《终端药店SOP标准服务营销技巧》.docx

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《终端药店SOP标准服务营销技巧》

别说你不会服务——终端药店SOP标准服务营销技巧

课程背景：

随着中国医药零售服务市场全面开放和进一步深化，无论是为了面对网络零售医药服务平台的竞争局势，还是适应医药零售店面内部管理升级的需要，国内医药零售服务行业的经营策略都在酝酿着变革，以更主动的姿态来筹划未来的发展方向。

在此背景之下，药店零售网点作为大众市场影响度最高的服务渠道更面临着前所未有的竞争环境。

同时面对我国医疗体制改革的不断深化与加强，医药产业面临着整体的升级与优化。

我国医药行业如何面对的挑战，药厂、药商、药店、医院都面对着利润空间变小，传统的药品销售模式和服务模式都将发生巨大的变化，医药行必将重新洗牌。

医药行业已经嗅到寒冬将至，将步入行业红海。

本课程将透过终端药店服务营销规律结合中国医药体系的实际情况，从服务到营销为目标，提炼出“市场、顾客、药店”的点面服务营销原则，并在课堂上通过实战演练的方式让每一位终端药店工作者掌握“迎、导、问、销、送、跟、管”的sop服务标准服务流程和技巧。

通过短时间的学习，让门店销售人员掌握一套简单易行、且行之有效地服务原则、方法与工具。

课程模型：

课程收益：

●了解医药新政，掌握终端药店标准服务理念

●掌握新政之下药店零售终端销售技巧

●掌握终七阶服务标准SOP销售技巧

●握终端药品服务营销六步法

课程时间：

3天，6小时/天

授课对象：

医药公司中高层、销售经理、门店管理人员、门店销售人员

授课方式：

讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+沙盘体验+情景模拟+实操演练

课程大纲

第一讲：

需求引导药店终端服务市场

一、药店终端服务理念定义

1.能进来

2.能留下

3.能成交

4.能回头

二、顾客三大服务营销心里需求分析

1.雪中送炭——紧急治愈需求

2.锦上添花——改善治愈需求

3.长期维持——慢性治愈需求

三、终端药店服务五大层次

1.需求层次

2.满意层次

3.超值层次

4.超乎想象

5.不可思议

四、开展优质药店服务五大要素

1.时间恰当吻合

2.团队组建清晰

3.店面目标明确

4.店面网络运营

5.落地监督有力

五、客户服务体验“五觉”

1.视觉体验

2.听觉体验

3.触觉体验

4.嗅觉体验

5.味觉体验

6.现场“6S”管理

1）

整理

2）整顿

3）清扫

4）清洁

5）安全

6）素养

六、药店SOP流程标准化

1.心态标准

2.环境标准

3.形象标准

4.流程标准

5.沟通标准

6.营销标准

7.管理标准

第二讲：

心态标准

一、顾客服务的价值标准

1.打造服务利润链

2.服务销售一体型

3.服务从心从做起

5.为谁工作很重要

6.服务职责要明确

二、如何树立服务意识

1.技能熟练、业务精湛

2.礼由心生、文明待客

3.信守承诺、注重形象

4.团队合作、创造环境

三、职业化员工的四种态度

1.职业态度之一：

积极主动

2.职业态度之二：

承担责任

3.职业态度之三：

服从协作

4.职业态度之四：

严格执行

四、心态奖励四步法

1.习惯养成法

2.游戏奖励法

3.监督管理法

4.授权pk法

第三讲：

环境标准

1.药架摆放标准

2.非药品摆放标准

3.办公药品标准

4.店内清洁标准

5.就诊区域标准

6.私人区域标准

第四讲：

形象标准

一、形象

1.面容标准

1）女士标准（淡妆干练）

2）男士标准（精神帅气）

2.穿着标准

1）统一着装，干净整齐

3.饰品标准

1）不带饰品不会错

二、动作

1.标准服务微笑

1）五米微笑

2）三米问候

3）目光注视

4）自然大方

5）牙齿6到8

6）笑由心生

2.标准服务站姿

1）女士四种站姿

2）男士两种站姿

3.标准鞠躬动作

1）15度问候

2）30度欢迎

3）45度送别

4）90度道歉

4.标准服务指引

1）曲臂式

2）直臂式

3）斜臂式

4）上臂式

5.标准递物接品

1）抬头微笑有回应，字反尖物向自己

6.标准服务坐姿

1）女士四种坐姿

2）男士两种坐姿

7.标准下蹲姿势

1）右脚半步胸要直

8.标准走姿

1）挺胸抬头、自然有型

9.水品服务

1）水品传递先下蹲，轻声问候有告知，站立离开退三步

10.引导陪伴

1）指引位置不站错，引领三步再收手，上下台阶要保护

三、话术

1.欢迎用语

2.称谓用语

3.答谢用语

4.道歉用语

5.阻止用语

6.指引用语

7.送别用语

讨论：

1.什么样的服务动作是标准的？

2.什么样的服务话术是正确的？

四、标准服务动作练习

1.礼仪动作练习游戏

2.礼仪动作车轮战

第二天

第五讲：

流程标准

“迎、导、诊、销、送、跟、管”七阶流程

一、七阶sop流程图设计

1.流程图设计思路

2.流程图设计标准

3.流程图设计参与

4.流程图落地执行

二、迎接准备

1.迎接心里准备

1）自我巅峰心理

2）心理状态引导

2.迎接形象标准

1）着装整理

2）检查形象

3.迎接动作标准

1）服务微笑

2）为顾客开门

3）标准引导

4）标准迎接话术

4.迎接场景sop流程图

三、导诊标准

1.导诊动作标准

1）引导顾客到相关区域

2）标准引导动作注意事项

2.导诊话术标准

1）会员询问话术

2）需求导诊话术

3.突发事件处理

4.永远不说不知道

5.导诊场景sop流程图

四、诊问标准

1.诊问动作标准

2.诊问话术标准

3.问诊场景sop流程图

五、销售标准

1.销售动作标准

2.销售话术标准

3.陪同人员关注标准

4.销售场景sop流程图

六、送顾客标准

1.收银礼相送标准

2.收银礼送话术

3.送客场景sop流程图

七、顾客跟踪标准

1.会员上量标准

2.会员跟踪标准

3.问诊场景sop流程图

八、店面管理标准

1.会议标准

2.绩效标准

3.成本标准

4.考勤标准

5.奖惩标准

6.店面场景sop流程图

九、sop标准演练

1.sop推演演练联系

2.sop流程表演摄录

第六讲：

沟通标准

一、沟通的作用

二、影响沟通效果的三大因素

1.内容

2.声音、肢体语言

3.态度、情绪信心

三、赞美标准

四、提问标准

1.开放式提问训练

2.封闭提问训练

五、服务销售话术标准

第三天

第七讲：

营销标准

一、存量客户批营策略

1.沙龙营销

2.兴趣营销

3.节日营销

4.事件营销

5.微信营销

二、流量客户批营策略

1.店内营销

2.联动营销

3.目标营销

4.等候营销

5.自媒体营销

三、增量客户批营策略

1.社区营销

2.路演营销

3.公益营销

4.异业联盟

5.事件营销

第八讲：

管理标准

一、药店持续管理的四大目标

1.品牌宣传

2.提升用户流量

3.增加用户价值

4.增加用户黏性

二、塑造点、线、面有机结合的管理思维

1.点化思维

2.线化思维

3.整面思维（网点营销年度计划图）

三、依据“鱼塘理论”了解你的客户关系

1.时刻保持良好的竞争状态

2.认清属于你的鱼

3.包装你的鱼饵，让鱼喜欢吃

4.制造你的舒适区，用水质和氧气培养客户

四、药店获客管理途径

1.图谱营销，做精市场

2.网格营销，做壮市场

3.商圈营销，做细市场

4.链条营销，做长市场

5.集群营销，做优市场

6.海量营销，做宽市场

7.覆盖营销，做广市场

8.绑定营销，做实市场

9.结盟营销，做快市场

10.数据营销，做大市场

五、会员管理方式

1.会员维护责任制

2.亲自上门拜访

3.社交性联系

4.日常情感关怀

5.发送个性短信

6.及时电话回访

7.举办店内活动

六、店面管理

1.3H服务管理理念

1）什么是3H服务

2）患者为本的核心价值

2.3H管理的三原则

1）标准化

2）私密化

3）定制化

3.管理的四项基础

1）文化基础

2）安全基础

3）硬件基础

4）团队基础

七、管理落地

1.抓好两会求务实

1）晨会管理流程

2）晚会管理流程

2.服务调查要持久

1）服务调查要全面（现场+电话）

2）问题到人快解决

3.绩效管理最有效

1）绩效设计要合理

2）奖多罚少要督促

4.落地三方法

1）六步礼仪法

2）口号训练法

3）持续监察法

讨论：

1.为什么培训不少，服务质量却跟不单老师医疗营销管理专家

国家职业规划师

国际ACI注册培训师

厦门大学特聘讲师

5年医疗营销管理实战经验

10年医疗行业工作经历

曾任：

浙江连天美集团总裁秘书

曾任：

浙江连天美集团商学院执行院长

现任：

中国整形美容协会医学教育与管理分会委员

现任：

中国中西医协会医学教育与管理分会委员

实战经验：

单老师拥有10年医疗行业工作经历，从医疗机构服务窗口岗位、营销运营等医疗行业不同层面的岗位历练，累积了丰富的医疗服务体系建设、营销管理经验，曾任职于中国高端医疗美容行业的旗帜性医美集团——浙江连天美集团，辅导旗下10余家医疗美容整形医院进行服务体系建设与营销运营管理，擅长为中小医疗机构梳理了一套切实可行，并能与一线员工“接气”的服务与营销思路。

单老师结合5年的医疗营销管理实战经验，专注于医疗营销管理领域，擅长于口腔、医美、综合医院的医院运营管理、营销运营、科室品牌营销管理、新媒体营销、医疗服务团队打造等培训，曾服务于浙江省肿瘤医院、浙江省中医院、华美美容医院等多家公立、民营医疗企业，累计授课近1000场次，深受医疗机构和医务工作者的追捧与喜爱。

部分返聘案例：

1.浙江省肿瘤医院《医院服务营销价值提升》返聘6期

2.圣和药业《新政下医药行业销售技巧》返聘7期

3.四川省人民医院苏坡医院《智慧医疗服务营销》返聘3期

4.浙江省立同德医院《医院服务营销价值提升》返聘5期

5.南京华美美容医院《医美医院现场销售与运作》返聘7期

6.杭州华山医疗美容整形医院《医院运营管理》返聘7期

7.台州维多利亚医疗美容整形医院《医疗机构新媒体营销策略》返聘7期

主讲课程：

1.《现代医院品牌营销策略》

2.《医疗团队职业化建设》

3.《现代医院科室精细化管理》

4.《现代医院高效运营管理技巧》

5.《新政下医药行业销售技巧》

6.《智慧医院服务营销综合技巧提升训练》

7.《高效医患沟通与客诉服务技巧》

8.《医院护士长综合管理能力提升》

讲课风格：

单老师结合中医问诊技术，开创了医疗机构望、闻、问、切的授课方式从根本上帮助医疗机构提升现状获得利益，把握成人的认知规律，鼓励学员参与，引导学员思考，使其在轻松愉悦的课堂中思考自身，学习技能。

1.望：

暗访机构从走访中找到医疗机构实际提升的要点。

2.闻：

与医疗机构中高层进行调研，从座谈中寻找突破口。

3.问：

问患者问基层，最合适的是最有利的，最简单的是最高效的。

4.切：

课程切中要害，通过调研讲解课程，给予提升绩效方法。

课程结束是课程真正的开始，单老师将根据课程效果与实际情况，跟踪落地课程内容。

有落地才有效果。

用医学的严谨态度面对每一位学员，用医神阿波罗的精神服务每家机构，用不为良相，则为良医的理念服务中国医疗。

服务过的客户：