和效力，多用于正式文件和介绍信、证明信等。
二是单位领导人“公用”的私章；
三是秘书部门的公章、专用章。
印章管理人员在使用印章时应注意：
遵循单位用印制度，不能违章用印，擅自用印。
应审查盖印单位有无有关负责人的批准手续。
用印时应注意审阅、了解用印文书的内容，不能不看内容就盲目盖印。
同时还应检查留存材料是否完全。
用印登记。
盖印、盖公章要端正、清晰，盖在署名中间，上不压正文，下要骑年盖月。
4、办公室时间管理（四象限）
NTL分类法：
N—NowT—TodayL—Later
报告是T类；通知开会是N类；传真交给具体经办人是T类；给电视台发邮件是L类；参加档案培训也是L类工作。
时间管理是指对时间进行有效的计划和控制，从而在有限的时间内创造出最大的效益。
秘书的时间管理分为两个部分：
一替上司掌控时间；二是规划好自己的时间。
时间管理“四象限”法
重
要B重要不紧急A重要紧急
C不重要不紧急D不重要紧急
急迫
紧急不紧急
重危机、紧急的问题、有限期的任务、会议
要
准备事项、预防工作、价值观的澄清
计划、关系的建立、真正的休闲充电
不干扰，一些电话、一些信件、报告、许多紧急事件、许多凑热闹的活动?
细琐、忙碌的工作、一些电话、浪费时间的事、“逃避性”活动、无关紧要的信件、看太多的电视?
5、接待工作，访客接待礼仪规范，会见与会谈（团体接待方案拟写，接待的具体工作）
办公室接待指对那些预约或未曾预约的到办公室求见上级或反映情况、办理业务的人的接待。
注意点：
接待的礼仪性，原则性，灵活性。
一、预先了解上司的活动安排，做好日常接待工作的准备
接待环境准备，包括硬环境和软环境
接待的物质准备
接待心理准备
二、招待客人要及时并热情有礼，做好出迎、待客、送客等接待工作中的基本环节。
（一）亲切迎客、问候
（二）热忱待客
1、事先预约好的客人：
事先约好的客人，要即时引见。
不过事前要先告诉上司客人来了，以便上司有些准备。
2、灵活接待没预约的客人：
首先要了解哪些人是不需要提前预约甚至提前通报的；发挥过滤网作用：
热情友好，根据客人身份及来意、判断是否通报，根据上司的时间和意愿安排来访者，委婉提醒来访者提前预约
3、上司拒绝接见来访者：
应尽可能向对方表达不能接见的理由，以免来访者发生误会，并诚恳地致歉。
注意：
必须用热情又坚定的态度回答上司确实无法接待
4、同时到达的来访者
同时到达，预约客人优先接待，但须向另一位表示歉意，并请他坐着等候。
如均未预约，则就来访目的的紧急、重要的程序，转达上司，由上司作出决定。
（3）送客
如客人提出告辞时，秘书要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送。
不应端坐办公桌前，嘴说再见，而手中忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上。
当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。
送客时，可选择合适的言词送别，如“谢谢你的拜访”，“希望下次再来”等。
团体接待：
团体接待是一个融合了交际、宣传、特别节目等形式的综合性活动。
准备工作：
1、尽可能多的了解来访者的相关情况（如：
姓名与职务、人数、性别与年龄、来访目的、日期、主要人物背景简历、生活习惯，兴趣、爱好、忌讳等2、制定接待工作计划，即拟定接待方案3、做好文字材料、相关资料的准备工作（如：
欢迎词、祝酒词、参观地的资料、对上级的汇报材料、介绍材料、新闻稿件、谈判材料、会谈材料等）4、做好后勤准备工作
接待计划主要内容：
（1）接待方针（接待的指导思想）
（2）接待规格：
高规格、低规格、对等接待。
接待规格往往决定了主陪人身份级别、住宿、用车、宴请标准等。
（3）接待日程安排：
概括性的，具体的；一般以表格、列表的形式列出：
日期、时间、活动内容、地点、人员、备注等内容。
（4）接待形式。
具体接待活动项目开展形式、方式。
（5）接待人员组成与分工（6）接待经费开支：
接待经费开支包括：
住宿费，餐饮费，租借会议室、打印资料等费，劳务费：
讲课、演讲、加班等费用，交通费，参观、浏览、娱乐费用，纪念品费，宣传、公关费，其他费用。
方案拟好后交领导批示，同意后方可通知负责接待的有关人员、有关部门作相应准备。
接待礼仪：
注意做到诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事、俭省节约、保守秘密。
次序礼仪是指接待过程中，遵从次序礼仪的要求，能准确地突出来访者的身份，是对来访者的尊重。
社会场合，一般以右为大，为尊，以左为小，为次，进门上车，应让尊者先行，一切服务均从尊者开始。
（一）做好迎接、陪客参观游览、宴会、会见会谈等接待活动
迎接：
确定迎接的地点、出迎的人员、车辆和相应仪式；根据仪式要求准备迎客的横幅（纸牌）、鲜花等，根据不同规格提前15－20分钟到机场、码头、车站等待；客人到达后，迎接人员上前表示欢迎与慰问。
双方按礼仪进行互相介绍、行礼，举行相关欢迎仪式。
（注意乘车座位安排）
陪客参观：
1、确定参观项目：
参观对象主要有三类：
一类是现场观摩，如生产经营设备和工艺流程、实验室、工地、田间等；二类是实物、图片等展览，如：
成果展览室等；三类是外部环境、当地风景名胜地。
参观项目要有一定的针对性。
2、安排布置：
预先通知相关部门、相关人员（告之参观者身份、人数、要求、参观时间等）；做好相应准备（卫生、安全、保密、宣传、车辆、必备品等）；路线安排要合理。
3、参观中陪同人要热情有礼，熟悉参观地，能适时介绍，并机动灵活、善于应变。
4、参观完，可征求客人对工作的意见建议。
如条件许可，也可送些小纪念品。
6、会议与会务工作
会议筹备方案也称作会议预案，即会议的计划。
会议筹备方案的内容包括：
会议召开的缘由依据、会议的主旨、会议名称、会议时间和会期、会议地点与条件、会议规模、参会人员与人数、会议议程与日程安排、经费预算及经费来源、会务工作机构与分工、会议的前期准备事项、后勤服务、保卫与保密工作等。
会议术语：
会议用语：
议案：
为了在会议中审议而提出的书面议题。
提案：
广义上说，向会议提出的任何书面要求、意见、主张、批评、建议都可以叫作提案。
表决：
主持人请参加会议的每个人以举手、起立或投票等方式表示态度，决定对方案的赞成与否。
议决：
对议案以表决方式来决定赞成者为多数或少数。
表决是议决的手段和程序。
票决：
以投票方式表决。
例行会议：
按规定或习惯，以固定的日期和场所审议事项的会议。
除非所决定的事项有特别变更外，通常不会另行通知。
最低出席数：
举行会议时，为决议所必要的最低出席人数。
如半数、2/3数。
临时动议：
临场提出意见要求议决。
提出预定议案以外的议案。
会议文件类型：
（1）关于召开会议的请示。
（2）会议主题文书。
如：
提交会议审议批准的：
工作规划、计划、报告、预算、议案、各项决议的草案。
其他，如：
开幕词、闭幕词、领导讲话稿、大会发言材料、会议总结报告等。
（3）会议参考性文件。
如：
调查报告、可行性分析报告、统计报表、技术图纸、图表等。
（4）管理性文件。
如：
会议通知、议程与日程安排、选举程序、表决程序、会议须知、保密规定以及与会人员名单等。
（5）会议公告、宣传性文件。
如：
会议公告、会议宣传提纲、新闻发布稿件、有关照片、录音、录像资料等。
（6）会议简报、会议记录、会议纪要类文书。
如：
会议简报、会议记录，情况反映等。
会场布置包括：
会场形式（圆形、椭圆形、多边形、扇形、长方形、半圆形、方形等。
根据会场空间的大小、形状、与会人数的多少、会议的需要、及与会者的审美观选择布局形式）
，会场装饰（主席台的装饰；会场内（除主席台）及会场外的装饰。
（标语、宣传画、广告、彩色气球、花卉等）；装饰布置时注意色调的选择），座次排列（主席台座次：
一般应按台上就座者职务的高低、对会议的重要程度排列；主席台第一排居中为首席，然后依先左后右向两边顺序排开；座次排列方案要送有关领导审定，确定后制成姓名台签放在座位前）会场人员座次：
依需要而定，可排可不排）
会议记录：
是当场把会议情况，包括发言、讨论的问题和决议的事项等记录下来的一种文书。
它是会议进程的原始记录，是具有法律效力的档案，因此务必准确、完整和条理清楚。
××会议记录
时间：
××××年×月×日×时
地点：
×××会议室
出席人：
××、××、××等（姓名、职务）
缺席人：
××（缺席原因）
列席人：
××、××、××（姓名、职务）
主持人：
××
记录人：
××
会议内容：
××××××
散会（×时）
主持人：
××（签名）
记录人：
××（签名）
七、15种通用公文，种类，格式
公文种类主要有（15种）：
决议、决定、命令（令）、公报、公告、通告、意见、通知、通报、报告、请示、批复、议案、函、纪要。
公文格式：
主要指公文构成要素的书面表现形式，即文面格式。
包括纸张规格尺寸、文面区域划分、各构成要素的排列、次序、编排式样、文字符号形体尺寸等。
公文的格式具有相对的规范性和确定性。
常见公文格式类型：
文件式格式（通用的平行或下行文、上行文格式）；特定格式：
信函式
、命令（令）式、会议纪要式。
公文格式各要素一般由秘密等级和保密期限、紧急程度、发文机关标识、发文字号、签发人、标题、主送机关、正文、附件说明、成文日期、印章、发文机关署名、附注、附件、抄送机关、印发机关和印发日期等部分组成。
按规定版头由发文机关标志、份号、密级和保密期限、紧急程度、发文字号、签发人、分隔线等要素组成。
发文字号有三要素：
发文机关代字、发文年份和该年的发文顺序号。
如：
“国发〔2000〕23号”
发文字号的三种标注样式：
在发文机关标识正下方空二行，这是最常见的一种标注方式；
发文字号与签发人左右对称（左空一字编排）；对一些特定的公文可酌情处理。
份号：
是指依据同一文稿印制若干份时每份在总印数中的顺序编号。
“绝密”、“机密”级公文应当标明份数序号”。
如需标注份号，一般用6位3号阿拉伯数字。
如“№000015”。
份号的位置在版心左上角第1行处，顶格书写。
签发人（会签人）：
代表机关最后核查并批准公文向外发出的领导人。
按规定，下级机关上报的公文，都应注明签发人，以示负责。
平行文、下行文可以注明签发（会签）人，也可以不注明签发（会签）人。
标注密级（秘密、机密、绝密）和保密期限，一般用3号黑体字，顶格编排在版心左上角第二行。
保密期限中的数字用阿拉伯数字。
紧急程度：
如需标识紧急程度，用3号黑体字，顶格标识在版心左上角，密级和保密期限下方。
特急、加急；紧急电报分别标明特提、特急、加急、平急。
公文主体格式包括：
标题、主送机关、正文、附件说明、发文机关署名、印章和成文日期等要素。
主送机关：
指公文的主要受理机关，对文件负办理或答复责任的机关。
应当使用全称或者规范化简称、统称。
注意：
所有上行文都必须有主送机关。
针对性强的下行文，都应当有主送机关。
主送机关可以是一个，也可以是多个或所有的下属单位。
平行文一般都有主送机关。
主送机关可以是一个，也可以是多个。
附件：
是指那些用来说明、补充、佐证正件的图表、统计数字、情况说明以及其他文字材料。
附件说明：
是指用于说明公文正件所附材料的名称及件数的专用格式。
公文如有附注（需要说明的其他事项），应当加括号标注。
一般是对公文的发放范围、使用时需注意的事项加以说明，如“（此件传达至群众）”等。
主题词：
指用来揭示文件主要内容并经规范化处理的词与词组。
主题词主要供制作公文索引和电子计算机检索之用。
主题词之间的排列顺序，应根据主题词的涵义，先标类别词，后标类属词，从内容到形式。
一般2-5个主题词
抄送机关：
指只需了解公文内容而不承担办理或答复责任的机关，应当使用全称或者规范化简称、统称。
如主送机关移至版记部分，标识方法同抄送机关。
公文的特定格式：
特定格式有三种，即信函式、命令式、会议纪要式。
信函式格式的公文主要用于处理日常事务的平行文。
信函式公文与“文件式”公文相比，主要有以下特点：
发文机关标识不同；不标识签发人格式；上白边留得较少；间隔线不一样；份数序号、密级、紧急程度、发文字号等都在武文线之下；首页不显示页码；版记不加印发机关和印发日期、分隔线，位于公文最后一面版心内最下方。
会议纪要：
是指各级国家行政机关的办公会议纪要（即简报式会议纪要）。
8、调查研究
调查研究：
是人们有目的有意识地通过对社会现象的考查、了解和分析、研究，以认识社会生活的本质及其发展规律的一种自觉活动。
调查、研究，二者是同一认识过程的两个阶段。
调查的总体方案是整个调查工作的行动纲领，它对于保证调查工作的顺利进行有指导作用。
包括：
（1）调查目标
（2）调查内容和工具（3）调查的对象与区域（范围）（4）调查时间和步骤（5）调查方法方式（6）调查人员的组织（7）调查经费的计划（8）调查工作制度（9）注意事项及其它
秘书常用的调查方法：
抽样调查、典型调查、重点调查、问卷调查、个别访问和开座谈会
问卷调查：
是把所要调查的内容和问题设计成问卷和表格的形式，让调查对象填写，之后对所收回的问卷进行分析。
可用来测量人们的基本状况、行为和态度。
分类：
封闭式问卷、开放式问卷和混合式问卷。
封闭式问卷的优点：
便于统计分析，做好定量化处理；便于被调查对象填写，匿名性好；适用于大面积调查。
缺点：
答案事先印好，可能会影响收集资料的真实度，随意选，就会出现失真；固定答案可能不能把所有情况概括进去，受访者有可能找不到合适答案，或不予回答，或勉强回答，以至失真；收集的资料较一般化，不够深入。
开放式问卷的优点：
集思广益，收集的资料比较丰富，深入具体。
缺点：
答案标准化低，资料整理比较困难，难做定量分析；文化层次要求较高，限制被调查对象的范围。
开放式问卷比较适用于探索阶段的问卷调查。
3.秘书部门调研工作的内容：
基础情况、辅助决策和临时性专题。
4.如何做好调研工作？
答：
实事求是、不唯上不唯书不唯众不唯实；尊重事实，不可先入为主，要有充分的占有材料；坚持正确的调查研究方法；具体要精心组织，合理安排，方法灵活多样。
9、保密工作
文件保密：
保密文件包括秘密文件、资料、图表以及密码、密码电报及传真等。
秘书人员在文件保密方面一定要注意秘密文件从起草到最后的存档或销毁流程中的每个环节。
电子计算机泄密的渠道和方式:
电磁波辐射泄密；计算机网络系统泄密；计算机存储介质泄密和工作人员使用计算机行为不当，导致泄密。
如何做好电子计算机保密工作：
采取技术防范措施，加强机房、机器、载体和工作人员的管理。
如何做好保密工作:
保密意识和保密观念：
提高警惕，注意各种泄密机密的可能性，保密制度规范，具体的保密措施、方法和技术。
秘书人员保密工作的内容：
文件保密，电子计算机保密，会议保密，通讯保密、宣传报道的保密以及涉外接待的保密。
商业秘密：
是指不为公众所熟知的，能为权利人带来经济利益，具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。
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