建立形象从服务开始.docx
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建立形象从服务开始
建立形象从服务开始
记住客户的名字
有一家以散客为主的国际性观光饭店，以细致的服务获得好评。
这家饭店关心住宿客人的一切，住宿客人往往感动不已。
这家饭店的经营理念是让住宿客人宾至如归，每当订房资料送进来，从前台到客房所有人员都被告知。
如果是老顾客，一踏进饭店，每位服务人员都能知道他是谁，打招呼不只是：
“您好”，而是“某某先生”、“某某夫人”好。
对他们的一切习惯和嗜好，这家饭店记得一清二楚，所以客人在每个细节上都觉得像在自己家里头。
如果是新客人，一进房间，拖鞋放哪里，衬衫什么颜色，喜欢哪些摆设，有什么特别的习惯，客户服务都必须予以了解和登记，以便下次来时，能提供更完善的服务。
这就是关怀客户的服务。
服务的好坏在平时或许差别不大，不景气时就有显着的不同了，那些服务好的企业，在不景气时，生一样兴隆。
如果你在路上和你的保户或准保户巧遇，而你能毫不犹豫地正确叫出他们名字，那么一定会成为成功的业务员。
形象第一
在竞争激烈的工商社会里，欲使公司业务蒸蒸日上，或使个人业绩拔得头筹，以积极主动的服务态度来争取客户是致胜之论。
尤其以服务为然。
所有服务业中，以保推销最具挑战性：
它不仅必须具有广博的专业知识，而且面对的保户也最具多样性，举凡在朝官宦、大亨名流或工人农夫，皆在推销网内。
但如果有人认为，保险推销工作必须对保户或准保户毕恭毕敬，唯命是从，这不仅是落伍的想法，而且是绝对错误的观念。
所谓“服务业”，意即以客户为主的行业。
若以自我主张以及自我超越二者作为基准加以区分，则可以很清楚地区别出，积极的服务态度与消极服务态度有所不同。
很明显，上述毕恭毕敬、唯命是从的服务态度，只是被动地满足保户或准保户虚荣心而已，并非真心诚意为其服务，所以，这一类型的服务方式，即属于消极型的，为旧社会所认同、默许的标准服务态度。
提到积极的（或是自我主张、自我超越的）服务态度之前，千万不可把自我主张与自我表现混为一谈，两者在本质上有不同的。
所谓自我表现，即是急于把自己的能力或成果，展现给他人看的一种欲望，有着极浓的功利色彩和利己主义。
反观自我主张或自我超越，则是一种对外在世界与领域，主动加以思考、关怀的态度，是本着利他主义和人道精神为发出点的。
因此，持这种态度向大众提供服务，其层次将比前者来得高。
保险推销不同于其他消费品的推销，它是一份以人为本，且重人性道德的职业，是恒久、持续性的服务。
由这种应有的服务精神来看，“利己主义”的自私与短视，实在不能容于这一行业中。
如果业务员在追求个人业绩的同时，不能设身处地地站在准保户和保户的立场来提供服务、达成工作目标的话，不仅违背保险的宗旨，同时也有损个人的职业道德，影响所及，小则失去促成保单的机会，大则被排除于行业之外。
因此，业务员自从事业务工作的第一天起，便应在建立良好形象为第一要务，借以提升整体服务形象。
当然，能否提升，关键仍在于所持的服务态度如何，换言之，业务员如何看待准保户及保户，那么准保户与保户也将同等回应之，所谓“观人如观镜”就是这个道理。
这是每位有远见的保险业务员必须正视的。
服务的内容
专业的保险推销和一般商品买卖不同，需要恒久的售后服务，项目包括很多，而且是终身永续的服务。
对业务员来说，为什么要做这永续的服务工作呢？
1.使保户更相信你
保户在半信半疑之际，经由你的介绍买了公司的保单，如果没有良好的售后服务，更使保户相信保险公司是骗人的，也损坏了自己的名誉。
2.保户经由你更认识保险
经由你的说明及指导，保户可以更方便更清楚地使用保险的利益，更加了解保险的好处。
3.使你更加认识保户
与保户成交之后，保户的升迁、加薪、结婚、生子、生病等大小事情都与你有关，进而与保户的家庭结合，更了解保户。
4.找出共识
保户渐渐认同你，相信保险是一个风险分摊最好的方法，遇到有朋友需要保险时，会主动介绍。
保户服务其实不需要花太多钱，业务员可以每年提拨一笔预算，针对保户需要做售后服务。
保户服务项目包括——
1.生日、结婚纪念日
碰到保户生日或结婚纪念日等有纪念性的日子，一个电话、一张卡片、一个蛋糕，都可以表示心意。
2.年度记事本
一年将至，送保户一本年度记事本，若更精致，可为保户烫上名字，以示珍贵。
3.年节定省
每年续缴保费日或圣诞节、新年等，定期给保户电话、卡片或礼物，让保户时间感到业务员的细心。
4.定期寄刊物给保户
医疗信息、理财观念，这都可以整理出来定期寄给保户，甚至可以自己出份刊物寄给保户。
5.办理理赔
保户或其家庭成员可能受伤、生病，不要因金额小而不申请理赔，应尽量协助保户办理。
6.举办活动
保户的生活圈可能因定不再扩展，对方帮助你介绍保户，你有责任以自己为消息来源中心及朋友介绍中心来回报，可依保户的兴趣，组织“读书会”、“品尝会”、“钓友会”等小型社会团体，扩大自己及保户的生活圈。
如果没有保户的支持，你没有办法把保险王国经营得如此有声有色，你与保户是终身之友之啊！
当顾客可能要失望时
有位驻防海外的军士打电话回家问候家中近况，他的弟弟急忙地告诉他：
“你那只爱猫从屋顶上掉下来摔死了。
”
“你这种告诉我噩耗的方式，实在是太不聪明了！
”那个军士回答。
“不管事情有多糟，你应该一点一点地透露给我，用有着突如其来地打击我。
譬如说，你本来可以先告诉我猫在屋顶上玩耍，然后再告诉我它离屋檐太近而掉下来受伤，你当时本想赶快把它送医院治疗，无奈因伤重而不幸死亡。
像这样说不是可以让我有一点心理准备的时间？
”
“噢，对不起！
”弟弟愧疚地回答。
“算了！
下次别再犯就行了！
”军士又问道：
“妈妈近况怎么样？
”
约莫停了半响，弟弟慢慢地回答道：
“他本来在房顶上玩耍……”
就跟这位军士的情形一样，有时候你不得不告诉保户一些不好的消息，这些虽不至于像上述“妈妈本来在房顶上玩耍”那般有冲击性，但总是会令他们失望。
例如：
——你无法如期地交货。
——你原以为不重要的实际上很重要，结果报给顾客的价钱偏低了。
——保户错认保险对他的用途，还要加买。
——由于你本人或有关人员的无心之错，结果给保户带来了极大的不便。
有句古老的土耳其谚语说得好：
“传噩耗的人最好一只脚踩在马蹬上。
”当有不好的消息要告诉保户时，大多数的业务员都会有说也不是，不说也不是的矛盾心理。
然而瞒着他，不如老老实实地说出来较为稳妥，否则日后他查出来，就会跟你断绝往来了。
当事情出了问题不利于保户，绝对要立即通报他。
固然在他乍闻之时颇为失望，可是这种预先的通知却可使他作好准备，使损失减少；另外，你这种诚实行为可能会刻他的信任，生意仍会继续下去。
如果让他自己得知，可能失望感会更加强烈。
例如，你可曾有过把汽车送到维修站去修，然后又耗体力又耗计程车费按时去拿，结果却被通知当天拿不到而改次日去取的经验？
你是否有被耍的感觉？
车子没按时修好已经是不对了，然而维修厂的人员却又不打电话通知你，让你白跑一趟，这是不是欺人太甚？
如果维修厂能预先打电话这样通知你：
“我们知道本来今天晚上就该交车给您的，不过因为一些设想到的修理问题，因而不得不改为最晚明天中午交车。
由于给您所造成的许多不便，我们实在是万分抱歉，车子一修好我们会尽快通知您的。
”
听到他们这么说，可能你会一时有些不快，不过最起码你不必空跑一趟，既花了钱又浪费了时间。
维修厂这么做是充分表达了对顾客的负责，如果能再多做一起岂不是更好？
他们是不是可以这样做：
“如果您有急事用车，我们愿意免费提供您一辆车做临时之用，不知您是否同意？
”如果你听到这样的话，会有什么感想？
就算是真用不着，心里至少会觉得舒坦不少。
因此，当你要告诉保户不好的消息时：
额外给保户一点别的东西，以减轻他的失望。
保户是用自己口袋里的钱去换取愉快的感觉或期望，当得不着时他会想：
“这太不公平了，我之所以向他们购买就是希望解决某些问题，没想到旧有的问题还没解决，却又给我带来了新的问题。
”
依此来看，当你告诉保户一个令他失望的消息时，正无异于从他们的感情帐户中提取一笔，要想弥补就只有另存一笔或把原先所提取的降低一些。
汤姆到周末俱乐部去用餐，可是干坐了许久仍不见餐点送上来，这超过了平常等候的时间，于是汤姆就询问起领位员。
过不久侍者把餐点送来，并赔不是说：
“很抱歉让你久等，这一餐算我们俱乐部请客。
”像这种给照顾不周的顾客一些小惠，就可使他们对自己的服务品质留下良好的印象。
同样的道理，位于底特津的国民银行就订了一套办法，当顾客发现自己的帐户有误而告银行时，则可以得到10美元的感谢金。
这套办法传出后，在短短的两个月里银行多了15000名客户，银行存款也增加了6550万美元。
另外，在北卡罗莱纳州查罢特郡的第一联合国民银行所订的办法是，当顾客的帐户出现错误时，银行为表示歉意特别致赠提出纠正的顾客一打玫瑰花。
毋庸置疑，该银行的存款和名声都同时上升。
其它给失望顾客补救的作法有：
1.一旦出了问题，立即道歉并负起全责补救。
顾客若生不满，你可别又怪公司其他同仁，别找借口，因此此时顾客是听不进去了，他只想知道问题该如何解决。
对顾客而言，你就代表公司，如果你责怪公司，实际上就等于羞辱你自己。
如果你知道这种失误原本是可以防止的。
可别对顾客说出来，只要告诉他这种失误是一次意外，你愿意尽全力来补救。
2.一定得记得，顾客对不好消息的反映全在于你怎么说。
你固然不可对人只报喜不报忧，不过最起码你可用他喜欢的方法说。
对顾客来说，没有一件事比直接对他说“不”或告诉他不好的消息更令他不快的了。
如果你不得不这么做，把话给修饰一下，用能给他一些希望的口气来说；例如：
——如果你不能赴保户或准保户上午1点的约会，别只告诉他你届时到不了，反而该这么说：
“由于临时出了些问题，我下午三点钟才能到你那儿，如果不便是不是可以换个时间？
对于这件事造成你的不便，我深感抱歉。
”
——如果实际价钱超过你原先的预估，别只这样说：
“这比我原先认为的价钱要高。
”而应向他好好解释原先估计时的基础以及实际价钱较高的原因，同时向他指出原先的估计只是个大概之数，并非确定的金额。
——如果保户或准保户的问题是因别人传话错误而起，千万别说：
“你之所以会搞错，全是自家人传话漏掉了其中的一项。
”，而应该这么说：
“对这次误解我很抱歉，为了避免再出同样的错误，我们是否应该直接地把所有细节讨论一番？
”
最后希望你能够记得，处理令客户失望的最好的办法，就是一开始就尽力防范，杜绝令客户失望的事发生。
如果不幸发生了，在不惊扰他的情况尽下力补救，绝不拖延。
沉默是金
很多人会认为业务员都是一幅渫渫不休的面目，其实一个成功的业务员必定要花时间听准保户的发表意见。
如果，把一个跟准保户碰面时渫渫不休的业务员，和一个能够先聆听再提出意见的业务员作比较，前者的业绩必然只有后者的一半。
因此在您准备会谈的内容时，不妨多设计一些问话来让准保户说话，而不是从头尾都是自己在唱独角戏。
纽约的一位成衣制造商——赖特，打电话给他投保的那家保险公司，要求停保他他那笔10000元的保险，这张保单在当时的现金价值虽只有5000元，而他却要公司付现，好几个业务员都跟赖特碰过面，建议他继续保下去，可是赖特的态度很坚决：
“不必罗嗦，把5000元还给我就是啦！
”
高登正在跟该区的业务经理聊天时，一个业务员进来请这位经理签下付给赖特的5000元现金支票。
经理一边签支票，一边摇头说：
“这些纽约保户，真拿他们没办法，既顽固又不讲理。
”
高登很有兴趣地问道：
“到底出了什么事？
”
“这位老兄真是个麻烦的家伙，他大吵大闹地要把保单退掉，坚持要把现金收回去。
”
“我明天要去纽约，我顺便给您送去这张支票如何？
”
“老兄，您这是在给自己找麻烦呀！
他在电话里口气就好像要杀掉我才罢休似的，这个人好像痛恨极了保险业务员。
不过，如果您要代送这张支票，我们是求之不得。
只是约你一句忠告：
不必浪费时间去说服他。
”
高登当即打电话给赖特，并谈妥见面的时间。
赖特原本要高登寄过去，可是高登坚持要亲自把这张支票送去，几经交涉之后，赖特终于答应跟高登见面。
当高登来到赖特家，他前脚刚踏进客厅，赖特就伸手要支票，当高登不急不缓地要求耽搁他几分钟的时间里，这位老兄开始大声咆哮：
“你们这些人就是这个样子，谈、谈、谈，不停地谈。
你知道我等这一笔钱，等得有多急吗？
我告诉你我已经等了三个礼拜啦！
现在还要耽搁我五分钟！
告诉你，我没有时间跟你穷磨蹭。
”
接着，赖特开始大骂以前所有来过的业务员，就连高登也骂了进去。
高登仔仔细细地听着他的谩骂，而且有时候甚至还点头附和，他那逆来顺受的沉默终于让盛怒中的赖特渐汽车平息下来，而且他已没有话可以说了。
在赖特咆哮的当儿，高登已经体会到这个人急于用钱——他必然有财务上的问题，所以才需要这一大笔现金。
轮到高登开口谈话了：
“赖特先生，我完全同意您的看法，实在抱歉，我们没能提供最好的服务，敝公司实在应该在接到您的电话后24小时内，就把支票送来，可是有一点我不得不说明的是，在这时候如果您停保，那对您将是个很大的损失呢！
我可以花几分钟的时间，告诉您该怎么做才两全其美。
这是您要的钱，请收下！
”
支票当然没有任何的错误，可是赖特却仍忿忿不平的说：
“你说的不错，我要退保，就是为了要拿到这5000块钱，好周转我的资金，你们公司就是不能爽爽快快地把欠我的还我，哼！
既然支票已经拿来了，现在你可以走了。
”
可是高登不但没有转身就走，竟还提出一个让赖特大吃一惊的建议：
“您只要给我五分钟的时间，我就告诉您如何不必退保，而且还能拿到5000块钱。
”
“别使诈！
你们这些人休想再骗我！
”嘴上虽然这么说，这位老兄脸上却已露出好奇的神色，而且开口问道：
“你的那套把戏又是什么？
”
高登便耐心地对他说：
“如果您把保单做抵押向本公司借5000块钱的话，所付的利息也只有5%而已，而且利息支出可以抵销税；假如你所付的税率是50%，那真正的利息只有2.5%而已，所以你大可以留下这张保单。
何况在这种情况下，如果发生什么意外的话，本公司仍然付5000块赔偿金给您的家庭。
“这样您不但可以拿到钱救急，还可以拥有您的保险。
”
赖特倒不失为一个拿得起放得下的人：
“我从来搞不懂你们那些规定到底是怎么一回事，不过这会儿我倒很愿意照您的建议去做。
”在这个故事里，你会发现高登真正的秘诀只是耐心倾听保户的谈话，而找出了他真正的需要。
由于他的耐心，因此能够为公司挽救一张10000元的保单。
但是高登并不以此为满足。
两个月以后，高登又去拜访赖特，跟他讨论他的整个保险情形；这次的碰面高登竟然卖了一张20万元的保单给赖特，随后又卖了两笔抵押保险，以及一笔意外险给赖特，并卖了一张给他的儿子；而这一切都是因为高登肯花时间去倾听一位保户诉说他的问题。
当客户动气或指责时
“少拿那些规定来压我，我这辈子就没听过这么不道理的事！
”
“你说付款不收支票是什么意思？
我在这里这么做已有20年了！
”
如果你曾经接触过保户便会知道，并不是每一个人都可以理喻的，也因此使得当事人有时会产生情绪上的反应，特别是在他们动气或发怒的时候，当事人便可能做出南辕北辙的举动。
当有位发怒的保户来到你的面前，你要如何处理才能使他息怒呢？
为了便于解说，用一个故事来回答这个问题吧！
鲍伯和艾尔在大学毕业之后，双双进入了一家很大的百货公司，负责处理顾客抱怨和退货的事宜。
不用说，他们在学校所受的教育，根本不足以应付这么复杂的工作。
每一天他们都得面对一大群顾客，个个怀抱怒气、指责和失望，要求公司立即解决他们的问题。
这些问题林林总总，从货品不对、尺寸不合到功能不佳，可真让他二人应接不暇。
天天面对顾客不断地责难，日久之后鲍伯和艾尔也承受不了，下班回到家不是全身精疲力竭便是内心忿忿不平。
为了改善状况，他们二人在工作上做了多种尝试。
一开始，他们采用争执的方式把顾客的话给顶回去，结果情况更糟；后来他们采取冷淡而相应不理的态度，也是效果不彰；最后他们改用耐着性子生闷气的方式处理，可是到下班时便几乎泄气了。
久而久之，他们不但与朋友之间的关系受到影响，连家人也牵扯进去，逼得他们几乎想换工作。
有天晚上下班后，他们二人在酒吧小酌，谈起现有的工作和困扰，不由得承认个中原因全在于顾客的不友善态度，以致引起他们的对抗。
由于长久处理这类工作，使他们习以为常，只要顾客一出现在他们的眼前，心里就自然想到有麻烦来了。
这种长久预期麻烦的心理，使他们的神经绷得很紧，让顾客感受到了他们二人潜意识的对抗心理。
就在他们打算作出辞职的决定时，不经意地瞥见酒吧墙上所贴的一张海报，上面写着：
你和任何一人相遇，都是一场艰苦的战斗，唯有和气待人才是致胜之道。
至此他们才大梦初醒，觉察到和气是他们始终没有用到的一样东西。
第二天，他们不等顾客先发脾气，便主动地从口气中表现出谅解和关怀之情。
每一位顾客现在所看到的是一副和蔼的微笑，有礼貌的服务和快速解决的承诺。
那天工作结束，他们二人觉得心情比以前好得好，再隔数日，他们应付顾客的技巧又更上一层楼。
很快地，他们皱眉的脸展现了欢颜，而顾客们对他们报以微笑，甚至彼此开起玩笑起来了。
几个星期过后，鲍伯问艾尔：
“你可曾留意到我们工作的环境改变了？
现在来的客人比以前好得多了。
”
当心怀不满的顾客来到你的面前时，你可采取争执措施或是帮助措施。
鲍伯和艾尔有一开始是采取争执措施，结果发现根本无法占上风，反倒造成对立之势；不仅解决不了问题，反倒把自己弄得精疲力竭。
跟心怀不满的顾客争执，只会招致更多的不满。
如果你一直使用这种错误的方法，迟早会栽跟头的。
解决顾客动气的问题，得划分为两个部分：
第一，得了解对方的不快；第二，竭尽所能解决造成他动气的事情。
如果你只是了解了对方动气的原因，却没有解决他的不快，很可能他就从此不再上门了。
别忘了，顾客不会光顾那些会令他们不快的地方。
日后有顾客上门带着不快时，以下数点有助于你的处理。
1保持冷静
如果你未曾出错，就没有理由惊慌；如果你真的出错了，就得勇于面对。
千万别因顾客的态度而和他争论！
维护自己固然重要，可是却会把情况弄糟。
恶方相向、给自己找理或拒不承认，只会使对方火上加油。
就如俗话所说：
“以火拒火的人，结果化为灰烬以终。
”
跟顾客争论是再糟糕不过的事，如果你口头上赢了，就会失去他；如果你不幸输了，只会使他更瞧不起你，日后也不会愿意跟你继续打交道。
这种彼此相抗的方式，使你两头皆空。
相反地，你要以宽容的心接受对方的指责，以不慢不火的口气，表达出对他问题的关切，例如：
“很抱歉使您生气，让我们好好地谈谈，看看有什么好法子能解决这个令你不悦的问题。
”
记住，顾客之所以动气是因为他遇上了问题，你既没有这个问题，又为什么要冲动呢？
让他发发脾气，自然就能消除他的怒气。
如果他渫渫不休的指责会干扰别人，可让他到一个较隐蔽的地方，耐心地听完他心中的不快。
对顾客生气时所说的某些不当的话，我不能太认真计较，因为那些在情绪冲动时的脱口之言并非他的本意。
你要冷静而专注地听，其中必然会存在某些能帮助你化解困难的信息。
2.用体谅的心来听，找出顾客不满的原因
如果顾客觉得你的确是关心他的问题，也了解他的心情，那么他么他的不满便会消减一大半。
不要因顾客的问题而失措，按照平常手续来处理。
在仔细听他的口诉后，再请他填妥申诉单，否则不免会产生其他的麻烦。
当顾客在动气时，需要的是对方的倾听和了解。
当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时地同意顾客观点，说出如这样的话：
“我了解何以你会生气。
”“我同意这对你是有些不公平。
”“如果换了我也会生气的。
”这将足以向顾客显示你能理解他的感受。
当你能忍受地听完顾客一开始所发出的不满，多半他们就能渐渐平息怒气，接下来你就得在掌握局面的状况下，试图找出他们不满的原因。
如果你还没有看出问题的所在，不妨这么问一问：
“是哪里有问题？
”“当时您在做什么？
”“是准告诉您的？
”“可否请您说得详细点？
”如果有需要，请您用笔记下谈话的重点。
在他说话当中适时地点头，将有助于鼓励他继续往下说。
当你不敢肯定自己是否听对了，可把自己所听的意思说出来，请对方确定一下。
3.想办法解决顾客的问题
一旦你确实找出了问题的所在，就得竭尽全力地地帮助顾客，提供处理的方式。
如果你无法解决，可推给其他合适的人，而你应主动地代为联络。
如果错误的确是自己公司，则坦承不让，力予补偿对方。
当你提供顾客解决的办法时，要注意自己说话的技巧，尽量告诉对方所能做到的，不要告诉不能做到的。
例如，不要直说：
“星期天我们不上班。
”而要说：
“在星期六下午一点之前，我们都能为您服务。
”不要说：
“今天我无法退钱给您。
”而应该说：
“明天早晨我上班第一件事就是退钱给您。
”
4.要有礼貌地结束这件不愉快的事
当你把顾客这件不愉快的事解决了以后，必须问他：
“还有没有我需要再服务的地方呢？
”假如他说没有了，就谢谢他所提出来的问题。
也许你会奇怪，既然是他给你添麻烦，为什么反倒要谢谢他呢？
不要忘了，就是因为他把这个问题告诉了你，使你能够改进，日后不会再犯同样的错误，免掉失去顾客的危险，像这种大忙你能不谢谢他吗？
别忘了，会抱怨的顾客才是企业的忠实顾客，那些不说话且默默离去的好顾客才是最危险，因为他们一去便不会再回头。
要想做得更好一点，则不妨于事后拨一个电话给那位顾客，以确定他的问题是否真的解决了。
这样做正足以告诉他，他的问题是你极为关切的一件事。
5.不要指望能赢得所有的顾客
不管你多有耐心、多么勤快、多么善体人意，总是会碰上一小部分永远不会满意的顾客。
他们给人的感觉似乎是喜欢小题大作，无理取闹。
如果你不幸遇到了这种人，千万别被他激怒，应心平气和地告诉他：
“如果我们二人之中有一人吃亏，那么这笔生意就没有意义。
”然后平心静气地问他是不是要退钱？
如果是的话，就退钱给钱。
如果他仍是蛮横不讲礼，可不要独自应付，转请你的主管来处理。
应付不讲理的顾客是一件不容易的事，但有助于你学习控制自己的情绪。
如果你时常碰到这种情形，就是寻找某些方法，以消除这些内心里的压力，像打打网球、游泳、散步、捶枕头、慢跑、击沙袋都是好的消气方式。
另外当你应付这种顾客时，对自己的处理方式也别期望太高，毕竟你也是个人，有自己脾气。
有位哲学家曾经说过：
“每个人一天之中至少有五分钟是个彻头彻尾的傻反，聪明的人知道如何不超过那个界限。
”
下面这篇名为《是好顾客毁了你的事业吗？
》的文章也许会给你一些启发。
你们都说我是个好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。
当我走入一家餐馆，碰巧里面的侍者们在聊天，我不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。
有时候比我晚到的客人倒先得到侍者的招呼，我也不以为然，依旧是静静地候着。
当我步入一家商店想买东西时，绝对是客客气气。
如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍就是默默行事。
因为我相信以牙还牙是不妥的。
有一次我开车到一处有全套服务的加油站加油，足足等了五分钟才轮到我。
那位加油工人不但漏了一些汽油在油箱外，并且在擦拭车子的挡风玻璃时，用的抹布极其肮脏。
对于这种服务，你认为我有抱怨吗？
当然没有。
我从不跺脚，也从不嘟囔，更不厉声叱咤，就算是看见别人在人多场合做过这样的事，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。
我也是一位绝对不会再上门的顾客。
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