酒店总办管理制度.docx

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酒店总办管理制度

第章总经理办公室

第一节机构设置

一、总经理办公室机构设置图

总经理

副总经理

副总经理

总经办主任

文员

行政秘书

第二节岗位责任制

一、总经理

1、全权负责处理酒店的一切事务，带领全体员工努力工作，完成酒店确定的各项目标；

2、制定酒店经营方向和管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。

制定酒店一系列价目，如房价，餐饮毛利等。

对本行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推广销售。

详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证酒店经营业务顺利进行；

3、建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。

主持每周的总经理办公会议。

阅读大堂副理、消防和质量检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。

传达政府或公司业主方的有关指示、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统；

4、健全各项财务制度。

阅读分析每日、每月、每季财务报表；检查分析每月营业情况；督促监督财务部门做好成本控制，财务预算等工作；检查收支情况，检查应收帐款和应付款，指导财务工作；

5、有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量，及时发现问题，解决问题，并将巡视结果传达至有关部门；

6、加强酒店的安全管理工作，加强酒店维修保养工作；

7、与各界人士保持良好的公共关系，树立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要贵宾；

8、指导训导工作，培养人才，提高整个酒店的服务质量和员工素质；

9、以身作侧，关心员工，奖罚分明，使酒店有高度凝聚力，并要求员工，以高度热情和责任感去完成好本职工作；

10、选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理，决定酒店机构设置，员工编制及重要人事变动。

负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升工作。

二、副总经理

1、负责抓好酒店带战略性的重大问题和根本性的工作（经营战略、管理组织、选人用人）；有效地做好技术性的日常工作（计划、指挥、协调、控制、激励、考核等），保证酒店战略目标的实现；

2、根据上级主管部门授予的权限，对酒店实行全面的经营管理，对外代表酒店，对内任免下属人员；

3、定期向上级主管部门报告工作，执行贯彻他们的各项决议和决策；

4、制定酒店的经营目标，管理章程、经济效益指标及各项规章制度；

5、审核和上报酒店年度财经预算，向各部门下达年度工作指标；

6、检查、督导各级管理人员的工作，协调酒店各部门之间的工作配合，主持召开每周经理工作例会。

7、保持和发展酒店与社会各界良好的公共关系，树立和提高酒店的社会形象，开拓酒店的经营业务；

8、检查、督导酒店的人事培训工作，加强“软件”建设，发现和培养管理人才；

9、亲自接待特殊的VIP客人，代表酒店对其表示欢迎并提供特殊的照顾和优惠；

10、不定期与住客会面，了解客人的投诉和各种意见反映，做为改善提高管理和服务水平的参考；

11、努力改善劳动条件，做好劳动保护和环境保护工作，加强酒店安全保卫工作，不断改善员工的劳动条件和生活条件。

三、总经办主任

1、在总经理领导下，协调各部门的工作，协助总经理监督，检查对各项方针、政策、上级指示和重要决定及各项规章制度的执行情况；

2、掌握市场动态，收集行业信息，为总经理决策提供咨询，当好参谋；

3、安排总经理办公会议，并负责检查会议决定事项的执行情况；

4、按照总经理的意图，组织起草综合性的业务报告和起草、修改工作规划、报告、总结请示、通知等函件，并审查签发前的文稿；

5、领导有关人员做好文件归档、收发、打字、接待、用车管理和印章管理工作；

6、开展调查研究，搞好企业的信息管理，做好综合分析和统计工作，制定酒店的规章制度和决定供总经理决策参考；

7、加强本部门的自身管理，抓好部门职工的政治、业务学习、考评等，提高工作效率；

8、协调、平衡各部门关系，发生矛盾时，应及时疏导，调查分析，明确责任，必要时报告总经理处理；

9、组织制定酒店行文管理的各项规定，努力使公文管理规范化、科学化，提高办事效率；

10、完成总经理临时交办的各项工作。

四、行政秘书

1、根据总经理和总办主任的要求，起草本企业综合性的业务报告、总结、计划、决议等公文函件；

2、协助办公室主任组织安排总经理办公会议和行政会议，做好会议记录并检查各项决议、决定的贯彻执行情况，及时了解和反馈信息；

3、汇总各类报表，做好酒店大事记和外事活动日记；

4、负责有关业务资料的收集、积累、分析、研究，掌握市场和本企业营销管理状况及动向，组织专题调研，为领导当好参谋；

5、协助总经理和总办主任做好日常接待、来信、来访等有关事宜，负责审核以外发文，对内行文；

6、协助领导做好行政管理工作，及时承办各部门递交领导批阅的请示、报告等，并按批示的意见及时处理；

7、负责领导用车的管理，确保安全正常运作；

8、完成领导临时交办的各项工作；

9、每天早上应将当天有关活动内容及主要工作等通知总经理。

五、文员

执行总经办主任的指示，在行政秘书的指导下，完成各项工作任务。

第三节规章制度

一、日常部门经理例会制度

1、所有部门经理必须提前五分钟到达会场并落座；

2、总经理办公室主任站立在会场门口，等候总经理到来；

3、当总经理到达时，办公室主任通报部门经理“总经理到”；

4、全体部门经理起立，向总经理行注目礼；

5、总经理落座或示意后，其他与会人员方可落座；

6、由办公室主任宣布例会开始；

7、与会期间，所有人员必须保持正常坐姿，双目注视总经理方向；

8、各部门经理按顺时针方向逐一限时通报本部门情况；

9、各部门经理汇报应用规范语言“××部门汇报”；

10、汇报内容为前一天部门工作情况、存在问题、建议等；

11、汇报完毕，请总经理指示；

12、总经理做指示时，相应的部门经理应做好记录，并说“谢谢”；

13、由总经理宣布例会结束，全体人员起立，与会其他人员行注目礼；

14、总经理走出会场后，各部门经理方可离开会场。

二、酒店每周例会制度

1、部门领导干部例会每周举行一次，由总经理主持，副总经理及各部门经理级人员参加；

2、会议主要内容为：

①总经理传达主管上级公司有关文件、酒店董事会、总经理办公室精神；

②各部门经理汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其他部门协调解决的问题；

③由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，进行布置和安排；

④其他需要解决的问题。

3、例会参加者在会上要畅所欲言，各抒已见，允许持有不同观点和保留意见，与否，都应认真贯彻执行；

4、严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决议未正式公布以前，不得私自泄露会议内容影响决议实施；

三、设置酒店总值班制度

1、酒店总值班工作由总经理办公室负责安排，值班者为部门经理级以上的管理人员；

2、值班时间为晚上八时至次日早上八时。

值班时，值班人员应巡查酒店各公共场所，检查酒店防火、防盗设施、设备等完好与否，有无事故隐患；

3、值班人员应检查各部门当班人员履行职责情况，负责处理违纪行为；

4、当值时间无故不得离开酒店，不得做当值工作无关的事情；

5、当值时应尽责，及时处理酒店当晚发生的各种问题，遇有重大的突发性事件，应在第一时间内向总经理请示、汇报；

6、做好值班情况记录。

四、印章使用管理制度

1、酒店公章，由总经理保管，各部门的印章，应由部门指定专人保管。

未领导批准，印章保管人不得委托他人代管印章，并不得携带出办公室使用；

2、以酒店名义签署的合同书、意见书、协议书，各部门以酒店名义上报的各种年、季、月报表，均需总经理或主管领导签字后方可使用酒店公章；

3、酒店刻制的公章，经总经理批准，要留印模存查，作废的公章应及时封存。

五、酒店呈文操作管理制度

1、呈文文字表述准确、简练、通顺、标点正确；

2、呈文专题专用，内容明确。

提出本部门对所请示问题的处理意见，请酒店领导酌定；

3、呈文由本部门秘书或呈文者拟定，核稿由本部门经理负责。

部门领导意见一栏，写出部门领导具体意见。

态度明确，简明扼要。

最后签名并注明时间；

4、呈文格式；呈文文号、题目，主管领导批示，呈文内容书写符合规范，题目简明扼要，必须签署呈文部门及时间；

5、各部门负责人作为核稿人，必须审核内容、格式规范，对呈文负全面责任；

6、各部呈取文，需严格办理收发文手续，写明收发文时间，文稿内容，收发人姓名。

手续不全者，总经理室有权不负责递送；

7、各部门文件总经理签发后两天内发出；

8、各部送来阅批文件，两天内返回，程序为收文、登记、送批、登记、返回、，不按传递程序逐级呈文，总经理室有权不负责递送。

六、酒店招待用餐管理制度

1、用餐程序：

①、各部门在营业餐厅安排用餐须报总经理批准，并提前将报告送交订餐部。

报告要列明招待单位、时间、标准、人数及餐厅名称；

②、在内宾餐厅用餐，手续同第一条，并于就餐前两小时将报告送到内宾餐厅；

③、在职工食堂用餐，经接待部门的经理批准，在该部门秘书处领取餐券用餐；

④、如遇特殊情况，可口头请示同意后先用餐再补手续。

2、用餐标准：

①、餐费标准。

营业餐厅用餐标准分为（A）（B）（C）三个档次（酒水除外）。

也可按以上标准零点，但需在报告上说明，一般客人用（C）档；

②、内部餐厅用餐标准分为（A）（B）两档，提供四菜一汤及软饮料。

3、酒水标准。

除有明确批示外，酒店内部招待一律只供应适量的本地啤酒及软饮料。

其余如香烟、洋酒、葡萄酒、烈酒、冰琪淋等需经批准后方可按量供应；

4、用餐后的核算：

①、所有内部招待用餐和饮料，统一使用职员单据，接待部门须及时注明并签字；

②、店内使用的职员单据，一律用销售价，不加服务费；

③、职工食堂月底将招待用餐数核准无误后，交财务部拨款；

④、对不符合手续、不按规定办的，各有关岗位可以拒绝提供服务。

否则，将追究有关人员的责任。

七、酒店各级对客优惠权限和减免权限管理制度

1、优惠权限：

①、房费（散客）。

店级领导享有柜台价100%以内的优惠。

酒店值班经理，销售部和前厅部经理及副经理，由酒店根据其实际情况规定相应的优惠权限。

销售、预订、前台工作人员按各季节规定的优惠执行；

②、餐费。

店级领导享有标准餐费100%以内的优惠。

酒店销售部和饮食部经理及副经理可按酒店规定，享有相应的优惠权限；

③康乐中心。

店级领导享有标准收费100%以内的优惠，康乐部和销售部经理及副经理享有酒店规定的相应优惠权限；

④、商场。

店级领导享有商品价格100%以内的优惠。

商场部经理可按商品成本价或进价以上的优惠处理；

⑤、车队。

店级领导享有标准收费100%以内的优惠。

车务部经理和车队队长享有标准收费50%以内的优惠；

⑥、洗衣。

店级领导享有标准收费100%以内的优惠。

客房部经理享有酒店规定的相应优惠权限；

2、减免权限：

①、房费。

店级领导享有全部产生费用的减免权。

对于客人有争议的费用，可授于值班经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限；

②、电话费。

店级领导享有全部产生费用的减免权。

可授于值班经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限；

③、商务中心。

店级领导享有全部产生费用的减免权。

可授于值勤班经理和前厅部经理相应的减免权限；

④、客房小酒吧、洗衣。

店级领导享有全部产生费用的减免权。

可授于值班经理、前厅部经理、客房部经理及大堂经理相应的减免权限；

⑤、康乐中心。

店级领导享有全部产生费用的减免权。

可授于值班经理、客房部经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限；

⑥、餐饮。

店级领导享有全部产生费用的减免权。

可授于值班经理、饮食部经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限；

⑦、商场及饼店。

原则上不得挂帐，一经挂帐，费用不得减免（店级领导除外）；

⑧、车队。

营业部门联系的宾客用车，该部经办人签字、挂帐后一律不得减免税（店级领导除外）；

⑨、空过房费或因拨号错误引起的电话费。

经前厅部经理核实上报后，可签字减免，同时必须注明减免原因。

3、减免程序（杂项调整）与执行办法：

①、收款员应本着对客人和酒店负责的态度，积极处理客人提出的对费用争议的意见或投诉；

②、属超越收款员权限范围的事项可请大堂经理或值班经理处理，签字减出；凡属值班经理、大堂经理要求处理的事件，有关人员必须迅速作出处理；

③、属超越大堂经理权限的事项应请事件发生所在部门经理处理，并请其签字减免；

④、凡属超越事件所有部门经理或值班经理权限的事项，应由该部门经理请示店领导处理并签字减出；

⑤、签单人在授权范围内签字减免的同时必须注明减出原因和担当者责任；

⑥、收款员在执行减出处理时，必须具备有效签字的减出说明（杂项调整单）和原始单据。

对超出权限的减出单，收款员有权拒绝执行；

⑦、除店级领导外，任何人无权减免服务费（国家文件规定不收服务费的除外）；

⑧、凡超出授权，减免须上一级领导签字认可；

⑨、对由于疏忽给客人造成损失的，大堂经理请示店级领导，有权代酒店送出鲜花、水果或纪念品。

4、客人没结帐而离开酒店的处理办法；

①、结帐处每日15：

30前，将当日客人已离店但没办离店手续的房间号，以书面形式通知前厅部办公室；

②、前厅部办公室接到通知后，应马上开始调查；

③、如帐款可追回，可由前厅部经理注明原因并签字，财务人员协助将帐先转入应收帐，并将说明的一联交还前厅部经理追款；

④、确属跑帐，帐款无法追回。

在减免权限范围内，由前厅部经理落实各级授权人签字减出免。