酒店销售部工作实务及流程.docx

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酒店销售部工作实务及流程

第一部分：

酒店销售部的基本工作实务

一.酒店销售部的主要工作是什么？

二.做一个称职的销售人员应具备什么条件？

三.销售人员拜访客户的技巧．

四.销售人员拜访客户需要自带什么工具与客户沟通？

五.销售人员每天的工作安排是怎么样？

六.销售客户如何划分，市场如何定位？

七.酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域？

一.酒店销售部主要的工作是什么？

酒店销售部是酒店其中一个重要的部门，其主要工作是划分对内及对外的工作．（A）对外的工作：

１.销售人员拜访新老客户，旅行社，政府机关单位，国营企业，中外合资单位等，推销酒店客房及餐饮事宜．

２.联系传播媒体单位：

电视台，电台，报纸等宣传酒店有关餐饮，客房等各项活动．

３.安排电视台，报纸等媒体采访酒店，做公关工作，让外界对酒店有一个良好的印象．

（B）对内的工作：

１.与酒店各部门沟通有关客户入住的安排，餐饮的服务，以及客人召开会议的安排．

２.酒店内的铜牌宣传广告的制作，监管美工的工作．

３.欢迎及欢送酒店VIP贵宾．

４.代表酒店应酬有生意来往的客户．

二．做一个称职的销售人员应具备什么条件？

１.喜欢与人沟通，个性开朗，有外向的性格．

２.说话灵活，能言善变．

３.有不怕失败，不怕气馁的心态．

４.了解自己的缺点及优点，显露你的优点，隐藏你的缺点．

５.个人的五官看起来让人对你信任的感觉，不要有一张奸诈的面孔．

６.工作上对客户要多多照顾，工作态度认真，及时的跟进，反馈．

７.不同的客户采用不同的交往方式.

８.要有好的记忆力，能够随时把客人的姓名，特征，爱好，要求记住．

９多阅读一些与销售行业有关的书籍，多了解世界各地最新的有关销售发展的情况及动态及多与同行业的销售人员互相交流信息．

10.个人的性格要活泼，喜欢结交朋友，要将笑容常常挂在脸上

11..酒店的售后服务要及时的跟进，让客户满意

三.销售人员拜访客户的技巧？

（一）新客户：

a建议销售人员拜访新客户时，先用交朋友的方式，弄清客人的单位实力，行业背景，客人的职位，是否是有影响力的人，能否说话算数．

b熟悉所拜访的客户的生活习惯，爱好，以及家庭情况．

c了解客户平均一年或每个月的客源是多少？

有多少Room/Night.

d）弄清楚什么地方的客源最多．

e）入住的客人的要求，习惯（包括饮食，住宿）都是需要什么？

f）随身带一些酒店的纪念品送给客人。

g）在拜访客户时，多介绍酒店的优点，好的一面，尽量不要把缺点说出来．

h）介绍酒店的设施，是否有总统套房，餐饮有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娱乐活动，宴会厅可以容纳多少人数．

i）隔三至五天后，电约客户做第二、三次拜访．

j）送上酒店的VIP卡．

（二）老客户：

a.酒店每隔１０天或２个星期给客户打电话问候或亲自拜访客户．

b.如果客户刚好有客人入住酒店并已离店，应征询客人关于酒店的服务，设施等意见．

c.如果有客人投诉的事情，包括客房，餐饮应立即处理并向你的上级领导请示如何解决客人的投诉，不要再重复发生类似的投诉事情．

d.应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任，接待办主任，处长等来酒店用餐．

e.要经常掌握他们的动态，如：

在每年经常开会的时候，提前一个月左右主动的与该单位的筹备人员联系，沟通，争取客源．

f.邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会，中秋晚会，并赠送礼物．

g.在宴请老客户时，应告诉总经理让总经理与客人打招呼，介绍客人与总经理认识．

h.酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，或其他酒店最新的活动，及时打电话通知客人．

四.销售人员拜访客户时需要自带什么销售工具与客户沟通？

酒店的简介．

餐饮新推出的菜牌或有特色的菜．

酒店最新活动的消息．

房价价目表（普通WALK-IN）.

客户协议（合同）

给客人协议房价表（内含：

普通散客，旅行团队，或会议团队等客户的报价）

酒店客房的照片（各种类型的客房），以及中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会，游泳馆，康乐活动的场所照片等．

如果酒店有ＶＩＰ卡，可考虑根据客户的生意大小送给金卡或铜卡等，让客人会感到有身份的象征．

你的名片或者销售总监或者总经理的名片

5．销售人员每天的工作安排是怎样做？

早上上班后把当天要销售拜访的客户分配好．

早上８:

30—8:

45分准备出发拜访客户．

提前一天把第二天要拜访的客户准备好，填写用酒店内公车的单子，交给领导批准并与车队预约好明天出发的时间．

把拜访客户的当天时间编排好，如：

上午:

09:

30—10:

00（A）客户下午:

13:

30—14:

30（A）客户

10:

00—11:

00（B）客户14:

30—15:

30（B）客户

当天拜访的客户回到酒店后，立即把当天拜访客户的情况，资料，写一份报告,每天部门开例会时向销售总监报告，由销售总监给意见．

把当天拜访的新老客户写出来，编排出下一次要拜访的日期，例如：

第一次拜访某新客户后，第二次可能是５天或者是７天

对于即将要拜访客户，前一天预约好时间，在当天前往拜访前再给客户打电话落实

销售人员前往拜访时，应准备好一切“销售工具”，与客人沟通谈话的内容．注:

１）谈话内容不要漫无目的;2）说话简洁而清楚;3）先与客人说一些天气或工作是否忙碌的话题;4）你第二次来拜访他的主要目的是什么;5）要用亲切诚恳的态度对待客户

在拜访老客户时，若你知道他的生日或者是他家庭成员的生日，带上一个小礼物，客户会感到很开心，因为你关心他

6．销售客户如何划分，市场如何定位？

—客户的主要划分：

１.普通散客（F.I.T）

２.政府单位客人，团体客人

３.旅行社团体

４.会议团体

５.公司散客

６.长租客人

７.钟点客人

—客户的分种类管理及服务：

由销售总监分配各销售人员专一管理客户范围，例如:

1.派某销售人员服务政府单位

2.派某销售人员服务旅行社团队

３.派某销售人员服务公司散客

分配专责服务范围，各司其职责，可避免混乱，从中能看出销售人员的能力—销售人员的分区或分片销售

1.销售人员专责分区来为客提供销售服务

２.销售人员专责分片来为客提供销售服务其好处是销售人员对自己管的片或区的范围比较熟识，其坏处是销售客户太多太分散，不集中—市场如何定位

１.市场定位是根据酒店的档次而划分定出的.

例如：

酒店在四星级或以上的档次，酒店招待的客人是一些高档次的客人，其设施，服务，价格是高档的

２.客户市场的定位是根据酒店所处的位置，如

在市中心地区，酒店的客人应以商务客人，长租客人，会议团，旅行团等客人为主要客户，相反，在远离市区的酒店，客人入住会以会议团，长租客人以及全家来度假的客人为主要客人，普通的散客不多，因为交通不便不是散客入住的酒店七.酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域

ⅰ由销售部定出一套淡季客房的推销计划,以薄利多销的手法增加客源

ⅱ在媒体方面定出宣传方案，例如：

电视台,电台,报纸等打广告

ⅲ餐饮要以特色主打菜来吸引客人

ⅳ把竞争对手的客户用某些方法抢夺过来

ⅴ多主动拜访政府单位接待办的人员

ⅵ多联系客户团体,举办不同的培训课程,增加客房,餐饮,会议

ⅶ差派销售人员前往周边的城市作销售拜访联系各单位，争取他们的会议团淡季的推广计划，要在淡季来临之前预先作好准备，不要在淡季开始时才开始做,应未雨绸缪。

第二部分：

酒店营销部岗位职责与工作标准

一、部门概述

营销部在总经理的直接领导下，以扩大客源，增加酒店收益，树立高档商务酒店形象为中心开展工作，既是酒店对外营销和宣传的窗口，也是酒店外联和广告宣传的中枢。

其功能是协助总经理制定企业营销计划，分解落实营销指标，保证营销计划的正确贯彻执行，保持酒店产品对市场需求的长期适应性，以实现酒店产品的创新和增值。

在营销过程中，根据不同的客源情况运用多种营销方式和手段、争取更多的客户。

公关策划人员在部门经理的直接领导下，负责广告宣传，树立公众形象，收集酒店内外相关信息，协助部门经理做好每月营销部市场综合分析报告，提出相应措施，供领导参考。

2、部门组织机构图：

3、岗位职责与工作内容

（一）营销经理报告上级：

总经理

督导下级：

公关策划员、营销代表岗位职责：

制定并组织实施营销计划，负责酒店品牌形象的树立和改善，督导营销人员进行市场开发，最终实现酒店的经济效益和社会效益的提高。

工作内容：

1、参与制定酒店营销预算，拟定酒店营销计划，报总经理审批后组织贯彻实施，并针对不同季节市场变化和客源特点，适时调整经营计划；

2、分解落实营销代表每月任务指标，督导各营销代表深入市场，广泛联系客源。

检查各营销代表指标完成情况，保证部门营销任务的顺利完成；

3、负责与重要客户业务洽谈，签订合同；接待与拜访重要客户，掌握客户优惠价格标准与幅度；

4、做好部门各业务人员的工作安排和调度，了解工作情况，实施奖罚，充分调动下属员工积极性；

5、会同公关策划员研究制定酒店公关活动计划，广告宣传促销计划，与新闻机构建立良好关系，树立酒店良好形象和市场声誉；

6、掌握酒店会员、散客、长住、商务、团队、会议等各类客源的营销结构与营销价格，控制营销成本和广告宣传费用，不断提高经济效益；

7、参加酒店营销分析例会，汇报市场动态，提供准确信息供总经理决策参考。

每周组织部门营销例会，分析市场动态，客源情况，竞争对手的营销情况和价格水平，分析部门营销工作中存在的问题及原因，及时提出改进措施；

8、加强酒店各部门的联系，正确处理市场营销和各部门接待服务管理水平；

9、认真贯彻酒店各项规章制度，制定部门管理制度，不断提高部门管理水平；

10、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩并督导，组织部门人员参加培训，提高员工素质；

11、每月初和年终做上月和全年酒店营销综合分析报告，提出相应措施，供总经理参考；

12、完成上级委派的其他工作事项。

（二）公关策划员（兼内勤）报告上级：

营销部经理岗位职责：

全面负责公关策划，广告策划和市场调研分析工作，并负责处理营销部日常事务，做好文件、合同的存档、打印、分发等工作，接待来访人员。

工作内容：

1、拟定全年广告宣传、公关策划和预算，经上级批准后负责组织落实；

2、与饭店同行和旅游局等密切关系，收集相关信息；

3、加强与新闻机构、地区社团、政府机构的联系，收集、整理公关信息资料，起草广告、宣传等有关稿件；

4、组织一些大、中型公关活动，提高企业整体形象；

5、收集酒店内（其他部门、营销人员）各种信息；

6、协助部门经理做好酒店营销综合分析报告；

7、协调与各部门的关系，承接安排各部门内部广告、招牌、告示牌，会标等工作；

8、负责酒店美术设计与有关制作者等相关工作；

9、接待来访客户并协助客户与相关的营销代表会面；

10、接听电话，在营销人员不在时负责留言；

11、整理本部门所有文件，合同、团队会议接待通知单等，并分类归档；

12、负责办公用品的领用和保管工作；

13、编排营销部每月值班表，做好本部门人员的考勤登记；

14、完成部门经理交办的其他工作。

（三）营销代表报告上级：

营销部经理岗位职责：

负责与客户保持联络，发掘潜在客户，扩大企业市场范围，为客户提供服务。

工作内容：

1、根据分工负责会员、散客、团队、餐饮、康乐及会议等服务项目的营销工作，并参与接待服务；

2、积极主动配合酒店举办的各种活动，协调与酒店其他有关部门的联系，确保对重要客人的接待服务；

3、根据酒店价格策略，与客户进行谈判，以最终达成协议并签署合同；4、经常与客户保持联系，定期走访客户，与客户保持良好的关系，搜集并整理反馈信息，为正确分析市场提供资料；

5、利用公关技巧，广为交际，结识各界人士，宣传酒店的优良服务和各项设施，扩大酒店影响，树立酒店良好形象；

6、利用电话薄、报纸等，通过电话形式进行信息捕捉，有针对性的进行推销；7、自觉遵守酒店和部门规章制度，不断学习市场营销知识，努力提高业务水平。

四、工作项目，程序与标准

1、团队销售：

1）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。

2）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密关系。

3）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。

4）根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。

5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。

6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。

7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。

8）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。

9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP。

2、商务销售：

1）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。

2）严格执行部门经理部署的营销计划。

关心酒店营销状况。

3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。

4）认真建立销售业务档案，以便查阅。

5）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。

6）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。

7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。

8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。

9）密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。

10）有责任协助财务解决应收帐款。

11）为酒店及个人利益，保持商业机密。

3、文员：

1）准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。

2）协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系。

3）按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。

4）为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。

5）对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。

6）配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。

7）做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。

8）有责任保持办公室的整洁气氛。

9）统计每天部门人员的考勤，并负责按时上报人事部。

10）统计部门各销售人员的业绩。

11）做好本部门各项单据使用，包括：

部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。

12）做好本部门的电话接听及电话预定，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。

13）负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。

五、营销人员每日自我检查

销售员每天在下班之前，应问自己的几件事情：

1、今天计划拜访几家客户？

2、我有没有新公司要签合同？

3、我是否有预约客户来酒店参观？

4、今天有我的客户入住吗？

问候过他们吗？

5、今天有我的客户来用餐吗？

打过招呼吗？

6、我是否有VIP及重大接待跟进?

准备好了吗？

7、我接听了几个重要电话，是否有详细记录？

8、我是否收集了客户反馈信息？

9、我是否跟进了今日的留言？

10、我是否清楚自己客户的挂帐总额？

11、我是否获得竞争酒店信息？

12、我有没有需要别人帮助完成的工作？

13、下班前我检查过以上项目吗？

六、寻找商务客源的途径

实际上，酒店周围的公司就是一个巨大的商务客源。

我们努力的方向应该从以下重点着手：

1、当地报纸、杂志、公共资料

2、当地电话通讯簿

3、地区企业协会、商会

4、全国企业录、合资/独自企业录

5、公司旅游部门

6、旅行社

7、秘书俱乐部

8、政府机构办公室

9、商业展览会

10、商贸洽谈会

11、写字楼公司指示牌

12、连锁酒店销售部

13、民间组织

七、网络预定接待程序

1、接收网络公司预订传真，根据预订空房情况，然后书面传真确认。

2、根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。

3、每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。

4、在客人抵店前提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。

5、根据天气情况在客人抵店前打开空调。

6、在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。

7、出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。

8、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。

9、每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票